有效處理顧客的抱怨和不滿課件

如何有效處理顧客的

抱怨與異議2008年1月梁世明

對(duì)服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。為何用戶離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。1、投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；2、投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)的機(jī)會(huì)，客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問題所在。3、投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。正確理解客戶投訴一、值得我們重視的數(shù)據(jù)：準(zhǔn)備離開的用戶會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，其中95%的用戶將會(huì)!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。二、我們?cè)撊绾卫斫馔对V？當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)

你該怎么作？當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助服務(wù)顧客的好習(xí)慣有哪些？準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化服務(wù)顧客的好習(xí)慣你必須推己及人，待人若己。－換位思考要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。－明確顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。－將顧客是上帝做到實(shí)處服務(wù)的精髓關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)我們?cè)撛趺醋鳎棵鎸?duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！服務(wù)的禁言

－－我們經(jīng)常無意說了那些錯(cuò)話？服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。解決顧客問題的六大步驟解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名誠摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是…...”爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪８嬖V他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。事關(guān)緊要的措辭事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開學(xué)了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的。謝謝！內(nèi)容總結(jié)如何有效處理顧客的

抱怨與異議。對(duì)服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。2、投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)的機(jī)會(huì)，客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問題所在。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。雖然我們能