培訓(xùn)教材TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材頁

培訓(xùn)教材TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材頁第1頁/共31頁CasestudiesofTQM第2頁/共31頁內(nèi)容

案例

BritishAirwaysIBMXeroxCorporationRoyalMail

PaulRevereInsuranceGroup

案例透視中國企業(yè)的TQM

第3頁/共31頁全面質(zhì)量管理（TQM）1.強調(diào)全面

2．強調(diào)下道工序就是用戶

3．強調(diào)預(yù)防為主

4．強調(diào)用數(shù)據(jù)說話

5．強調(diào)管理方法多樣化第4頁/共31頁案例1英國航空——客戶服務(wù)新航線

從關(guān)注顧客著手培訓(xùn)組織變革文化變革標桿管理第5頁/共31頁實施效果

財務(wù)指標市場地位文化及價值觀其他表現(xiàn)第6頁/共31頁幾點重要認識

通過建立持久關(guān)系贏得關(guān)鍵顧客的重要性；所做的一切有章可循的重要性；只有最好的質(zhì)量計劃才能容許保持一每年2500萬旅客為基數(shù)的兩位數(shù)的增長；“我們保持對最好的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承諾。如果稍有動搖，就會回到二流的行列?！钡?頁/共31頁—市場驅(qū)動的質(zhì)量案例2IBM公司第8頁/共31頁IBM質(zhì)量管理的三個階段第一階段：關(guān)注產(chǎn)品領(lǐng)先－1985第二階段：關(guān)注業(yè)務(wù)流程1985－1990第三階段：市場驅(qū)動的質(zhì)量1990－

第9頁/共31頁市場驅(qū)動的質(zhì)量（全面質(zhì)量營銷）StephenB.Schwartz（IBM負責質(zhì)量的高級副總裁）“市場驅(qū)動的質(zhì)量不是一個項目，而是持續(xù)的進程。它是一種生活的方式，是我們企業(yè)的基本成分。它意味著我們必須改變做事的方法以滿足客戶的需求。事實上，質(zhì)量是關(guān)系到公司生死存亡的關(guān)鍵因素?！备玫拇_定市場需求關(guān)注關(guān)鍵流程減少缺陷減少產(chǎn)品上市時間提高員工參與度實施共同的衡量標準第10頁/共31頁IBM的基本信條：－尊重個人－給顧客最好的服務(wù)－追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)老托馬斯.沃森1914

市場驅(qū)動的公開原則：－顧客是最后的裁判－理解市場－遵循我們所服務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)－優(yōu)化整個企業(yè)的行為

第11頁/共31頁

IBM市場驅(qū)動的戰(zhàn)略體系價值■對個人的尊重■最好的客戶服務(wù)■成功的運作

前景在為我們的顧客和所有對我們成功至關(guān)重要的人們創(chuàng)造價值方面成為最優(yōu)工作組IBM所從事的工作就是通過先進的信息技術(shù)的運用來協(xié)助人們解決問題。IBM通過提供能協(xié)助顧客成功解決問題的產(chǎn)品和服務(wù)來創(chuàng)造價值。這包括：服務(wù)、軟件、系統(tǒng)、產(chǎn)品和技術(shù)等。戰(zhàn)略質(zhì)量迅速反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)和市場人、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)效率

執(zhí)行市場驅(qū)動結(jié)果高興的顧客滿意的顧客自豪的員工。顧客滿意增強。質(zhì)量成功的合作共同體。市場份額和利潤增長伙伴。財務(wù)績效第12頁/共31頁IBM之路60～70年代大型機的成功70年代小型機上處于被動“在大型機上的成功使我們認為我們的實力能與整個信息工業(yè)對抗，認為我們能夠勸說客戶繼續(xù)把他所有的應(yīng)用放進大型機”。－周偉琨90年代初的危機-對大型機的需求減少,微機利潤低IBM的的復(fù)興戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換——向客戶提供一攬子解決方案“不僅是將優(yōu)良的技術(shù)提供給客戶，而且是把精湛的技術(shù)作為適合客戶商業(yè)需要的合成的解決方案交給客戶”。

-郭士納第13頁/共31頁案例3Xerox公司―使用TQM作為競爭戰(zhàn)略每年降低大約6億美元的成本。施樂公司在全世界的雇員由1980年的12萬減為10.4萬；結(jié)構(gòu)重組，從公司在康涅狄格斯坦福的公司總部開始，公司的每個部門都為了使其更有效率而重組；在產(chǎn)品、服務(wù)和實踐中，以它的新的競爭對手為標桿；基于戴明和朱蘭的理論的大規(guī)模培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，在1983年開展一個全面質(zhì)量項目；政策聲明：“施樂是一個高質(zhì)量的公司。質(zhì)量是施樂公司的基本工作政策。質(zhì)量意味這為我們的內(nèi)外部顧客提供完全滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量是每一個施樂員工的任務(wù)?！钡?4頁/共31頁質(zhì)量領(lǐng)先

顧客滿意領(lǐng)先目標文化變革

標準和衡量方法承認和獎勵溝通培訓(xùn)管理的行為和行動第15頁/共31頁實施效果1989年獲得Baldrige質(zhì)量獎產(chǎn)品成本降低40%消費者滿意度增長35—40%市場份額得到增長第16頁/共31頁案例4皇家郵遞----全面質(zhì)量管理項目學(xué)習(xí)標桿的體會---“91工作組”全面質(zhì)量工作----一流公司正在應(yīng)用并由此獲得成功的項目清晰，簡潔和大膽的目標能夠達到-----他們?yōu)榇蟮母倪M而努力高層管理者個人的領(lǐng)導(dǎo)水平和激情處處體現(xiàn)----他們言行一致，說到做到這些公司都有持久力和勇氣；他們不害怕冒險和犯錯誤在這些公司工作的人們都充滿對工作的興趣。他們有機會參與到工作環(huán)境中，做決策，與顧客交談在標桿公司中建立的關(guān)鍵主題包括培訓(xùn)、贊賞、團隊工作、業(yè)績的衡量和展示所有的公司都以客戶為中心----關(guān)注客戶的需求對皇家郵遞來說，我們有很長的路要走，但已入正軌第17頁/共31頁“承諾我們能夠做到的，做我們已經(jīng)承諾的”；“質(zhì)量從我做起”；“在一起設(shè)想我們能夠做什么”；“每一個組織都是組織領(lǐng)導(dǎo)延伸的影子”

……第18頁/共31頁它山之石CorningGlass簡化工作流程圖“Coffeeclutches”

正式的質(zhì)量組織機構(gòu)關(guān)鍵結(jié)果指標IBM團隊質(zhì)量評估納入個人業(yè)績評價直接接觸顧客AMEX

積極贊賞個人業(yè)績Westinghouse授權(quán)和培訓(xùn)

第19頁/共31頁實施過程確定客戶的需要質(zhì)量改進團隊使用合理的評價尺度使人們關(guān)注自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作標桿管理(7步）1、確定要設(shè)立標桿的過程，明確公司現(xiàn)有的狀態(tài)和理想的狀態(tài)2、確定把誰作為標桿對象3、組建團隊4、準備考察5、同目標公司的交互作用6、詢問和評價7、總結(jié)（衡量進展）第20頁/共31頁

案例5

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背景主要業(yè)務(wù):

為職業(yè)經(jīng)理人和小企業(yè)主提供個人殘疾收入險；全方位的企業(yè)險種；個人壽險；金融產(chǎn)品1984年,開始開展“質(zhì)量有價值”（QualityHasValue）活動，是美國最早開展全面質(zhì)量管理的從事服務(wù)業(yè)的公司之一。1989年參加競爭鮑德里奇獎,此前已經(jīng)在澳大利亞和加拿大獲得類似的大獎。第21頁/共31頁①一位部門經(jīng)理鼓勵員工發(fā)揮他們的知識和智慧，持續(xù)約1年，隨他的調(diào)離而終止②在殘疾險種上多年第一后輸給了他的主要競爭對手后，運營副總建議實施TQM③公司總裁要求人力資源總監(jiān)提高公司生產(chǎn)效率，從而選擇了“價值分析”作為方法④PhilipB.Crosby的書“QualityisFree”中“降低質(zhì)量成本”的理念的采納誘因第22頁/共31頁實施過程

成立了質(zhì)量指導(dǎo)委員會培訓(xùn)設(shè)定質(zhì)量努力的目標開展“質(zhì)量有價值”活動：“做正確的事”+“把事情做正確”=“質(zhì)量有價值”質(zhì)量小分隊有特色的獎勵：金，銀，銅牌(菜單式)；盛大的頒獎宴會；公司報紙上刊載相片第23頁/共31頁效果第一年：

——節(jié)約了850萬美元

——每百人所提的建議數(shù)為568件（同期同業(yè)平均為17件）開始五年內(nèi):——節(jié)約了1700萬美金

——提出和實施了26000件提議奪回了北美地區(qū)殘疾險種上的第一名第24頁/共31頁企業(yè)文化

短期難以實現(xiàn)的項目成為質(zhì)量目標質(zhì)量不僅僅是一個過程，而是一種業(yè)務(wù)的生活方式。員工是最寶貴的財富。對待客戶：企業(yè)生存之源，用禮貌、尊敬和非常積極的方式向客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。任何時候每位員工都明白自己在那個質(zhì)量團隊和從事的質(zhì)量活動。第25頁/共31頁案例透視三條工作原則協(xié)作的原則預(yù)防的原則經(jīng)濟的原則第26頁/共31頁怎樣開展TQM?

以顧客為中心的核心價值觀（包括內(nèi)部和外部顧客），不斷滿足顧客的需求；將質(zhì)量上升到公司的戰(zhàn)略層面來考慮；被社會和員工認同的企業(yè)文化；包括公司總裁在內(nèi)的管理階層的正確認識、實施決心和親自參與；注重員工的教育培訓(xùn)；第27頁/共31頁

明確的目標和標準，健全的質(zhì)量保證體系；適應(yīng)于環(huán)境和企業(yè)的組織變革；團隊行動，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每一個員工的聰明才智、潛能和創(chuàng)造力；實際的行動，循序漸進，持之以恒，持續(xù)改進；良好的溝通；適宜的評價