物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法管理費(fèi)催繳

物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費(fèi)?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，但?shí)際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到我國整個(gè)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？就以上問題做出如下分析。一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。二、是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費(fèi)。認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。

三、是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。四、是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。五是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來對抗。既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說明。（一））實(shí)施施人性性化管管理物業(yè)管管理企企業(yè)應(yīng)應(yīng)對小小區(qū)業(yè)業(yè)主的的基本本信息息做深深入了了解，，把小小區(qū)業(yè)業(yè)主分分成若若干等等級(jí)，，對不不同的的等級(jí)級(jí)采用用不同同的措措施。。物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)在制制定前前期物業(yè)管管理方案的的時(shí)候候，應(yīng)應(yīng)該更更多地地從即即將入入住的的業(yè)主主利益益出發(fā)發(fā)，心心里的的一桿桿秤應(yīng)應(yīng)該在在他們們身上上，要要充分分考慮慮這些些群體體的交交費(fèi)意意愿和和承受受能力力，確確定一一個(gè)能能讓大大多數(shù)數(shù)業(yè)主主較為為愉快快的接接受方方案，，才能能為入入住后后的和和諧管管理打打下良良好的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（二））是培培養(yǎng)和和造就就高素素質(zhì)的的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。物業(yè)管管理屬屬于服服務(wù)性性行業(yè)業(yè)，所所提供供的商商品是是無形形的““服務(wù)務(wù)”。。它的的各項(xiàng)項(xiàng)管理理說到到底是是為業(yè)業(yè)主提提供各各項(xiàng)滿滿意的的服務(wù)務(wù)，而而這一一切都都要取取決于于服務(wù)務(wù)者素素質(zhì)的的高低低和能能力的的發(fā)揮揮。物物業(yè)管管理不不同于于其他他行業(yè)業(yè)，有有時(shí)它它對員員工道道德素素質(zhì)的的要求求要高高于專專業(yè)素素質(zhì)。。在對對員工工進(jìn)行行專業(yè)業(yè)技能能培訓(xùn)訓(xùn)的同同時(shí)更更應(yīng)該該注重重個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)方面面的培培訓(xùn)。。對每每一位位新員員工進(jìn)進(jìn)行““職業(yè)道道德，，禮儀儀禮貌貌”培訓(xùn)，，培養(yǎng)養(yǎng)員工工們與與人溝通，，協(xié)作作的能力力。具具有良良好的的親和力力是做好好物業(yè)管管理的一大大優(yōu)勢勢。物業(yè)的的每一一個(gè)管管理員員都能能注重重和業(yè)主建建立良良好的的關(guān)系系，他們們在日日常工工作積積極熱熱情地地為每每一位位業(yè)主主服務(wù)務(wù)，對對一些些不太太了解解甚至至反感感物業(yè)管管理的業(yè)主主，他他們會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)上門門與其其溝通通、交交流。。不怕怕被業(yè)業(yè)主指指出缺缺點(diǎn)，，反而而會(huì)感感謝業(yè)業(yè)主提提出意意見，，給他他們改改正和和進(jìn)步步的機(jī)機(jī)會(huì)。。這讓讓業(yè)主主們真真正體體會(huì)到到了物物業(yè)““以人為為本””，““人性性化、、親情情化的微笑笑服務(wù)務(wù)”的的服務(wù)務(wù)禮念念以及及“細(xì)小入入微、、四勤勤”企業(yè)業(yè)精神神。（三））是實(shí)實(shí)行收收費(fèi)考考核，，建立立內(nèi)部部激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制。物業(yè)管管理費(fèi)費(fèi)收取取工作作之所所以能能取得得較好好的效效果，，有一一個(gè)很很重要要的原原因就就是實(shí)實(shí)行收收費(fèi)考考核，，建立立內(nèi)部激激勵(lì)機(jī)機(jī)制。具具體做做法是是以各各管理理處為為單位位進(jìn)行行收費(fèi)費(fèi)率考考核。。公司司根據(jù)據(jù)每月月的實(shí)實(shí)際情情況制制定當(dāng)當(dāng)月的的物業(yè)管管理費(fèi)收費(fèi)費(fèi)計(jì)劃劃及獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)處處罰辦辦法，，按收收費(fèi)總總額的的一定定比例例給予予一定定的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)給給員工工；沒沒有達(dá)達(dá)到規(guī)規(guī)定的的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則有有相應(yīng)應(yīng)比例例的處處罰。。由于于物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)的的足額額收取取，使使公司司的能能夠正正常運(yùn)運(yùn)作，，“物物管費(fèi)費(fèi)和服服務(wù)””兩者者形成成了良良性循循環(huán)，，極大大地推推動(dòng)了了企業(yè)業(yè)自身身的發(fā)發(fā)展。。（四））是加加強(qiáng)物業(yè)管管理相關(guān)知知識(shí)的的宣傳傳。為了讓讓業(yè)主主明白白物業(yè)業(yè)管理理服務(wù)務(wù)是什什么，，我們們確實(shí)實(shí)下了了一番番工夫夫。在在每一一個(gè)國國家或或地方方的物物業(yè)管管理相相關(guān)法法規(guī)、、條例例頒布布以后后，首首先組組織員員工及及時(shí)地地學(xué)習(xí)習(xí)和了了解，，然后后將其其擴(kuò)大大復(fù)印印張貼貼在布布告欄欄上，，讓業(yè)業(yè)主們們及時(shí)時(shí)了解解：業(yè)業(yè)主在在物業(yè)業(yè)管理理公司司為其其提供供服務(wù)務(wù)的過過程中中應(yīng)享享有的的權(quán)利利和應(yīng)應(yīng)盡的的義務(wù)務(wù)。對對于有有疑問問的業(yè)業(yè)主，，物業(yè)業(yè)的每每一位位員工工都可可以為為其進(jìn)進(jìn)行詳詳細(xì)的的解釋釋，在在這個(gè)個(gè)物業(yè)公公司與業(yè)主主共同同學(xué)習(xí)習(xí)物業(yè)管管理的過程程中，，也逐逐漸建建立起起了物業(yè)公公司與業(yè)主主之間間的友友好關(guān)關(guān)系。。（五））是誠誠信服服務(wù)，，透明明收費(fèi)費(fèi)。經(jīng)歷過過計(jì)劃劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制制的人人們已已經(jīng)習(xí)習(xí)慣了了“只只享受受，不不(少)付費(fèi)費(fèi)”。。所以以物業(yè)業(yè)管理理公司司提供供的服服務(wù)只只能是是“物物有所所值””或是是“物物超所所值”，而而絕不不能““物低低所值值”甚甚至是是“物物無所所值””。物物業(yè)始始終保保證服服務(wù)的的“質(zhì)質(zhì)價(jià)相相附””，而而且各各個(gè)管管理處處都將將物價(jià)價(jià)局審審批的的本物物業(yè)的的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)張貼貼在布布告欄欄上，，讓業(yè)業(yè)主明明明白白白消消費(fèi)。。使業(yè)業(yè)主清清楚自自己所所交的的物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)到到底用用在了了什么么地方方，從從而也也可以以讓業(yè)業(yè)主了了解交交納物物業(yè)費(fèi)費(fèi)的合合理性性和必必要性性。以以上就就是物物業(yè)提提高物物業(yè)收收費(fèi)率率的措措施與與具體體做法法，當(dāng)當(dāng)然每每個(gè)物物業(yè)管管理公公司所所接管管的物物業(yè)都都有差差異性性，但但是物物業(yè)管管理公公司所所提供供的服服務(wù)與與業(yè)主主的需需求之之間始始終有有一個(gè)個(gè)平衡衡點(diǎn)，，而物業(yè)管管理公司只只有將將這平平衡點(diǎn)點(diǎn)靠近近業(yè)主主才是是最好好的解解決辦辦法。。就像像睦鄰鄰物業(yè)業(yè)一樣樣，它它所提提供的的服務(wù)務(wù)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)少于于業(yè)主主所付付的費(fèi)費(fèi)用，，并且且睦鄰鄰物業(yè)業(yè)溫馨馨的人性化化、親親情化化服務(wù)可可以讓讓業(yè)主主心里里始終終有一一種溫溫暖的的感覺覺，一一種家家的感感覺！?。┪飿I(yè)業(yè)收費(fèi)費(fèi)必須須依據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)合同同。物業(yè)管管理企企業(yè)收收取的的管理理服務(wù)務(wù)費(fèi)，，是依依據(jù)物物業(yè)管管理服服務(wù)合合同的的約定定，對對物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)的的房屋及及其配配套設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備、場場地進(jìn)進(jìn)行管管理、、維修修、保保養(yǎng)，，維護(hù)護(hù)相關(guān)關(guān)區(qū)域域內(nèi)的的環(huán)境境衛(wèi)生生和秩秩序而而向業(yè)業(yè)主收收取的的費(fèi)用用。這種種費(fèi)用用的收收取，，關(guān)系系到業(yè)業(yè)主和和使用用人的的切身身利益益，關(guān)關(guān)系到到相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和和程度度。物物業(yè)管管理企企業(yè)收收取的的物業(yè)業(yè)費(fèi)的的主要要用途途:管管理服服務(wù)人人員的的工資資、社社會(huì)保保險(xiǎn)和和按規(guī)規(guī)定提提取的的福利利費(fèi)等等;物物業(yè)公公共部部位、、共用用設(shè)施施、設(shè)設(shè)備的的日常常運(yùn)行行和維維護(hù)費(fèi)費(fèi)用;物物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)清清潔衛(wèi)衛(wèi)生費(fèi)費(fèi)用;物物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)綠綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)費(fèi)費(fèi)用;物物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)秩秩序維維護(hù)費(fèi)費(fèi)用;辦辦公公費(fèi)用用;物業(yè)管管理企業(yè)固固定資資產(chǎn)折折舊;物物業(yè)業(yè)公共共部位位、共共用設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備及公公眾責(zé)責(zé)任保保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)用;經(jīng)經(jīng)業(yè)業(yè)主大大會(huì)同同意的的其它它費(fèi)用用等。。（七））用法法律手手段維維護(hù)企企業(yè)的的合法法權(quán)益益。物業(yè)管管理企企業(yè)可可根據(jù)據(jù)國家家、省省、市市有關(guān)關(guān)法律律規(guī)定定，對對個(gè)別別業(yè)主主少交交、欠欠交物業(yè)管管理費(fèi)的行行為提提起法法律訴訴訟，，但此此項(xiàng)工工作要要有理理有據(jù)據(jù)。首首先，，要做做必要要的交交流、、溝通通;其次，，可以以發(fā)律師師函;再再次，，還可可以通通過業(yè)主委委員會(huì)會(huì)做工工作。對經(jīng)經(jīng)過做做各方方面工工作仍仍無效效果的的業(yè)主主，只只能通通過法律訴訴訟程程序，用用法律律的武武器維維護(hù)廣廣大業(yè)業(yè)主的的權(quán)益益，維維護(hù)企企業(yè)自自身的的尊嚴(yán)嚴(yán)和合合法權(quán)權(quán)益。。下面是是本人人在物物業(yè)管管理上上使用用過的的方法法：1、把把業(yè)主主的事事當(dāng)自自己的的事去去做。。有時(shí)候候可能能業(yè)主主在小小區(qū)碰碰到你你，會(huì)會(huì)向你你反映映一些些在物物業(yè)服服務(wù)急急需改改近的的見意意，我我都會(huì)會(huì)拿個(gè)個(gè)小本本子把把業(yè)主主見意意逐一一記下下來，，不能能馬上上解決決的耐耐心向向業(yè)主主解釋釋，能能解決決的馬馬上通通知各各部門門現(xiàn)場場解決決，讓讓業(yè)主主看到到我們們的服服務(wù)態(tài)態(tài)度和和對業(yè)業(yè)主的的重視視成度度。以以真情情感人人，有有時(shí)候候在人人手不不夠的的情況況下，，我親親自幫幫忙。。2、加加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部人人員培培訓(xùn)，，提高高服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)。①員工工的職職業(yè)道道德培培訓(xùn)，，包括括職業(yè)業(yè)思想想(全全心全全意為為業(yè)主主和使使用人服服務(wù)的的思想想)、、行為為規(guī)范范和行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則(儀容容儀表表、日日常行行為、、來電來來訪、、上門門服務(wù)務(wù)等)培訓(xùn)訓(xùn)。②員工工的禮禮貌服服務(wù)(如文文明用用語)、敬敬業(yè)精精神、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神等培培訓(xùn)。。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)。通過以上內(nèi)容的培培訓(xùn)，使員工掌握握物業(yè)管理服務(wù)最最為基本的語言、行為規(guī)范以及及必備的物業(yè)管理理、服務(wù)知識(shí)。3、發(fā)紅色催繳通知知單由于我們小區(qū)一開開始提倡服務(wù)到家家，于是就形成了了上門收費(fèi)的習(xí)慣慣，很多業(yè)主都等等著物業(yè)工作人員員上門收取，極少少數(shù)業(yè)戶會(huì)主動(dòng)到到物業(yè)管理處交費(fèi)費(fèi)，這種做法并不不像現(xiàn)在大部分小小區(qū)都是提倡業(yè)戶戶自覺交費(fèi)。尤其其碰到業(yè)戶是上班班族的，我們上班班，他們也在上班班；我們下班，他他們也下班，造成成了客服員收費(fèi)的的困擾，一到收費(fèi)費(fèi)期就要加班加點(diǎn)點(diǎn)，挨家挨戶地上上門收。針對這種種情況，我們采用用了發(fā)紅色催繳通通知單并張貼家門門口，以便讓他們們安排或預(yù)約時(shí)間間下來交費(fèi)，這樣樣就以開門紅的形形式給他們提個(gè)醒醒該到繳費(fèi)時(shí)間了了，錯(cuò)開上班時(shí)間間，上中班的管理理人員可以等業(yè)主主下班再去繳納。。4、發(fā)白色催繳通知知單改為溫馨的粉粉色也許很多人不知道道，廣州這一地帶帶的人特別迷信，，日常生活中忌諱諱事情也特多。我我們小區(qū)大部分業(yè)業(yè)戶也不例外。他他們最忌諱的顏色色就是白色，感覺覺它是帶著喪禮的的晦氣、不吉利的的預(yù)兆，這跟書上上記載的白色是代代表純潔、天真的的說法，明顯有截截然不同之處。因因此，當(dāng)你發(fā)白色色催繳通知單時(shí)，，有的業(yè)戶會(huì)很氣氣惱，特別是做生生意類的，最終這這些延期故意拖欠欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)業(yè)戶不得不自己下下來交費(fèi)。通常，，我們還會(huì)在貼白白色催繳通知單的的同時(shí)額外添加一一個(gè)致命之法，那那就是一大早向業(yè)業(yè)戶催繳費(fèi)用。這這下可把業(yè)戶惹急急了，情急之下，，我們就一邊點(diǎn)頭頭表示理解他們，，一邊說明采取此此舉之緣由。待平平息后，我改為溫溫馨的粉色加上誠誠肯的語言，這些些業(yè)戶自然就會(huì)每每月如期支付，而而不再以碰不到等等各種理由拖延繳繳費(fèi)的時(shí)間。5、動(dòng)之以理每個(gè)拒交戶都有它它的理由拒交物業(yè)業(yè)管理費(fèi)，諸如物物業(yè)管理服務(wù)不到到位、開發(fā)商承諾諾的事未兌現(xiàn)等來來轉(zhuǎn)移他們自己繳繳交物業(yè)管理費(fèi)的的義務(wù)。首先，我我們以客服主管名名義擬寫了一份《《致××業(yè)戶的一一封信》。這里強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一下所寫信件件并不是一視同仁仁的，而是根據(jù)不不同內(nèi)容寫不同的的信件。信中可專專門以拒交戶所提提出的不同理由為為核心，針對各業(yè)業(yè)戶所提出的問題題一一加以說明，，譬如為什么屋頂頂漏水是屬于開發(fā)發(fā)商問題；為什么么郵局的工作噪聲聲所造成的影響與與物業(yè)管理費(fèi)用是是兩回事；為什么么物業(yè)管理企業(yè)并并沒有執(zhí)法權(quán)等等等諸如此類的疑難難雜癥?？傊?，我我們的宗旨就只有有一個(gè)：讓拒交戶戶了解物業(yè)管理企企業(yè)生存的艱辛，，讓他們知道樹立立維權(quán)益識(shí)并不是是通過拒交物業(yè)費(fèi)費(fèi)來體現(xiàn)以及物業(yè)業(yè)管理真正的含義義、涵蓋范圍、服服務(wù)職能。給ⅹⅹⅹⅹ全體業(yè)主的一封公公開信尊敬的ⅹⅹⅹⅹ業(yè)主：你們好！我是新上上任麗園雅庭服務(wù)務(wù)中心經(jīng)理李永剛剛，到我們小區(qū)工工作十多天，非常常感謝你們對我的的信任和工作的支支持，同時(shí)也對我我們工作人員服務(wù)務(wù)不能到位之處表表示深深的歉意。。為了構(gòu)建和諧家家園，ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心的工作人人員更好的為您服服務(wù)，敬請您為服服務(wù)中心提出寶貴貴的建議，近期服服務(wù)中心人員將上上門回訪，有問題題請及時(shí)向我們反反映，也可以撥打打服務(wù)中心電話（（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽聽您的意見。我們們能做到的一定會(huì)會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)內(nèi)幫你解決問題。。有些方面我們做的的不到位，清潔衛(wèi)衛(wèi)生很多業(yè)主提出出意見，元月份開開始我們將對小區(qū)區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行行整治，包括電梯梯拋光打蠟、小漁漁池的清洗等。人人員的服務(wù)意識(shí)有有待加強(qiáng)，專業(yè)水水準(zhǔn)還有待提高，，服務(wù)方面我自感感現(xiàn)在做的不是很很到位，離你們的的要求有一定的差差距，我們會(huì)在最最短時(shí)間內(nèi)改善服服務(wù)態(tài)度。您的支支持是我們工作最最大的動(dòng)力！此致敬禮年月日日給您的一封信（先生/小姐）：：展函致敬！在您百百忙之中煩擾閣下下，我深感歉意。。我是新上任ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心經(jīng)理李永永剛，非常感謝您您及家人對我工作作的關(guān)心和支持，，同時(shí)也對我們工工作人員服務(wù)不能能到位之處表示深深深的歉意。元旦旦將至，為了構(gòu)建建和諧家園，在服服務(wù)上以嶄新的面面貌，更好的為您您服務(wù)，敬請您為為服務(wù)中心提出寶寶貴的建議，如果果是因我們物業(yè)服服務(wù)方面工作方法法不正確，影響了了您的生活，請您您及時(shí)向我反映，，我會(huì)第一時(shí)間解解決問題，暫時(shí)做做不到的我會(huì)為您您解釋，也可以撥撥打服務(wù)中心電話話（ⅹⅹⅹⅹ）預(yù)約我上門聆聽聽您的意見。為保保障您的物業(yè)升值值與保值，請您及及時(shí)繳納物業(yè)管理理費(fèi)，我們的服務(wù)務(wù)中心所有人員將將不勝感激。您的的支持是我們工作作最大的動(dòng)力！祝您和家人幸福安安康，萬事如意，，元旦快樂！此致敬禮年月日日溫馨提示尊敬的業(yè)主：您好！首先感謝您您一直以來對我們們工作的支持，同同時(shí)也對我們工作作人員服務(wù)不能到到位之處表示深深深的歉意。我們一一直也在不斷完善善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)區(qū)的管理全體業(yè)主主和物業(yè)的共同管管理，敬請您為服服務(wù)中心提出寶貴貴的建議，如果因因我們工作方法不不正確，影響了您您的生活，請您及及時(shí)向我反映，新新年將至，為了小小區(qū)的安全，我們們在消防設(shè)備上做做了添加，供水管管做了維修，同時(shí)時(shí)也對大家最關(guān)心心的電梯、供水泵泵做了檢修，希望望業(yè)主過一個(gè)愉快快的新年，構(gòu)建我我們和諧的家園，，現(xiàn)管理處各項(xiàng)開開支運(yùn)轉(zhuǎn)困難，各各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要要維修保養(yǎng)，公共共區(qū)域需要修補(bǔ)，，人員也需要發(fā)工工資過年，請您支支持我們的工作，，您的支持是我們們工作最大的動(dòng)力力！愉祝您和家人幸福福安康，萬事如意意，新年快樂！廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司司海珠分公司ⅹⅹⅹⅹ服務(wù)中心年月日日6、動(dòng)之以情三字經(jīng)有這么一句句話：人之初，性性本善。既然業(yè)主主是上帝，那上帝帝肯定有心軟的一一面。因此，在擁擁有充足理由的前前提下，應(yīng)該派客客服員到拒交戶家家中拜訪（拜訪次次數(shù)不低于三次）），然后再由客服服主管進(jìn)行上門勸勸說，勸說過程要要注重業(yè)戶的一言言一行，面帶微笑笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他他到物業(yè)處辦公室室坐客等。這就涉涉及到與業(yè)主溝通通的技巧是因人而而異。以上所講的的方法類似于三國國演義中劉備“三三顧茅蘆”的做法法，對于通情達(dá)理理并又無特別理由由的業(yè)主是行之有有效的。7、發(fā)催款函這種催款函是采用用帶法律性質(zhì)的文文件，首先要讓業(yè)業(yè)戶感覺到我們物物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)達(dá)到惹耐的最大限限度了，將要通過過法律途徑來解決決欠費(fèi)糾紛問題。。作為業(yè)主其實(shí)并并不想惹上官司，，那樣做既失去了了面子又浪費(fèi)了時(shí)時(shí)間，相當(dāng)于賠了了夫人又折兵。催催款函中可添加一一些法律上的專業(yè)業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不不繳費(fèi)將會(huì)造成怎怎么樣的結(jié)果等。。舉個(gè)例子，我們們小區(qū)催款函的主主要內(nèi)容是表明““業(yè)主拒交物業(yè)管管理費(fèi)用的行為是是不合理、不合法法的，也損害了其他他業(yè)主的合法權(quán)益益。請業(yè)主幾日內(nèi)內(nèi)付清所欠的物業(yè)業(yè)費(fèi)用，否則將通通過訴論方式主張張權(quán)利……”。這這樣一來，業(yè)主不不擔(dān)心也得擔(dān)心了了。繳費(fèi)通知單房號(hào)：E1602月份：11月序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容合計(jì)（元）110月欠費(fèi)管理費(fèi)、水費(fèi)等112.8211月物業(yè)管理費(fèi)面積（㎡）單價(jià)（元/㎡）188.8104.871.8312月物業(yè)管理費(fèi)104.871.8188.84公攤電費(fèi)計(jì)費(fèi)周期：7.11—10.30路燈3.65水費(fèi)（9.11-11.10）上期讀數(shù)本期讀數(shù)實(shí)用單價(jià)（元/ｍ3）／6982131.9525.46總計(jì)519.4注：1、水費(fèi)暫由住戶服務(wù)中心代收，請業(yè)主盡快與自來水公司簽訂委托劃扣協(xié)議。2、繳費(fèi)日期為每月25日前，逾期每日按欠費(fèi)總額的3‰收取滯納金，敬請業(yè)主配合。3、如有任何疑問，歡迎致電ⅹⅹ

ⅹⅹ查詢。管理費(fèi)繳費(fèi)通知單單尊敬的房房業(yè)主/住住戶：貴戶現(xiàn)已欠繳年年月月至年年月月物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)、公攤水電費(fèi)、、垃圾處理費(fèi)共計(jì)計(jì)￥元元，為了不給給您的生活帶來不不便，請您于本月月30號(hào)前攜帶現(xiàn)現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡卡到D幢首層ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心繳費(fèi)費(fèi)，逾期電腦將自自動(dòng)產(chǎn)生滯納金，，謝謝合作！如有疑問請致電ⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)中心：020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費(fèi)時(shí)間：周一至至周日上午08：：30至12：00∽下午14：：00至17：30注：若您收到此單單時(shí)已交費(fèi)可置之之不理！廣州ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司司ⅹⅹⅹⅹ住戶服務(wù)中心年月日日催款通知單尊敬的房業(yè)主/住戶：：貴戶自年月日至年月日以來一直拖欠我處處物業(yè)管理費(fèi)、水水電公攤、垃圾處處理費(fèi)一共合計(jì)元。貴戶的行為為嚴(yán)重影響我司正正常工作的開展；；現(xiàn)我司再次以書書面的形式通知貴貴戶將所拖欠的費(fèi)費(fèi)用給予清繳。逾逾期未交，我處將將采取相應(yīng)的催辦辦措施進(jìn)行催交。。屆時(shí)，產(chǎn)生的一一切責(zé)任由貴戶自自行承擔(dān)。如有疑疑問請致電ⅹⅹⅹⅹⅹ客服服務(wù)務(wù)中心。020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ客服服服務(wù)中心年月日日對長期拒繳的用戶戶在訴訟期內(nèi)用郵郵寄的方式發(fā)催款款單8、小恩小賄收買買人心我小區(qū)有一位許阿阿姨，老師出身，，在小區(qū)很有威望望。09年7月乘乘坐電梯墜梯，造造成身體不適，出出事后物業(yè)服務(wù)中中心處理問題不當(dāng)當(dāng)，沒有及時(shí)送業(yè)業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，，只是打電話給電電梯維保公司來處處理，相互推卸負(fù)負(fù)責(zé)，這下惹怒了了小區(qū)的業(yè)主，最最后把物業(yè)告上了了法庭，物業(yè)公司司不但賠了醫(yī)療和和精神損失，還輸輸?shù)袅嗣u(yù)。過后后許阿姨對物業(yè)處處理問題的方式相相當(dāng)不滿，發(fā)動(dòng)小小區(qū)多戶業(yè)主拒交交管理費(fèi)，我就職職后通過了解知道道業(yè)主拒交管理費(fèi)費(fèi)的根源，打聽到到她老公也是我的的老鄉(xiāng)，經(jīng)我多次次去她家拜訪，訴訴訴家常，看有什什么需要幫忙，我我代表物業(yè)公司向向她誠認(rèn)以前做法法的有些不對，同同時(shí)也訴說了物業(yè)業(yè)管理費(fèi)收不上來來，經(jīng)營困難，同同時(shí)答應(yīng)可以適當(dāng)當(dāng)?shù)拿庖粋€(gè)月管理理費(fèi)，功夫不負(fù)有有心人，經(jīng)常最后后真情也感動(dòng)了她她，不但把以前拒拒繳的管理費(fèi)補(bǔ)交交，也把減免的交交了上來，現(xiàn)在她她又帶頭把欠交管管理費(fèi)業(yè)主都帶動(dòng)動(dòng)起來，現(xiàn)在積極極配合物業(yè)的工作作。9、建立關(guān)愛機(jī)制制，創(chuàng)建良好的口口碑用心服務(wù)，真誠溝溝通，建立良好的溝通通機(jī)制是管理費(fèi)收收取的保障。物業(yè)業(yè)無小事，就怕未未能用心去做，比比如每逢兒童節(jié)、、老人節(jié)買些小禮禮品，去業(yè)主家拜拜訪，多走訪一下下小區(qū)內(nèi)兒女不在在身邊的老人，下下雨天，可以在門門崗值班室多放幾幾把愛心傘，保安安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有有需在幫忙的業(yè)主主，主動(dòng)去幫助。。春節(jié)、元旦給小小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語語。10、利用工作中要害害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)費(fèi)。我們小區(qū)就有一戶戶拒交戶，你停她她家的電，她反而而跳你整幢樓梯的的閘。碰到這種拒拒交戶，我們也只只能自認(rèn)倒霉，另另想它法了。地方方的局限性往往形形成了七大姨八大大姑處處可見，造造成我們物業(yè)工作作難做的同時(shí)還有有不少好處。就拿拿前面所提的拒交交戶來說，簡直是是個(gè)蠻橫無理的女女人，每次上門都都以墻壁裂縫為由由拒交物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)。我們在做這戶戶工作過程中都用用到了以上方法，，軟硬兼施，還請請工程部經(jīng)理現(xiàn)場場查看并說明裂縫縫的原因是正常的的，結(jié)果她還是聽聽不進(jìn)去，反而跟跟人家吵起來。最最后，當(dāng)我們絞盡盡腦汁時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)無無意中知巧這個(gè)女女人的姐夫、哥哥哥都是我們小區(qū)辦辦公樓的承租方跟跟關(guān)系戶，交情跟跟我們領(lǐng)導(dǎo)還挺深深的，這下我們就就動(dòng)員她的那些親親朋好友以及她老老公的哥們（其它它小區(qū)業(yè)主委員會(huì)會(huì)主任），終于皇皇天不負(fù)有心人，，讓我們?nèi)缭敢詢攦斄恕?1、施行暫停水、電供供應(yīng)。由于目前大部分小小區(qū)的水電是代收收代付型，這就足足以證明我們有權(quán)權(quán)暫停水電供應(yīng)，，更何況一旦跳閘閘業(yè)戶將陷入無人人送電的困擾，除除非他自己可以不不厭其煩地到樓下下送電。我們小區(qū)區(qū)的拒交戶曾自己己到自來水、電力力公司繳交水電費(fèi)費(fèi)，但沒想到對方方卻不肯接收還說說了一大堆原因。。我想就是因?yàn)樗麄冸娔X記錄的固固定征收對象就只只有我們公司，具具體則是由我們公公司與業(yè)戶直接產(chǎn)產(chǎn)生關(guān)系的。當(dāng)然然，以上情況在一一戶一表的小區(qū)是是不能采用暫停水水、電供應(yīng)的方法法。高水準(zhǔn)物業(yè)管理的的九條原則物業(yè)管理是一項(xiàng)以以服務(wù)為本質(zhì)，以以管理體現(xiàn)服務(wù)的的工作。作為業(yè)主主，誰都希望聘請請到高水平的物業(yè)業(yè)管理公司，享受受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。高水平的的物業(yè)管理主要體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方方面：服務(wù)態(tài)度度熱情物業(yè)管理屬屬服務(wù)性行業(yè)，管管理公司的員工應(yīng)應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真真誠笑容為用戶熱熱情服務(wù)，物業(yè)管理是一項(xiàng)以以服務(wù)為本質(zhì)，以以管理體現(xiàn)服務(wù)的的工作。作為業(yè)主主，誰都希望聘請請到高水平的物業(yè)業(yè)管理公司，享受受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。高水平的的物業(yè)管理主要體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方方面：服務(wù)態(tài)度——熱情情物業(yè)管理屬服務(wù)性性行業(yè)，管理公司司的員工應(yīng)以發(fā)自自內(nèi)心的真誠笑容容為用戶熱情服務(wù)務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)規(guī)范、談吐文雅、、遵時(shí)守約、衣冠冠整潔、舉止大方方、動(dòng)作雅觀、稱稱呼得當(dāng)。服務(wù)設(shè)備——完好好良好而完善的硬件件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水水平物業(yè)管理的先先決條件。物業(yè)管管理中的服務(wù)設(shè)備備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)設(shè)備（如空調(diào)、電電梯）、衛(wèi)生設(shè)備備、通訊設(shè)備、交交通工具、電器設(shè)設(shè)備等等。對這些設(shè)備備要加強(qiáng)管理、精精心養(yǎng)護(hù)，使之始始終處于完好狀態(tài)態(tài)，降低設(shè)備故障障率。服務(wù)技能——嫻熟熟服務(wù)技能是物業(yè)管管理從業(yè)人員在服服務(wù)管理中應(yīng)該掌掌握和具備的基本本功。除了應(yīng)具有有良好的服務(wù)意識(shí)識(shí)外，更重要的是是員工應(yīng)具備較好好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如如工程人員應(yīng)具備備過硬的設(shè)備維護(hù)護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員員應(yīng)具備豐富的管管理知識(shí)，保安人人員應(yīng)具備過硬的的治安消防本領(lǐng)等等。服務(wù)項(xiàng)目——齊全全除了搞好物業(yè)管理理綜合服務(wù)收費(fèi)所所包含的必要服務(wù)務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管管理公司還應(yīng)努力力拓展服務(wù)的深度度和廣度，努力開開展各種能滿足用用戶需要的特約服服務(wù)和便民服務(wù)，，使用戶享受到無無微不至的關(guān)懷和和盡善盡美的服務(wù)務(wù)。服務(wù)方式——靈活活物業(yè)管理除了做到到規(guī)范管理、依法法管理外，還應(yīng)設(shè)設(shè)身處地地為用戶戶著想，努力為用用戶提供各種靈活活的服務(wù)方式，切切忌死板僵硬的管管理，應(yīng)盡可能在在辦事手續(xù)、營業(yè)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍圍等方面給用戶提提供方便。服務(wù)程序——規(guī)范范服務(wù)程序是指服務(wù)務(wù)的先后次序和步步驟，它看起來無無關(guān)緊要，實(shí)際上上卻是衡量物業(yè)管管理水平的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話話接聽程序、設(shè)備備操作程序、裝修修審批程序、清潔潔程序等都要嚴(yán)格格按次序一項(xiàng)接一一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)環(huán)，不可隨心所欲欲、雜亂無章。服務(wù)收費(fèi)——合理理物業(yè)管理屬有償?shù)牡姆?wù)行為，用戶戶不交管理費(fèi)而享享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)實(shí)的。但物業(yè)管理理公司制定的綜合合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)不高于政府規(guī)定定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物物業(yè)管理公司開展展的特約服務(wù)和便便民服務(wù)也應(yīng)以滿滿足用戶需要為目目的，以“保底微微利，以支定收””為原則，切不可可張開大口向用戶戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多多服務(wù)少等。服務(wù)制度——健全全物業(yè)管理應(yīng)制定并并健全一整套規(guī)范范、系統(tǒng)、科學(xué)的的服務(wù)制度，以確確保為用戶提供穩(wěn)穩(wěn)定的服務(wù)。這些些制度應(yīng)清晰有序序、易于操作，切切忌隨意化、無章章可循和憑個(gè)人意意志的管理。服務(wù)效率——快速速服務(wù)效率是向用戶戶提供服務(wù)的時(shí)限限。在“時(shí)間就是是金錢，效率就是是生命”的時(shí)間價(jià)價(jià)值觀下，服務(wù)效效率高不僅能節(jié)省省時(shí)間，而且能為為用戶帶來利益，，因而管理公司應(yīng)應(yīng)盡量提高員工素素質(zhì)，減少工作環(huán)環(huán)節(jié)，簡明工作程程序，縮短辦事時(shí)時(shí)間，提高服務(wù)效效率。中華人民共和國物物權(quán)法（2007年3月月16日第十屆全全國人民代表大會(huì)會(huì)第五次會(huì)議通過過）第七章相鄰關(guān)系系第八十四條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)產(chǎn)、方便生活、團(tuán)團(tuán)結(jié)互助、公平合合理的原則，正確確處理相鄰關(guān)系。。第八十五條法律、、法規(guī)對處理相鄰鄰關(guān)系有規(guī)定的，，依照其規(guī)定；法法律、法規(guī)沒有規(guī)規(guī)定的，可以按照照當(dāng)?shù)亓?xí)慣。第八十六條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)為相相鄰權(quán)利人用水、、排水提供必要的的便利。對自然流水的利用用，應(yīng)當(dāng)在不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人之之間合理分配。對對自然流水的排放放，應(yīng)當(dāng)尊重自然然流向。第八十七條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利人對相鄰權(quán)權(quán)利人因通行等必必須利用其土地的的，應(yīng)當(dāng)提供必要要的便利。第八十八條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利人因建造、、修繕建筑物以及及鋪設(shè)電線、電纜纜、水管、暖氣和和燃?xì)夤芫€等必須須利用相鄰?fù)恋?、、建筑物的，該土土地、建筑物的?quán)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)提供必必要的便利。第八十九條建造建建筑物，不得違反反國家有關(guān)工程建建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，妨礙相相鄰建筑物的通風(fēng)風(fēng)、采光和日照。。第九十條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人不得違反國國家規(guī)定棄置固體體廢物，排放大氣氣污染物、水污染染物、噪聲、光、、電磁波輻射等有有害物質(zhì)。第九十一條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地地、建造建筑物、、鋪設(shè)管線以及安安裝設(shè)備等，不得得危及相鄰不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)的安全。第九十二條不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)利人因用水、、排水、通行、鋪鋪設(shè)管線等利用相相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量避免對相相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利利人造成損害；造造成損害的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)給予賠償。最高人民法院關(guān)于于審理物業(yè)服務(wù)糾糾紛案件具體應(yīng)用用法律若干問題的的解釋（2009年4月20日最高高人民法法院審判判委員會(huì)會(huì)第1466次次會(huì)議通通過）法釋[2009]8號(hào)號(hào)中華人民民共和國國最高人人民法院院公告《最高人人民法院院關(guān)于審審理物業(yè)業(yè)服務(wù)糾糾紛案件件具體應(yīng)應(yīng)用法律律若干問問題的解解釋》已已于2009年年4月20日由由最高人人民法院院審判委委員會(huì)第第1466次會(huì)會(huì)議通過過，現(xiàn)予予公布，，自2009年年10月月1日起起施行。。二○○九九年五月月十五日日為正確審審理物業(yè)業(yè)服務(wù)糾糾紛案件件，依法法保護(hù)當(dāng)當(dāng)事人的的合法權(quán)權(quán)益，根根據(jù)《中中華人民民共和國國民法通通則》、、《中華華人民共共和國物物權(quán)法》》、《中中華人民民共和國國合同法法》等法法律規(guī)定定，結(jié)合合民事審審判實(shí)踐踐，制定定本解釋釋。第一條建建設(shè)單單位依法法與物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)簽訂訂的前期期物業(yè)服服務(wù)合同同，以及及業(yè)主委委員會(huì)與與業(yè)主大大會(huì)依法法選聘的的物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)簽訂的的物業(yè)服服務(wù)合同同，對業(yè)業(yè)主具有有約束力力。業(yè)主主以其并并非合同同當(dāng)事人人為由提提出抗辯辯的，人人民法院院不予支支持。第二條符符合下下列情形形之一，，業(yè)主委委員會(huì)或或者業(yè)主主請求確確認(rèn)合同同或者合合同相關(guān)關(guān)條款無無效的，，人民法法院應(yīng)予予支持：：（一）物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)將將物業(yè)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的全全部物業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)一并并委托他他人而簽簽訂的委委托合同同；（二）物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同中中免除物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)責(zé)責(zé)任、加加重業(yè)主主委員會(huì)會(huì)或者業(yè)業(yè)主責(zé)任任、排除除業(yè)主委委員會(huì)或或者業(yè)主主主要權(quán)權(quán)利的條條款。前款所稱稱物業(yè)服服務(wù)合同同包括前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同。第三條物物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)不履行行或者不不完全履履行物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同約定定的或者者法律、、法規(guī)規(guī)規(guī)定以及及相關(guān)行行業(yè)規(guī)范范確定的的維修、、養(yǎng)護(hù)、、管理和和維護(hù)義義務(wù)，業(yè)業(yè)主請求求物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)承擔(dān)繼繼續(xù)履行行、采取取補(bǔ)救措措施或者者賠償損損失等違違約責(zé)任任的，人人民法院院應(yīng)予支支持。物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)公公開作出出的服務(wù)務(wù)承諾及及制定的的服務(wù)細(xì)細(xì)則，應(yīng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)定定為物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同的組組成部分分。第四條業(yè)業(yè)主違違反物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同或者者法律、、法規(guī)、、管理規(guī)規(guī)約，實(shí)實(shí)施妨害害物業(yè)服服務(wù)與管管理的行行為，物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)請請求業(yè)主主承擔(dān)恢恢復(fù)原狀狀、停止止侵害、、排除妨妨害等相相應(yīng)民事事責(zé)任的的，人民民法院應(yīng)應(yīng)予支持持。第五條物物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)違反物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同約約定或者者法律、、法規(guī)、、部門規(guī)規(guī)章規(guī)定定，擅自自擴(kuò)大收收費(fèi)范圍圍、提高高收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或者者重復(fù)收收費(fèi)，業(yè)業(yè)主以違違規(guī)收費(fèi)費(fèi)為由提提出抗辯辯的，人人民法院院應(yīng)予支支持。業(yè)主請求求物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)退還其其已收取取的違規(guī)規(guī)費(fèi)用的的，人民民法院應(yīng)應(yīng)予支持持。第六條經(jīng)經(jīng)書面面催交，，業(yè)主無無正當(dāng)理理由拒絕絕交納或或者在催催告的合合理期限限內(nèi)仍未未交納物物業(yè)費(fèi)，，物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)請求業(yè)業(yè)主支付付物業(yè)費(fèi)費(fèi)的，人人民法院院應(yīng)予支支持。物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)已已經(jīng)按照照合同約約定以及及相關(guān)規(guī)規(guī)定提供供服務(wù)，，業(yè)主僅僅以未享享受或者者無需接接受相關(guān)關(guān)物業(yè)服服務(wù)為抗抗辯理由由的，人人民法院院不予支支持。第七條業(yè)業(yè)主與與物業(yè)的的承租人人、借用用人或者者其他物物業(yè)使用用人約定定由物業(yè)業(yè)使用人人交納物物業(yè)費(fèi)，，物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)請求業(yè)業(yè)主承擔(dān)擔(dān)連帶責(zé)責(zé)任的，，人民法法院應(yīng)予予支持。。第八條業(yè)業(yè)主大大會(huì)按照照物權(quán)法法第七十十六條規(guī)規(guī)定的程程序作出出解聘物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的的決定后后，業(yè)主主委員會(huì)會(huì)請求解解除物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同的，，人民法法院應(yīng)予予支持。。物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)向向業(yè)主委委員會(huì)提提出物業(yè)業(yè)費(fèi)主張張的，人人民法院院應(yīng)當(dāng)告告知其向向拖欠物物業(yè)費(fèi)的的業(yè)主另另行主張張權(quán)利。。第九條物物業(yè)服服務(wù)合同同的權(quán)利利義務(wù)終終止后，，業(yè)主請請求物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)退還還已經(jīng)預(yù)預(yù)收，但但尚未提提供物業(yè)業(yè)服務(wù)期期間的物物業(yè)費(fèi)的的，人民民法院應(yīng)應(yīng)予支持持。物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)請請求業(yè)主主支付拖拖欠的物物業(yè)費(fèi)的的，按照照本解釋釋第六條條規(guī)定處處理。第十條物物業(yè)服服務(wù)合同同的權(quán)利利義務(wù)終終止后，，業(yè)主委委員會(huì)請請求物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)退出出物業(yè)服服務(wù)區(qū)域域、移交交物業(yè)服服務(wù)用房房和相關(guān)關(guān)設(shè)施，，以及物物業(yè)服務(wù)務(wù)所必需需的相關(guān)關(guān)資料和和由其代代管的專專項(xiàng)維修修資金的的，人民民法院應(yīng)應(yīng)予支持持。物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)拒拒絕退出出、移交交，并以以存在事事實(shí)上的的物業(yè)服服務(wù)關(guān)系系為由，，請求業(yè)業(yè)主支付付物業(yè)服服務(wù)合同同權(quán)利義義務(wù)終止止后的物物業(yè)費(fèi)的的，人民民法院不不予支持持。第十一條條本解解釋涉及及物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)的規(guī)定定，適用用于物權(quán)權(quán)法第七七十六條條、第八八十一條條、第八八十二條條所稱其其他管理理人。第十二條條因物物業(yè)的承承租人、、借用人人或者其其他物業(yè)業(yè)使用人人實(shí)施違違反物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同，以以及法律律、法規(guī)規(guī)或者管管理規(guī)約約的行為為引起的的物業(yè)服服務(wù)糾紛紛，人民民法院應(yīng)應(yīng)當(dāng)參照照本解釋釋關(guān)于業(yè)業(yè)主的規(guī)規(guī)定處理理。第十三條條本解解釋自2009年10月1日日起施行行。本解釋施施行前已已經(jīng)終審審，本解解釋施行行后當(dāng)事事人申請請?jiān)賹徎蚧蛘甙凑照諏徟斜O(jiān)監(jiān)督程序序決定再再審的案案件，不不適用本本解釋。。物業(yè)管理理費(fèi)案例例分析靈活變通通——商業(yè)業(yè)大廈業(yè)業(yè)主周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不靈暫暫時(shí)交不不上物業(yè)業(yè)費(fèi)怎么么辦？某大廈個(gè)個(gè)別業(yè)主主由于自自己的資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問題到到了交費(fèi)費(fèi)截止日日交不上上物業(yè)管管理費(fèi)，，其經(jīng)辦辦人員到到管理處處來說明明，想拖拖延幾月月。管理理處有每每月的收收費(fèi)指標(biāo)標(biāo)，而且且業(yè)主拖拖欠了要要有滯納納金的。。因此管管理處只只能安慰慰夜戶，，并讓其其出具一一書面說說明（沒沒有書面面的到時(shí)時(shí)可能翻翻臉不認(rèn)認(rèn)）說明明情況，，并明確確表示還還款日期期，而且且管理處處向業(yè)主主解釋說說大廈的的物業(yè)費(fèi)費(fèi)除少數(shù)數(shù)的管理理公司的的傭金外外，大多多數(shù)費(fèi)用用是用來來滿足大大廈的運(yùn)運(yùn)作的，，你的拖拖延交費(fèi)費(fèi)會(huì)使其其他業(yè)主主的權(quán)益益受到影影響，但但物業(yè)愿愿先替你你墊上這這缺口，，但你一一定要按按時(shí)還款款。等到到還款時(shí)時(shí)再適當(dāng)當(dāng)減免業(yè)業(yè)主的滯滯納金，，所以讓讓業(yè)主感感到不按按時(shí)交費(fèi)費(fèi)不是給給物業(yè)帶帶來了損損失，而而是給全全體業(yè)主主和整個(gè)個(gè)大廈帶帶來了損損失，而而物業(yè)為為了大家家的利益益又暫時(shí)時(shí)的堵住住這個(gè)缺缺口，讓讓其不但但感激物物業(yè)公司司還覺得得對不起起大伙，，目的就就達(dá)到了了，該公公司不但但補(bǔ)齊了了所有費(fèi)費(fèi)用，而而且在后后來從來來沒有出出現(xiàn)過拖拖延交費(fèi)費(fèi)的現(xiàn)象象以退為為進(jìn)——業(yè)業(yè)主拖拖欠巨巨額管管理費(fèi)費(fèi)催交交困難難怎么么辦由于不不便言言明的的非管管理原原因，，某公公司入入伙某某商城城后，，便不不按時(shí)時(shí)繳交交管理理費(fèi)，，甚至至把交交管理理費(fèi)作作為與與有關(guān)關(guān)方面面交涉涉的籌籌碼，，作為為達(dá)到到某種種目的的的交交換條條件。。一年年后，，已累累計(jì)欠欠費(fèi)達(dá)達(dá)35萬元元之多多。期期間，，管理理處有有關(guān)人人員無無數(shù)次次上門門催交交未果果。為為了解解決這這一問問題，，管理理處主主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一一方面面主動(dòng)動(dòng)與有有關(guān)方方面保保持聯(lián)聯(lián)系，，幫助助全面面反映映該公公司的的意見見和要要求，，以取取得其其對管管理處處工作作的信信任和和認(rèn)可可；一一方面面盯住住平時(shí)時(shí)難得得一見見的該該公司司老板板，頻頻頻征征求意意見并并反映映管理理處的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)困難難（常常言道道：會(huì)會(huì)哭的的孩子子有奶奶吃。。沒奶奶吃的的時(shí)候候一定定要哭哭，而而且要要哭得得令人人心動(dòng)動(dòng)。有有淚全全往肚肚子里里咽，，是添添不飽飽自己己肚子子的）），以以求得得攜手手維護(hù)護(hù)物業(yè)業(yè)正常常運(yùn)行行的共共識(shí)。。在在贏贏得了了該公公司理理解信信任的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，管理理處提提出了了適當(dāng)當(dāng)減免免滯納納金、、分期期付款款等有有利于于促成成該公公司盡盡快繳繳清拖拖欠管管理費(fèi)費(fèi)的優(yōu)優(yōu)惠條條件（（退一一步進(jìn)進(jìn)兩步步，不不退無無以求求進(jìn)））。最最后雙雙方達(dá)達(dá)成了了一致致，自自約定定之日日起分分10期，，每月月3萬萬余元元，隨隨當(dāng)月月管理理費(fèi)一一同繳繳交拖拖欠的的費(fèi)用用。10個(gè)個(gè)月后后，該該公司司拖欠欠的管管理費(fèi)費(fèi)已全全部繳繳清。。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)：物物業(yè)公公司追追繳有有意（（而非非惡意意）欠欠費(fèi)，，首先先要使使自己己的管管理服服務(wù)無無懈可可擊。。管理理服務(wù)務(wù)做到到家了了，才才能封封住對對方拖拖欠費(fèi)費(fèi)用的的口實(shí)實(shí)，贏贏得對對方的的理解解和信信任。。在這這個(gè)基基礎(chǔ)上上，主主動(dòng)交交流加加適當(dāng)當(dāng)讓步步，相相信會(huì)會(huì)感““上帝帝”的的鍥而不不舍——入入伙未未入住住的業(yè)業(yè)主欠欠交管管理費(fèi)費(fèi)怎么么辦深圳一一知名名的服服裝公公司在在某廣廣場買買有20套套住宅宅，辦辦理了了入伙伙手續(xù)續(xù)，但但一直直沒有有入住住。他他們按按照規(guī)規(guī)定交交納了了10個(gè)月月的管管理費(fèi)費(fèi)后，，就開開始以以種種種借口口進(jìn)行行拖欠欠。在在這家家公司司欠費(fèi)費(fèi)之后后，管管理處處屢次次送單單催交交、電電話催催交、、上門門催交交，均均被其其以辦辦事人人員不不在無無法核核查、、財(cái)務(wù)務(wù)人員員不在在無人人辦理理、總總經(jīng)理理不在在無權(quán)權(quán)審批批等理理由搪搪塞過過去，，15個(gè)月月累計(jì)計(jì)欠交交管理理費(fèi)52583余元元。為為了繞繞開中中間環(huán)環(huán)節(jié)，，直接接與對對方的的決策策人對對話，，以加加速問問題的的解決決，同同時(shí)加加大追追繳力力度，，為今今后有有可能能發(fā)生生的經(jīng)經(jīng)濟(jì)法法律糾糾紛保保留與與己有有利的的證明明，管管理處處想出出了一一個(gè)新新的辦辦法：：給該該公司司的總總經(jīng)理理發(fā)傳傳真（（有道道是閻閻王好好見、、小鬼鬼難搪搪，要要想解解決問問題，，最好好還是是繞過過中間間環(huán)節(jié)節(jié)，直直接去去找有有權(quán)力力解決決問題題的人人），，在傳傳真文文件上上列出出對方方的欠欠費(fèi)情情況，，講清清欠費(fèi)費(fèi)對管管理運(yùn)運(yùn)作已已經(jīng)造造成的的不良良影響響，重重申法法規(guī)規(guī)規(guī)定的的欠費(fèi)費(fèi)處罰罰辦法法，敦敦請迅迅速結(jié)結(jié)清所所欠的的全部部費(fèi)用用，并并且建建議其其將空空置的的房屋屋委托托管理理處代代為出出租，，同時(shí)時(shí)說明明這樣樣做既既可減減輕對對方的的管理理費(fèi)開開支又又可給給對方方增加加一筆筆收入入（設(shè)設(shè)身處處地為為債務(wù)務(wù)人著著想的的建議議，或或許可可以抵抵消至至少可可以沖沖淡債債務(wù)人人被人人追債債所引引起的的不快快）。。傳傳真真發(fā)過過去以以后，，仍舊舊杳無無音訊訊。管管理處處就接接二連連三地地發(fā)，，而且且措辭辭愈加加嚴(yán)肅肅。直直至發(fā)發(fā)到第第5次次，有有理有有據(jù)的的說明明、合合情合合理的的要求求、互互惠互互利的的建議議和不不厭其其煩的的工作作，終終于才才使該該公司司為之之所動(dòng)動(dòng)，補(bǔ)補(bǔ)交了了全部部欠費(fèi)費(fèi)。點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：：追繳繳拖欠欠的管管理費(fèi)費(fèi)，一一是要要早動(dòng)動(dòng)手，，發(fā)生生欠費(fèi)費(fèi)就緊緊追不不舍，，否則則越積積越多多，““久病病難醫(yī)醫(yī)”；；二是是要多多渠道道，充充分運(yùn)運(yùn)用法法規(guī)賦賦予我我們的的各種種手段段，不不能見見硬就就回，，久拖拖不決決。這這既是是維護(hù)護(hù)我們們物業(yè)業(yè)公司