居家養(yǎng)老呼叫解決方案兩篇

居家養(yǎng)老呼叫解決方案兩篇篇一：【便民服務(wù)】居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)信息化解決方案一、項(xiàng)目背景1、政府重視、是民生工程的重要組成部分政府重視是建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”，才能有效地推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開(kāi)政府的高度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有的將推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)列入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃及其他專項(xiàng)規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系完善列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目和目標(biāo)考核責(zé)任內(nèi)容，同時(shí)，出臺(tái)優(yōu)惠政策，扶持社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，使養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，蓬勃開(kāi)展。2、居家養(yǎng)老是構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基礎(chǔ)地位居家養(yǎng)老是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對(duì)傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國(guó)發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的過(guò)程中，第1頁(yè)共21頁(yè)國(guó)家從出臺(tái)政策、建立機(jī)構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進(jìn)居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。3、養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)是構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體社區(qū)是社會(huì)與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，通過(guò)建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)等，可以極大提升了社區(qū)為老服務(wù)能力和服務(wù)水平。二、項(xiàng)目概述1、簡(jiǎn)介有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務(wù)平臺(tái)為支撐，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”。2、建設(shè)目標(biāo)（中心職能）第2頁(yè)共21頁(yè)為政府構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養(yǎng)老服務(wù)及保障。3、服務(wù)理念讓老人生活的安心、舒心；讓老人子女放心、省心；推動(dòng)社會(huì)和諧建設(shè)。4、運(yùn)營(yíng)模式在政府資金資助和政策支撐下，堅(jiān)持“有償、低償、無(wú)償相結(jié)合”的原則下，不斷地發(fā)展和豐富為老服務(wù)項(xiàng)目；并積極的探索結(jié)合社會(huì)養(yǎng)老資源的基礎(chǔ)上的市場(chǎng)化、社會(huì)化的運(yùn)營(yíng)方式。在堅(jiān)持保本微利的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種規(guī)?；?、智能化、精細(xì)化的居家養(yǎng)老服務(wù)及組織管理模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。5、服務(wù)項(xiàng)目居家養(yǎng)老服務(wù)主要對(duì)服務(wù)對(duì)象提供緊急救助、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大類服務(wù)方式。服務(wù)項(xiàng)目涵蓋日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉、文體娛樂(lè)、法律維權(quán)等多種項(xiàng)目。6、服務(wù)方式無(wú)償服務(wù)第3頁(yè)共21頁(yè)這類服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)”老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。低償服務(wù)對(duì)生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老人，爭(zhēng)取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。有償服務(wù)有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過(guò)自己購(gòu)買，由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。義工服務(wù)通過(guò)志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過(guò)企業(yè)或社會(huì)個(gè)人為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。三、適用對(duì)象適用于老齡工作主管部門、從事社區(qū)服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、從事老齡人群的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。四、項(xiàng)目規(guī)劃第4頁(yè)共21頁(yè)五、應(yīng)用價(jià)值1、為主管機(jī)關(guān)或運(yùn)營(yíng)單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；2、為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)檔案；3、以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)體系；4、以老人數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式；第5頁(yè)共21頁(yè)

5、構(gòu)建“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。六、系統(tǒng)構(gòu)成4ATH E檀囚才 七口心冰”乜IF機(jī)呷間中心重生所界明視.沏在保安回劉七人「我卻如相疝公通UIU0.120KA^'fT■計(jì)再圄*理做外W*班迪*詈加|：；JIHH心因行郎古人N物化金包*修，均或蕓*3娜拉*.|J'i'"臼盤黑

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足例為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由網(wǎng)站子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)兩大部分組成。其中，運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)包括：為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)（即后臺(tái)管理系統(tǒng)）、接口程序等部分。通過(guò)接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語(yǔ)音合成系統(tǒng)）、手機(jī)第6頁(yè)共21頁(yè)

程序（客戶端軟件）等。這些外部應(yīng)用系統(tǒng)由于篇幅原因，不在本文中展開(kāi)介紹。七、主要功能1、服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程市『區(qū)為常愿箝耨落中心’強(qiáng)柱圖義工民人網(wǎng)暇昆商信導(dǎo)人和更新\工有關(guān)入網(wǎng)單位授角井寐源客尸』井安排服甚人員前往L用市『區(qū)為常愿箝耨落中心’強(qiáng)柱圖義工民人網(wǎng)暇昆商信導(dǎo)人和更新\工有關(guān)入網(wǎng)單位授角井寐源客尸』井安排服甚人員前往L用F通過(guò)譜哥同直疑網(wǎng)、無(wú)爆阿、前啻服黨通遒也出那.賽■需求5此沈根滿信息自動(dòng)進(jìn)入客產(chǎn)攝將數(shù)據(jù)庫(kù)寄存，作內(nèi)客戶持料來(lái)久保行.福括眼歲皆說(shuō)*噩茜應(yīng)*曲華?徽和漿管帙商四經(jīng)站工為老膽壽中心在144例內(nèi)隆笆標(biāo)潴流程回?fù)纛Ｊ?，了解牛人?duì)此度服務(wù)的I湖翦度及意見(jiàn)1-根據(jù)用戶就農(nóng)行區(qū)喻行業(yè)匹配、進(jìn)行服費(fèi)濕辭用I制■:贖!技行小下澈社區(qū)服瞽中心

或居委會(huì)2、為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)（三大功能群組）緊急救援子系統(tǒng)針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人子女、居委會(huì)以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。中心坐席人員會(huì)在第一時(shí)間，盡快的根據(jù)老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。緊急救援服務(wù)流程 ②坐席彈屏顯示老人檔案、定位應(yīng)用第7頁(yè)共21頁(yè)

迪A神群及整整母TOC\o"1-5"\h\z班星二/u費(fèi)巧旺號(hào):ttlJr M迪A神群及整整母SM1?解黑工本。; 1*:。電品：李口JI忸正，；111X$3KfflVEIIIn第； 1覃，富吉相古用曾■■小E*R- 4聃：&M?本性常勒干惴nin充府仲0z咫場(chǎng)值!■?■[的???鹿卻謝典肝友A信息柱名；fls q/A』，：丸HfftpLMOMTITl*.3電寓；WT]*MiWMSa^=：事口 號(hào)定人工覃？鼻易糖寅電喝：jBWmft生活幫助子系統(tǒng)主要的服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)整合第三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老人提供多方位的專業(yè)的服務(wù)對(duì)接。主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng)綜合運(yùn)用電話、短信等通信手段，平臺(tái)可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動(dòng)的發(fā)送給老人，讓老人感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛(ài)。八、項(xiàng)目建設(shè)的意義和價(jià)值第8頁(yè)共21頁(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)信息化項(xiàng)目可與三級(jí)（區(qū)、街道、居委會(huì)）居家養(yǎng)老服務(wù)站（中心）緊密結(jié)合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務(wù)載體，又為政府提供了強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理手段，可全面提升了居家養(yǎng)老的服務(wù)水平。為民政老齡部門建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及養(yǎng)老服務(wù)電子化檔案；以社區(qū)為依托，服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建起強(qiáng)大的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；以老人數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式，豐富了服務(wù)手段和項(xiàng)目?jī)?nèi)容。構(gòu)建了“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營(yíng)模式，可有效推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。第9頁(yè)共21頁(yè)篇二：呼叫中心解決居家養(yǎng)老方面的問(wèn)題一、概念居家養(yǎng)老是指老年人按照我國(guó)民族生活習(xí)慣，選擇居住在家庭中，而不是入住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，安度晚年生活的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老的主體是老年人，居家養(yǎng)老的載體是家庭，養(yǎng)老照料的責(zé)任是親屬。讓老年人生活在熟悉的家庭環(huán)境中，接受家庭其他親屬成員對(duì)其晚年生活的照顧，享受親情融合的家庭生活氛圍，是符合中國(guó)國(guó)情的主要養(yǎng)老傳統(tǒng)選擇,也是盛東科技長(zhǎng)遠(yuǎn)以來(lái)的目標(biāo)。二、基本流程1）老人在家需求生活方面服務(wù)、日常用品、有病求救時(shí)，通過(guò)專用電話機(jī)上的指定按鍵即可向調(diào)度中心發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。?2）調(diào)度中心收到老人服務(wù)請(qǐng)求后，由坐席人員生成服務(wù)工單分派到老人所在地附近的社區(qū)服務(wù)站，工單以網(wǎng)絡(luò)和短信方式傳遞到對(duì)應(yīng)社區(qū)服務(wù)站。3）社區(qū)服務(wù)站派人提供老人預(yù)定的服務(wù)或商品。4）社區(qū)服務(wù)站通過(guò)派單到系統(tǒng)，隨時(shí)向調(diào)度中心反饋商品出庫(kù)情況，以及派出人員的服務(wù)情況。5）調(diào)度中心通過(guò)服務(wù)跟蹤系統(tǒng)提示定期安排人員回訪，及時(shí)掌握派出人員的服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，提高服務(wù)人性化。第10頁(yè)共21頁(yè)第11頁(yè)共21頁(yè)

居家養(yǎng)老服務(wù)流程Q老人通過(guò)救助終端向呼叫中心坐席發(fā)起救助： 社區(qū)服務(wù)人員?坐席記錄老人需求,并以工單形式流轉(zhuǎn)至社區(qū)服務(wù)人員.O社區(qū)服令人員根據(jù)工單要求向老人梃供服務(wù)。第12頁(yè)共21頁(yè)三、系統(tǒng)組成居家養(yǎng)老系統(tǒng)由交換系統(tǒng)中心軟件和電子終端設(shè)備組成。盛東居家養(yǎng)老系統(tǒng)依托政府民政部門，面向各類居民群體、現(xiàn)代家庭、社區(qū)、物業(yè)和服務(wù)企業(yè)的需求，以呼叫中心，智能救助終端為載體，結(jié)合3G應(yīng)用，面向社區(qū)用戶推出的集呼叫中心服務(wù)、移動(dòng)終端應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)接入的社區(qū)綜合應(yīng)用平臺(tái)。1、呼叫中心 盛東科技呼叫中心基于NGN軟交換的技術(shù)，IP一體化的架構(gòu)，集成了傳統(tǒng)呼叫中心所有功能。在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸;在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。呼叫中心利用自身強(qiáng)大的融合通信能力，話務(wù)處理能力為社區(qū)通的建設(shè)提供了有力的支持。主要運(yùn)用于社區(qū)服務(wù)信息的采集，居民病史資料的管理，緊急救助中預(yù)案機(jī)制的設(shè)立，及求救者GPS的定位等。第13頁(yè)共21頁(yè)2、設(shè)備終端 終端設(shè)備集成了電話的基本功能，用于居民了解服務(wù)信息，緊急救助，GPS定位的一個(gè)特殊話機(jī)。針對(duì)老年人對(duì)手機(jī)使用的特點(diǎn)，特別設(shè)計(jì)了便攜式社區(qū)通終端與家庭式社區(qū)通終端。第14頁(yè)共21頁(yè)

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工作玷城班攤機(jī)鞫110/124/11*部舜精社區(qū)用邊酷野韻理寐機(jī)美熱城機(jī)構(gòu)克拉及處理怛三求醫(yī)網(wǎng)越便攜式終端不但內(nèi)置社區(qū)通一鍵服務(wù)的綠色按鍵，更增加了SOS緊急救助服務(wù)橙色按鍵，有效增加老人外出救助服務(wù)。第15頁(yè)共21頁(yè)終端設(shè)備的詳細(xì)功能如下:特色功能功能介紹手電筒推拉式開(kāi)關(guān)方式，關(guān)機(jī)后可正常使用，可連續(xù)使用60小時(shí)天日里采用24*15的大喇叭，聲音可以達(dá)到110分貝收音機(jī)外放收音機(jī)，無(wú)需戴耳機(jī)收聽(tīng)，且聲音大超大按鍵與字體1-9共九個(gè)數(shù)字鍵，黑底白字，大按鍵，清晰、觸感好語(yǔ)音讀報(bào)收到的短信、按動(dòng)的數(shù)字鍵、當(dāng)前時(shí)間均可語(yǔ)音讀報(bào)緊急呼叫（SOS鍵）長(zhǎng)按SOS鍵2到3秒，啟動(dòng)報(bào)警，自動(dòng)打電話或發(fā)送短信到預(yù)設(shè)緊急救助人手機(jī)，同時(shí)撥打社區(qū)呼叫中心位置服務(wù)支持GPRS和LBS雙模定位社區(qū)服務(wù)（綠鍵）長(zhǎng)按綠鍵2到3秒，撥打社區(qū)呼叫中心，享受社區(qū)便民服務(wù)快捷撥號(hào)預(yù)先設(shè)定快捷短號(hào)，只要長(zhǎng)按設(shè)定數(shù)字鍵，即可撥打?qū)Ψ教?hào)碼待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)1000毫安鋰電池，超長(zhǎng)待機(jī)：14天垃圾短信屏蔽屏蔽違規(guī)號(hào)碼，避免接收垃圾短信，保障人生財(cái)產(chǎn)安全。3、GPS定位系統(tǒng)第16頁(yè)共21頁(yè)GPS作為一項(xiàng)傳感設(shè)備，將老人、老人家屬、呼叫中心及救助機(jī)構(gòu)有機(jī)的結(jié)合在一起。系統(tǒng)接收救助終端發(fā)送的求救信號(hào)，反饋給老人家屬及救助機(jī)構(gòu)以完成調(diào)度，老人家屬也可以通過(guò)GPS定位和呼叫中心信號(hào)的傳輸，清楚的了解老人行蹤，活動(dòng)：身葬不舒筋!趕快求救疑\ '———/fE1.憲 1Hr' 「媽媽宥急事找我//、r' *—求救人子女GPS定位系統(tǒng)可完成：.提供最新位置查詢.實(shí)時(shí)位置查詢.出行軌跡查詢加情況。/社區(qū)J修務(wù)中心德心充黃t-張期