順豐營(yíng)銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)之銷售六大過(guò)程課件

順豐營(yíng)銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)

之

銷售六大過(guò)程1客戶中心營(yíng)銷處課程目標(biāo)對(duì)銷售全過(guò)程有整體的了解在銷售過(guò)程中運(yùn)用銷售技巧達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)2客戶中心營(yíng)銷處課程內(nèi)容：銷售六大過(guò)程尋找潛在客戶

篩選客戶了解事實(shí)締結(jié)協(xié)議

提供服務(wù)深耕業(yè)績(jī)3客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程銷售過(guò)程之一:尋找潛在客戶了解本過(guò)程的目的：尋找并識(shí)別快遞需求，能夠成為順豐快遞服務(wù)對(duì)象的潛在客戶利用各種內(nèi)、外部資源、探詢策略，確定潛在客戶就區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)特性，制定出合適的開發(fā)計(jì)劃，以尋找潛在客戶群5客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程尋找潛在客戶的兩大因素什么類型的客戶是潛在客戶？

--客戶的類型潛在客戶的來(lái)源？

--資源和策略尋找潛在客戶的資源和策略資源

--內(nèi)部和外部資源：取派員、客服、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、黃頁(yè)、工商企業(yè)名錄、商務(wù)寫字樓名錄、INTERNET、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等策略

--策略活動(dòng):取派員信息、SalesLead跟進(jìn)、摘抄企業(yè)名錄、上網(wǎng)查找、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者客戶等6客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程尋找潛在客戶過(guò)程摘要尋找潛在客戶的途徑是多種多樣的尋找潛在客戶是銷售過(guò)程的基礎(chǔ)，量的積累很重要7客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程進(jìn)行篩選客戶的拜訪（二）利用重述技巧去澄清和確認(rèn)客戶的話，表明你在傾聽進(jìn)行反對(duì)意見處理，適當(dāng)闡述順豐的特征與利益總結(jié)并爭(zhēng)取安排面談，進(jìn)一步獲取信息，進(jìn)行順豐快遞服務(wù)介紹9客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程篩選客戶標(biāo)準(zhǔn)10客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程篩選客戶情景演練----背景資料（一）潛在客戶名稱：精宇儀器有限公司潛在客戶信息來(lái)源：客服或者SalesLead目前情況：客戶陳先生致電順豐客服中心，稱平時(shí)經(jīng)常有快遞需要發(fā)運(yùn),希望銷售代表前往洽談。客戶從事檢測(cè)儀器的研發(fā)和生產(chǎn)，快遞運(yùn)送的貨物主要是儀器的配件，在全國(guó)主要省會(huì)城市均有辦事處?，F(xiàn)在，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪……11客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程篩選客戶過(guò)程摘要注意建立和保持與客戶良好的關(guān)系，給客戶一個(gè)美好的印象篩選客戶可以提高客戶拜訪的效率對(duì)于有潛力的客戶，盡量爭(zhēng)取到登門拜訪的機(jī)會(huì)少談價(jià)格13客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程銷售過(guò)程之三:了解事實(shí)完成對(duì)潛在客戶的篩選后，下一步就要進(jìn)行更進(jìn)一步的拜訪交流，了解客戶在使用快遞服務(wù)方面更詳細(xì)深入的信息;了解事實(shí)的拜訪是為了了解更多關(guān)于客戶使用快遞方面的需求,爭(zhēng)取合作或有針對(duì)性的制定適合該客戶的順豐快遞開發(fā)計(jì)劃;14客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的：通過(guò)SMART分析，擬定拜訪的計(jì)劃；在進(jìn)行了解事實(shí)的拜訪中，運(yùn)用銷售技巧搜集客戶快遞運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀與需求，為達(dá)成合作共識(shí)、編訂建議書或簽訂協(xié)議做準(zhǔn)備。拜訪前的準(zhǔn)備確認(rèn)你此次拜訪的目的及期望達(dá)到的效果有如何達(dá)到期望效果的具體措施準(zhǔn)備詳盡的資料預(yù)測(cè)可能遇到的障礙并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)措施預(yù)演15客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程SMART實(shí)例（一）

我計(jì)劃于４月２３日下午２點(diǎn)去拜訪聯(lián)想物流部的張先生。之前和張先生有過(guò)電話溝通，他主要對(duì)深圳到華東地區(qū)的價(jià)格不滿意，這次去主要就價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行溝通，說(shuō)服張先生接受順豐價(jià)格；預(yù)計(jì)會(huì)談時(shí)間大概半小時(shí)，通過(guò)運(yùn)用特征和利益技巧，介紹目前我們的珠三角價(jià)格政策及時(shí)限，（帶著價(jià)格表、深圳到華東地區(qū)的時(shí)限及順豐與客戶目前合作伙伴的價(jià)格對(duì)比），以及客戶附近成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。說(shuō)服張先生接受深圳到華東地區(qū)價(jià)格，并計(jì)劃于４月２８日左右再次拜訪張先生，爭(zhēng)取簽定協(xié)議．17客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程SMART實(shí)例（二）1、拜訪客戶：聯(lián)想電子物流部張先生2、拜訪時(shí)間：4月23日，14：003、拜訪背景：之前與客戶電話溝通過(guò)，客戶不接受順豐，深圳到華東的價(jià)格。4、期望拜訪效果：說(shuō)服客戶接受順豐價(jià)格。5、具體措施：當(dāng)面溝通，運(yùn)用特征與利益技巧，介紹順豐珠三角價(jià)格及時(shí)限的優(yōu)勢(shì)，并展示順豐與客戶目前合作伙伴的價(jià)格對(duì)比，必要的話介紹客戶附件成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。6、預(yù)備計(jì)劃：一周后跟進(jìn)，爭(zhēng)取簽定協(xié)議。18客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程進(jìn)行了解事實(shí)拜訪運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開場(chǎng)；進(jìn)行對(duì)客戶的一般利益陳述，吸引客戶的興趣，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)談判；運(yùn)用詢問(wèn)、重述的技巧去了解與確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，找出決策者、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)況并探詢競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)狀況和價(jià)格；針對(duì)客戶需求，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)特色及可帶給客戶的利益；運(yùn)用反對(duì)意見處理技巧，處理客戶對(duì)于服務(wù)及價(jià)格方面的反對(duì)意見；摘要總結(jié)為合作做準(zhǔn)備；19客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程銷售過(guò)程之三：締結(jié)協(xié)議學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的：

清楚掌握締結(jié)協(xié)議過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)及內(nèi)容;使用“6Ps”方法，準(zhǔn)備專業(yè)的締結(jié)協(xié)議資料；在締結(jié)協(xié)議拜訪過(guò)程中，銷售人員能夠利用銷售技巧去演示說(shuō)明順豐快遞的服務(wù)如何滿足客戶的需求；21客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程6P’sPlanPatternPowerProofPictureParticipation實(shí)施計(jì)劃服務(wù)方式

服務(wù)能力展示

相關(guān)佐證

圖表輔助/遠(yuǎn)景展示

互動(dòng)參與22客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程相關(guān)說(shuō)明締結(jié)協(xié)議的演示切勿過(guò)于冗長(zhǎng)避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用充分的利用時(shí)間開放式詢問(wèn)以發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在不要突顯本公司服務(wù)的弱點(diǎn)差異化銷售強(qiáng)調(diào)順豐帶給客戶的利益，而非服務(wù)的特色避免不現(xiàn)實(shí)和不必要的承諾保持一貫的熱誠(chéng)、自信23客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程銷售過(guò)程之四:提供服務(wù)維系與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，了解并處理在服務(wù)使用上的問(wèn)題及來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，以期及早發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，為深耕業(yè)績(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的：明瞭順豐快遞所能提供的服務(wù)，并對(duì)客戶說(shuō)明銷售人員在提供服務(wù)過(guò)程中所扮演的角色清楚客戶在使用服務(wù)初期可能有的典型問(wèn)題及抱怨;對(duì)提供服務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的問(wèn)題及投訴作出反應(yīng)，以保持客戶的滿意，達(dá)到維持業(yè)務(wù)的目的;進(jìn)行銷售人員主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量回訪，以維系業(yè)務(wù)關(guān)系25客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程服務(wù)拜訪的兩種類型客戶主動(dòng)要求：--客戶主動(dòng)聯(lián)系銷售人員，提出服務(wù)問(wèn)題及投訴銷售人員主動(dòng)回訪：--銷售人員主動(dòng)聯(lián)系顧客(登門拜訪或電話拜訪)，了解客戶使用服務(wù)的滿意程度26客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程為你的業(yè)務(wù)區(qū)域制訂服務(wù)策略將維護(hù)客戶的服務(wù)拜訪納入日常銷售拜訪計(jì)劃有計(jì)劃的進(jìn)行維護(hù)拜訪并提前預(yù)約，避免無(wú)目的的走訪制訂服務(wù)的策略是維護(hù)既有客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵29客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程怎樣回應(yīng)服務(wù)缺失與投訴-5AAcknowledge了解客戶的感受Agree接受客戶的感受Apologize就發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題，向客戶道歉Advise

告訴客戶我們將采取的措施，以及如何及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題Act

實(shí)際行動(dòng)30客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程客戶投訴背景資料客戶王小姐從深圳發(fā)了一票貨往濟(jì)南，5天后才送達(dá)收件人。由于客戶所發(fā)的是等待檢測(cè)的樣品，延誤對(duì)客戶的工作造成了較大的影響?？蛻糁码娍头对V。經(jīng)調(diào)查，此票貨物延誤是由于航班拉貨所致?，F(xiàn)在銷售人員登門拜訪處理客戶的投訴。31客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程銷售過(guò)程之六:深耕業(yè)績(jī)

學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的：進(jìn)行服務(wù)拜訪以深耕業(yè)績(jī)通過(guò)增加貨量、交叉銷售以發(fā)展多種附加的順豐快遞服務(wù)方式，從既有客群中延伸出新客戶32客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程怎樣從既有客戶中深耕業(yè)績(jī)

--增加貨量或交叉銷售進(jìn)行服務(wù)拜訪，當(dāng)客戶表示滿意順豐快遞產(chǎn)品的時(shí)…假定客戶有增加貨量或其他服務(wù)需求，進(jìn)行利益陳述如同其它類型銷售拜訪一樣，詢問(wèn)客戶需求，篩選客戶信息，并針對(duì)性提供順豐快遞服務(wù)特點(diǎn)和利益處理反對(duì)意見，特別是那些針對(duì)可能增加使用順豐快遞服務(wù)的意見對(duì)額外增加的業(yè)務(wù)協(xié)議作摘要總結(jié)33客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程深耕業(yè)績(jī)的四個(gè)途徑爭(zhēng)取到客戶全部的貨量爭(zhēng)取到客戶承諾的貨量，使我們成為客戶的唯一供應(yīng)商。爭(zhēng)取到客戶其他業(yè)務(wù)部門的快遞業(yè)務(wù)行政部、業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部、物流部。。。。給客戶提供新的附加服務(wù)

--免回單、逾限退費(fèi)。。。。爭(zhēng)取客戶介紹其同行、朋友或者客戶

--讓客戶的同行、朋友和客戶也選擇使用順豐快遞的服務(wù)。34客戶中心營(yíng)銷處六大銷售過(guò)程拜訪類型

:綜合演練客戶資料：如訊實(shí)業(yè)公司主要產(chǎn)品：IC等電子元器件配合情況：取派人員提供的潛在客戶，該客戶大多寄件到蘇州。目前使用申通每月用量約￥1.5萬(wàn)。當(dāng)你決定拜訪前,調(diào)查過(guò)客戶的情況,發(fā)現(xiàn)他在半年前使用順豐的服務(wù)，月用量超過(guò)￥1萬(wàn),之后就從未使用過(guò)。負(fù)責(zé)人：物流經(jīng)理李先生背景資料：與客戶電話聯(lián)系時(shí),李經(jīng)理原則上同意會(huì)面，但他透露上層主管交待不必考慮使用順豐,似乎與大田曾有不愉快的事情發(fā)生,銷售代表現(xiàn)在將前往了解,并試著將客戶再度爭(zhēng)取回來(lái)……35客戶中心營(yíng)銷處六大銷售