酒店人員培訓(xùn)方案

酒店人員訓(xùn)方案酒人培方1一、服務(wù)態(tài)服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)其好壞直接影響到賓客的心理感受服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性造性極性責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：1主動餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹賓客至上務(wù)第一專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想表現(xiàn)出一種主動積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時應(yīng)有耐性不急噪?yún)挓┒群吞@服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。4周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微面面俱到周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1基礎(chǔ)知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。2專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。三、服務(wù)能力1語言能力語言是人與人溝通交流的工具餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧、停電等,麥勒,訴您開品牌折扣店成功的秘訣就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、

習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷以盡力提高賓客的消費(fèi)水平從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力不僅能提高工作效率證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)可賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。5觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理理感受也即賓客需求的滿足程度這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。6記憶能力餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息了應(yīng)及時給予滿足之外,術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)這無疑會提高賓客的滿意程度。7自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度明確知道在何時何地能夠做什么，不能夠做什么。8服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。此外餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧該份資料雖說可以拿來即用但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容如餐廳的管理制度考核管理制度員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。酒人培方2隨著酒店的迅速發(fā)展對專業(yè)人才的需求也日益迫切如何打造一支訓(xùn)練有素勤懇敬業(yè)的員工隊伍怎樣才能提高酒店的

管理水平和服務(wù)水平對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義作為酒店安全部門要做好員工消防知識培訓(xùn)好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計。20__年，酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想：一、新員工職培訓(xùn)培訓(xùn)時間：有新招聘員工入職后（用一天的時間，一個半小時）培訓(xùn)對象個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工培訓(xùn)者：保安部培訓(xùn)內(nèi)容：安全及保衛(wèi)意識、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么？當(dāng)您聽到火警警報時需要記住知道的是安全出口的位置等。二、消防知培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)對象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管

三、部門知和技能培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每季度部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象：部門員工培訓(xùn)者：部門領(lǐng)導(dǎo)四、應(yīng)急預(yù)培訓(xùn)培訓(xùn)時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）培訓(xùn)內(nèi)容：（1處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案；（2打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；（3發(fā)生財物丟失、被盜事件的處理程序；（4發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；（5發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案；（6火警應(yīng)急方案；（7精神病人或酗酒鬧事的處理程序；（8人員傷亡的處理程序；

（9食物中毒的處理預(yù)案培訓(xùn)對象：酒店全體員工培訓(xùn)者：保安主管消防知識（一）滅火和燃燒常識1火災(zāi)：火災(zāi)就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。2燃燒的發(fā)生必須具備三個必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。3防止火災(zāi)的基本措施包括：（1控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。（2隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。（3消除著火源。（4阻止火勢的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴(kuò)大。4滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭的

實(shí)踐經(jīng)驗行滅火基本方法有四種離滅火法窒息滅火法、冷卻法、抑制法（1隔離滅火法滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：1把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；2關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)3設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體4拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。（二）窒息滅火法窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：1用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；

2噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；3用水蒸氣或氮?dú)狻⒍趸嫉榷栊詺怏w灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備；4密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞；5把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮?dú)狻⑺穆然嫉龋﹪姙⒌饺紵飬^(qū)域內(nèi)或燃燒物上。（三）冷卻法冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下使燃燒停止或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。（四）抑制法抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類：1失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故；

2由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng)；3雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。酒人培方3一、培訓(xùn)目幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念和行文模式了解公司的相關(guān)規(guī)章制度培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)為勝任崗位工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)要求受訓(xùn)者：1掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。2學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機(jī)會提升。3減少工作中的安全事故。4增強(qiáng)自身對勝任工作的信心。5增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。二、培訓(xùn)內(nèi)培訓(xùn)時間為一個月，共分為以下三個專題。1關(guān)于公司

（1了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認(rèn)同。（2了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會成倍地提高新員工的工作效率。（3了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩(wěn)定的在公司工作。2服務(wù)意識（1個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應(yīng)佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔（2個人衛(wèi)生（3舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿3技能培訓(xùn)根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn)、斟酒技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能。三、培訓(xùn)方式1經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制個別課程由經(jīng)理主管來負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的2專人制

由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工。3講師講授由講師來向員工講課。4案例分析給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。5情景演練模擬一個場景，讓其深置其中。A試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)？酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程員工逐漸熟悉適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。B企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個方面入手管理酒店新員工1對酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對企業(yè)有一個全面、概括性的

了解主要是部門職責(zé)崗位職責(zé)工作狀（如正在做的工作、工作困難、未來工作重點(diǎn)）等內(nèi)容，通過培訓(xùn)可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。2讓老員工對酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”老員工入職時間長有一定的工作經(jīng)驗和職場資歷酒店新員工上崗后可以讓老員工帶酒店新員工一段時間等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產(chǎn)生的壓力就可以輕裝上陣了晏一丹老師建議：在具體操作上，可以使之責(zé)任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責(zé)任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。3企業(yè)對酒店新員工的管理要引入人性化的機(jī)制酒店新員工入職后司高層對酒店新員工進(jìn)行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細(xì)節(jié)問題酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定留下來的信心。同時給酒店新員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ粸榫频晷聠T工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對于酒店新員工來說可能比高薪更具誘惑力。

酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。不論從事什么職業(yè)群體生活是絕對避免不了的事對新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的語言規(guī)范而高效的工作行為處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。酒人培方4為了進(jìn)一步深化我局文明創(chuàng)建工作實(shí)提高財政干部職工文明禮儀素質(zhì)，提升財政文明形象，經(jīng)局黨委研究決定，舉辦財政干部文明禮儀培訓(xùn)班為切實(shí)抓好此次培訓(xùn)及落實(shí)工作確保禮儀培訓(xùn)收到實(shí)效，現(xiàn)制定如下工作方案：一、培訓(xùn)目通過開展文明禮儀培訓(xùn)財政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識增強(qiáng)文明禮儀意識努力打造一支作風(fēng)優(yōu)良的財政干部隊伍，使其擁有審慎的思想、真誠熱情的關(guān)懷、專業(yè)周到的服務(wù)親切優(yōu)雅的行為能夠在實(shí)際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規(guī)范好地展現(xiàn)財政干部講文明禮儀結(jié)友善、熱情服務(wù)的良好形象。二、培訓(xùn)內(nèi)

1儀容儀表規(guī)范。儀容儀表規(guī)范主要從著裝、發(fā)型、鞋帽、妝容、胸卡或胸牌等方面的規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)。2基本禮儀規(guī)范。基本禮儀規(guī)范主要從舉止禮儀規(guī)范、基本語言規(guī)范、辦公室禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會議禮儀規(guī)范、乘車禮儀規(guī)范、電梯禮儀規(guī)范、用餐禮儀規(guī)范等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。3口服務(wù)規(guī)范口服務(wù)規(guī)范主要以工作規(guī)范(提前到崗、崗前準(zhǔn)備，接待服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣);人溝通(耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議，自身失誤立即道歉，受了委屈冷靜處理，拿不準(zhǔn)的問題不逃避，不否定，不急于下結(jié)論);服務(wù)異議的處理(異議情況處理原則，傾聽的技巧，溝通的技巧)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。三、培訓(xùn)安排1全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(xùn)10月份)。局人事教育科、函授站組織請禮儀培訓(xùn)專家和市文明委領(lǐng)導(dǎo)分別以公共服務(wù)禮儀文明服務(wù)公約和職業(yè)道德建設(shè)為主題舉辦講座從各單位選派文明禮儀小教員開展集中培訓(xùn)。2各單位文明禮儀全員培訓(xùn)11月份)。各單位制定培訓(xùn)計劃，以市局培訓(xùn)教材為讀本，結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取由小教員授課、看禮儀光盤、開座談會、舉辦知識競賽等多種