呼叫中心在客戶關(guān)系管理

呼叫中心在客戶關(guān)系管理第1頁/共14頁學(xué)習(xí)目標(biāo)1能正確掌握和理解呼叫中心的定義。2．初步了解呼叫中心的類型。3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。4．了解呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。5．對呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理的基本知識有一定的認(rèn)識。6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的應(yīng)用。第2頁/共14頁第一節(jié)呼叫中心及其發(fā)展一、呼叫中心的認(rèn)識呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng).二、呼叫中心的發(fā)展方向

1．Web型呼叫中心呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大地改變其運作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。

2．多媒體呼叫中心第3頁/共14頁第二節(jié)CRM與呼叫中心的關(guān)系一、呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口二、呼叫中心是企業(yè)的情報中心三、呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心四、呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度第4頁/共14頁第三節(jié)CTI技術(shù)與呼叫中心的分類一、CTI技術(shù)簡介1.概念:CTI即計算機與話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。2.功能:CTI功能主要集中在話務(wù)控制與媒介處理兩大方面。

第5頁/共14頁二、呼叫中心的分類1.按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來分一般來說，按照企業(yè)運用呼叫中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類型，即自營性呼叫中心和外包型呼叫中心。自營性呼叫中心就是企業(yè)為自身發(fā)展建立起獨立的呼叫中心；而外包型呼叫中心則是企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商。第6頁/共14頁2．基于CTI技術(shù)的分類從呼叫中心使用的技術(shù)來看，我們可以將企業(yè)呼叫中心的種類分為非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機或其他具有自動呼叫分配（ACD）功能的交換設(shè)備為基礎(chǔ)，沒有同企業(yè)的計算機系統(tǒng)集成。（2）CTI呼叫中心第7頁/共14頁第四節(jié)呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能一、呼叫中心的基本構(gòu)件1.電話網(wǎng)2．具有自動呼叫分配（ACD）功能的程控交換機（PBX）3．計算機電話集成服務(wù)器（CTI）4．交互式語音應(yīng)答（IVR）

5．座席／業(yè)務(wù)代表（Agent）

6．?dāng)?shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器第8頁/共14頁二、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第9頁/共14頁三、呼叫中心的主要功能

1．客戶認(rèn)定

2．電話交互活動效果的最大化

3．語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移

4．智能化顧客信息分析

5．系統(tǒng)二次開發(fā)功能第10頁/共14頁四、呼叫業(yè)務(wù)流程簡介典型呼入業(yè)務(wù)處理流程圖典型呼出業(yè)務(wù)流程圖客戶呼叫自動呼叫分配業(yè)務(wù)代表受理后臺數(shù)據(jù)庫去話呼叫管理待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理數(shù)據(jù)庫第11頁/共14頁第五節(jié)呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理一、如何選擇呼叫中心1．大型呼叫中心這種呼叫中心超過100個座席代表，有的座席高達上千人。2．中型呼叫中心其座席代表在50－100之間。3．小型呼叫中心其座席數(shù)目在50個以下。

第12頁/共14頁二、呼叫中心的建設(shè)模式企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式與“獨建”模式。1．獨建模式“獨建”模式指由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)