YC汽車試驗場質(zhì)量管理體系的實施,質(zhì)量管理論文

YC汽車試驗場質(zhì)量管理體系的實施,質(zhì)量管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【第二章】【第三章】【4.14.2】【4.34.4】【第五章】YC汽車試驗場質(zhì)量管理體系的施行【總結(jié)/以下為參考文獻】第五章YC汽車試驗場質(zhì)量管理體系的施行5.1質(zhì)量管理體系施行的重點5.1.1在YC汽車試驗場樹立良好的質(zhì)量觀念YC汽車試驗場樹立良好的質(zhì)量觀念是通過加強對全體員工的培訓(xùn)和教育來實現(xiàn)的：首先是全員培訓(xùn)，將質(zhì)量文件進行宣貫，使大家都了解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、管理職責(zé)、各程序文件、操作手冊以及記錄表單等；其次是執(zhí)行經(jīng)過中要求員工不斷自我學(xué)習(xí)，定期組織質(zhì)量溝通會，將平常在工作中碰到的質(zhì)量相關(guān)問題作為案例進行分析，并邀請質(zhì)量專員進行答疑解惑；最后是鼓勵，公司提出一系列的獎勵措施來促進員工提高質(zhì)量觀念[43].5.1.2在YC試驗場開展ISO9001質(zhì)量認證經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前國內(nèi)開展ISO9001質(zhì)量管理體系認證的汽車試驗場極少，這主要是由于下面幾個方面的原因：首先，國內(nèi)汽車試驗場絕大多數(shù)屬于企業(yè)自個的試驗場，是作為支持研發(fā)認證的輔助設(shè)施，只需要知足日常的使用部門的需求即可，部門之間協(xié)商予以解決，質(zhì)量管理的優(yōu)劣對于企業(yè)試驗場的影響有限。其次，第三方的汽車試驗場如今處于飽和狀態(tài)，客戶往往需要排隊等候方可進入進行試驗，所以試驗場的管理層缺乏通過質(zhì)量管理來提升試驗場競爭力的意識。最后，ISO9001質(zhì)量體系的要求比擬嚴格，牽涉到企業(yè)的方方面面，假如本身的管理方式達不到一定的高度也很難知足質(zhì)量管理體系的要求。組織和通過質(zhì)量管理體系認證，能夠?qū)|(zhì)量管理體系運行時的問題及時發(fā)現(xiàn)，采取及時有效的糾正和預(yù)防措施，要求企業(yè)的日常工作根據(jù)標準進行并不斷完善和持續(xù)改良，最終到達提高公司服務(wù)質(zhì)量的目的[44].組織和通過質(zhì)量管理體系認證，是企業(yè)證明本身實力的重要具體表現(xiàn)出，是積極介入競爭、開拓市場的重要手段?；谝陨现T多原因，YC汽車試驗場開展了質(zhì)量管理體系認證方面的工作。5.1.3落本質(zhì)量監(jiān)督、檢查及反應(yīng)機制內(nèi)部審核、管理評審以及客戶滿意度調(diào)查是落本質(zhì)量監(jiān)督、檢查和反應(yīng)的重要機制，能夠證實企業(yè)提供的產(chǎn)品是符合要求的，能夠確保質(zhì)量管理體系的符合性[45].〔1〕內(nèi)部審核內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的關(guān)鍵因素，審核必須客觀，而且由從事被審核工作以外的人員來進行，要求審核人員能夠獨立地采用清楚規(guī)范的方式方法予以施行。內(nèi)部審核應(yīng)既關(guān)注組織與程序文件的符合性，又關(guān)注經(jīng)過在實現(xiàn)目的方面的有效性[46].YC汽車試驗場質(zhì)量管理體系自2021年2月1日發(fā)布施行后，于5月20日、5月21日進行了為期2天的內(nèi)部審核，覆蓋了包括管理層在內(nèi)的公司8個部門，以及公司質(zhì)量活動的所有經(jīng)過和場所，審核組以為公司建立了文件化的質(zhì)量管理體系，體系文件基本符合標準要求，并且大部分文件的規(guī)定適宜于公司服務(wù)特點，具有較好的操作性；文件和標準的規(guī)定在各相關(guān)職能上得到較好施行，并獲得了既定的成效。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的基本適宜，并在一定職能及層次上進行分解和施行，各級人員素質(zhì)較好、質(zhì)量意識較強，在全員的共同努力下，基本實現(xiàn)了既定的階段性質(zhì)量目的和質(zhì)量指標，質(zhì)量體系基本具有實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目的的能力。服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，知足相關(guān)的法律法規(guī)要求，質(zhì)量穩(wěn)定，無顧客重大投訴。初步建立和施行自我完善機制，具有一定的自我完善能力。主要經(jīng)過和關(guān)鍵活動受控。公司現(xiàn)有的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境基本能知足體系運行要求。〔2〕管理評審ISO9001:2008(質(zhì)量管理體系要求〕5.6條款規(guī)定：最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量體系以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審的輸入應(yīng)包括：審核結(jié)果、顧客反應(yīng)、經(jīng)過的績效和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防措施和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更和改良的建議[47].YC汽車試驗場于2021年7月13日進行了管理評審。試驗場總經(jīng)理作為會議主持人，明確了本次管理評審的目的、機會以及評審的內(nèi)容；要求與會人員根據(jù)會議流程發(fā)言，提高會議效率。各相關(guān)部門根據(jù)管理評審要求，逐一報告了顧客的反應(yīng)及滿意度測量情況、部門質(zhì)量體系執(zhí)行情況、內(nèi)審不合格項的整改情況、提出了改良建議等內(nèi)容作為此次評審的輸入。會議中各部門/科室及管理層人員對質(zhì)量管理體系運行情況等內(nèi)容進行了綜合評審。最后對體系的試運行情況作出評價并提出改良意見。詳細評審結(jié)果為：質(zhì)量管理體系的運行符合ISO9001:2008質(zhì)量管理體系條款要求，文件管控內(nèi)容是充分的、適宜的，各部門/科室運行情況基本符合體系要求；體系制定的質(zhì)量方針知足當(dāng)前和將來一年內(nèi)的發(fā)展且適用于本公司，繼續(xù)保持不做變更；通過將近半年的運行，公司質(zhì)量目的一直發(fā)揮著指導(dǎo)作用，是適宜的，所以質(zhì)量目的不做變更，繼續(xù)使用，嚴格根據(jù)體系要求開展工作，加強體系的執(zhí)行力度；不管從文件、記錄等管理要素還是人員、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境、方式方法等資源提供方面，均運行情況良好；客戶對公司當(dāng)前的運行情況及檢測活動無不滿意情況；參會人員對各部門/科室及管理層提出的改良建議進行了評審，以為公司管理運行時間較短，各部門對體系要求的真正把握缺乏，公司管理體系最終的改良應(yīng)放在公司管理體系文件培訓(xùn)方面，以保證體系要求的真正落地。5.2質(zhì)量管理體系施行的效果5.2.1ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認證審核的結(jié)果審核中專家們檢查和驗證客戶組織與管理體系相關(guān)的構(gòu)造、方針、經(jīng)過、程序、記錄及相關(guān)文件，確定上述方面知足與擬認證范圍相關(guān)的所有要求，確定客戶組織有效地建立、施行并保持了管理體系經(jīng)過和程序，以便為建立對客戶管理體系的信任提供基礎(chǔ)，以及告知方針、目的及指標〔與相關(guān)管理體系標準或其他規(guī)范性文件的期望一致〕與結(jié)果之間的任何不一致，以使其采取措施[48].認證經(jīng)過中，介入認證的試驗場人員積極配合，結(jié)合工作實際主動提出問題，認真聽取評審專家的意見和建議[49].評審專家認真考察了試驗場管理體系運行情況，核實了職能劃分和落實情況，驗證了鹽城汽車試驗場整體協(xié)調(diào)配合和宏觀管理情況。最終，試驗場質(zhì)量管理體系獲得評審專家一致認可，并于2021年10月獲得了ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書。5.2.2顧客滿意度調(diào)查為了遵循ISO9000體系管理要求，貫徹公司客戶服務(wù)為導(dǎo)向的工作方針，及時了解客戶需求，不斷提高服務(wù)水平，持續(xù)改良以及整個體系施行的獲得的效果，公司開展了客戶滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查方案主要分為客戶調(diào)查和整改方案兩大核心部分?？蛻粽{(diào)查方案：調(diào)查樣本為試驗場外部客戶客戶服務(wù)科、輪胎試驗科每月第一周向調(diào)查員提供當(dāng)月試驗客戶信息〔應(yīng)當(dāng)包含客戶團隊名稱、負責(zé)人名稱及聯(lián)絡(luò)方式、試驗時間等相關(guān)信息〕作為外部客戶滿意度調(diào)查樣本來源之一。如碰到臨時客戶時，客戶服務(wù)科或輪胎試驗科應(yīng)同時將此試驗客戶信息傳達至調(diào)查員或?qū)⑾嚓P(guān)信息頒布至公司相關(guān)公示頁面。樣本選擇〔調(diào)查率〕：試驗場外部客戶：季度的滿意度調(diào)查率總體在40%以上，華而不實，長期客戶全年覆蓋率為100%,短期客戶的單次調(diào)查率占其樣本的40%以上，覆蓋發(fā)生業(yè)務(wù)往來的全部客戶類型。問卷的發(fā)放〔調(diào)查頻次〕：問卷的形式分為紙質(zhì)版和網(wǎng)絡(luò)版兩種，在試驗場辦公樓一樓接待大廳設(shè)置問卷提供處放置紙質(zhì)版的調(diào)查問卷，供客戶臨時需求時，可隨時填寫問卷并投擲旁邊的意見箱內(nèi)；網(wǎng)絡(luò)版問卷設(shè)置二維碼貼在問卷放置處上，方便客戶通過手機掃描二維碼進入頁面后填寫。問卷的回收：當(dāng)面發(fā)放問卷的，一般情況下應(yīng)當(dāng)場回收，如客戶需再行考慮的，可于第二天回收；客戶自行填寫問卷放置在意見箱中的：每周四回收問卷；.填寫網(wǎng)絡(luò)版問卷的：天天下午15:00應(yīng)進行一次回收。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：由于9000質(zhì)量目的要求為：客戶滿意率到達95%,因而需對收集的試驗場外部客戶的問卷進行數(shù)據(jù)分析。客戶滿意度調(diào)查表分值計算公式：分值=〔評分項〔分項得分/10〕*分值權(quán)重*100〕/評價項總權(quán)重；滿意率=到達滿意的問卷數(shù)/提交上的總問卷數(shù)*100%,華而不實，當(dāng)問卷分值80分時，即為該問卷到達滿意。為了解我司各服務(wù)要素的大致水平，應(yīng)對每個服務(wù)要素進行數(shù)據(jù)分析，即：計算每個服務(wù)要素在一個季度中的平均分要素的平均分=當(dāng)季度調(diào)查的客戶對該項評分之和/對該項做出評分的客戶數(shù)量。每季度末對于單份問卷中服務(wù)要素分值低于4分和平均分低于6分的要素以及最不滿意項和建議項進行整理，匯報至責(zé)任部門負責(zé)人處。整改完善：問卷中的低分項〔即單份問卷中服務(wù)要素分值低于4分和平均分低于6分的要素〕、問卷中的不滿意項與建議項、投訴事項、意見箱中的意見事項都應(yīng)當(dāng)作為整改來源進行分析和研究。組織調(diào)查：綜合業(yè)務(wù)部將以上問題整理后反應(yīng)至各責(zé)任部門，由各責(zé)任部門應(yīng)及時組織進行問題調(diào)查和分析并在3個工作日內(nèi)做出整改方案，包括：能否存在以上問題的事實、如今能否有能力進行整改、整改方式方法以及整改時間等，如確存在問題但基于公司實際情況現(xiàn)還無法做出整改的，應(yīng)當(dāng)提出臨時解決方案。跟蹤檢查：綜合業(yè)務(wù)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)記錄對問題整改情況進行檢查和驗收。反應(yīng)客戶：調(diào)查員應(yīng)當(dāng)根據(jù)各責(zé)任部門反應(yīng)的情況，及時反應(yīng)客戶整改情況，以到達客戶滿意。對于整改時間不超過一周的，應(yīng)當(dāng)在整改完成后即反應(yīng)客戶，征詢其能否對處理結(jié)果滿意。對于整改時間超過一周的，應(yīng)在確定整改后即反應(yīng)客戶準備整改情況，并在整改完成后再次反應(yīng)客戶，征詢其能