2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告

2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告按業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO（商務(wù)流程外包）當(dāng)中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會等優(yōu)點。呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACDe動呼叫分配）模塊和若干坐席。科技技術(shù)的進(jìn)步是推動呼叫中心革新、發(fā)展的主要動力，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運營模式時，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評估到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動、固化網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。Aiidrf?a-mr氈猾Cra-siBlur騁kL?U相”*歐尊將■fte5eprrfwrauM型Sri ASMtft第一就奈比.支宰九五太肉食訊有奧合總」小臣Mm衽A［士產(chǎn)任中懸言司0寶活現(xiàn)|■即郭黑白司.全球呼叫中心坐席主要分布在美國和菲律賓根據(jù)SiteSelectionGroup公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。圖表2：加姆顰嚼呼叫中心分布障菲律賓,33,13%資料來源：SiteSelectionGroup前瞻產(chǎn)1H開究院蹩理醫(yī)前宦,經(jīng)扉李天質(zhì)叩截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。Synergy研究集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬大關(guān)，并以每年近20%的速度增長。但整個呼叫中心座席的云滲透率尚未達(dá)到20%，但市場仍處于起步階段。由于高增長的云業(yè)務(wù)和仍在增長的基于前提的細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長。2019年，全球共新增和擴(kuò)大了285個呼叫中心項目，總共新增創(chuàng)造133202個坐席就業(yè)崗位，其中美國開設(shè)擴(kuò)大了164個呼叫中心項目新增58575個坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴(kuò)大28個項目，創(chuàng)造44130個坐席工作崗位，約占33%。

西歐了則圖表32tH輝全西歐了則圖表32tH輝全3椅蹙喝肘？'心提供坐席就業(yè)崗苴他.20S55,15^亞太」475資料來源：SITE號ELECTIONGROUF前瞻產(chǎn)開究院整理應(yīng)商i檐-維彘李久APP非洲,115%工方根據(jù)德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心觀察》，76%的呼叫中心企業(yè)將計劃投資人工智能領(lǐng)域。2010-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達(dá)5392億美元；DataBridgeMarketResearch預(yù)計隨著企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的越來越多的采用，呼叫中心市場預(yù)計2020-2027年仍會保持15%的復(fù)合增速。圖表2型2-2019年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億美元，%）一全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模 一同比增速資料來源：德勒DataBridgeMarkeiResearch前瞻產(chǎn)IL研究院整理@前瞻筌齊學(xué)；（APP全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級到多功能，利用VOIP技術(shù)和云技術(shù)，實現(xiàn)從成本型到利潤型的轉(zhuǎn)型。圖表5.全球呼叫中心發(fā)展趨勢和餐中式向甘和立濕片隊成本中心向陋中心忒悔fcfttug, 住扁都恂-和餐中式向甘和立濕片隊成本中心向陋中心忒悔從大串化詢小耶生地厘 屏傳比鵬向?希隙世暴田77投?,田77投?,?咫金寸￡自蚪*撲芯，的計.耳MmLmUVurJt-Aif.產(chǎn)”】1，亡3元.國4鼠25?中性同3目理Jttr呼叫中辦和黑日簞咯Vda.■穩(wěn)鼻詆后期內(nèi)*?先應(yīng)用周優(yōu).拷臺往宣占？0臆出檸出*.￥■回制岸上里點址

應(yīng)其當(dāng)此母舍aitfs

菱M金?“于cu蟠-

布電燈40中，用西

整》專函4由#工口

圣卮遍月.當(dāng)用.互H朝立知的意的強(qiáng)■“融M國才震發(fā)幽日益成曲、n南洋五更*田日益羊t.字座曲應(yīng)牌的日算骨星，均,席注布苴學(xué)困申。整星日XS?F）EfflaKTSit方船也正二it的拄本支明石置百商千人發(fā)痛任行，?尚府黛?件梅際是愛的砂爵咨姻寄4弓叫中心可清五時不也.MM瞿轉(zhuǎn)杼B**電心力過R在?。宜用了七用電話苣僑，井總軍善霞1廢裔莓宗仁髯的肉制施葡立.讓邛螞隼心貨帆戰(zhàn)通士電慟成事中4旬ST臺踴羯中心夏??“擒怔存人.近“擒怔存人.近費料來源：前蟾聲業(yè)渤究院整理我國呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過6%隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長率23.3%，隨移動智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對企業(yè)經(jīng)營的影響，前瞻初步預(yù)計未來兩年我國呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。aso%5.30%圖表&2015-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位,家『粉900070005DOD400020001000735E由5自找一企業(yè)粉里 8同比把長7904ei.io%aso%5.30%圖表&2015-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位,家『粉900070005DOD400020001000735E由5自找一企業(yè)粉里 8同比把長7904ei.io%22.30%2015201620214：中國信息通信研究院前瞻產(chǎn)站研究院整理唐茁^經(jīng)濟(jì)竽人心PP27702S97呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主從下圖可看出，中國呼叫中心的主要構(gòu)架產(chǎn)品中，ACD和IVR所占的市場份額較大其市場比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM,分別占比20%和10%。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。圖表7：巾國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重（單私%）WFMr3K..Speech!,工斯Muki出印的之拓圖表7：巾國呼叫中心所有產(chǎn)品市場分布比重（單私%）WFMr3K..Speech!,工斯Muki出印的之拓Ootbo^Jd,3%Hr1056CTI,20KIVR,29K資料來源:前暗產(chǎn)也研究院整理出南睛好澤學(xué)J/'PP服務(wù)外包規(guī)模遞增有望和金融一起成為最大需求領(lǐng)域從近幾年不同業(yè)務(wù)模式類型服務(wù)外包執(zhí)行金額占比來看，我國服務(wù)外包ITO（信息技術(shù)外包）執(zhí)行額占比逐步降低，從2009年的59%下降至2019年44.1%;相反離岸小。（知識流程外包）2019年執(zhí)行金額同比增長30.4%，占離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行額的18.1%，整體來看，BPO（商務(wù)流程外包）和好。（知

識流程外包）的執(zhí)行額處于上升趨勢顯然，目前國內(nèi)服務(wù)外包有不斷由ITO（信息技術(shù)外包）向BPO和"0（知識流程外包）升級變化的趨勢圖表8：2012-2019年中國離岸外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)占比情祝.（單位；%）■信圖表8：2012-2019年中國離岸外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)占比情祝.（單位；%）■信息技木外包（ITO）H知識流程外包（KPO）資料來源:：商務(wù)部前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理感而家啜濟(jì)學(xué)大RPP呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等）。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在總體市場中的份額不斷下降。在證券、保險、政府、計算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動的細(xì)分市場將是呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競爭市場。技術(shù)的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長，但實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠(yuǎn)。IT及電子商務(wù)5%制查讓,2先［其他,5找IT及電子商務(wù)5%制查讓,2先［其他,5找霸售和物充5外外包.圖表?到2°舞黜心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用色%)政府展替■共事IL電怪工工％金融,蚱先資料來源:前瞻產(chǎn)社甜究院整理中國呼叫中心的“去中心化”趨勢未來的呼叫中心將可能不再像是一個物理的“中心”了。云計算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的“中心”逐