酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案新

年月

旅物質(zhì)標(biāo)書模LOGO

酒店式公寓業(yè)服務(wù)方范本(新)時(shí)間：年

月

目錄分【項(xiàng)目】基本情況分析4【項(xiàng)目】

4營(yíng)銷建議5

第部分酒式公寓業(yè)理務(wù)體想酒店式管............................................................................................組織機(jī)構(gòu)..........................................................................................13

.................................................................................................................13.................................................................................................................15前廳與客..............................................................................................................21第部分前介入......................................................................................................................24............................................................................................................24

.................................................26第部分房及設(shè)施備理..................................................................................................43工程遺留..........................................................................................................44設(shè)施設(shè)備..................................................................................................................44第部分安管理......................................................................................................................63針對(duì)性服..............................................................................................................63安全管理..................................................................................................................63公共安全..........................................................................................................68車輛管..........................................................................................................................69消防、監(jiān)..............................................................................................................71第部分應(yīng)方案及施..........................................................................................................75突然停水..........................................................................................................752116

突然停電..........................................................................................................76突然停煤......................................................................................................76管道堵塞..........................................................................................................76電梯困人..................................................................................................77火警應(yīng)急..........................................................................................................78居住糾紛..........................................................................................................80對(duì)人員斗..................................................................................................81發(fā)生盜竊..............................................................................................81臺(tái)風(fēng)應(yīng)急..................................................................................................................81暴雨應(yīng)急..............................................................................................................82第部分環(huán)管理......................................................................................................................83清潔管..........................................................................................................................83園林綠化..................................................................................................................95消殺管..........................................................................................................................99第部分客服務(wù)....................................................................................................................100日?？蛻?.........................................................................錯(cuò)！定書。服務(wù)內(nèi)........................................................................................................................100投訴管........................................................................................................................103第部分公管理特服務(wù)....................................................................................................105家政服務(wù)................................................................................................................105無(wú)償親情................................................................................................................105..................................................................................................................107拎包入........................................................................................................................109中介服........................................................................................................................1123116

第二部分【項(xiàng)目基本情況分一、【目】基本情分析（此部分根據(jù)實(shí)際情況填寫寓位于******的核心位置******投資，占地面******，總建筑面******，******戶毗鄰******交通位置便利，位******，******特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、養(yǎng)生休閑、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。插入項(xiàng)目圖1.項(xiàng)目特點(diǎn)2.業(yè)主群體分析4116

3.周邊市場(chǎng)公寓項(xiàng)目調(diào)查表XX寓項(xiàng)目調(diào)表信息內(nèi)/項(xiàng)名稱竣工日產(chǎn)權(quán)情出租率租金管理費(fèi)增值服二、營(yíng)銷建議模式1.營(yíng)銷模式酒店式公寓不僅為住戶提供酒店式服務(wù)和管理又擁有私人公寓或共管公寓的私密性和生活風(fēng)格的商業(yè)綜合體，使酒店式公寓兼有居住和投資兩種功能。直接銷售，即發(fā)展商直接出售，不承諾任何投資回報(bào)。營(yíng)銷投資銷售展商售出物業(yè)時(shí)主提供各種形式的投資租賃服務(wù)。返祖銷售，發(fā)展商售出物業(yè)后，對(duì)業(yè)主物業(yè)進(jìn)行返租，每月返還業(yè)主固定的百分比利潤(rùn)或者固定租金2.不同模式對(duì)開發(fā)商及業(yè)主回報(bào)投資影響5

營(yíng)銷模直接銷售后續(xù)增值服務(wù)銷售返租銷售

業(yè)主獲方式自行出租或代租投資返利固定投資回報(bào)

業(yè)主獲穩(wěn)定性無(wú)保障依市場(chǎng)情況而定穩(wěn)定

風(fēng)險(xiǎn)較大一般較小3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避酒店式公寓服務(wù)和投資保障是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在類公寓項(xiàng)目中取得良好的經(jīng)營(yíng)收益過(guò)提高物業(yè)軟硬件水平,包括配套設(shè)施及服務(wù)的水準(zhǔn),以期提高租金及入住率。第三部酒店式公寓業(yè)管理務(wù)整體設(shè)想公寓是一種高檔居住性物業(yè)，所謂酒店式公寓，是指能提供酒店式管理服務(wù)的公寓宅與酒店功能混合的先進(jìn)產(chǎn)物。社會(huì)的快速發(fā)展自然地對(duì)商務(wù)式酒店公寓產(chǎn)生了需求，酒店式公寓與酒店相比了提供傳統(tǒng)酒店的各項(xiàng)服務(wù)外重要的是向住客提供家庭式的居住布局及酒店式的服務(wù)正實(shí)現(xiàn)賓至如歸的感覺務(wù)客戶可住宿天召開小型的商務(wù)會(huì)議或會(huì)客等期外派的商務(wù)人士還可以與家人共同生活格卻比酒店便宜先提供旅游住宿的功能也有了提高忙的都市人更注重親情惜與家人一起的時(shí)光游住進(jìn)了酒店式服務(wù)公寓有居家的感覺。6116

公寓物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)酒店式管理及禮賓式服務(wù)絕對(duì)尊重并文明禮貌地對(duì)待租戶和來(lái)訪者租戶提供百分之一百的服務(wù)們的宗旨是它的運(yùn)營(yíng)達(dá)到完美境界租戶和來(lái)訪者舒適和滿意而幫助開發(fā)商盡快租售獲得更大利潤(rùn)。一、酒店式管理服務(wù)思路和構(gòu)想項(xiàng)目是集現(xiàn)代居住及星級(jí)酒店式管理服務(wù)于一體的高檔公寓計(jì)超前、功能齊全統(tǒng)先進(jìn)的特點(diǎn)高品質(zhì)物業(yè)的各個(gè)要素，確立了整體酒店式服務(wù)管理的構(gòu)想和策劃思路1.服務(wù)宗旨：為業(yè)創(chuàng)造價(jià)物業(yè)管理對(duì)于我司不僅是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理一個(gè)物業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，即物業(yè)在物業(yè)中創(chuàng)造一種符合物業(yè)開發(fā)商最終目標(biāo)的環(huán)境。基于上述的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨每一個(gè)項(xiàng)目都視做特殊過(guò)程的管理，即們?yōu)榉?wù)公寓設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)將區(qū)別于其他項(xiàng)目根據(jù)公寓本身的特點(diǎn)“度身定做標(biāo)客戶群體的需要，使公寓真正成為級(jí)住宅酒店的完善結(jié)。2.服務(wù)模式2.1.級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目推出了酒店式管理與服務(wù)中推崇的至尊至貴的居家品質(zhì)證星級(jí)酒店式的服務(wù)，將服務(wù)做細(xì)、做精，針對(duì)項(xiàng)目使用性質(zhì)的不同、功能齊備、具有一定智能化設(shè)施的特點(diǎn)提供“無(wú)打擾，零缺陷，一站式”的個(gè)性化服務(wù)，酒店式服務(wù)公寓的特點(diǎn)包括：每天24小時(shí)都以客戶為本，人性化服務(wù)為中心的服務(wù)宗旨；對(duì)每一個(gè)客戶的習(xí)俗有充分了解；對(duì)每一個(gè)客戶的需要有充分了解；對(duì)每一個(gè)客戶家人的需要有充分了解；對(duì)公寓的高貴優(yōu)雅環(huán)境的控制；一站式服務(wù)前臺(tái)功能；以固定的服務(wù)人員為客戶服務(wù)。2.2.全和諧、綠色環(huán)保、智能化以及人性化的管理7116

根據(jù)X項(xiàng)目】物業(yè)的性質(zhì)與特點(diǎn)，決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高，社會(huì)影響面大的群體。管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面：2.3.范化管理我們將在質(zhì)量管理中導(dǎo)質(zhì)量管理體系境管理體系,將本項(xiàng)目列質(zhì)量管理境體系受控單位,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.4.立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題決問題問題消除在最初的萌芽階段項(xiàng)目服務(wù)工作正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)一點(diǎn)出發(fā)，物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求工作中一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)要是問題的解決者務(wù)的提供者是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高且構(gòu)成了整個(gè)運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。3.服務(wù)重點(diǎn)3.1.象管理3.1.1.服務(wù)形象物業(yè)服務(wù)中心每個(gè)員工的言行舉止均代表了我們的形象們?cè)诟邩?biāo)準(zhǔn)質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上化員工的服務(wù)意識(shí)儀規(guī)范教育個(gè)員工擔(dān)負(fù)業(yè)形象大使任業(yè)主和來(lái)訪的客戶，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為的【項(xiàng)目】形象提升盡一份力。3.1.2.環(huán)境形象我們致力于為X項(xiàng)目】營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、幽雅的居住環(huán)境，注重公寓大堂、樓層擺綠，各種植物的布局，使公寓的居住環(huán)境親近自然，同時(shí)對(duì)公寓的噪音氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)控面加強(qiáng)公寓環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)行生態(tài)維護(hù)，通過(guò)ISO14000國(guó)際環(huán)境體系認(rèn)證，使公寓成為一個(gè)綠色居住家園。3.1.3.視覺形象為酒店式公寓導(dǎo)入導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過(guò)建立和推行視覺形象識(shí)別系統(tǒng)(VI)形象識(shí)別系(BI)理念形象識(shí)別系(MI)物業(yè)規(guī)范管理的風(fēng)8116

貌酒店式公寓全體業(yè)主以及物業(yè)管理處擁有一個(gè)共同的一的美好的品牌形象商設(shè)計(jì)酒店式公寓的形象系統(tǒng)形成一體化，為酒店式公寓塑造出一流的高檔住宅區(qū)優(yōu)美形象。3.2.能化機(jī)電設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)與管理項(xiàng)目智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到優(yōu)質(zhì)居住服務(wù)、智能化管理、保安監(jiān)控、消防監(jiān)控、停車場(chǎng)管理、網(wǎng)絡(luò)通訊等方面業(yè)的管理方向是運(yùn)用高科技和智能化手段行嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng)和科學(xué)的維護(hù)運(yùn)行制定科學(xué)合理實(shí)可行的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行護(hù)和維修計(jì)劃物業(yè)的硬軟設(shè)施得到高效率的發(fā)揮。3.3.全管理服務(wù)除大廈的設(shè)備設(shè)施安全之外有公寓的保安管理十分關(guān)鍵物業(yè)多年豐富的安全防范經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)代科技手段為主為輔防范”三結(jié)合，確保公寓安全。技防是指運(yùn)用智能化保安設(shè)施如閉路電視、紅外探頭、智能巡更系統(tǒng)等科技手段防主要采用階梯式快速推進(jìn)體系安全管理部門統(tǒng)一指揮，快速調(diào)度，流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。具體做法如下：車輛安全管理中采取“重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)對(duì)待”的管理原則，通過(guò)穩(wěn)定高素質(zhì)保安隊(duì)伍理崗位設(shè)置范工作流程用科技手段等措施加強(qiáng)對(duì)住戶停車的引導(dǎo)，持續(xù)、有效的確保管理區(qū)域內(nèi)車輛出入、停放的安全有序。并在前期，結(jié)合公寓實(shí)際情況，制定車輛管理方案，協(xié)助設(shè)計(jì)機(jī)動(dòng)車動(dòng)線設(shè)計(jì)。建立應(yīng)急分隊(duì)，制定詳細(xì)縝密的應(yīng)急處理方案，實(shí)施梯隊(duì)式快速增援機(jī)制。在出現(xiàn)聚眾鬧事、火警、水浸、臺(tái)風(fēng)、疫情、臺(tái)風(fēng)等突發(fā)緊急事件時(shí)，能有條不紊地控制現(xiàn)場(chǎng)除險(xiǎn)情物業(yè)使用人提供一個(gè)安全的工作環(huán)境定和諧的公共秩序。根據(jù)開發(fā)單位的要求好日常服務(wù)定切實(shí)可行的管理方案和措施實(shí)到崗，責(zé)任到人，結(jié)合我公司取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了治安管理“人防、物防、技防相結(jié)合”的整體治安防范思路上我們實(shí)施完整的保安防范體系管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度調(diào)多重結(jié)合固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、外松內(nèi)緊、大廈內(nèi)部域9116

與外部區(qū)域緊密結(jié)合防上要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況設(shè)必要門禁等手段提高防范能力充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下技防為主用酒店式公寓已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視視系統(tǒng)衛(wèi)和游動(dòng)哨等合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保酒店式公寓因物業(yè)管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。3.4.戶服務(wù)持續(xù)滿足【X項(xiàng)目】業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)的需求，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)和難點(diǎn)之一。在此方面，我們將通過(guò)以下措施提高服務(wù)水平：3.4.1.設(shè)立400服務(wù)熱線，為業(yè)主和住戶提供服務(wù)需求和事項(xiàng)咨詢服務(wù)；采取各種措施力在第一時(shí)間內(nèi)滿足公寓業(yè)主和住戶的服務(wù)需求?？蛻粜枨筇幚砺蔬_(dá)到100％上。3.4.2.定期開展服務(wù)區(qū)域顧客服務(wù)滿意度調(diào)查工作，征詢服務(wù)對(duì)象的意見和建議進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容與方式續(xù)提高我們的服務(wù)水平得顧客的滿意。按照酒店式服務(wù)公寓管理的服務(wù)內(nèi)容業(yè)除了提供上述的設(shè)備設(shè)施維護(hù)運(yùn)行、保潔服務(wù)、安全防范服務(wù)之外，還包括公寓的家政服務(wù)、前臺(tái)接待、商務(wù)中心、房屋共用部位的維護(hù)保養(yǎng)，消防管理、車輛管理和裝修管理等常規(guī)服務(wù)。實(shí)施措施根據(jù)【X項(xiàng)目】物業(yè)管理項(xiàng)目特點(diǎn)和要求,我們制定了如下六項(xiàng)措施:精選骨干,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)館從現(xiàn)在開始全面介入?yún)⑴c物業(yè)管理工作之前進(jìn)行的工作要包括項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的介入目施工建設(shè)階段的介入和項(xiàng)目銷售階段的介入。1、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的介入項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段需要從物業(yè)管理的角度參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案研究工作，從日后物業(yè)管理的角度考慮開發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)設(shè)置物業(yè)管理工作用房業(yè)用房清潔沖洗留公共水源監(jiān)控系統(tǒng)安全裝置。酒店相關(guān)功能的設(shè)置提出設(shè)計(jì)要求區(qū)的開放路口應(yīng)集中并設(shè)崗?fù)の飿I(yè)管理公司實(shí)施周邊封閉式管理作準(zhǔn)備。2項(xiàng)目銷售階段的早期介入10/116

物業(yè)管理是客戶準(zhǔn)客戶和潛在客戶所關(guān)心的重要內(nèi)容在銷售中對(duì)物業(yè)管理相關(guān)的全部?jī)?nèi)容包括物業(yè)管理收費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理承諾和物管公司等對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)。3.5.XX物業(yè)通過(guò)舉辦選派項(xiàng)目經(jīng)理答辯會(huì)，選擇最有管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理以及高級(jí)工程師各一司各個(gè)在管國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目中抽調(diào)技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)素養(yǎng)高的人，通過(guò)考核合格對(duì)于進(jìn)入服務(wù)區(qū)域提供服務(wù)的維修潔和綠化人員們將強(qiáng)化管理和培訓(xùn)，確保其在形象、服務(wù)意識(shí)和技能上持續(xù)滿足開發(fā)單位要求。同時(shí)，定期聘請(qǐng)禮儀專家對(duì)她們進(jìn)行有關(guān)禮儀學(xué)理學(xué)等專業(yè)知識(shí)的提升培訓(xùn)高她們的服務(wù)能力，確保服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、高效。3.6.規(guī)范管理，制度保障規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。應(yīng)以件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，并全面導(dǎo)入體系管理，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。3.7.建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬(wàn)無(wú)一失。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問穩(wěn)定、運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。在管理工作中，實(shí)行“定崗、定員肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)本物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。3.8.保證設(shè)備安全正常運(yùn)行物業(yè)機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)技術(shù)一流，經(jīng)驗(yàn)的工程師，擔(dān)任物業(yè)服務(wù)中心維修主管，同時(shí)通過(guò)實(shí)操考核，選拔品質(zhì)好、技能強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)人員，組建維修組，以便在巡視中能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題。嚴(yán)格按量管理體系境管理體系、設(shè)備操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備11/116

進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、操作等。智能化管理上技術(shù)小智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案、維護(hù)方案。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“一是住戶指導(dǎo)到化居家和服務(wù)設(shè)施，降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵；二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，配備一批具備智能化系統(tǒng)管理知識(shí)與維護(hù)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)式服務(wù)公寓，要求所有管理人員都具備大專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，懂外語(yǔ)，必須通過(guò)智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。3.9.供配套及針對(duì)性服務(wù)4.5.1.配套服務(wù)：將征得領(lǐng)導(dǎo)同意后按照工作計(jì)劃對(duì)提供配套服務(wù)。如創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)等。4.5.2.針對(duì)性服務(wù)：多年以的要求是我們的坐標(biāo)，客戶滿意是我們的目標(biāo)和引入酒店式服務(wù)理服務(wù)中導(dǎo)入零干擾服假日避開人流高峰，在物業(yè)各個(gè)項(xiàng)目中，推行“綠色國(guó)優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)目嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)成本物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。著豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每年

要靠?jī)?nèi)部物業(yè)有何控制物與物業(yè)服務(wù)中心簽定目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任從一點(diǎn)一滴做起。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及承諾目標(biāo)通過(guò)專業(yè)的前期介入，從物業(yè)管理角度為發(fā)展商提供工程施工階段的合理化建議，促進(jìn)發(fā)展商的物業(yè)銷售。12/116

為工核為工核據(jù)息定期目標(biāo)過(guò)全權(quán)委托實(shí)務(wù)運(yùn)作的管理模式施物業(yè)管理服務(wù)，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和有效性，物業(yè)管理工質(zhì)量認(rèn)證。目標(biāo)度物業(yè)管理客戶滿目標(biāo)式入駐管理二年內(nèi)服務(wù)水平達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)式入駐管理三年內(nèi)服務(wù)水平達(dá)到“省物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。6.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程班組長(zhǎng)每日視

公質(zhì)部月核

管理織月督查發(fā)問輕

嚴(yán)通區(qū)責(zé)任人即理

開糾正措報(bào)，任門收提出整措

處分相關(guān)責(zé)任人跟驗(yàn)記在，檔每匯評(píng)作統(tǒng)計(jì)信二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員的配備

yes

合格

no

繼督整直完1.人員配備1.1.員配備原則

反為了保證酒店式公寓物業(yè)項(xiàng)目的整體優(yōu)良項(xiàng)原則：即服務(wù)第一的原則，精簡(jiǎn)精干高效靈活的原則，知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化、科學(xué)化的原則。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時(shí)、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。13/116

1.2.項(xiàng)目】組織架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置實(shí)行總部運(yùn)作部領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)；同時(shí)，各相關(guān)部門提供包括質(zhì)量監(jiān)督、智能化等方面的支持，提高工作效率，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)；在內(nèi)部管理上公寓的物業(yè)管理處由X物業(yè)派駐人員建立物業(yè)管理處。整個(gè)物業(yè)管理處設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理作為總負(fù)責(zé)屬有客戶服務(wù)公室事務(wù)務(wù)事務(wù)、物業(yè)工程、安全管理、環(huán)境管理等，實(shí)行崗位負(fù)責(zé)制，以確保各方面工作的順利進(jìn)行。（根據(jù)實(shí)際情況填寫）

1.3.要管理人員配置方案及素質(zhì)要求類

崗前廳經(jīng)理

文素

專業(yè)素質(zhì)外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。14/116

1.4.理處人員簡(jiǎn)介項(xiàng)目經(jīng)簡(jiǎn)歷：2.人員管理2.1.勵(lì)機(jī)制如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要業(yè)通過(guò)多年的探索成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。15/116

2.1.1.采用經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。2.1.2.獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)部分制度，及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。2.1.3.報(bào)酬體系主要通過(guò)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工，在成本控制前提下量提高員工的收入分肯定努力工作所得的報(bào)酬此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。2.1.4.對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。2.1.5.企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。我們通過(guò)開展形式多樣的集體活動(dòng)，注重物業(yè)服務(wù)中心社區(qū)文化的開展及物業(yè)服務(wù)中心員工的活動(dòng)開展，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。2.2.工培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在管理酒店式公寓課程，如態(tài)度、方法和舉止遠(yuǎn)比“硬件”課程，如空調(diào)修理或道路維修來(lái)得重要，服務(wù)觀念上的差距，可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證了有效的把“酒店式管理賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn)：2.2.1.培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系圖16/116

培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)效果評(píng)估

組織實(shí)施崗位應(yīng)用

培訓(xùn)考核2.2.2.培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。2.2.3.培訓(xùn)內(nèi)客(1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干)員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對(duì)操作層基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工行為規(guī)范管理概論守則道德教育制度職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。年度培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。17/116

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。培類基礎(chǔ)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)

培內(nèi)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu)管理制度及行為規(guī)范崗位職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘察服務(wù)觀念及溝通技巧物業(yè)管理法規(guī)及條例突發(fā)事件處理消防治安教育ISO9000質(zhì)量理體系物業(yè)管理概論管理費(fèi)收支概算成本控制房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理計(jì)算機(jī)應(yīng)用高層樓宇主要設(shè)備管理應(yīng)急事件處理給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)樓宇綜合布線系統(tǒng)

培對(duì)新員工新員工新員工全體員工相關(guān)人員新員工新員工新員工新員工全體員工全體員工管理人員全體員工管理人員全體員工全體員工全體員工相關(guān)人員相關(guān)人員相關(guān)人員相關(guān)人員

培方授課講座授課自學(xué)研討授課、示范授課、自學(xué)授課、示范錄像外培、講課授課研討講座研討授課、實(shí)操授課授課實(shí)操、外培實(shí)操、外培實(shí)操、外培授課

學(xué)444432410431030344208102020202018/116

電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修房屋維修管理安管員專業(yè)技能消防設(shè)備、設(shè)施管理物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）

相關(guān)人員相關(guān)人員安管員相關(guān)人員管理人員

授課授課授課、演練授課外送培訓(xùn)

2061020入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)

培訓(xùn)目錄

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求

參加人員

培訓(xùn)課時(shí)（小時(shí)）1

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)

熟練掌握

全體

42

禮賓

熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務(wù)”的特熟掌握4色1、住宅使用說(shuō)明書；2、前期物業(yè)管理手1、握手冊(cè)內(nèi)容；3

住戶手冊(cè)

冊(cè)；3、業(yè)主公約；

2、解相關(guān)運(yùn)作；3熟運(yùn)用相關(guān)知識(shí)

全體44、裝修管理規(guī)定；5、服務(wù)手冊(cè)。1、入伙流程

解答客戶問題1、練掌握入伙流程；4

入伙資料培訓(xùn)

2、資料填寫3、資料分裝4、接待禮儀

2確寫分資料；3、握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程；

管理員、部分服務(wù)員

24、相關(guān)收費(fèi)

4、確運(yùn)用接待禮儀6

5

1、規(guī)范語(yǔ)言禮儀禮節(jié)2、規(guī)范行為培訓(xùn)3、規(guī)范形象1、流程突發(fā)事件2、現(xiàn)場(chǎng)控制處理培訓(xùn)3、處理過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)

1作能熟練運(yùn)用規(guī)范語(yǔ)言、規(guī)范行為2、立良好企業(yè)形象1、掌突事件處理流程2、到有效處理突發(fā)事件之功效

全體4全體47

門童服務(wù)程序

崗位要求、內(nèi)容、標(biāo)1、熟悉握工作技能準(zhǔn)2、供質(zhì)服務(wù)

門童819/116

8

保安上崗技能培訓(xùn)

崗位要求、內(nèi)容、標(biāo)1、熟悉握工作技能準(zhǔn)2、供質(zhì)服務(wù)

保安89

1、建筑知識(shí)房屋驗(yàn)收2、驗(yàn)收流程3、驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)

1、握流程2、握房屋驗(yàn)收技巧

驗(yàn)房人員21、公司理念10

物業(yè)管理2、管理處經(jīng)營(yíng)與運(yùn)方案培訓(xùn)作式

基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握

主管以上23、操作流程1解區(qū)消防設(shè)施布11

消防管理培訓(xùn)

1、消防設(shè)施簡(jiǎn)介2、消防知識(shí)培訓(xùn)3、技能操作培訓(xùn)

局2、悉消防相關(guān)知識(shí)3握防設(shè)施技能操

全體2作1、裝修基礎(chǔ)知識(shí)12

裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

2、小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定3、裝修監(jiān)管知識(shí)

1、掌裝現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)

安管人員、維修技工

24、裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄2.2.4.培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培

入入職強(qiáng)化訓(xùn)，常規(guī)中授課，技能培訓(xùn)，觀考察，題研討，安全分析，操演練等培訓(xùn)方式

外送專業(yè)培在職自學(xué)培

短期研修，職進(jìn)修，觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，文交流等鼓勵(lì)員工通電大和學(xué)等方式充電。2.2.5.培訓(xùn)效果通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。2.3.核20/116

公司每年對(duì)員工進(jìn)行一次理論和工作實(shí)績(jī)考核來(lái)作為加薪職聘及解除合同的依據(jù)，并記錄在《員工考核表》上。2.3.1.考核內(nèi)容公司各部門、處、組員工理論考核的內(nèi)容是：物業(yè)管理理論知識(shí)，本部門、處、組崗位職責(zé)和一定時(shí)期的業(yè)務(wù)知識(shí)。物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理理論考核內(nèi)容是業(yè)管理理論業(yè)項(xiàng)目管理處工作范圍及內(nèi)容，達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，服務(wù)態(tài)度及水平，管理能力及效益。物業(yè)項(xiàng)目管理處下屬其他員工理論考核內(nèi)容是業(yè)管理基本知識(shí)位職責(zé)和自己所擔(dān)任工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度及工作能力。2.3.2.考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：要求各位員工的自身素質(zhì)、品德修養(yǎng)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作能力要達(dá)到良好和合格。方法：通過(guò)理論知識(shí)考核，實(shí)際工作測(cè)試，員工互相之間的評(píng)價(jià)，物業(yè)項(xiàng)目管理處的員工通過(guò)客戶評(píng)論來(lái)進(jìn)行?？己耍汗靖鞑块T的經(jīng)理理論考試80分以上算合格90%以的員工評(píng)論良好才能勝任該位，物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理理論考核成績(jī)80以上算合格，其他員60分以上算合格80%以上業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理處評(píng)論合格，物業(yè)項(xiàng)目管理處工作的員工才算勝任職位。1.前廳服務(wù)與管理1.1.

前廳部運(yùn)作理念1.1.1.前廳部是對(duì)業(yè)主和租戶提供殷勤服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)主或租戶在首次來(lái)到酒店式公寓對(duì)環(huán)境不熟悉，希望了解他們所入住大廈的詳細(xì)情況，如：辦什么事找什么人；提供哪些服務(wù)時(shí)得到服務(wù)廈附近交通情況如何等等業(yè)主或賓客往往會(huì)找接待員、大堂保安，他們是最先與賓客打交到。所以，前廳部的服務(wù)質(zhì)量的21/116

高低直接影響業(yè)主和租戶對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)管理的評(píng)價(jià)。1.1.2.前廳部經(jīng)理與各部門的良好溝通尤為重要依據(jù)實(shí)際操作中，要不斷生產(chǎn)出廣受歡迎的服務(wù)產(chǎn)品，提高整體服務(wù)水準(zhǔn)，就要做好前廳與各部門之間的溝通與管理過(guò)與各部門的良好關(guān)系證信息準(zhǔn)確及時(shí)傳遞，幫助各部門組織并實(shí)施整體服務(wù)目標(biāo)。1.2.

前廳部配置1.2.1.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)是業(yè)主和租戶與大廈接觸的重要環(huán)節(jié)之一臺(tái)的布置與格調(diào)解決了大廈的檔次和氣氛。前臺(tái)應(yīng)給人留下整潔、有序、安全，而且總臺(tái)工作人員應(yīng)是熱情且訓(xùn)練有素。1.2.2.商務(wù)中心商務(wù)中心主要針對(duì)辦公和商務(wù)客人針對(duì)性服務(wù)循合理、實(shí)用、高效原則，物盡其用。所以，商務(wù)中心定位將依據(jù)開業(yè)前調(diào)研結(jié)果提供符合實(shí)際的服務(wù)項(xiàng)目。務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)要無(wú)償辦公用事業(yè)費(fèi)定報(bào)紙定機(jī)票、火車票供旅游信息咨詢定租車業(yè)務(wù)

有償字供上網(wǎng)服務(wù)供會(huì)議廳公耗材供辦公設(shè)備租賃服務(wù)介服務(wù)印、傳真用有償服務(wù)項(xiàng)目將依據(jù)地區(qū)物價(jià)局相關(guān)規(guī)定制定。1.3.

崗位職責(zé)描述1.3.1.前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定前廳部各項(xiàng)計(jì)劃/人員培訓(xùn)等工作。22/116

主持本部門每周一次的工作例會(huì)報(bào)部門工作檢查工作進(jìn)展情況，解決工作中存在的問題。每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握大廈的入住、接待、收銀工作的完成情況。經(jīng)常通過(guò)有關(guān)途徑聽取和收集賓客和各部門的反饋意見，不斷改進(jìn)。定期參加部門會(huì)議，及時(shí)掌握各部門動(dòng)態(tài)，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。組織跨部門的培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)和適應(yīng)性。定期對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)估，考核各崗位的工作，并按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。與保安部協(xié)調(diào)，隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài)，抓好安全。妥善處理業(yè)主和租戶的投訴，做好記錄。檢查貴賓接待工作，協(xié)調(diào)各部門共同做好服務(wù)接待工作，并參與迎送。回答問訊，提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。巡回檢查所有區(qū)域，處理協(xié)助處理火警、停電（水病，拾物等事件。認(rèn)真記錄工作日志，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)加強(qiáng)管理、改善服務(wù)等提出建議。1.3.2.禮賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)日常在大堂的各類禮儀接待服務(wù)，特別是客戶的全程接待服務(wù)。為賓客提供各類當(dāng)?shù)氐男畔?，如：飲食娛樂、戶外運(yùn)動(dòng)、休閑場(chǎng)所、交通運(yùn)輸、游覽觀光。負(fù)責(zé)業(yè)主和租戶入住期間接待工作。并能為業(yè)主和租戶提供各種力所能及的服務(wù)機(jī)場(chǎng)接機(jī)餐服務(wù)地定房等等。協(xié)助前廳經(jīng)理，處理好各類投訴，并積極做好記錄和事后終結(jié)工作。2.客房服務(wù)與管理2.1.

管家部管理理念2.1.1.管家部是對(duì)業(yè)主和租戶提供殷勤服務(wù)的基礎(chǔ)作為各類眾多服務(wù)項(xiàng)目的提供和實(shí)施者家部的服務(wù)質(zhì)量高低直接影響業(yè)主或租戶對(duì)整個(gè)酒店式公寓物業(yè)管理的滿意率。2.2.

管家部職能23/116

2.2.1.監(jiān)督全部客房部活動(dòng)主和租戶提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2.2.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。2.2.3.保證負(fù)責(zé)區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)，設(shè)備完好。2.2.4.指導(dǎo)管家部各級(jí)管理員，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。2.2.5.管理好消耗品，并提出年度消耗計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃。2.2.6.與保安部緊密協(xié)作，確保住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全。2.2.7.擬訂上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃，季度工作安排，提出年度客房各類物品預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。2.2.8.檢查房務(wù)，使之達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。第一章期介入前期介入是物業(yè)管理工作中一個(gè)必不可少的物業(yè)質(zhì)量監(jiān)理環(huán)節(jié)期介入可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)計(jì)工留下的缺陷并及時(shí)改進(jìn)避免在以后的使用和管理過(guò)程中出現(xiàn)“后遺癥在物業(yè)管理前期介入時(shí)，物業(yè)管理人員可對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)量監(jiān)理等多個(gè)方面方便使用和長(zhǎng)效管理角度代表業(yè)主提出需求和建議開發(fā)出來(lái)的物業(yè)能最大限度的貼近住戶的實(shí)際需要和滿足住戶的要求。適應(yīng)了消費(fèi)者的需求就對(duì)應(yīng)了市場(chǎng)的需求就保證了正確的物業(yè)開發(fā)方向，保證了物業(yè)開發(fā)的效果，使得開發(fā)的物業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。一、工程前期介入工作1.從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理：考查整體工程進(jìn)度展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案；建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；對(duì)住戶室外空調(diào)機(jī)位置確定筑外觀和諧統(tǒng)一凝水的排放處理等問題的建議；24/116

根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)規(guī)劃要求出垃圾房的建造位置能配置和建造價(jià)格建議；管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)修標(biāo)準(zhǔn)理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；房屋設(shè)備設(shè)計(jì)、施工建議，其中包括：設(shè)備選型、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案等；對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議根據(jù)當(dāng)前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出合理化建議；從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議；根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇于后繼管理養(yǎng)護(hù)和危及人生安全的植物提出調(diào)整建議；從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議；根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議。2.從業(yè)主/住戶使用的角度出專業(yè)建議從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施。3.從智能化的角度，提出專業(yè)建議考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃；針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程的要求原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能的建議；根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案功能完善設(shè)計(jì)合理、實(shí)用；協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備的選型提出建議。4.從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議根據(jù)專家組在建筑給水與排水方面的節(jié)能的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議；對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性用房的功能配置布和污染物排放角度提出可行性建議。5.從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度家/省市/區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。6.從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢服務(wù)，以降低成本提高效益：25/116

物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；公共部分裝修材料的選用；在空調(diào)設(shè)備安裝前適用情況和選型提供咨詢備安裝時(shí)，對(duì)空調(diào)設(shè)施的安裝提供咨詢；協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格；在滿足消防規(guī)范的前提下供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品；根據(jù)發(fā)展商要求供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)計(jì)工等的成功經(jīng)驗(yàn)；解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)詢或提供相關(guān)法規(guī)；介紹、轉(zhuǎn)讓、應(yīng)用與物業(yè)管理相關(guān)的高新技術(shù)科技成果。7.專家組在考察期間對(duì)發(fā)展商各專業(yè)工程的進(jìn)展情況進(jìn)行考察，并提出相應(yīng)建議盡力提高工程施工質(zhì)量保工程按計(jì)劃完工時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。8.專家組在考察期間對(duì)發(fā)展商各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作進(jìn)行考察，確保工程質(zhì)量。9.協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。二、針對(duì)入伙前展示期及銷售期的針對(duì)性服務(wù)方案【x項(xiàng)目】從設(shè)計(jì)、開發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對(duì)這理念的延續(xù)起著十分重要的作用了充分了解樓盤特質(zhì)正達(dá)到為發(fā)展商主服務(wù)的目的目為項(xiàng)目所在地城市的高檔次項(xiàng)目和管理典范，我們將結(jié)合多年的物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目銷售期間介入服務(wù)賣服務(wù)主在買房時(shí)就能提前感受到物業(yè)帶給他們無(wú)微不至的關(guān)懷，有效促進(jìn)樓盤的銷售工作。1.服務(wù)方針每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶）提供真誠(chéng)的服務(wù)；26/116

要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都必須做到完善；能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受；高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)致入微地做好每一件小事此服務(wù)上我們不過(guò)多地考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目點(diǎn)放在將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好以真誠(chéng)的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。2.服務(wù)模式2.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)服務(wù)務(wù)、及時(shí)服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)戶在不同的時(shí)間合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)---希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地。場(chǎng)洽談時(shí)---希望專心致志聽取介紹或洽談條件中途被過(guò)多打擾。觀樣板房---經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、安全，能快捷地到達(dá)目的地。開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)---得到像業(yè)主一樣的尊重。根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同，如：戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車、指引到達(dá)售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑：接待人員主動(dòng)為客戶開門、主動(dòng)引導(dǎo)入座、詢問并奉上飲品。戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，避免過(guò)多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行。板房?jī)?nèi)，主動(dòng)為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量避免與客戶接觸。開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。2.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢場(chǎng)安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢。場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。27/116

3.服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)項(xiàng)目車指引、車場(chǎng)管理；待、指引；供、端送飲品；置書報(bào)閱覽服務(wù)、書刊存放架等服務(wù)設(shè)施；廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；內(nèi)、外保潔服務(wù)；板房清潔、接待；化養(yǎng)護(hù)（地產(chǎn)公司養(yǎng)護(hù)助、配合銷售人員組織活動(dòng)；業(yè)管理咨詢；他臨時(shí)服務(wù)。3.2服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)容序號(hào)

類別

服務(wù)目

服務(wù)內(nèi)1

力求通過(guò)我們的管理服務(wù)活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便總體服務(wù)快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的目標(biāo)及內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)。并讓每一位客戶都有極大的被尊重感，營(yíng)造出一種優(yōu)良的銷售環(huán)境。

1、人員管理；2、物資管理；3、費(fèi)用管理；4、協(xié)調(diào)溝通；5、落實(shí)地產(chǎn)公司提出的其他要求；6、合理化建議。（1管理項(xiàng)目公共秩序管理、安全隱患的提出及整改、處理緊急突發(fā)事件、協(xié)助客服中心處理其他相關(guān)事項(xiàng)、管理安全隱患多發(fā)地段防范等。2

安全部

提供一個(gè)安全、有序的銷售環(huán)境。

（2管理車輛行駛及車場(chǎng)秩序管理、合理化建議。（3管理預(yù)防為主建立消防體系、成立應(yīng)急分隊(duì)處理緊急事務(wù)、處理解決安全隱患、合理化建議等。（4方協(xié)商認(rèn)定的需求及個(gè)性服務(wù)。28/116

3

客服部

（1）接待客戶作飲品；提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造舒適、溫（3料管理關(guān)馨入微的銷售洽談環(huán)境。門的溝通協(xié)調(diào)實(shí)地產(chǎn)公司的其他要求。4

保潔部

提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。

（1售區(qū)域進(jìn)行清潔時(shí)保潔；（2）合理化建議。5

工程部

負(fù)責(zé)設(shè)備開、關(guān)，并提供相關(guān)銷售現(xiàn)場(chǎng)的各類設(shè)備、設(shè)施，包含運(yùn)行建議，提供一個(gè)舒適、方電梯、空調(diào)、燈光、水景開放等及便的銷售環(huán)境。合理化建議。（1待客戶含發(fā)放鞋套6

樣板房服務(wù)

提供服務(wù)入微、整潔、安全有序的樣板房洽談、參觀環(huán)境。

引、靈活講解等責(zé)樣板房衛(wèi)生；（3護(hù)樣板房秩序物品的安全管理。2.3.3銷售配合服務(wù)工作人員編制部門

崗

位

職

責(zé)

班次

人數(shù)客服類

客服班長(zhǎng)售樓處客服

兼保潔領(lǐng)班，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、檢查、巡視、考評(píng)負(fù)責(zé)指引、接待客戶的工作，展示入伙后服務(wù)內(nèi)容；負(fù)責(zé)為客戶端茶送水，收拾茶幾

1班2班樣板房客服負(fù)責(zé)套樣板房的客戶接待引導(dǎo)、看管物品等

2班輪休頂班

客服人員輪休及頂班售樓處門崗售樓處大門口形象及售樓處安全巡視

3班安保類

外圍巡視停車場(chǎng)輪休頂班

外圍及銷售通道的安全巡視停車場(chǎng)入口形象及指揮車輛停放與安全巡視保安人員輪休及頂班

3班2班售樓處保潔負(fù)責(zé)售樓處的保潔

2班環(huán)境類

外圍保潔

外圍、停車場(chǎng)保潔

2班樣板層保潔銷售通道、樣板房保潔

2班工程維保類

輪休頂班維修領(lǐng)班

保潔人員輪休及頂班兼維修工，負(fù)責(zé)水、電、空調(diào)、水景等開、關(guān)1班合計(jì)注：根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)度情況，人員架構(gòu)及數(shù)量可適時(shí)調(diào)整，并以最終進(jìn)場(chǎng)人29/116

員標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。3.3服務(wù)行為規(guī)范3.3.1著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服。制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)厚物品。3.3.2容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當(dāng)化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。3.3.3言行舉止舉止文明、大方、精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時(shí)微笑，使用禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)向客戶問好、道別。走路步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔清晰在客戶右后方半米處手前握體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶點(diǎn)頭示意。員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與客戶同乘電梯。服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站在不明顯的位置?？蛻粽谇⒄剷r(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往務(wù)前應(yīng)不起一下服務(wù)完成后說(shuō)不得當(dāng)眾整理衣物嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后說(shuō)對(duì)不起離面對(duì)的客戶要稍候后要不起久等了30/116

在與客戶交談時(shí)客戶走近頭示意意到的來(lái)臨，不得無(wú)所表示而等客人先開口。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司秘密時(shí)答藝術(shù)行解釋，不清楚的事項(xiàng)應(yīng)引領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處，不得信口開河。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或直接說(shuō)“不知道，不行、不可以3.4服務(wù)程序要求2.5.1停車場(chǎng)管理崗a.工作要求車場(chǎng)門崗保持背跨姿勢(shì)站立于停車場(chǎng)入口處；見到客戶車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)告知行駛方向果車輛在入口處落客為客戶開車門。視崗在停車場(chǎng)內(nèi)巡視，見到客戶車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝?lái)引導(dǎo)客戶泊車到相應(yīng)的車位內(nèi)車門時(shí)客戶前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向?？蛻糗噧?nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并撐傘護(hù)送無(wú)雨具的客戶到室內(nèi)。b.工作要求天早8：00上班，整理好本崗位物品。巡邏崗每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知巡視崗。視崗人員按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。2.5.2銷售大廳大門崗a.工作要求立在售樓大門口指定的位置，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶敬禮、致意并替客戶開門。天要為客戶存、取雨傘。b.工作程序31/116

天早上8：00上班，整理好本崗位物品。飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開。到客戶前來(lái)時(shí)要立即通知大廳服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。2.5.3外圍巡邏崗a.工作要求視過(guò)程中遇到客戶要敬禮。滯留在公共區(qū)域的無(wú)關(guān)人員要及時(shí)勸離。時(shí)制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為。b.工作程序天8：00上班，做好準(zhǔn)備工作。崗站立在大門外。視人員每半小時(shí)對(duì)區(qū)域巡視一遍。1小時(shí)與車場(chǎng)管理崗對(duì)調(diào)一次。2.5.4售樓處客服崗a.工作要求責(zé)售樓處內(nèi)的秩序維護(hù)。責(zé)接待客戶咨詢、展示入伙后的物業(yè)項(xiàng)目為客戶端送茶水。責(zé)客戶的指引、疏導(dǎo)工作。b.工作程序天早8：30上班，中班12：上班，整理好崗位物品。間隔30分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。

每天下班前清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作。2.5.5樣板房客服崗a.工作要求責(zé)客戶的接待、指引和疏導(dǎo)工作。責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的看管和秩序維護(hù)工作。b.工作程序天早8：30上班，清點(diǎn)物品，做好準(zhǔn)備工作。32/116

飯時(shí)待換崗人員到達(dá)后方可離開。下班時(shí)應(yīng)鎖好物品方可離開。現(xiàn)物品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。日上下班認(rèn)真清點(diǎn)物品，核對(duì)物品清單。2.5.6售樓處清潔崗a.工作要求天對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔。中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時(shí)清理時(shí)使用微潮拖布。中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布。理地毯要使用地毯清理機(jī)。制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干。質(zhì)家具要用吸塵器清潔。理玻璃用玻璃水刮。潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦。雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡。戶離開后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀。b.工作程序7：30—9：00對(duì)售樓處地面、家具、清潔1次。午12—13對(duì)售樓處地面1次理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響。余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔分鐘巡視1次作重點(diǎn)在大門內(nèi)外交通主路、洗手間及容易污濁的地方。戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀。周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理。2.5.7樣板層保潔崗a.工作要求天對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔。33/116

潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖。理地毯要使用地毯清理機(jī)。制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干。質(zhì)家具要用吸塵器清潔。理玻璃用玻璃水刮。潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦。雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡。戶來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。戶離開后及時(shí)清理，并將家具恢復(fù)原狀。b.工作程序7：30—09：00對(duì)樣板房地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1次。天8：30開啟空調(diào)。午12：30—13：30對(duì)地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾。余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視保潔。戶離開后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀。2.5.8室外清潔崗a.工作要求潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶的影響。天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水。b.工作程序天7—9對(duì)室外停車場(chǎng)售通道景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行次徹底清潔。他時(shí)間隨時(shí)保潔。3天沖洗一次公共場(chǎng)所（因是工地，如有需要增加頻次景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理。天清理2次垃圾。34/116

2.5.9維修領(lǐng)班a.工作要求責(zé)所有水景、噴泉、空調(diào)、燈光、泳池等正常開放及正常關(guān)閉。值期間主要進(jìn)行對(duì)水電方面的巡視檢查工作。責(zé)項(xiàng)目前期的工程介入相關(guān)工作。b.工作程序天8：30上班，根據(jù)天氣情況及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度，要按照地產(chǎn)公司要求的時(shí)間進(jìn)行管理，有特殊情況及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)。據(jù)大廳內(nèi)的視線，及時(shí)調(diào)整窗簾的高度，調(diào)整燈光的開關(guān)。電時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉所有電源內(nèi)是否困人檢查工作，不能處理的應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。周五上午10:00前，將未處理完畢，需要上級(jí)協(xié)助處理的工程問題，以書面形式上報(bào)。下周跟進(jìn)處理，如仍未處理完，下周再以書面上報(bào)，直至處理修好方可。2.5.10綠化工作a.室外綠化養(yǎng)護(hù)每天巡查室外綠化生長(zhǎng)情況，及時(shí)進(jìn)行澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。對(duì)需要更換的老化、長(zhǎng)勢(shì)不良等苗木，向現(xiàn)場(chǎng)主管提出建議，并協(xié)助進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)。b.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)每天巡查室內(nèi)綠化生長(zhǎng)情況，及時(shí)進(jìn)行清潔、澆水、修剪、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。對(duì)需要更換的老化、長(zhǎng)勢(shì)不良等苗木，向現(xiàn)場(chǎng)主管提出建議，并協(xié)助進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)。4.銷售配合階段員工培訓(xùn)計(jì)劃4.1員工前期培訓(xùn)計(jì)劃35/116

序號(hào)

培內(nèi)

培課

授單

參人

培方

培目

經(jīng)

《手

4.2日常培訓(xùn)按照公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，合具體崗位作業(yè)指導(dǎo)書的要求定期進(jìn)行。5.銷售配合階段物業(yè)管理物資采購(gòu)與費(fèi)用預(yù)請(qǐng)根據(jù)目的定位、實(shí)際情況等增減內(nèi)）5.1物資采購(gòu)清單36/116

5.1.1銷售配合物資清單5.1.1.1固定物資清單序號(hào)

項(xiàng)目

數(shù)量

單價(jià)

金額元)

備注123456789101112131415161718192021222324252627

鐵床工衣柜軍被白棉墊白床單蚊帳枕頭松下電熨斗燙衣板美的頂扇美的數(shù)顯熱水器松下洗衣機(jī)垃圾運(yùn)輸車小心地滑告示牌暫停使用告示牌高空工作告示牌工作進(jìn)行中告示牌不準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)告示牌正在維修告示牌警棍大衣警示牌無(wú)線對(duì)講機(jī)手電筒雨鞋雨衣維修工具37/116

2830313233

電工絕緣鞋迷彩鞋玻璃杯傘架(18筒)安全帽

印公司名稱字樣上編號(hào)合計(jì)5.1.1.2保安耗材清單材料名稱

所需數(shù)量

單位

單價(jià)

金額（元）

備注值班記錄本白手套隔離帶太陽(yáng)傘干粉滅火器滅火器箱反光路椎護(hù)欄帶

本雙卷把具個(gè)個(gè)卷

2個(gè)/箱合計(jì)：5.1.1.3清潔耗材清單材料名稱

所數(shù)

單

單

金（）

備涂水器地刷大竹掃廁所擦膠手刷噴壺雞毛掃膠手套膠水管長(zhǎng)老虎鉗單面刀片

把把把把把個(gè)把雙米把盒38/116

大立白洗衣粉超寶綠水大桶洗潔精推水刮6米伸縮桿鞋套機(jī)鞋套小灰刀鏡鋼果皮箱新陽(yáng)光蠟水蠟拖18*20垃袋80*90垃袋紙簍腳踏垃圾桶膠水桶100升大白桶云石鏟刀新力地拖桶垃圾鏟膠掃把豬毛掃毛巾鏡光布?jí)m推潔而亮支裝潔廁靈碧麗珠不銹鋼潔亮劑噴蠟SK—免光蠟底蠟起蠟水晶亮木地板蠟

袋箱桶套支部箱把個(gè)箱套個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)把個(gè)個(gè)把把條條套瓶支瓶瓶加侖加侖加侖加侖罐39/116

大桶鹽酸大桶漂白水大桶天那水洗手液空氣清新劑噴香劑中號(hào)香晶球擦手紙去污粉自動(dòng)皂液器潔廁靈卷紙卷紙筒36*塵推罩云石鏟刀刀片滅害靈地毯吸水扒玻璃刮

桶桶桶加侖瓶瓶條箱箱個(gè)桶條個(gè)個(gè)片支把把合：5.1.1.4辦公耗材清單材名

所數(shù)

單

單

金（）

備工牌十層文件柜三格資料架雙層文件夾檔案盒檔案袋簽字筆圓珠筆圓珠筆芯涂改液釘書針釘書機(jī)

個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)支支支瓶盒個(gè)40/116

打孔機(jī)裝訂夾回形針膠水海綿雙面膠薄雙面膠不銹鋼鏡框入庫(kù)單A4平夾拉桿夾A5軟本統(tǒng)一賬本長(zhǎng)尾夾中出庫(kù)單

個(gè)盒盒瓶卷筒個(gè)本個(gè)個(gè)本本盒本合5.2員工服裝費(fèi)用清單序

項(xiàng)名

數(shù)

單

金()

備1234567

管理員保安分隊(duì)長(zhǎng)客服保安保安維修清潔

冬裝冬裝冬裝秋、冬裝迷彩服冬裝冬裝合5.3月度物料消耗清單5.3.1保安月度耗材清單材名

所數(shù)

單

單

金（）

備值班記錄本白手套隔離帶

本雙卷41/116

1*16雙膠海棉雙面膠

筒卷合：5.3.2清潔月度耗材清單材名

所數(shù)

單

單

金（）

備垃

合：5.3.3辦公月度耗材清單材名

所數(shù)

單

單

金（）

備

42/116

合5.3.4月度耗材清單匯總項(xiàng)名

金（）月

備5.4前期銷售配合費(fèi)用一覽表：序

費(fèi)項(xiàng)

金

額

備第二章屋及設(shè)施設(shè)管理在項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)中在公共機(jī)電設(shè)備常規(guī)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題場(chǎng)巡檢人員將通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)取樣即時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)取樣信息上傳至系統(tǒng)統(tǒng)將維修指令發(fā)送至相關(guān)的維護(hù)人員限時(shí)維修過(guò)物業(yè)管理系統(tǒng)證物業(yè)設(shè)施設(shè)備43/116

維修養(yǎng)護(hù)的及時(shí)有效實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到項(xiàng)目保值增值的目的。一、工程遺留問題處理為減少投訴和不良的社會(huì)影響，保障業(yè)主的的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)的品牌，為日后物業(yè)管理服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)中心將主動(dòng)與項(xiàng)目部修單位對(duì)接極穩(wěn)妥處理解決房屋質(zhì)量缺陷。1.按照售房、交房標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的房屋遺留工程意見須認(rèn)真、詳細(xì)的記錄，并給予業(yè)主適當(dāng)?shù)慕忉?、解說(shuō)工作，對(duì)業(yè)主提出的任何問題，不要與業(yè)主產(chǎn)生任何爭(zhēng)議，尊重業(yè)主的意見，但不能接受、承諾、支持業(yè)主的任何修復(fù)意見，可承諾回復(fù)業(yè)主的相關(guān)意見。2.物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《驗(yàn)樓表》的內(nèi)容，服務(wù)中心經(jīng)理在業(yè)主收樓的當(dāng)天匯總《工程遺留問題登記表表》讓項(xiàng)目工程中心簽收，并留取簽署意見。項(xiàng)目工程中心安排相關(guān)施工單位進(jìn)行返修，物業(yè)工程部及時(shí)將相關(guān)返修近況反饋給物業(yè)客服服務(wù)中心客戶部物業(yè)客戶服務(wù)中心客戶部反饋至業(yè)主。3.所有房屋質(zhì)量問題由施工單位負(fù)責(zé)整改，由施工單位、監(jiān)理公司、工程管理部、物業(yè)單位四方進(jìn)行再次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格為止。如施工單位因故不能及時(shí)整改的，物業(yè)公司可以對(duì)部分技術(shù)可承受范圍的工程質(zhì)量進(jìn)行整改。二、設(shè)施設(shè)備管理44/116

1.設(shè)施設(shè)備分類根據(jù)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的功能途要性等因素對(duì)其實(shí)行分類管理A、B、C類：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，配電房各屏柜，生活、消防水泵等。B類：通風(fēng)設(shè)備（地下室池材，排污泵。C類：房屋本體照明設(shè)施、室外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、室外空調(diào)架、道路。2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理4.對(duì)A設(shè)備，配備專職運(yùn)行操作員，根據(jù)委托方要求，專人定崗值班或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理。5.設(shè)備運(yùn)行操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。6.設(shè)備運(yùn)行操作人員按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程，對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查。7.做好運(yùn)行記錄和值班記錄，認(rèn)真做好交接班。8.物業(yè)公司工程部總工程師根據(jù)運(yùn)行管月檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細(xì)填寫報(bào)告，物業(yè)公司工程部經(jīng)理監(jiān)督整改情況。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)人組織協(xié)調(diào)各班組的維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和年檢維護(hù)保養(yǎng)個(gè)層次。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作護(hù)保養(yǎng)主要是性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性能修理等內(nèi)容護(hù)保養(yǎng)主要是對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢修調(diào)整。日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作班人員負(fù)責(zé)期維護(hù)保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作，值班人員進(jìn)行配合，有些設(shè)備外聘專業(yè)公司進(jìn)行。維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目根據(jù)各類設(shè)備作具體規(guī)45/116

定，各設(shè)備主管根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出年、季、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。設(shè)備年檢維護(hù)保養(yǎng)委托年檢單位實(shí)施護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式報(bào)告部門經(jīng)理。4.設(shè)施設(shè)備維修管理4.1設(shè)施設(shè)備維修的種類4.1.1計(jì)劃維修計(jì)劃維修是指在設(shè)施設(shè)備沒有發(fā)生問題前化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理。4.1.2故障維修故障維修是對(duì)設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性維修。4.2設(shè)施設(shè)備維修的形式4.2.1派工維修派工維修主要用于計(jì)劃維修、型的設(shè)備新裝裝項(xiàng)目處理理根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，當(dāng)前對(duì)的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求單。派專人完成的特定工作。派工與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。后，要做到定期回訪檢查，并做好回訪記錄備查。

零星及小程維修經(jīng)設(shè)備狀況填寫派工單的處理維修完畢4.2.2委托維修委托維修主要用于故障維修中心設(shè)值班調(diào)度24小時(shí)值班，配置專線電話，隨時(shí)接受住戶、操作人員的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，接報(bào)告，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。4.3設(shè)備大修、更新改造管理物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修新和技術(shù)改造之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。設(shè)備及物業(yè)本體部分的大修術(shù)改造費(fèi)用修基金中支出。使用時(shí)由物業(yè)公司制定方案及預(yù)算后小區(qū)主管機(jī)構(gòu)審核和批準(zhǔn)須經(jīng)審計(jì)部門的審計(jì)后方能執(zhí)行。46/116

大修改造的項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)人會(huì)同物業(yè)公司工程部總工程師提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成《計(jì)劃申請(qǐng)報(bào)告主管機(jī)構(gòu)通過(guò)后方可實(shí)施，項(xiàng)目實(shí)施按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在物業(yè)公司工程維修主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。費(fèi)用的統(tǒng)籌由物業(yè)公司按小區(qū)的設(shè)備設(shè)施情況，分別建立維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)。5.設(shè)備的報(bào)廢管理設(shè)備有下列情況可考慮報(bào)廢：5.1已超過(guò)規(guī)定使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能達(dá)不到工藝要求且不能修復(fù)。5.2設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無(wú)形磨損嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)效果差，經(jīng)濟(jì)上分析結(jié)論更新勝于大修。5.3因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴(yán)重而無(wú)法修復(fù)使用筑物改建及工藝布置改變不能遷裝的。5.4嚴(yán)重影響安全，繼續(xù)使用將會(huì)引起事故危險(xiǎn)且不能修復(fù)改裝。5.5.設(shè)備能耗大、污染環(huán)境嚴(yán)重，國(guó)家管理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的產(chǎn)品。5.6設(shè)備報(bào)廢由設(shè)備使用管理部門提出申請(qǐng)，并填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單物業(yè)工程部組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定后報(bào)總工程師和公司總經(jīng)理批準(zhǔn)權(quán)屬業(yè)主共用的設(shè)備須報(bào)物業(yè)委托方批準(zhǔn)。5.7設(shè)備批準(zhǔn)報(bào)廢后，由設(shè)備使用部門進(jìn)行利用和處理，殘值回收憑證應(yīng)隨經(jīng)批準(zhǔn)的《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》送交工程部注銷設(shè)備資產(chǎn)，同時(shí)注銷臺(tái)賬和卡片。6.供配電設(shè)備管理高低壓配電系統(tǒng)是小區(qū)的重要設(shè)備，為了保證人身安全、防范隱患，避免故障保變配電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行每天安排人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)處理，定期組織技術(shù)人員對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6.1.每日巡視保項(xiàng)目電力變壓器（干式）序號(hào)1

部位外殼

內(nèi)容1、查低壓連接母線；

要求低壓母線不發(fā)熱色47/116

23

溫度計(jì)聲響

2、檢查殼體。1、檢查是否完好；2、觀察溫度指示。監(jiān)聽變壓器聲響；

清潔、無(wú)雜物、無(wú)放電痕跡。顯示正常壞不超過(guò)140℃。發(fā)出均勻嗡嗡異常雜音。1、檢查門窗無(wú)雜物水止動(dòng)物進(jìn)4

變壓器

2、檢查通風(fēng)道、通風(fēng)設(shè)施；3、檢查室內(nèi)照明設(shè)施；

入凈整潔能正常風(fēng)良好蝕燈具功能正常、消防設(shè)施功能正常。4、檢查室內(nèi)消防設(shè)施。低壓開關(guān)柜序號(hào)

部位

內(nèi)容

要求1、清掃（擦拭）柜正面；無(wú)灰塵、污跡，儀表工作正常，1

柜正面

2、檢查儀表指示及運(yùn)行參數(shù)；3、檢查空氣開關(guān)；

電流、電壓在正常范圍，工作狀態(tài)符合運(yùn)行要求，指標(biāo)燈完好。4、檢查分閘、合閘指標(biāo)燈。1、觀察母線接線連接良好、接點(diǎn)無(wú)發(fā)熱變色，電2

柜背面

出線；

度表鋁盤轉(zhuǎn)動(dòng)正常。2、檢查電度表電容器柜序號(hào)1

部位柜正面

內(nèi)容1、掃（擦拭）柜正面；2、查儀表指示及運(yùn)行參數(shù)；

要求無(wú)灰塵、污跡，儀表工作正常，電流、電壓在正常范圍，補(bǔ)償器功能正常，指標(biāo)燈完好。3、檢查自動(dòng)補(bǔ)償器；48/116

2

4、檢查各組電容指示燈。1、觀察電容殼體、套管；電容器無(wú)膨脹、無(wú)滲漏油，連接柜內(nèi)2、檢查導(dǎo)線及其連接點(diǎn)；導(dǎo)線無(wú)過(guò)熱變色，無(wú)焦熔現(xiàn)象，3、檢查柜內(nèi)溫度

柜內(nèi)溫度不超過(guò)45℃。強(qiáng)電井序號(hào)

部位

內(nèi)容1、清掃外表面；

要求無(wú)灰塵、污跡，狀況符合運(yùn)行要1

插接箱2、檢查空氣開關(guān)；3、檢查內(nèi)部接線。

求，無(wú)過(guò)熱變色現(xiàn)象，連接無(wú)松動(dòng)。1、檢查房頂無(wú)損壞、無(wú)雜物、無(wú)漏水，能防2

強(qiáng)電井室

門；2、檢查室內(nèi)照明設(shè)施；3、檢查電纜、母線槽。

止小動(dòng)物進(jìn)入整潔、燈具功能正常，無(wú)損傷、無(wú)放電痕跡、無(wú)過(guò)熱。6.2周保養(yǎng)目電力變壓器序號(hào)12

部位接地線

內(nèi)容完成每日巡視保養(yǎng)項(xiàng)目。1、檢查接地線；2、檢查連接點(diǎn)。

要求無(wú)灰塵、污跡。無(wú)斷股，無(wú)銹蝕、接觸良好。低壓開關(guān)柜序號(hào)12

部位柜背面

內(nèi)容完成