項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理課件

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客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三Page

2項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理【知識(shí)目標(biāo)】●了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等；●理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；●熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評(píng)估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等?！灸芰δ繕?biāo)】●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成案例；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方案。Page

3【情境引入】北京現(xiàn)代通過(guò)４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來(lái)愈多樣化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，北京現(xiàn)代從"真心伴全程"的服務(wù)理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國(guó)各地的4S店具體實(shí)施。以知識(shí)管理促創(chuàng)新21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車品牌4S店時(shí)，知識(shí)管理顯得尤為重要。伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長(zhǎng)。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測(cè)、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開發(fā)和再利用能夠帶來(lái)服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會(huì)更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，并且基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)舉辦了一系列與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，比如2006年世界杯車主觀摩活動(dòng)、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動(dòng)等，這些活動(dòng)中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)選拔出來(lái)的。Page

5項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一

了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理1任務(wù)二

理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2任務(wù)三

熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求34Page

6任務(wù)一了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的涵義一客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義三四客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)五客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)Page

7一、服務(wù)質(zhì)量的涵義什么是質(zhì)量？不同的專家對(duì)質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義則是指，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明顯的或隱含的各種需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定得再完善，如果不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說(shuō)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理是有問(wèn)題的。Page

9三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義資料顯示：·如果客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會(huì)離去；·如果沒有妥善解決客戶的問(wèn)題，89%的客戶會(huì)離去；

·每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；

·不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；

·有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

客戶服務(wù)質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵2.客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，贏得客戶的信任的關(guān)鍵所在Page

10四、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)雙擊添加標(biāo)題文字㈠服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在不足1．企業(yè)或客服人員沒有意識(shí)到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。2．企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。㈡客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng)1．企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量；2．企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情；3．部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面；4．難以保持長(zhǎng)期的努力。Page

11五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源——四種差距的存在Page

13任務(wù)二理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件二做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄三Page

14一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Page

15㈠服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1．服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3．服務(wù)規(guī)范4．服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)5．服務(wù)管理制度6．服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等Page

17㈠服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：1．服務(wù)的內(nèi)容2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．服務(wù)監(jiān)督人員4．服務(wù)傳遞程序5．服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等㈡服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）P