城市軌道交通車站和客運組織工作講義總結(jié)

項目四城市軌道交通車站

和客運組織工作任務(wù)一車站的構(gòu)造和主要設(shè)備一、城市軌道交通車站的概念

軌道交通車站是客流的節(jié)點，軌道交通車站是乘客出行的基地，旅客上下車以及相關(guān)的作業(yè)都是在車站進行的，軌道交通車站也是列車到發(fā)、通過、折返、臨時停車的地點。1、按車站客流量大小分類（1)特等站。高峰每小時客流量達3萬人次以上。（2)一等站。高峰每小時客流量在2～3萬人次。（3)二等站。高峰每小時客流量在2萬人次以下。城市軌道交通車站的分類2、按其在線路的修建位置和擔(dān)負的運營功能不同分類（1）端點站(始發(fā)站和終點站)（2）中間站（3）換乘站城市軌道交通車站的分類城市軌道交通車站的分類3、按照車站建筑位置分類（1)高架車站（2)地下車站（3)地面車站。4、按站臺形式分類（1)島式站臺——站臺位于上、下行行車線路之間，這種站臺布置形式稱為島式站臺。具有島式站臺的車站稱為島式站臺車站（簡稱島式車站）。（2)側(cè)式站臺——站臺位于上、下行車線路的兩側(cè)，這種站臺布置形式稱為側(cè)式站臺。具有側(cè)式站臺的車站稱為側(cè)式站臺車站（簡稱側(cè)式車站）。（3)混合式站臺——混合式站臺是將島式站臺及側(cè)式站臺同設(shè)在一個車站內(nèi)，具有這種站臺形式的車站稱為混合式站臺車站（簡稱混合式車站）城市軌道交通車站的分類車站按站臺形式分類示意圖島式站臺側(cè)式站臺混合式站臺島式站臺車站島式站臺車站島式站臺臺車站側(cè)式站臺臺車站側(cè)式站臺臺車站側(cè)式站臺臺車站二車站站構(gòu)造城市軌道交交通車站站的主要組組成出入口、、通道、、站廳層層、站臺臺層、隧隧道、風(fēng)風(fēng)亭和和冷卻塔塔1、出入口口地下車站站出入口口主要作作用在于于吸引和和疏散客客流，車車站車入入口位置置最好選選擇在沿沿線主要要街道的的交叉口口或廣場場附近，，盡量擴擴大服務(wù)務(wù)半徑，，方便乘乘客。設(shè)置數(shù)量量要根據(jù)據(jù)進出站站客流的的數(shù)量以以及方向向確定，，一般不不少于4個，最少少不少于于兩個。出入口的的標志一一定要醒醒目，可可以是獨獨建式也也可以與與地面建建筑物合合建。徐家匯出出入口布布置上?；疖囓囌境鋈肴肟诓贾弥帽本┙▏鴩T車站站出入口口北京西單單車站出出入口上海地鐵鐵二號線線東昌路路車站上海地鐵鐵二號線線東昌路路車站北京八寶寶山地鐵鐵出入口口徐家匯站站巴黎地鐵鐵站出入入口巴黎地鐵鐵站出入入口巴黎歌歌劇院院地鐵鐵出入入口巴黎北北站上海地地鐵二二號線線中山山公園園站上海地地鐵二二號線線中山山公園園站上海地地鐵二二號線線靜安安寺站站上海地地鐵二二號線線靜安安寺站站奧地利利地鐵鐵出入入口上海地地鐵二二號線線靜安安寺站站上海地地鐵二二號線線河南南路站站上海地地鐵二二號線線江蘇蘇路站站上海地地鐵一一號線線黃陂陂南路路站上海地地鐵一一號線線黃陂陂南路路站2、通道道主要有有樓梯梯、自自動扶扶梯和和步行行道構(gòu)構(gòu)成車站通道3、站廳廳層站廳層層是換換成列列車的的中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)層，，其主主要作作用是是集散散乘客客，為為乘客客提供供售票票、檢檢票等等服務(wù)務(wù)。按按用途途分為為：（1）公共共區(qū)（2）設(shè)備區(qū)區(qū)3、站廳廳層5、站臺臺層提供列列車停停靠，，乘客客候車車及乘乘降車車的區(qū)區(qū)域也分為為公共共區(qū)和和設(shè)備備區(qū)6、隧道道地下站站為提提供列列車運運行而而設(shè)的的通道道有的地地方也也把隧隧道叫叫做斷斷面北京地地鐵車車站——矩形斷斷面巴黎市市政府府站——拱形斷斷面巴黎大大學(xué)站站——拱形斷斷面北京地地鐵天天安門門西站站——拱形斷斷面圓形斷斷面示示意圖圖圓形斷斷面車車站其他類類型斷斷面示示意圖圖廣州越越秀公公園站站——馬蹄形形斷面面7、風(fēng)亭亭提供換換風(fēng)設(shè)設(shè)備北京地地鐵風(fēng)風(fēng)亭8、冷卻卻塔為中央央空調(diào)調(diào)提供供散熱熱的設(shè)設(shè)備三城城市軌軌道交交通車車站的的客運運服務(wù)務(wù)設(shè)備備、設(shè)設(shè)施擴展1.信信息標標識分分類(1)導(dǎo)向向信息息標識識中的的普通通導(dǎo)向向信息息標識識有主主導(dǎo)向向信息息和輔輔助圖圖信息息標識識。(2)公公共信信息標標識中中包括括列車車運營營、標標準時時間、、公用用電話話、警警務(wù)站站、衛(wèi)衛(wèi)生間間、車車站廣廣播、、宣傳傳標志志、系系統(tǒng)適適用法法律等等標識識。(3)警警示信信息標標識包包括警警告信信息標標識、、禁止止信息息標識識。信息標標識導(dǎo)向標標識系系統(tǒng)的的定義義導(dǎo)向標標識系系統(tǒng)是指為為引導(dǎo)導(dǎo)乘客客安全全、便便捷的的進站站、購購票、、乘車車、出出站和和換乘乘等而而連貫貫設(shè)置置于城城市軌軌道交交通站站外、、站內(nèi)內(nèi)和列列車上上的一一系列列標志志的總總稱，，包括括在緊緊急情情況下下進行行客流流疏散散所設(shè)設(shè)的緊緊急疏疏散標標志筆者認認為,好好的的城市市軌道道交通通導(dǎo)向向標識識系統(tǒng)統(tǒng),要要更科科學(xué)、、更系系統(tǒng)、、更高高效,能最最大限限度地地為乘乘客提提供方方便,使使外外地乘乘客不不用詢詢問也也能順順利到到達他他們的的目的的地。。同時時好的的導(dǎo)向向也能能夠提提高一一個城城市的的檔次次和水水平,在在發(fā)發(fā)揮功功能性性作用用的同同時成成為城城市景景觀中中亮麗麗的點點綴,它它的的設(shè)計計風(fēng)格格與城城市環(huán)環(huán)境特特點相相協(xié)調(diào)調(diào)也很很重要要。導(dǎo)向標標識的的分類類(1)按按用途途分類類1)引引導(dǎo)導(dǎo)性導(dǎo)導(dǎo)向標標識。。2)定定位位性導(dǎo)導(dǎo)向標標識。。3)其其他他標識識如安安全警警示標標識、、公共共告示示標識識和溫溫馨提提示標標識等等(圖圖3-7、、圖3-8)。。二、信信息標標識表格(2)按按材質(zhì)質(zhì)分類類1)通通電電發(fā)光光導(dǎo)向向標識識。2)蓄蓄能能或蓄蓄電發(fā)發(fā)光導(dǎo)導(dǎo)向標標識。。3)不不發(fā)發(fā)光導(dǎo)導(dǎo)向標標識。。(3)按按引導(dǎo)導(dǎo)的目目的分分類1)進進站站導(dǎo)向向標識識。圖3-9進進站站引導(dǎo)導(dǎo)標識識2)出出站站導(dǎo)向向標識識。3)換換乘乘導(dǎo)向向標識識。4)疏疏散散導(dǎo)向向標識識。圖3-10換換乘導(dǎo)導(dǎo)向標標識三城城市軌軌道交交通車車站的的客運運服務(wù)務(wù)設(shè)備備、設(shè)設(shè)施（二））樓梯梯、自自動扶扶梯和和垂直直電梯梯自動扶扶梯系系統(tǒng)在城市市軌道道交通通車站站中，，自動動扶梯梯的用用途主主要是是解決決乘客客的快快速疏疏解，，即列列車到到達后后，大大量的的乘客客從候候車站站臺向向地面面站廳廳疏解解。由由于車車站的的候場場站廳廳一般般離開開地面面５～～７m（淺埋埋式）），甚甚至７７～10m（深埋埋式）），乘乘客的的上下下只能能依賴賴于樓樓梯，，而自自動扶扶梯則則提供供了一一種自自動輸輸送乘乘客的的能力力，滿滿足了了乘客客對乘乘降舒舒適度度的要要求。。自動動扶梯梯是由由一臺臺鏈式式輸送送機和和兩臺臺膠帶帶式輸輸送機機組合合而成成的升升降傳傳送系系統(tǒng)，，用于于在建建筑物物的不不同樓樓層間間連續(xù)續(xù)運載載人員員上下下。由由于其其結(jié)構(gòu)構(gòu)特殊殊，無無論從從造型型還是是從工工作特特性上上都與與單一一的鏈鏈式或或膠帶帶式輸輸送機機有很很大的的區(qū)別別。自動扶扶梯一一般可可分成成四大大部分分：1）供乘乘客站站立并并能連連續(xù)提提升的的梯路路，包包括梯梯級、、牽引引構(gòu)件件和梯梯路導(dǎo)導(dǎo)軌系系統(tǒng)；；2）動力力驅(qū)動動裝置置，完完成梯梯路的的提升升和連連續(xù)循循環(huán)運運轉(zhuǎn)；；3）框架結(jié)構(gòu)構(gòu)，用于自自動扶梯各各零件的組組合和定位位，以及在在現(xiàn)場的定定位安置；；4）控制與安安全裝置。。與一般電梯梯不同的是是梯不同的的是，自動動扶梯具有有連續(xù)輸送送功能，能能夠在較短短時間內(nèi)輸輸送大量乘乘客，其主主要優(yōu)缺點點是：1）輸送能力力大，生產(chǎn)產(chǎn)效率高，，能連續(xù)運運送乘客，，特別適合合于有大量量人流匯集集與疏解的的場所，如如商店、車車站、機場場、碼頭等等，對地下下車站尤是是如此；2）自動扶梯梯能逆轉(zhuǎn)，，上下行都都能運轉(zhuǎn)，，同時近來來又出現(xiàn)了了旋轉(zhuǎn)式和和平行式等等新型自動動扶梯，以以滿足不同同場所的需需要，甚至至可以實現(xiàn)現(xiàn)在車站從從候車站臺臺到地面出出入口的連連續(xù)輸送；；3）與一般電電梯不同，，當(dāng)停電或或重要零件件損壞需停停車時，它它又可用作作普通扶梯梯；4）自動扶梯梯構(gòu)成中有有水平區(qū)段段，產(chǎn)生附附加的能量量損失，同同時提升高高度較大時時，乘客在在自動扶梯梯上停留時時間較長；；5）造價較高高。對自動扶梯梯一般要求求其運行安安全、平穩(wěn)穩(wěn)、結(jié)構(gòu)緊緊湊、可靠靠程度高，，同時為提提高自身的的運行效率率（運營的的經(jīng)濟性）），自動扶扶梯應(yīng)該有有智能控制制的功能。。三城市軌軌道交通車車站的客運運服務(wù)設(shè)備備、設(shè)施1)正常健康者者在面對相相同相似的的空間和設(shè)設(shè)施時易發(fā)發(fā)生錯誤，，需要明確確標記信息息。2)外地乘客和和外國乘客客對該城市市交通不熟熟悉，需要要盡可能詳詳細的信息息。3)乘客在黑暗暗中辨別導(dǎo)導(dǎo)向標識困困難，有趨趨光性，需需要有能發(fā)發(fā)光的標識識。4)幼小兒童對對生僻字、、簡化字、、非口語話話語言不易易理解，對對鮮艷色彩彩和易辨認認的圖形標標記敏感，，需要卡通通類提示標標識。5)老年年人、拐杖杖使用者和和聽覺障礙礙者對聲音音誘導(dǎo)聽不不到或反應(yīng)應(yīng)遲鈍，對對位置需要要反復(fù)求證證和確認。。6)輪椅使用者者的視點較低且恒恒定，特殊設(shè)施應(yīng)應(yīng)予以標識。7)視覺障礙者者對面積過大的導(dǎo)導(dǎo)向標識不便掌握握理解，需要針對對性標識。（三）乘客信息系系統(tǒng)？三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施乘客信息系統(tǒng)(PassengerInformationSystem）定義：通過設(shè)在各各車站可累顯示終終端，為乘客提供供各類信息。(1)PIS發(fā)布的信息種類。。文本信息和多媒體體信息(2)PIS的終端設(shè)備。1)PDP屏。（等離子顯示示器）2)LED顯示屏。3)LCD顯示器。(3)PIS的顯示終端位置。。1)出入口外的戶外雙雙基色LED顯示屏。2)出入口通道連接站站廳處LED顯示屏。3)下行自動扶梯上部部LED雙基色大屏幕。4)AFC閘機機群上方LED條條屏。5)車站觸摸摸屏(LCD)查查詢機。6)站臺雙雙面等離子屏。7)列列車車廂內(nèi)等其其他地點。三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施PIS的功能1)乘客引導(dǎo)信信息、乘車須知等等其他信息的播出出。2)即時顯示列列車到達和離開的的時間。3)重要通知和和突發(fā)事件的通知知。4)各種廣告信信息和便民信息的的顯示。5)轉(zhuǎn)播電視節(jié)節(jié)目。6)時鐘信息顯顯示。7)其他內(nèi)容。。三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施（四）屏蔽門P66(一)屏蔽門技技術(shù)的應(yīng)用(二)屏蔽門類類型(三)屏蔽門系系統(tǒng)的組成(四)屏蔽門系系統(tǒng)的運行模式三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施（四）屏蔽門1、類型：全高封閉閉式和半敞開式（1）一道自上而下的的玻璃隔墻和活動動門，沿著車站站站臺邊緣和兩端頭頭設(shè)置，把站臺乘乘客候車區(qū)與列車車進站?？繀^(qū)域完完全分隔開。（2）一道上不封頂?shù)牡牟ＡЦ魤突顒觿娱T或不銹鋼籬笆笆門三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施（四）屏蔽門2、組成（a）門檻、固定門、、滑動門、頂箱三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施（四）屏蔽門3、利弊（1）優(yōu)點①安全②節(jié)能③降低人工成本④環(huán)保（2）缺點①增加成本②減少乘客的候車車面積三城市軌道交通通車站的客運服務(wù)務(wù)設(shè)備、設(shè)施（五）其他客運服服務(wù)設(shè)施P66客服中心、臨時票票亭、公共洗手間間、公用電話、銀行或自助銀行、、盲道、對講器任務(wù)二客運組織工作的基基本要求一、城市軌道交通通客運組織的概念念城市軌道交通主要要通過合理的客運運組織來完成其大大容量的客運任務(wù)務(wù)。城市軌道交通客運運組織是指通過合合理布置客運有關(guān)關(guān)設(shè)備、設(shè)施，對對客流采取有效的的分流或引導(dǎo)措施施來組織客流運送送的過程。二、城市軌道交通通客運組織的特點點1.客運組織服務(wù)的對對象是市內(nèi)交通乘乘客，不辦理行李李包裹托運服務(wù)。。2.全日客流分布在時時間上有較為明顯顯的高峰（一般為為早晚高峰）和低低谷之分。3.全年客流分布在時時間上按季、月、、周、節(jié)假日有較較大起伏。三、城市軌道交通通客運組織的宗旨旨1.安全2.準時3.迅速4.便利5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、客運組織工作作的基本要求1.站容整潔2.導(dǎo)向標識清晰、完完備3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.遵章守紀5.掌握客流規(guī)律6.與其他部門緊密配配合7.安全準時8.方便迅速9.熱情周到五、車站各崗位工工作關(guān)系六、車站客運組織工作的主主要內(nèi)容任務(wù)三車站客流組織方法法對大客流和突發(fā)事事件客流組織來說說，為了保證乘客客的安全和正常的的運營秩序，車站站在客流組織方面面應(yīng)備有完善的運運營組織方案和措措施。一、客流的特征客流量是從總的方方面反映城市居民民需要乘坐公共交交通車輛的數(shù)量程程度。它是由城市市和郊區(qū)固定人口口和外地住城市的的臨時人口，因生生產(chǎn)、生活等需要要出行乘車而構(gòu)成成的。其中包含時時間、方向、地點點、距離、數(shù)量等等因素。（一）車站客流空間間分布特征1均等型2兩端萎縮型3中間突增型4逐漸縮小型（二）車站客流時時間分布特征1單向峰型2雙向峰型3全峰型4突峰型5無峰型總結(jié)客流分布特點為旅旅客運量的持續(xù)增增長性、客流地區(qū)區(qū)網(wǎng)分布的不均衡衡性、客流地區(qū)網(wǎng)網(wǎng)分布的不均衡性性、平均運距變化化的不同性、客運運比重結(jié)構(gòu)呈不同同變化趨勢、時間間上強烈的季節(jié)性性和方向上的平衡衡性。二、日?？土鹘M織織辦法（一）進站客流組組織（二）出站客流組組織（三）換乘客流組組織P71-73.了解下（三）換乘1.換乘地點(1)付費區(qū)換乘乘(2)非付費區(qū)換換乘2.換乘方式(1)站臺直接換換乘(2)站廳換乘(3)通道換乘(4)組合式換乘乘三、特殊客流組織織方法--(一)大客流流組織1.大客流的定義義2.大客流的分類類3.大客流的特點點4.大客流的組織織措施1)增加列車運能能2)增加售、檢票票能力5.啟動大客流控控制辦法6.合理地制定控控制原則7.大客流控制的的具體措施1)控制站臺客流流控制點在站廳與與站臺的樓梯口。。2)控制付費區(qū)客客流控制點在進站站閘機處。3)控制非付費區(qū)區(qū)客流控制點在車車站出入口處。8.大客流的組織織辦法1)值班站長應(yīng)及及時報告行調(diào)行調(diào)調(diào)通過監(jiān)控系統(tǒng)加加強對車站客流情情況的監(jiān)控。2)車站應(yīng)加強現(xiàn)現(xiàn)場疏導(dǎo)工作增加加工作人員利用隔隔離帶、鐵馬做好好秩序維護和服務(wù)務(wù)組織工作。3)車站應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)位置增設(shè)臨時售售票點出售預(yù)制票票避免自動售票機機前乘客排長隊購購票的情況出現(xiàn)。。4)車站根據(jù)現(xiàn)場場情況利用告示牌牌、臨時導(dǎo)向標志志、車控室廣播設(shè)設(shè)備、手提廣播適適時做好乘客的宣宣傳、引導(dǎo)工作。。5)車站行車值班班員應(yīng)通過監(jiān)控系系統(tǒng)加強對現(xiàn)場情情況的監(jiān)控工作。。6)車站應(yīng)加強對對出入口、站廳、、站臺客流的監(jiān)控控及疏導(dǎo)避免站廳廳非付費區(qū)內(nèi)人員員過度擁擠或流通通不暢。7)車站應(yīng)根據(jù)客客流情況實行樓梯梯和自動扶梯、閘閘機、出入口三級級控制。8)當(dāng)站臺發(fā)生擁擁擠時車站應(yīng)采取取關(guān)閉部分自動售售票機、進站閘機機的措施以減緩乘乘客購票進站速度度。9)站臺保安應(yīng)密密切注意站臺和列列車情況一旦發(fā)生生列車上乘客擁擠擠乘客上車有困難難時車站應(yīng)立即向向控制指揮中心請請求加開列車。10)列車駕駛員員發(fā)現(xiàn)有乘客上不不了車或影響車門門、屏蔽門關(guān)閉的的情況時應(yīng)及時報報告行車調(diào)度員通通過廣播引導(dǎo)乘客客有序上車。9.大客流組織的的臨時疏導(dǎo)措施10.特大客流流應(yīng)急措施三、特殊客流組組織方法--(二)突發(fā)事件客流流組織1.疏散1)車站疏散組組織辦法2)隧道疏散組組織辦法2.清客1)車站清客組組織辦法2)列車清客組組織辦法3.隔離1)非接觸糾紛紛隔離2)接觸式糾紛紛隔離3)客流流線隔隔離4)疫情隔離P77四、車站地區(qū)客客流接續(xù)與疏散散方法（一）考慮原則則（二）具體方法法1.靜態(tài)交通組組織2.人流組織3.車流組織任務(wù)四城市軌道交通客客運服務(wù)乘客就是軌道交交通客運服務(wù)工工作的對象，客客運服務(wù)工作是是直接反映軌道道交通系統(tǒng)運營營管理水平的重重要標志之一。?？瓦\服務(wù)方針針，“以人為本本，乘客至上，，關(guān)注細節(jié)，服服務(wù)大眾”一、城市軌道交交通企業(yè)服務(wù)的的意義（一）能夠全面面滿足顧客的需需求，以獲得企企業(yè)的長遠發(fā)展展（二）是擴大銷銷售，增強企業(yè)業(yè)競爭力的重要要手段（三）能夠廣泛泛收集市場信息息，提高經(jīng)營管管理活動的科學(xué)學(xué)性和正確性（四）是增加企企業(yè)收入的重要要途徑二、客運服務(wù)流流程?（一）引導(dǎo)乘乘客進站?（二）問訊服服務(wù)?（三）售檢票票服務(wù)?（四）組織乘乘降?（五）出站驗驗票三、乘客服務(wù)的的要求1.乘客服務(wù)總要求求儀表端正、用語語文明、服務(wù)周周到、作業(yè)標準準、環(huán)境整潔。。2.乘客服務(wù)的“四四到”?(1)心到?(2)話到?(3)眼到?(4)手到三、乘客服務(wù)的的要求（三）乘客服務(wù)務(wù)的“三多”?(1)多巡視視?(2)多觀察察?(3)多提醒醒（四）乘客服務(wù)務(wù)處理的方式、、方法?(1)易地處處理?(2)易人處處理?(3)易性處處理2023/3/6四、乘務(wù)服務(wù)的的標準做個優(yōu)秀的、有有涵養(yǎng)的客運服務(wù)人員北京市昌平職業(yè)業(yè)學(xué)校襯衫下擺須束在在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正正中,長度以在皮帶扣扣上下緣之間為為宜。西褲褲腳的長度度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深深灰色等深色薄薄棉襪著黑色系帶皮鞋鞋，皮鞋要保持持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無無頭皮屑，且梳梳理整齊。不染染發(fā)，不光頭，，不留長發(fā)，以以前不掩額、側(cè)側(cè)不蓋耳、后不不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，，不留異味，不飲酒或含有酒酒精的飲料保持手部的清潔潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成成每天修面剃須須的良好習(xí)慣；；面部保持清潔潔，眼角不可留留有分泌物，如如戴眼鏡，應(yīng)保保持鏡片的清潔潔；保持鼻孔清清潔，平視時鼻鼻毛不得露于孔孔外。1、儀容儀表儀態(tài)是指人的行為中的姿態(tài)態(tài)和風(fēng)度。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服務(wù)禮儀美容皮膚的護理發(fā)型手和指甲裝飾用品個人衛(wèi)生二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮禮儀化妝其一，體現(xiàn)服務(wù)務(wù)人員的整齊劃劃一。其二，化妝是一一種自尊自愛。二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮禮儀化妝不在公共場所化化妝不在男士面前化化妝不要非議他人的的化妝不要借用他人的的化妝品卸妝香水的使用二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮禮儀2023/3/63、語言言禮儀儀談話禮禮儀傾聽的的技巧巧與禮禮儀勸告與與說服服語言言禮儀儀提問和和回答答語言言禮儀儀拒絕別別人的的藝術(shù)術(shù)2023/3/64、服務(wù)體體態(tài)語言言眼神禮儀儀面部禮儀儀手勢禮儀腿的姿勢勢模仿體語語2023/3/65、公共場所禮禮儀時刻注意自己己的儀容、儀儀表、舉止、、言談2023/3/66、涉外禮儀（1）中西方文化化差異語言文化處事方式心理特點價值觀2023/3/66、涉外禮儀（2）稱謂禮節(jié)稱呼姓名擴展、民俗民民風(fēng)及禁忌風(fēng)俗是一個國國家和民族長長期積淀而成成的相對統(tǒng)一一的風(fēng)尚、習(xí)習(xí)俗2023/3/6擴展、民俗民風(fēng)及及禁忌2023/3/61、德國國花：矢車車菊勤勉、守紀紀律喜歡吃牛肉肉以握手為禮忌黑貓忌茶色、黑黑色和深藍藍色忌食核桃、、忌送玫瑰瑰花擴展、民俗民風(fēng)及及禁忌2023/3/62、法國國花：鳶尾花熱情、樂觀、愛愛美飲酒、奶酪時間觀念強忌黑桃圖案和墨墨綠色忌隨便送女人香香水?dāng)U展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/63、意大利國花：雛菊情緒多變、喜怒怒跳躍較大嗜酒忌用菊花手帕、絲織品和和亞麻織品不送送人不談?wù)?、?jīng)濟的的敏感問題擴展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/64、瑞典典國花：鈴蘭蘭樂觀、、沉默默寡言言黑面包包忌酒忌“13”忌黃藍藍色組組成的的圖案案忌公共共場所所吸煙煙擴展、、民俗民民風(fēng)及及禁忌忌2023/3/65、俄羅羅斯國花：向日日葵豪爽大方獻面包包和鹽鹽民族多忌打碎碎鏡子子對左右右講究究分明明忌“13”，偏偏愛““7”擴展、、民俗民民風(fēng)及及禁忌忌2023/3/66、西班牙國花：石榴花自尊和榮譽感喜歡熱鬧、健談爽直有禮貌忌談宗教忌說斗牛的壞話忌“13”，周五大麗花和菊花不宜宜送人擴展、民俗民風(fēng)及禁忌2023/3/67、美國國花：玫瑰開朗、直爽、不拘拘禮節(jié)較少握手忌問年齡、婚姻、、收入忌“13”，周五討厭蝙蝠忌諱黑色，偏愛白白色和黃色擴展、民俗民風(fēng)及禁忌2023/3/68、英國國花：玫瑰守舊、保守，崇尚尚古物尊重婦女愛獨處，謹慎，重重禮節(jié)忌用大象圖案忌用人像做商品裝裝潢忌把百合花作為禮禮物送人忌蹺二郎腿擴展、民俗民風(fēng)及禁忌2023/3/69、加拿大國花：糖槭樹開朗，富于理性，，重實利時間觀念強，講究究工作效率自由觀念較強，行行動比較隨便喜歡現(xiàn)代藝術(shù)，酷酷愛體育運動較少握手忌白色的百合花忌“13”，周五擴展、民俗民風(fēng)及禁忌2023/3/610、墨西哥國花：仙人人掌注重禮節(jié)風(fēng)風(fēng)度精打細算喜吃辣椒忌公共場合合男穿短褲褲，女穿長長褲忌“13”，周五忌諱黃色、、紅色的花花忌諱紫色擴展、民俗民風(fēng)及及禁忌2023/3/611、印度國花：荷花花善于經(jīng)商敬獻花環(huán)以米飯為主主食忌白色，黑黑色，灰色色忌諱彎月圖圖案忌左手傳遞遞東西和食食物摸小孩的頭頭擴展、民俗民風(fēng)及及禁忌2023/3/612、巴基斯坦國花：素馨花不喜歡女性就業(yè)業(yè)以面食和大米為為主食吃飯時右手抓忌穿黃色服務(wù)招招待他們忌“13”，“420”忌諱用手帕作禮禮物禁酒擴展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/613、泰國國花：金鏈花佛教信仰酒類販賣規(guī)定時時間忌用一只手接遞遞物品忌鶴和龜?shù)膱D案案忌用紅筆簽名忌隨意給佛像拍拍照擴展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/614、新加坡國花：卓錦·萬代蘭鄉(xiāng)土意識強勤奮、謙虛、可可靠時間觀念強，講講究衛(wèi)生視黑色為不吉利利忌諱4,7,13,37,69忌諱烏龜忌諱男子留長發(fā)發(fā)擴展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/615、韓國國花：木槿花注重禮儀以米飯為主食不談婦女解放忌“四”進住處須脫鞋少談?wù)螖U展、民俗民風(fēng)及禁忌忌2023/3/616、日本國花：櫻花內(nèi)向，好勝心強強自尊心強，勤勞勞刻苦遵守時間，注重重禮節(jié)忌荷花圖案忌4,9忌郵票倒貼合影三人一排六、乘客投訴處處理辦法（一）投訴的處處理原則（二）乘客投投訴的途徑（三）乘客投投訴處理要求求（四）乘客投投訴受理標準準?(1)“忍忍”?(2)“誠誠”?(3)“速速”?(4)“理理”(5)“禮””（五）乘客投投訴處理方法法?1．處理情情緒階段?2．解決問問題階段?3．最后回回復(fù)階段（六）乘客投投訴回復(fù)時間間（七）乘客意意見管理七、乘客失物物處理P88-90（一）乘客失失物處理原則則（二）失物處處理工作程序序（三）失物認認領(lǐng)（四）失物存存放及保管（五）無人認認領(lǐng)失物的處處理（六）其他任務(wù)五車站各崗位職職責(zé)與作業(yè)流流程車站各崗位職職責(zé)與作業(yè)流流程值班站長崗位位職責(zé)及作業(yè)業(yè)流程制作人：花椒椒一號車站架構(gòu)城市軌道交通通運營單位負負責(zé)公司運營營籌備和運營營生產(chǎn)管理，，向社會提供供運營服務(wù)，，保證公司運運營安全順暢暢，實現(xiàn)運營營收益目標。。根據(jù)生產(chǎn)需需要可分為三三大塊進行管管理，即車務(wù)務(wù)、維修和綜綜合。綜合綜合負責(zé)為一一線部門提供供技術(shù)、人力力、物資、后后勤保障等方方面服務(wù)，確確保整個公司司的有序運作作。綜合安全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務(wù)維修維修部門主要要負責(zé)運營車車輛、工程車車輛及檢修設(shè)設(shè)備、環(huán)控、、給排水、電電扶梯等系統(tǒng)統(tǒng)的日常維護護保養(yǎng)、計劃劃性維修和故故障維修以及及緊急狀態(tài)下下的搶修及綜綜合管理，保保持運營車輛輛、各系統(tǒng)設(shè)設(shè)備良好的運運用狀態(tài)。架構(gòu)一般按車輛檢修和設(shè)備檢修兩大部門設(shè)置置。車務(wù)車務(wù)策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務(wù)管理部門司機管理部門車務(wù)部門主要要負責(zé)運營方方案的編制與與實施、行車車組織指揮、、車站客運服服務(wù)、票務(wù)管管理、列車服服務(wù)等工作。。車站管理部門門主要負責(zé)車站站面向乘客的的服務(wù)和車站站人員、設(shè)備備、設(shè)施的管管理工作，以以及各車站的的具體運作，，包括行車、、客運、票務(wù)務(wù)、綜合治理理等。其架構(gòu)構(gòu)與崗位設(shè)置置如下車站管理部門主任行車值班員客運值班員值班站長廳巡員售票員中心站長值班站長崗位位職責(zé)及作業(yè)業(yè)流程（一）通用標標準（1）統(tǒng)一著裝，，掛牌上崗；；（2）精神飽滿，，舉止規(guī)范，，態(tài)度和藹；；（3）遵章守紀，，堅守崗位，，服務(wù)車站管管理；（4）認真負責(zé)，，履行崗位職職責(zé)，服從車車站管理；（5）扶老攜幼，，遵守公德，，服務(wù)為本，，不損害乘客客利益（6）語言文明，，講普通話，，使用“您好好”“請”““謝謝”“對對不起”“再再見”。愛攬事的地鐵鐵站管家記記黨的十八大大代表、地鐵鐵人民廣場區(qū)區(qū)域站站長馬馬玨周五下午5點，行色匆匆匆的乘客開始始匯聚成黑壓壓壓的晚高峰峰人潮，在人人民廣場地鐵鐵站內(nèi)涌動。。這是車站最最繁忙的時段段之一，也最最容易出各種種狀況，每天天此時，站長長馬玨總要例例行“巡檢”。扶老攜幼，助助人為樂（二）崗位技技能（1）掌握車站突突發(fā)及緊急情情況的處理辦辦法。（2）熟悉列車時時刻表。（3）掌握局域操操作員工作站站的操作，以以及對閉路電電視監(jiān)控器、、環(huán)境與設(shè)備備監(jiān)控系統(tǒng)、、火災(zāi)監(jiān)控報報警系統(tǒng)的監(jiān)監(jiān)控。（4）按照公司規(guī)規(guī)定掌控車票票、錢款的操操作，確保車車票、現(xiàn)金安安全。（5）處理乘客的的服務(wù)需求，，解決乘客的的糾紛。（6）合理安排崗崗位，協(xié)調(diào)崗崗位工作。（7）其他需要掌掌握的技能。。（三）崗位職職責(zé)值班站長一般般負責(zé)本班全全站的行車、、客運管理、、乘客服務(wù)、、事故處理、、設(shè)備日常管管理、安全管管理、員工培培訓(xùn)、執(zhí)法管管理等工作。。1.行車、客運和和票務(wù)管理（1）服從行車調(diào)調(diào)度員指揮，，執(zhí)行行車調(diào)調(diào)度員命令，，督導(dǎo)值班員員發(fā)列車。（2）負責(zé)本班車車站車票、現(xiàn)金安安全。（3）督導(dǎo)操作連連鎖站。（4）安排自動售售檢票設(shè)備或或其他票務(wù)運運作系統(tǒng)設(shè)備備巡站工作。。（5）組織特殊、、經(jīng)濟情況下下的車站工作作。（6）根據(jù)需要巡巡視檢查和指指導(dǎo)各崗位的的工作。（7）督導(dǎo)票務(wù)流流程的執(zhí)行和和票務(wù)系統(tǒng)的的正常運作，，現(xiàn)場處理與與乘客的票務(wù)務(wù)糾紛。（8）保管部分票票務(wù)鑰匙。（9）其他相關(guān)事事項。聞味聽響看監(jiān)監(jiān)控答疑疏疏導(dǎo)勤檢查地地鐵車站兩兩小時一“體體檢”值班站長除了了例行巡查，，還要對下發(fā)發(fā)的有關(guān)行車車、安全等文文件進行整理理并填寫《收文登記簿》。每天對班組組人員進行業(yè)業(yè)務(wù)抽問，以以確保站務(wù)員員提供優(yōu)質(zhì)高高效的服務(wù)。。每天對班組組人員的站姿姿、坐姿、走走姿、蹲姿等等行為舉止進進行規(guī)范訓(xùn)練練，以達到空空乘式服務(wù)的的標準。車控室是地鐵鐵車站的大腦腦，也是行車車值班員的陣陣地。行車值值班員就像神神話故事里的的“千里眼順順風(fēng)耳”，掌掌握著列車運運行的全部信信息。車控室室內(nèi)的綜合控控制盤上有幾幾十盞指示燈燈，如果設(shè)備備出現(xiàn)故障，，指示燈便會會亮起。車站站攝像頭監(jiān)控控的畫面會在在顯示器上顯顯示，不論哪哪個角落出現(xiàn)現(xiàn)突發(fā)情況，，值班員都能能第一時間發(fā)發(fā)現(xiàn)。當(dāng)?shù)罔F列車到到站時，站臺臺站務(wù)員要像像醫(yī)生一樣““望聞問切””：一要看站站臺門和車門門的開關(guān)是否否有異常；二二是要聞是否否有異味，聽聽有沒有異響響，出現(xiàn)異常常要立刻報告告；三是解答答乘客的疑問問，為乘客提提供咨詢服務(wù)務(wù)，疏導(dǎo)客流流；四是列車車走后要近距距離檢查站臺臺門和應(yīng)急門門。2.乘客服務(wù)（1）處理特殊乘乘客的服務(wù)要要求，如幫助助突發(fā)狀況的的乘客處理失失物等。（2）處理乘客投投訴、來訪、、乘客糾紛。。（3）督導(dǎo)本站各各崗位按服務(wù)務(wù)標準作業(yè)，，提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。（4）處理、匯報報當(dāng)班的服務(wù)務(wù)事件和問題題，并及時向向站長匯報。。（5）對站外導(dǎo)向向每兩周巡視視一次，并及及時向有關(guān)調(diào)調(diào)度報告巡視視情況。（6）對站內(nèi)的服服務(wù)設(shè)施進行行巡視，并故故障情況及時時報修和登記記。（7）其他相關(guān)事事項。3.員工管理（1）按規(guī)定在班班前組織接班班員工召開接接班會。（2）合理安排崗崗位，協(xié)調(diào)崗崗位工作。（3）對當(dāng)班人員員進行督導(dǎo)、、檢查、考核核。（4）對當(dāng)班員工工進行培訓(xùn)教教育，掌握員員工思想狀況況。（5）其他相關(guān)事事項。站長對各站人人員布崗4.安全管理（1）確保行車、、車站員工及及乘客的安全全。（2）確保車站收收益安全、設(shè)設(shè)備運行安全全（3）監(jiān)督車站治治安安全、消消防安全工作作。（4）負責(zé)監(jiān)視和和管理夜間站站內(nèi)的施工安安全和防護。。（5）負責(zé)定時全全面巡視車站站，定時巡視視長大通道，，重點巡視內(nèi)內(nèi)容為：消防防設(shè)備設(shè)施的的狀態(tài)，屏蔽蔽門的狀態(tài)，，站臺、站廳廳、通道、出出入口設(shè)備設(shè)設(shè)施的狀態(tài)。。（6）處理違反本本市《城市軌道管理理規(guī)定》的行為。（7）負責(zé)車站各各項安全檢查查。（8）及時向站長長匯報安全情情況。（9）其他相關(guān)事事項。5.員工培訓(xùn)（1）組織實施車車站培訓(xùn)工作作，檢查評定定培訓(xùn)效果。。（2）定期總結(jié)培培訓(xùn)工作，提提出改進意見見或建議。（3）負責(zé)本班業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。車站值班站長長上崗培訓(xùn)選選拔6.執(zhí)法工作（1）佩戴執(zhí)法證證件上崗，按按規(guī)定程序執(zhí)執(zhí)法。（2）負責(zé)執(zhí)法證證件、文書、、票據(jù)的管理理交接。（3）填寫相關(guān)票票據(jù)，上交罰罰金和上報處處罰情況。（四）作業(yè)流流程班前（1）與前一班值值班站長進行行交接，熟知知上一班的運運營情況。早早班值班站長長負責(zé)參加中中心站組織的的交接班會。。（2）檢查、清點點鑰匙、行車車備品、對講講設(shè)備以及執(zhí)執(zhí)法證、文書書、票據(jù)等。。（3）認真檢查當(dāng)當(dāng)班情況登記記本。（4）檢查各種臺臺帳記錄并做做好交接工作作，如：鑰匙匙管理登記本本、施工登記記本、每日運運營重要信息息等（5）檢查文件、、通知，核實實夜班完成或或未完成的工工作。對于在在交接班中模模糊、有疑點點的問題要問問清楚。（6）完成交接后后，早班值班班站長要在當(dāng)當(dāng)班情況登記記本上簽名。。簽名后如出出現(xiàn)因交接不不清造成的問問題時，由接接班值班站長長負責(zé)。（四）作業(yè)流流程班中（1）檢查人員到到崗情況，安安排好各崗位位的工作。遇遇突發(fā)事件時時，應(yīng)及時了了解詳細情況況，到現(xiàn)場擔(dān)擔(dān)任事故處理理組長，并及及時向有關(guān)生生產(chǎn)安全組及及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報報告事故處理理情況。（2）按消防安全全要求對車站站全部設(shè)備進進行一次檢查查，包括站廳廳、通道、站站臺及各設(shè)備備用房。（3）安排所有自自動售票機紙紙幣錢箱的更更換與清潔工工作：與客運運值班員結(jié)賬賬，開啟尾箱箱；到自動售售檢票室進行行打包返納的的確認與尾箱箱加封工作；；監(jiān)視客運值值班員的交接接工作。城市軌道交通通車站各崗位位辛勤工作的的員工將“零投訴””堅守到底――地鐵“世博第第一站”耀華華路車站區(qū)域域站長李垚感感動世博李垚正在監(jiān)控控室安排工作作乘客腦梗突發(fā)發(fā)倒車廂車車站措施果果斷解危機四四平路站熱熱心救助暈倒倒乘客3月27日16時15分，地鐵四平平路站8號線下行81221次列車關(guān)門后后，下行站務(wù)務(wù)員陸曉雁聽聽到站臺有乘乘客拍門并大大聲呼救，立立即趕至3-1屏蔽門處，見見一名男乘客客暈倒在車廂廂內(nèi)，便立即即用對講機呼呼叫司機要求求開門，并按按下緊急停車車按鈕。值班站長王振振趕帶領(lǐng)車站站職工周榮斌斌、邵琳將昏昏倒的乘客從從車廂內(nèi)抬至至站臺。在撥撥打120并簡單處置后后，安排車站站職工宋偉龍龍用輪椅車將將乘客送至2號出入口等待待救護車……經(jīng)120初步判定乘客客為突發(fā)腦梗梗，車站職工工宋偉龍陪同同120將乘客送至第第一人民醫(yī)院院，并等待乘乘客家屬至醫(yī)醫(yī)院后返回。。目前該乘客客已脫離危險險，病情穩(wěn)定定。傷者及其其家屬對于地地鐵公司職工工的及時救助助表示衷心感感謝。4號線魯班路車車站迎接世博博游客的早高高峰時刻----當(dāng)班站長顧文文秀6月5日上午9點30分左右，這個時候候正是4號線魯班路車站迎迎接世博游客的早早高峰時刻。當(dāng)班班站長顧文秀和平平時一樣現(xiàn)場巡視視車站情況。當(dāng)她她巡視到站臺的時時候，突然發(fā)現(xiàn)候候車椅上躺著一只只黑色的小包。她她馬上通知區(qū)域站站長和值班民警，，在協(xié)同民警確認認并非危險物品后后將包轉(zhuǎn)移至站長長室。4號線魯班路車站---當(dāng)班站長顧文秀回到站長室，她馬馬上檢查里面的物物品，小包里有身身份證、駕駛證、、1500元現(xiàn)金、手機、還還有購物卡、交通通卡等許多貴重物物品。顧站長心想想，這些證件和錢錢財都很重要，乘乘客肯定急壞了。。如果換作自己掉掉了這些東西，不不知道要怎么辦才才好。一定要盡快快找到這位失主。。而更讓她著急的的是，在這么多證證件里面唯獨找不不到可以聯(lián)系到失失主的線索。怎樣才可以找到失失主呢？顧站長突突然想到身份證顯顯示這位失主來自自杭州，那多數(shù)是是來參觀世博會的的游客了。失物中中一定會留下一些些線索。顧站長又又仔細的檢查了一一遍包里的物品，，一張旅館的聯(lián)系系方式引起了她的的注意。如果是乘乘客下榻的旅館，，說不定能夠聯(lián)系系到失主。想到這這里，顧站長立即即電話聯(lián)系了這家家旅店，旅店告訴訴她，根據(jù)記錄，，這位失主確是旅旅店的住客，但是是一早就出去了，，雖然留下了姓名名但并沒有聯(lián)系方方式。為了能盡快快找到失主，顧文文秀把自己的手機機號碼留給了旅店店前臺，并再三叮叮囑，如果這位失失主回來了，請旅旅店務(wù)必告知。4號線魯班路車站---當(dāng)班站長顧文秀果然沒過多久，顧顧文秀的手機就響響了起來。原來失失主發(fā)現(xiàn)自己的包包遺失之后也沒有有心思繼續(xù)參觀世世博會就匆匆趕回回旅店了，想馬上上趕回杭州處理證證件和銀行卡。一一到旅店就得知地地鐵車站幫自己找找到了遺失的包，，他欣喜若狂，立立馬趕到了魯班路路車站?？吹阶约杭旱陌旰脽o損，，他感激得握住顧顧站長的手說到：：“真是太感謝你你們了，本來我連連游世博園的心情情都沒有了。但是是現(xiàn)在就算耽擱了了點時間我還是要要去，因為你們上上海人民真是太可可愛了，我一定要要去看看！”。他他從包里拿出幾百百元硬要塞給顧站站長，顧站長婉言言謝絕了，她說：：“只要找到失主主我就心滿意足了了，這錢我們不能能要?！弊詈?，乘乘客執(zhí)意送上錦旗旗表示感謝。面對金錢不起貪念念，并積極尋找失失主，顧文秀這種種拾金不昧的精神神體現(xiàn)了上海地鐵鐵職工的風(fēng)采，更更為正在舉辦世博博會的上海增光添添彩！車站現(xiàn)場指揮，各各區(qū)域站長在站臺臺維持秩序（四）作業(yè)流程班中（4）定時（運營時間間內(nèi)）全面巡視車車站，重點巡視內(nèi)內(nèi)容為：消防設(shè)施施設(shè)備的狀態(tài)，屏屏蔽門的狀態(tài)，扶扶梯運行狀態(tài)，站站臺、站廳、通道道、出入口設(shè)備設(shè)設(shè)施的狀態(tài)。（5）督導(dǎo)各崗位員工工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違章情況及時處處理。（6）運營結(jié)束時，負負責(zé)車站的清客、、開關(guān)站工作。開開站時，確認出入入口、扶梯、照明明、自動售檢票設(shè)設(shè)備狀態(tài)良好。在在首班載客列車到到站前，應(yīng)巡視全全站，完成開啟出出入口大門、扶梯梯的工作。關(guān)站時時，確認出入口、、扶梯、照明、自自動售檢票設(shè)備全全部關(guān)閉。（四）作業(yè)流程班中（7）監(jiān)控車站當(dāng)天的的施工情況，負責(zé)責(zé)設(shè)置特殊指示燈燈，并帶施工人員員到端墻。（8）及時處理、跟蹤蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客客特殊事務(wù)及服務(wù)務(wù)投訴。（9）安排、頂替有關(guān)關(guān)崗位職工用餐。。（10）組織所有接班員員工、班中可參加加的其他員工（如如學(xué)員、頂崗值班班人員等）召開接接班會愛攬事的地鐵站管管家記黨的十八八大代表、地鐵人人民廣場區(qū)域站站站長馬玨有件事對她觸動挺挺大。一次，有位位女乘客在站內(nèi)因因地上有水不慎摔摔倒，責(zé)備車站沒沒有設(shè)置“此處地地滑”的告示牌，，當(dāng)值服務(wù)員情急急之下話說得不好好聽，于是事件““升級”。為解決決爭端，馬玨帶著著工作人員幾番上上門道歉才取得諒諒解。事情解決了了，可馬玨一直琢琢磨：“如果我們們事先把地面收拾拾干凈，再放上告告示牌，這位女士士也許就不會摔倒倒。事先把方方面面面都想到、做好好，不就沒事了嗎嗎？”（四）作業(yè)流程班后（1）與下一班值班站站長做好交接工作作。（2）檢查本班所填寫寫的臺帳。（3）在當(dāng)班情況登記記本上簽名。任務(wù)六城市軌道交通車站站的應(yīng)急處理車站突發(fā)事件的處處理原則及報告程程序一、車站突發(fā)事件件的處理原則二、車站突發(fā)事件件的報告程序1.車站突發(fā)事件的報報告原則（1）迅速、準確、完完整的原則。（2）逐級上報的原原則。2.事故報告前應(yīng)采取取的行動3.突發(fā)事件的報告內(nèi)內(nèi)容4.突發(fā)事件報告程序序車站突發(fā)事件應(yīng)急急處理辦法一、車站火警應(yīng)急急處理辦法（一）車站失火應(yīng)應(yīng)急處理辦法1.火警的處理原則火警處理的首要原原則是保障乘客及及工作人員的生命命安全。2.車站（運營期間））失火應(yīng)急處理辦辦法（1）火警警報響起時時，值班站長通過過FAS、BAS系統(tǒng)確認報警位置置，派1名車站員工前往該該范圍查看。（2）車站員工：攜帶帶無線電對講機前前往事發(fā)地點，找找出報警原因；實實時通知值班站長長是否發(fā)生火警，，火警是否已觸動動了防火系統(tǒng)。（3）如警報為誤報，，值班站長要及時時通知行車調(diào)度員員及站內(nèi)所有員工工。（4）若發(fā)生火警，現(xiàn)現(xiàn)場員工視情況需需要手動操作防火火系統(tǒng)；或在安全全的情況下，使用用滅火器滅火；與與現(xiàn)場保持安全距距離，并警告其他他人遠離該處，直直至消防人員到場場。（5）值班站長確定火火警警報屬實后，，若火勢較大，應(yīng)應(yīng)立即通知行車調(diào)調(diào)度員召喚消防人人員到場，并遵照照車站疏散程序組組織乘客撤離。（6）啟動車站排煙模模式。（7）乘客疏散完畢后后，關(guān)閉車站出入入口（緊急出入口口除外）。（8）如火勢很大，值值班站長應(yīng)組織員員工撤離車站到緊緊急集合地點集中中，并安排人員在在指定出入口引領(lǐng)領(lǐng)消防人員到現(xiàn)場場滅火。（9）消防人員到場后后，值班站長匯報報有關(guān)情況，將滅滅火工作交給消防防人員，并加入到到應(yīng)急處理救援工工作中去。（10）協(xié)助事故調(diào)查工工作。（11）值班站長接到可可以恢復(fù)運營的指指令后，清理現(xiàn)場場，恢復(fù)運營。3.站外失火應(yīng)急處理理辦法（1）一旦發(fā)現(xiàn)煙氣氣經(jīng)由通風(fēng)井進入入站內(nèi)，必須執(zhí)行行相關(guān)程序，阻截截?zé)煔饫^續(xù)進入。。值班站長：①由行調(diào)處取得該車車站環(huán)控設(shè)備的控控制權(quán)；②將車站公共范圍的的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉；；③通知行車調(diào)度員將將有關(guān)通風(fēng)設(shè)備關(guān)關(guān)掉，關(guān)閉相應(yīng)的的風(fēng)閘。行車調(diào)度員：指示示環(huán)控調(diào)度員操作作有關(guān)環(huán)境控制系系統(tǒng)設(shè)備。（2）一旦發(fā)現(xiàn)有煙煙經(jīng)由車站入口擴擴散到公眾范圍，，應(yīng)執(zhí)行下列程序序：值班站長：①通知行車調(diào)度員，，說明煙的濃度；；②關(guān)閉有關(guān)的入口；；③取得該車站環(huán)控設(shè)設(shè)備的控制權(quán)，操操作環(huán)控設(shè)備。行車調(diào)度員應(yīng)指示示各鄰站的值班站站長：①取得所管轄車站的的環(huán)控設(shè)備的控制制權(quán)；②將車站公眾范圍的的通風(fēng)設(shè)備關(guān)掉；；③操作環(huán)境控制系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備，幫助驅(qū)散散受影響車站的濃濃煙。各鄰站值班站長職職責(zé)，應(yīng)取得所管管轄車站環(huán)控設(shè)備備的控制權(quán)。（二）列車失火應(yīng)應(yīng)急處理辦法1.列車在站臺失火應(yīng)應(yīng)急處理辦法列車在車站發(fā)生火火災(zāi)時，駕駛員應(yīng)應(yīng)迅速打開站臺側(cè)側(cè)所有車門，使用用車內(nèi)滅火器進行行撲救，對乘客進進行廣播疏散，配配合車站工作人員員的引導(dǎo)將乘客疏疏散到安全區(qū)域。。2.列車在區(qū)間失火應(yīng)應(yīng)急處理辦法列車在區(qū)間發(fā)生火火災(zāi)時，地下線路路運行的列車應(yīng)盡盡一切可能運行到到前方車站，及時時向行調(diào)報告，請請求前方車站協(xié)助助；若無法運行到到前方車站，駕駛駛員應(yīng)立即向行調(diào)調(diào)報告并進行初期期滅火撲救，同時時將起火車廂的乘乘客疏散到其他車車廂，確認滅火器器不能抑制火災(zāi)時時，請求行調(diào)接觸觸軌停電，就地疏疏散乘客。乘客受傷事故處理理辦法1.乘客受傷事故的處處理原則2.乘客受傷的處理辦辦法乘客受傷現(xiàn)場處理理程序如下：（1）車站現(xiàn)場工作人人員發(fā)現(xiàn)或接到受受傷乘客求救時，，應(yīng)立即報告當(dāng)值值值班站長并趕赴赴現(xiàn)場，了解傷（（?。┱咔闆r及初初步原因。（2）如因地鐵設(shè)備造造成事故，應(yīng)立即即停止該設(shè)備運作作（影響列車運行行的設(shè)備除外），，并報告車站控制制室。（3）疏散圍觀群眾，，尋找目擊證人，，收集、記錄有關(guān)關(guān)證人資料。（4）需要時，對乘客客外傷進行簡單的的包扎處理。（5）如調(diào)查需要，應(yīng)應(yīng)保護好現(xiàn)場，必必要時對有關(guān)區(qū)域域進行隔離，并用用相機記錄現(xiàn)場有有關(guān)情況。（6）必要時，根據(jù)值值班站長安排，站站務(wù)人員到緊急出出入口引導(dǎo)急救中中心人員進站。（7）必要時協(xié)助警方方進行事故調(diào)查。。列車撞人、撞物事事故處理辦法車站發(fā)生撞人、撞撞物等事故后，各各站務(wù)崗位人員應(yīng)應(yīng)急處理程序如下下：車站發(fā)生撞人/物、地外傷亡事件件后，行車值班員員應(yīng)立即向行調(diào)、、公安派出所報告告，通知值班站長長、站區(qū)長等上級級領(lǐng)導(dǎo)。值班站長應(yīng)立即到到達現(xiàn)場并在上級級領(lǐng)導(dǎo)及公安人員員未到達之前擔(dān)任任現(xiàn)場負責(zé)人，組組織指揮現(xiàn)場處理理工作：（1）指定專人負責(zé)挽挽留兩名以上非地地鐵員工的目擊者者作為人證，索取取證明材料，證人人有急事不能留下下時，應(yīng)記下其工工作單位、家庭住住址及聯(lián)系電話等等。（2）利用車站廣播設(shè)設(shè)施做好乘客宣傳傳解釋工作，勸導(dǎo)導(dǎo)乘客改乘其它交交通工具。（3）售檢票人員維護護好站廳秩序，依依據(jù)現(xiàn)場情況采取取限制售票或停止止售票方式控制乘乘客進站。（4）需下站臺查看及及處理時，必須在在接觸軌停電后由由現(xiàn)場負責(zé)人指定定專人進行。（5）現(xiàn)場查看時，在在未發(fā)現(xiàn)之前或當(dāng)當(dāng)事人未死亡的情情況下，嚴禁送電電、動車，找到被被軋者后應(yīng)查看其其傷亡情況，無法法斷定是否死亡的的一律按傷者處理理，應(yīng)設(shè)法將其盡盡快移至站臺。（6）如被軋者未亡，，盡一切努力避免免動車救人，但在在只有動車方可救救人的情況下，由由現(xiàn)場公安人員做做出動車決定。（7）需對傷者進行救救護時，應(yīng)及時通通知市急救中心，，指派專人到指定定出入口迎候救護護車輛。（8）如當(dāng)事人已經(jīng)死死亡，其位置不妨妨礙列車運行，可可先行送電通車；；如其位置妨礙列列車運行，可將尸尸體移上站臺或移移至邊墻、道溝等等不侵界位置，再再行送電、通車，，必要時再次停電電處置，做好標記記。（9）除現(xiàn)場處理以外外的其他車站工作作人員應(yīng)做好遣散散圍觀乘客，維護護站臺站廳秩序工工作。炸彈、不明氣體、、物體恐嚇/襲擊事件應(yīng)急處理理辦法1.炸彈、不明氣體、、物體恐嚇事件應(yīng)應(yīng)急處理辦法當(dāng)?shù)罔F工作人員接接到電話、書面或或電子郵件等各種種形式的恐嚇信息息時，應(yīng)按下列應(yīng)應(yīng)急預(yù)案開展工作作：（1）接獲恐嚇信息后后，地鐵員工應(yīng)立立即向其上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報告?？刂浦行男模∣CC）應(yīng)立即向公安部部門報告該恐嚇事事件，并通知受影影響車站的值班站站長、行車線上的的列車駕駛員及各各緊急救援搶險部部門。（2）由公安部門確定定恐嚇信息的真實實性，在車站進行行不公開或公開的的搜索行動。（3）車站接到恐嚇信信息后，不公開搜搜索程序。①值班站長安排停止止所有清潔工作，，依次搜索所有公公眾范圍及所有非非公眾范圍，及時時將最新進展通知知值班經(jīng)理。②公安人員前往有關(guān)關(guān)車站，參與搜索索行動，與值班站站長保持密切聯(lián)系系，了解搜索工作作的最新進展。③若發(fā)現(xiàn)可疑物品或或有毒氣體，值班班站長應(yīng)立即封鎖鎖現(xiàn)場，決定局部部或完全疏散車站站，并立即通知值值班經(jīng)理。進行疏疏散前，必須先搜搜索所有疏散路線線，確保疏散乘客客的安全。④若未發(fā)現(xiàn)可疑物品品或有毒氣體，值值班站長應(yīng)報告公公安人員負責(zé)人，，請示是否進行二二次搜索。公安人人員負責(zé)人向所有有搜索人員查詢搜搜索情況，將搜索索結(jié)果上報上級公公安部門。2.爆炸事事件應(yīng)應(yīng)急處處理辦辦法地鐵線線路或或列車車發(fā)生生爆炸炸事件件時，，有關(guān)關(guān)單位位、部部門應(yīng)應(yīng)按以以下應(yīng)應(yīng)急預(yù)預(yù)案開開展工工作：車站工工作人人員①車站發(fā)發(fā)生爆爆炸后后，就就近崗崗位站站務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)迅速速準確確查明明爆炸炸發(fā)生生的時時間、、地點點、涉涉及列列車的的車次次、人人員傷傷亡等等情況況，立立即向向行車車值班班員報報告。。②行車值值班員員接到到站務(wù)務(wù)人員員報告告后，，應(yīng)立立即向向行調(diào)調(diào)、公公安派派出所所報告告，通通知值值班站站長、、站區(qū)區(qū)長等等各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。③值班站站長應(yīng)應(yīng)立即即到達達現(xiàn)場場并在在上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及公公安人人員未未達到到之前前擔(dān)任任現(xiàn)場場負責(zé)責(zé)人，，組織織指揮揮現(xiàn)場場處理理工作作。3.不明氣氣體襲襲擊事事件應(yīng)應(yīng)急處處理辦辦法車站工工作人人員①車站發(fā)發(fā)生不不明氣氣體襲襲擊后后，就就近崗崗位站站務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)迅速速佩戴戴防護護裝備備，迅迅速查查明事事件發(fā)發(fā)生的的時間間、地地點、、涉及及列車車的車車次、、人員員傷亡亡等情情況，，立即即向行行車值值班員員報告告。②行車值值班員員接到到站務(wù)務(wù)人員員報告告后，，應(yīng)立立即向向行調(diào)調(diào)、公公安派派出所所報告告，通通知值值班站站長、、站區(qū)區(qū)長等等各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。③行車值值班員員應(yīng)立立即采采取措措施，，防止止其他他列車車進入入車站站。④行車值值班員員應(yīng)立立即通通知機機電人人員啟啟動防防災(zāi)應(yīng)應(yīng)急模模式，，關(guān)閉閉相關(guān)關(guān)車站站送排排風(fēng)系系統(tǒng)。。⑤值班站站長應(yīng)應(yīng)立即即到達達現(xiàn)場場并在在上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及公公安人人員未未達到到之前前擔(dān)任任現(xiàn)場場負責(zé)責(zé)人，，組織織指揮揮現(xiàn)場場處理理工作作。自然災(zāi)災(zāi)害車車站應(yīng)應(yīng)急處處理辦辦法一、水水災(zāi)應(yīng)應(yīng)急處處理辦辦法1.車站工工作人人員當(dāng)給水水管道道破裂裂、地地下車車站和和隧道道進水水等危危及運運營的的情況況發(fā)生生時，，車站站有關(guān)關(guān)人員員應(yīng)按按下列列程序序進行行處置置。（1）任何何員工工一旦旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)水災(zāi)災(zāi)發(fā)生生，應(yīng)應(yīng)立即即報告告值班班站長長以下下情況況：水水災(zāi)發(fā)發(fā)生的的位置置、流流量、、水源源來自自哪里里、哪哪些設(shè)設(shè)備可可能會會受到到影響響。（2）值班班站長長向行行調(diào)報報告：：本站站發(fā)生生水淹淹事故故，本本站受受到影影響的的區(qū)域域、是是否影影響乘乘降及及受影影響設(shè)設(shè)備的的情況況。（3）值班班站長長攜帶帶防洪洪裝備備趕往往事發(fā)發(fā)位置置，命命令站站務(wù)人人員和和保潔潔人員員前往往水災(zāi)災(zāi)區(qū)域域。（4）值班班站長長到達達現(xiàn)場場后評評估情情況，，向行行調(diào)匯匯報最最新進進展，，視情情況需需要請請求機機電等等部門門人力力支援援。（5）站務(wù)務(wù)人員員嘗試試用防防洪板板（如如圖9-2所示））、沙沙包或或其它它填充充物阻阻斷水水源，，或抑抑制流流量，，在周周邊用用提示示牌和和警戒戒線布布置禁禁行區(qū)區(qū)。地震應(yīng)應(yīng)急處處理辦辦法（1）地地震發(fā)發(fā)生后后，值值班站站長立立即向向行調(diào)調(diào)匯報報是否否影響響行車車；是是否有有人員員、設(shè)設(shè)備、、線路路、車車輛受受損；；是否否需要要召喚喚緊急急服務(wù)務(wù)（公公安、、急救救、消消防））。（2）一旦旦確定定發(fā)生生四級級以上上強度度的地地震，，值班班站長長必須須安排排車站站員工工：①亮起所所有隧隧道燈燈；②檢查所所有系系統(tǒng)是是否運運作正正常，，特別別是供供電、、通信信、信信號及及環(huán)境境控制制系統(tǒng)統(tǒng)運作作狀況況；③在確保自身身安全的前前提下，巡巡視車站建建筑、設(shè)施施，巡視出出入口及站站外情況，，發(fā)現(xiàn)有任任何異常情情況，立即即通知值班班站長。（3）值班站長長接到車站站巡視結(jié)果果后，立即即向行調(diào)、、故障報警警中心報告告設(shè)備、結(jié)結(jié)構(gòu)損毀的的情況。（4）如果站臺臺有列車停停車，按照照行調(diào)指示示立即對列列車進行清清客作業(yè)。。（5）停止所有有作業(yè)，察察看是否有有工作人員員或乘客受受傷。若發(fā)發(fā)現(xiàn)有任何何人員受傷傷，則立即即展開救助助工作。（6）如發(fā)現(xiàn)建建筑物損毀毀或阻塞，，應(yīng)立即疏疏散、封鎖鎖危險區(qū)域域，安排人人員駐守，，制止他人人接近。（7）如地震強強度較大，，建筑物、、設(shè)備設(shè)施施損毀嚴重重，則應(yīng)立立即執(zhí)行車車站緊急疏疏散程序。。惡劣天氣應(yīng)應(yīng)急處理辦辦法1.大風(fēng)、沙