房修提高客戶滿意度方案

01無盲區(qū)：全過程觸點識別客戶觸點是指企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)與客戶或潛在客戶發(fā)生信息交換的接觸點。客戶對于觸點的某些細項或特性較為敏感，稱之為客戶敏感點，它對于客戶體驗等影響程度相對較大，需要客戶關(guān)系人員重點關(guān)注。按照客戶的敏感程度進行分級，客戶敏感點由高到低可分為三個級別：A級敏感點對客戶人身安全、基本生活需求、心理舒適度、購買意愿、購買能力等影響較大；B級敏感點是指在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上能夠進一步提升客戶生活品質(zhì)或購買意愿的點；C級敏感點是除A級、B級以外的其他敏感點。傳統(tǒng)的客戶觸點識別往往是站在客戶角度，將與客戶接觸的過程劃分為售前、售中、售后三個階段。但實際上，為了便于各專業(yè)人員理解與推進工作，客戶觸點還應(yīng)增加工作人員視角，立足于項目全生命周期，識別各個工作階段的客戶觸點與敏感點，從而掃除客戶觸點識別中的盲點。由此，可將客戶觸點與敏感點劃分為投資、設(shè)計、施工、銷售、交付、交付后、居住7大階段。

濁域

配隹

土地撈祁

不利因素

濁域

配隹

土地撈祁

不利因素

竝策

市場找劃

戶型

門窗

童內(nèi)婷區(qū)

空譴

逛廊

笙詢

外上.面

卑林曇現(xiàn)

車埠牟位

電祥

姮路殺燒

釀備謹施

建範遺林而向堂怔頂?shù)貕]II克生

陽世我弱皚A燒內(nèi)裝瞬景觀

工地形東希褒-認舜認桝薈的蛍魏后等薦以下選取投資、設(shè)計、銷售三個階段進行重點說明。投資階段關(guān)注項目所在區(qū)域、配套設(shè)施、規(guī)劃條件、市場政策與供求關(guān)系等觸點。其中，市場政策與供求關(guān)系觸點的敏感點包括限購限貸政策、土地供應(yīng)計劃與數(shù)量、新房庫存與去化周期、二手房交易情況等。投資階段觸點其實并非在本階段與客戶發(fā)生接觸，但是處理不當(dāng)，就會直接影響后續(xù)觸點的客戶體驗與購買意愿。根據(jù)土地屬性找到最匹配的客戶，進而挖掘客戶需求選擇最匹配的產(chǎn)品、實現(xiàn)精準的項目定位，可見選對客戶指引著后續(xù)階段敏感點識別和管理的方向，影響著客戶關(guān)系管理工作的價值。設(shè)計階段關(guān)注規(guī)劃、戶型、門窗、電梯、室內(nèi)公區(qū)、外立面、園林景觀、道路系統(tǒng)、車庫車位、設(shè)備設(shè)施等觸點。戶型觸點的敏感點如廚房的設(shè)計，包括采光、給水點位置、插座的位置與數(shù)量、取洗切炒盛動線、預(yù)留冰箱位的位置與大小、各類管道的位置關(guān)系與安全性等等。這些敏感點處理不當(dāng)將會影響業(yè)主生活品質(zhì)，甚至造成安全隱患。客戶關(guān)系工作向前端延伸至投資階段和設(shè)計階段，也是一些企業(yè)大運營管理全局思維的重要組成要素，強化了客戶角度的思考與設(shè)計。銷售階段的客戶觸點包括獲取樓盤信息、看樓、認籌、認購、簽約、簽約后等待等。由于銷售工作的性質(zhì)，簽約后等待是容易被忽視的客戶觸點，往往影響銷售服務(wù)滿意度。針對此應(yīng)重點關(guān)注一些敏感點，如簽約后回訪，注意回訪禮儀、說辭，并在其生日或重大節(jié)日時發(fā)出祝福和問候，保持對準業(yè)主的持續(xù)關(guān)注與良性互動。將全過程7大階段70項觸點265項敏感點串聯(lián)起來可形成“客戶旅程”，如下圖所示：

溫馨提醒：上圖內(nèi)容較多，可橫屏后放大查看）02無遺漏：全專業(yè)管控到位觸點識別規(guī)劃完成后，下一步就要進行觸點管理?？蛻粲|點管理，核心是企業(yè)如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，客戶觸點管理體系的范圍不斷延伸，覆蓋的服務(wù)范圍越來越廣?？蛻粲|點的管控不僅僅是客戶關(guān)系專業(yè)的工作，它需要全價值鏈上各專業(yè)共同參與、協(xié)同配合，并明確管控標準，落實到具體的管理措施中。

施上過鋰管掘丄地干盤吝戶找併丈葉前嵐驗總查吏ME叱刁咅囲工她訐菽冊屋緯?眾浪申走什狂區(qū);古勸.儀資jJfii--P施上過鋰管掘丄地干盤吝戶找併丈葉前嵐驗總查吏ME叱刁咅囲工她訐菽冊屋緯?眾浪申走什狂區(qū);古勸.儀資jJfii--P即_嚴岳定甘右嚏:就計詳審施丄IE審?fù)桵薔僦暢吐sfeX^K筋財收一戶-蜃集中豎授家戶初分窮業(yè)葩倔話開盤加址險撿査%巴活漁配豈察罡立計朮提査腔旳業(yè)牡務(wù)各階段客戶觸點管控須由不同專業(yè)人員參與，在管理措施的實施過程中嚴格按照管控標準執(zhí)行或檢查，客戶關(guān)系專業(yè)可作為統(tǒng)籌或監(jiān)督部門。以下以投資階段、設(shè)計階段、居住階段為例進行說明。投資階段客戶觸點及敏感點的管控可由投資/營銷部門主責(zé)，客戶關(guān)系部門進行監(jiān)督，在拿地前的項目立項評審中對各個觸點進行綜合評審。投資階段客戶觸點與敏感點無明確的管控標準，需要相關(guān)專業(yè)綜合評審判斷項目立項的可行性。設(shè)計階段客戶觸點及敏感點評審由設(shè)計部門主責(zé)，客關(guān)、營銷、工程、項目部、物業(yè)等參與。在方案設(shè)計、施工圖設(shè)計階段，分別進行方案評審、聯(lián)合審圖，針對設(shè)計階段客戶觸點及敏感點進行深入審查。當(dāng)居住空間進入精裝和智能時代，客戶對于智能化、人性化提出了更高的要求，如智能感知、環(huán)境控制等已經(jīng)愈加常見。

如針對衛(wèi)生間敏感點，可進一步細分為衛(wèi)生間的采光通風(fēng)、插座設(shè)置、平面布置、吊頂設(shè)置、下層空間設(shè)計等。某房地產(chǎn)公司對于衛(wèi)生間設(shè)計的敏感點控制標準如下：感項A感生一衛(wèi)A彌堿外11的皿"打富問生衛(wèi)A間生一加而蓋平布A己11務(wù)2Lr-『2—T.r?百￥諾腎何71‘3石LS-2r)i2工丄吊魚s同生衛(wèi)最間計下空祓A宅札M^一61..越2施通過投資、運營、設(shè)計、工程、營銷、客關(guān)各專業(yè)工作的有效銜接，實現(xiàn)投資到銷售各階段客戶觸點良好體驗的不斷強化，那么快速去化、完美交付就是水到渠成之事。居住階段客戶觸點及敏感點管控由客關(guān)/物業(yè)主責(zé)，具體管理事項包括客戶投訴處理、房屋維修、物業(yè)服務(wù)檢查、社區(qū)活動等。如某公司在對物業(yè)服務(wù)的定期檢查中，對于綠化養(yǎng)護和禮賓保安人員個人形象的管控標準分別如下：敏唐點翌制養(yǎng)求/標準園林杲觀A濡灌木頂時猿片，瞎勞璉悅枝*對長等蓋或枯薩的魚域更換品種：綠比養(yǎng)護三級質(zhì)倉蚱追以上：①疔逍樹■缺株在3%以下：②草坪痕蠹率達9眺嵐上;③草坪內(nèi)雜草揑制在30%以內(nèi)戟感級劇敏恿點控制要求丿標淮禮賓保個人AA/B^產(chǎn)A?片高175的掛上*體型健壯、形象宅質(zhì)佳：退役軍人優(yōu)先，需炕一定劇軍禮醸妥人磺形家C/D/E^A品^^170cm>X±,體型勻舔、健屣；上肚期問喏著統(tǒng)一工裝03有保障：全操作落地執(zhí)行在觸點識別與管控工作分解的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系工作最終質(zhì)量的高低很大程度上取決于一線客關(guān)人員的操作執(zhí)行情況。但此時的問題往往在于對應(yīng)的流程制度繁雜且缺乏指導(dǎo)性、客戶意識薄弱、績效考核不到位，導(dǎo)致工作要求無法有效和持續(xù)地落地。如何解決這一問題呢？首先編制適用于一線關(guān)鍵崗位的崗位工作手冊，完善且易讀的文件可實現(xiàn)崗位操作有據(jù)可依、清晰明確。在此基礎(chǔ)上，通過宣貫培訓(xùn)、行動學(xué)習(xí)等方式，建立全員的客戶服務(wù)意識、明確客戶關(guān)系工作的要點，將手中的文件轉(zhuǎn)變?yōu)槟X中的意識。最后通過績效考核、激勵掛鉤，使符合規(guī)范和要求的工作得到不斷執(zhí)行和強化，真正實現(xiàn)客戶價值。將腦中的意識落地為客戶價值實現(xiàn)的持續(xù)行動，客戶心中的滿意度自然會不斷提升。從流程文件到崗位工作手冊傳統(tǒng)的流程指引式文件從事項角度描述工作，事項的交叉、專業(yè)的配合、內(nèi)容顆粒度偏大往往讓一線工作人員不知所措，影響工作的質(zhì)量和效率。打破繁雜流程的界限與限制，需要以一線崗位的操作視角建立基于崗位的一體化工作手冊，實現(xiàn)一線人員一冊在手、工作無憂。以某公司項目客戶經(jīng)理的工作為例，項目客戶經(jīng)理作為項目客戶服務(wù)工作的第一負責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項目客服的各項工作，保證項目的客戶滿意度。開盤后交付前這一階段項目客戶經(jīng)理的工作涉及客戶滿意度管理、銷售服務(wù)暗訪、客戶投訴管理、客戶關(guān)系檔案管理、工地開放、物業(yè)檢查考核、維保中心籌建、交付前風(fēng)險檢查、一戶一驗、物業(yè)承接查驗等等，每個事項至少會對應(yīng)一個流程文件。大部分流程文件中很少會直接明確項目客戶經(jīng)理崗位的具體工作內(nèi)容、工作標準等，因此其對于一線崗位的指導(dǎo)意義并不大，新入職員工快速熟悉工作、提升工作質(zhì)量的難度就會很大。崗位工作手冊項目客戶經(jīng)理崗位工作手冊客戶滿意度管理：鋼售服務(wù)暗訪：客戶投訴管理：客戶關(guān)系檔案骨理;缺陪反情工地開放；物業(yè)檢查考垓；芟付前鳳險檢查：—戶一驗：崗位工作手冊項目客戶經(jīng)理崗位工作手冊房崖保修管理：物業(yè)承接查驗：如物業(yè)承接查驗工作，對于項目客戶經(jīng)理來說，其主要工作是跟進物業(yè)承接查驗進度確保按時完成，項目客戶經(jīng)理只需要知曉自身的跟進監(jiān)督角色和對應(yīng)的進度要求即可。崗位工作手冊把承接查驗中與項目客戶經(jīng)理相關(guān)的工作內(nèi)容明確出來，并細化工作要求與標準，項目客戶經(jīng)理只需要清楚以下時間進度要求：交付前3個月現(xiàn)場查驗<200每10萬平米15日交付使用前15日業(yè)主入住后3個月內(nèi)—>?■承接查驗啟動完成資料夥交現(xiàn)場查驗現(xiàn)場查臉完成整體移交從崗位工作手冊到崗位工作總圖基于崗位工作手冊建立崗位工作總圖，將項目全生命周期的工作進行提煉，內(nèi)容包括時間、細項、工作要點等，建立工作路線圖和工作卡片，讓一線工作人員一目了然。即使是新員工，也能夠在很短時間內(nèi)熟悉工作內(nèi)容，把握

工作要點，從而使得各項操作有效落地執(zhí)行，保障工作質(zhì)量與效率，客戶體驗不打折。對項目全生命周期的客關(guān)工作進行梳理，共計35大項110小項。以開盤后交付前這一階段項目客戶經(jīng)理的兩項工作為例，即交付前一個月第二次工地開放啟動和交付前兩周備品備件管理工作開始，每項工作有不同的管理要求，并且對應(yīng)較多的工作細項，以圖形展示會更加直觀且便于理解。工作路線圖明確了上述兩項工作的時間、工作步驟/細項，工作卡片明確該項工作輸入輸出、管理要求、工具包，具體內(nèi)容如下所示：丈醬址1個月&楚甘住外周備品備件芒逢監(jiān)卡開放帥碉弄訊討7f.遜朋1天X0TTOIIO1IOVoTOIIOIIO活動總/古輸貴fit管暢疔卄￡樁查制宅產(chǎn)喊H方滓閩購?fù)聛A摟理楚甘住外周備品備件芒逢監(jiān)卡開放帥碉弄訊討7f.遜朋1天X0TTOIIO1IOVoTOIIOIIO活動總/古輸貴fit管暢疔卄￡樁查制宅產(chǎn)喊H方滓閩購?fù)聛A摟理tt一it癢產(chǎn)試日途動代防現(xiàn)遍包戰(zhàn)WS.祐齋幽趴人即M看尿記途j-t.f.7:匚總攤洼方赴顒?wù)J-勺富.4-7-?6埔人甘收幢出上具邑從手中文件到腦中意識一線客關(guān)崗位人員流動性往往比較大，來來往往的人員對于手中文件的認知深淺不一，甚至可能出現(xiàn)偏差。通過對所有相關(guān)人員宣貫培訓(xùn)、行動學(xué)習(xí)、上崗考試等方式，建立和不斷強化客戶服務(wù)意識，明確客關(guān)工作要點和注意點，可實現(xiàn)客關(guān)工作的要求和標準從手中文件轉(zhuǎn)變?yōu)榇竽X中的意識和認知。實際上，提升客戶滿意度的關(guān)鍵不僅僅是客戶關(guān)系崗位的工作與意識，而是全員客戶意識，全員、全專業(yè)、全過程落地好相關(guān)標準要求是關(guān)鍵。從腦中意識到持續(xù)行動從腦中認知到行動落地，尤其是持續(xù)的有效執(zhí)行，需要引入績效考核，建立激勵機制。各大標桿房企的組織績效考核指標中總少不了客戶滿意度，并且權(quán)重不斷變大。除了對客戶滿意度的考核，一線客關(guān)人員的考核指標需要根據(jù)項目全生命周期的客戶觸點和敏感點進一步細化，并根據(jù)項目階段、工作重點設(shè)置不同的考核權(quán)重。如項目客戶經(jīng)理作為項目客關(guān)工作第一負責(zé)人，項目全過程的考核內(nèi)容需要涵蓋客戶滿意度、風(fēng)險控制、投訴管理、維修管理、客戶活動等內(nèi)容。

扌旨標類別指標名稱總體滿盍度滿意度1維修服務(wù)滿意度投訴處痙滿意度收房滿意度開盤風(fēng)險控制交付風(fēng)險控制對接項目缺隔案例反焼投訴j投訴關(guān)閉率投訴響應(yīng)及時度維修關(guān)閉率維修1維修響應(yīng)及時度對接項目房修季度巡檢成績客戶活動季度容戶活動執(zhí)行加分項總徉滿意度分位提升減分項總體滿意度分位下降重大輿情事故結(jié)語本文以某標桿房企客戶關(guān)系體系為基礎(chǔ)，總結(jié)了基于客戶觸點的客戶關(guān)系精細化管理方式與方法，具體分為三個板塊：一是解決“管什么”的問題：從客戶關(guān)系工作視角識別全生命周期客戶觸點及其敏感點，共計7大階段70項客戶觸點265項客戶敏感點，內(nèi)容全面細致。二是解決“誰來管”和“怎么管”的問題：客戶觸點管控責(zé)任全面分解，各專業(yè)齊發(fā)力