2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告

2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告按業(yè)務(wù)劃分來(lái)看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO（商務(wù)流程外包）當(dāng)中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)等優(yōu)點(diǎn)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫;并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACDe動(dòng)呼叫分配）模塊和若干坐席。科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入，而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過(guò)各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無(wú)縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。Aiidrf?a-mr氈猾Cra-siBlur騁kL?U相”*歐尊將■fte5eprrfwrauM型Sri ASMtft第一就奈比.支宰九五太肉食訊有奧合總」小臣Mm衽A［士產(chǎn)任中懸言司0寶活現(xiàn)|■即郭黑白司.全球呼叫中心坐席主要分布在美國(guó)和菲律賓根據(jù)SiteSelectionGroup公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國(guó)，其次是菲律賓有33.13%。圖表2：加姆顰嚼呼叫中心分布障菲律賓,33,13%資料來(lái)源：SiteSelectionGroup前瞻產(chǎn)1H開究院蹩理醫(yī)前宦,經(jīng)扉李天質(zhì)叩截至2019年底，全球共有2900萬(wàn)呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。Synergy研究集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬(wàn)大關(guān)，并以每年近20%的速度增長(zhǎng)。但整個(gè)呼叫中心座席的云滲透率尚未達(dá)到20%，但市場(chǎng)仍處于起步階段。由于高增長(zhǎng)的云業(yè)務(wù)和仍在增長(zhǎng)的基于前提的細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長(zhǎng)。2019年，全球共新增和擴(kuò)大了285個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，總共新增創(chuàng)造133202個(gè)坐席就業(yè)崗位，其中美國(guó)開設(shè)擴(kuò)大了164個(gè)呼叫中心項(xiàng)目新增58575個(gè)坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴(kuò)大28個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)造44130個(gè)坐席工作崗位，約占33%。

西歐了則圖表32tH輝全西歐了則圖表32tH輝全3椅蹙喝肘？'心提供坐席就業(yè)崗苴他.20S55,15^亞太」475資料來(lái)源：SITE號(hào)ELECTIONGROUF前瞻產(chǎn)開究院整理應(yīng)商i檐-維彘李久APP非洲,115%工方根據(jù)德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心觀察》，76%的呼叫中心企業(yè)將計(jì)劃投資人工智能領(lǐng)域。2010-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達(dá)5392億美元；DataBridgeMarketResearch預(yù)計(jì)隨著企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的越來(lái)越多的采用，呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)2020-2027年仍會(huì)保持15%的復(fù)合增速。圖表2型2-2019年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億美元，%）一全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模 一同比增速資料來(lái)源：德勒DataBridgeMarkeiResearch前瞻產(chǎn)IL研究院整理@前瞻筌齊學(xué)；（APP全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級(jí)到多功能，利用VOIP技術(shù)和云技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從成本型到利潤(rùn)型的轉(zhuǎn)型。圖表5.全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和餐中式向甘和立濕片隊(duì)成本中心向陋中心忒悔fcfttug, 住扁都恂-和餐中式向甘和立濕片隊(duì)成本中心向陋中心忒悔從大串化詢小耶生地厘 屏傳比鵬向?希隙世暴田77投?,田77投?,?咫金寸￡自蚪*撲芯，的計(jì).耳MmLmUVurJt-Aif.產(chǎn)”】1，亡3元.國(guó)4鼠25?中性同3目理Jttr呼叫中辦和黑日簞咯Vda.■穩(wěn)鼻詆后期內(nèi)*?先應(yīng)用周優(yōu).拷臺(tái)往宣占？0臆出檸出*.￥■回制岸上里點(diǎn)址

應(yīng)其當(dāng)此母舍aitfs

菱M金?“于cu蟠-

布電燈40中，用西

整》專函4由#工口

圣卮遍月.當(dāng)用.互H朝立知的意的強(qiáng)■“融M國(guó)才震發(fā)幽日益成曲、n南洋五更*田日益羊t.字座曲應(yīng)牌的日算骨星，均,席注布苴學(xué)困申。整星日XS?F）EfflaKTSit方船也正二it的拄本支明石置百商千人發(fā)痛任行，?尚府黛?件梅際是愛的砂爵咨姻寄4弓叫中心可清五時(shí)不也.MM瞿轉(zhuǎn)杼B**電心力過(guò)R在?。宜用了七用電話苣僑，井總軍善霞1廢裔莓宗仁髯的肉制施葡立.讓邛螞隼心貨帆戰(zhàn)通士電慟成事中4旬ST臺(tái)踴羯中心夏??“擒怔存人.近“擒怔存人.近費(fèi)料來(lái)源：前蟾聲業(yè)渤究院整理我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過(guò)6%隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，前瞻初步預(yù)計(jì)未來(lái)兩年我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。aso%5.30%圖表&2015-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位,家『粉900070005DOD400020001000735E由5自找一企業(yè)粉里 8同比把長(zhǎng)7904ei.io%aso%5.30%圖表&2015-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位,家『粉900070005DOD400020001000735E由5自找一企業(yè)粉里 8同比把長(zhǎng)7904ei.io%22.30%2015201620214：中國(guó)信息通信研究院前瞻產(chǎn)站研究院整理唐茁^經(jīng)濟(jì)竽人心PP27702S97呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主從下圖可看出，中國(guó)呼叫中心的主要構(gòu)架產(chǎn)品中，ACD和IVR所占的市場(chǎng)份額較大其市場(chǎng)比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM,分別占比20%和10%。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。圖表7：巾國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重（單私%）WFMr3K..Speech!,工斯Muki出印的之拓圖表7：巾國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重（單私%）WFMr3K..Speech!,工斯Muki出印的之拓Ootbo^Jd,3%Hr1056CTI,20KIVR,29K資料來(lái)源:前暗產(chǎn)也研究院整理出南睛好澤學(xué)J/'PP服務(wù)外包規(guī)模遞增有望和金融一起成為最大需求領(lǐng)域從近幾年不同業(yè)務(wù)模式類型服務(wù)外包執(zhí)行金額占比來(lái)看，我國(guó)服務(wù)外包ITO（信息技術(shù)外包）執(zhí)行額占比逐步降低，從2009年的59%下降至2019年44.1%;相反離岸小。（知識(shí)流程外包）2019年執(zhí)行金額同比增長(zhǎng)30.4%，占離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行額的18.1%，整體來(lái)看，BPO（商務(wù)流程外包）和好。（知

識(shí)流程外包）的執(zhí)行額處于上升趨勢(shì)顯然，目前國(guó)內(nèi)服務(wù)外包有不斷由ITO（信息技術(shù)外包）向BPO和"0（知識(shí)流程外包）升級(jí)變化的趨勢(shì)圖表8：2012-2019年中國(guó)離岸外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)占比情祝.（單位；%）■信圖表8：2012-2019年中國(guó)離岸外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)占比情祝.（單位；%）■信息技木外包（ITO）H知識(shí)流程外包（KPO）資料來(lái)源:：商務(wù)部前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理感而家啜濟(jì)學(xué)大RPP呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等）。電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在總體市場(chǎng)中的份額不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。技術(shù)的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長(zhǎng)，但實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠(yuǎn)。IT及電子商務(wù)5%制查讓,2先［其他,5找IT及電子商務(wù)5%制查讓,2先［其他,5找霸售和物充5外外包.圖表?到2°舞黜心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用色%)政府展替■共事IL電怪工工％金融,蚱先資料來(lái)源:前瞻產(chǎn)社甜究院整理中國(guó)呼叫中心的“去中心化”趨勢(shì)未來(lái)的呼叫中心將可能不再像是一個(gè)物理的“中心”了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的“中心”逐