管理組織架構(gòu)

#管理組織架構(gòu)管理機(jī)制1.1.1XXX項(xiàng)目管理組織架構(gòu)客戶服務(wù)中心主管職工餐廳綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)電工班管工班清潔班客戶服務(wù)中心主管職工餐廳綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)電工班管工班清潔班客服專員組織架構(gòu)圖說明：從XXX項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項(xiàng)目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊(duì)長(zhǎng)直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)置及人員配備XXX項(xiàng)目是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一個(gè)物業(yè)服務(wù)中心，人員配置

共74人。配置表如下：部門I-JU/亠岡位人數(shù)管理區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心主任1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命主任助理1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客服員3人項(xiàng)目行政人事部廚師1人餐廳項(xiàng)目工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命電工1人項(xiàng)目行政人事部管工1人項(xiàng)目行政人事部綜合維修工2人項(xiàng)目行政人事部秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目主任助理兼任班長(zhǎng)3人項(xiàng)目項(xiàng)目秩序員21人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化清潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命班長(zhǎng)1人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化工1人項(xiàng)目項(xiàng)目清潔工11人項(xiàng)目項(xiàng)目垃圾處理5人項(xiàng)目項(xiàng)目合計(jì)55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制定各項(xiàng)管理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過程中跟進(jìn)檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與績(jī)效考核相結(jié)合。2.1.3.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求及職責(zé)1）具有全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理資格證書；2）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；3）具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；4）外表端莊，思路敏捷；5）有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；6）有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達(dá)能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位要求及職責(zé)1）具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；3）有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力；4）善于同客戶進(jìn)行服務(wù)信息交流；5）協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6）檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；7）負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的確定和收繳；負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)(兼客服人員)貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)會(huì)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支定額及有關(guān)報(bào)銷、核銷制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制管理；負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、落實(shí)計(jì)劃的執(zhí)行情況，協(xié)助公司按時(shí)做好月、季、年度的財(cái)務(wù)決算，編制報(bào)送有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表；負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)資料檔案的保管保密工作；負(fù)責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理，盤點(diǎn)工作，確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳物相符；負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和工作考評(píng)；按照公司費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，檢查各種費(fèi)用開支，杜絕鋪張浪費(fèi)，堅(jiān)持勤儉節(jié)約；認(rèn)真審核各項(xiàng)原始單據(jù)，根據(jù)審核無(wú)誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會(huì)計(jì)憑證并及時(shí)入帳，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項(xiàng)的核對(duì)、清查，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；加強(qiáng)計(jì)費(fèi)、收費(fèi)管理，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)及其他服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計(jì)及分析工作，每月將報(bào)表上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助做好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財(cái)務(wù)預(yù)算，組織編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。落實(shí)和掌握公司下達(dá)的財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況；11）按時(shí)做好工資、各類補(bǔ)貼等報(bào)表。配合公司財(cái)務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報(bào)等稅務(wù)工作；12）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻艚哟龁T職責(zé)1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4）負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé)1）具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律；3）負(fù)責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、改造工程計(jì)劃；4）負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好；5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6）準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析投標(biāo)書并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見；7）掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃，及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對(duì)維修的投拆；8）對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；9）參與各類物業(yè)管理方案的編制。水電工（強(qiáng)弱電工、給排水管道工）1）對(duì)設(shè)備維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)定和制度；2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；6）按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；7）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的清潔工作。設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對(duì)工程維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)定和制度；2）負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；4）努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；5）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé)1）具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；3）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4）負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；5）制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；6）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作；7）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。秩序維護(hù)班長(zhǎng)職責(zé)1）主持召開班務(wù)會(huì)議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護(hù)工作；2）負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護(hù)各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護(hù)的規(guī)律和特點(diǎn)；4）按要求履行交接班手續(xù)，清點(diǎn)上班移交公用物品，并應(yīng)及時(shí)解決遺留問題；5）上崗要列隊(duì)接崗，并做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作；6）按要求進(jìn)行巡視，并做好記錄，接到監(jiān)控中心通知立即趕到報(bào)警地點(diǎn)，并將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；7）負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)上下班點(diǎn)評(píng)工作；8）負(fù)責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對(duì)不稱職的人員上報(bào)主管處理；9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。秩序維護(hù)形象崗（門崗）職責(zé)1）對(duì)隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）在指定位置立崗，嚴(yán)禁脫崗；3）驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時(shí)報(bào)告；5）負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。秩序維護(hù)巡邏崗職責(zé)1）對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；4）檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。秩序維護(hù)車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對(duì)主管及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場(chǎng)禁令標(biāo)志；5）保持車場(chǎng)門口通道暢通；6）及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行車況登記，檢查準(zhǔn)確無(wú)誤。綠化清潔隊(duì)主管要求及職責(zé)1）具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)完整各類記錄；3）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適4）負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5）負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不足之處，提出整改要求。清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄；3）根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派；4）負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查清潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置；6）負(fù)責(zé)對(duì)清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估；7）負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)；8）負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。清潔工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。綠化工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好項(xiàng)目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖制

機(jī)

勵(lì)

制

機(jī)

勵(lì)

激化動(dòng)制

文活機(jī)資利制

工福機(jī)養(yǎng)升制

培提機(jī)獎(jiǎng)懲機(jī)制想作制

田心工機(jī)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：激勵(lì)機(jī)制是公司人性化管理的方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)向，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工取得更大的進(jìn)步，通過懲罰鞭策員工進(jìn)步。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺(tái)和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。監(jiān)督機(jī)制公司將建立合理的監(jiān)督機(jī)制，把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到XXX項(xiàng)目的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，確保各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開展工作，定期和開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會(huì)交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)和工作落實(shí)情況進(jìn)行考核，對(duì)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司定期報(bào)告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立自我約束機(jī)制

自我約束機(jī)制是保證公司有效經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保證公司正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)控制機(jī)制。這種約束主要是預(yù)算約束、財(cái)產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束實(shí)際上是自負(fù)盈虧?rùn)C(jī)制的延伸，由于公司實(shí)行自負(fù)盈虧，以自己的收入補(bǔ)償支出。這種約束會(huì)迫使公司精打細(xì)算，無(wú)論其發(fā)展擴(kuò)張，還是福利支出都要考慮自身的財(cái)力狀況，考慮風(fēng)險(xiǎn)大小。財(cái)產(chǎn)約束，由于公司擁有財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進(jìn)一步約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。公司內(nèi)部利益的相互約束，使得公司所有者、經(jīng)營(yíng)者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和決策行為?？刂茩C(jī)制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機(jī)制實(shí)現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：公開信物業(yè)管理行政主管部門業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各分包商各崗位員工建立信息反饋及處理機(jī)制XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在平時(shí)運(yùn)作時(shí),服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作，此時(shí),服務(wù)中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息,對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估,從而判斷其正確與否,從中吸取經(jīng)驗(yàn),糾正錯(cuò)誤,有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持90%以上,物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本,隨時(shí)搜集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)管理方面的意見。設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線,24小時(shí)接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找問題原因,提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問題給予正面回復(fù)。

建立與業(yè)委會(huì)、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。定期向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：XXX項(xiàng)目各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括服務(wù)費(fèi)收支賬目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。市局物業(yè)處新聞媒介客戶意見調(diào)查程序意見箱市局物業(yè)處新聞媒介客戶意見調(diào)查程序意見箱各種信息反饋處理時(shí)間：信息反饋類型處理時(shí)間一般的水電維修5—15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)其他各類緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)2.2人員管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。我們崇尚團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)行物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對(duì)工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，能熟練操作電腦，文字功底強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)?？蛻舴?wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及大型會(huì)議接待能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對(duì)工程、綠化清潔、養(yǎng)護(hù)知識(shí)有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。前臺(tái)接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗(yàn)，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)大專以上學(xué)歷（工科專業(yè)），有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。資料員兼文員、倉(cāng)庫(kù)管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強(qiáng)的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。強(qiáng)電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。維修工高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。秩序維護(hù)隊(duì)主管大專（或同等學(xué)歷），熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護(hù)的有關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。秩序維護(hù)員高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認(rèn)真,需有本地戶口。收費(fèi)員大專以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)），有3年工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，熟悉會(huì)計(jì)核算的全過程，熟悉稅法。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉園林管理和各種植被的養(yǎng)護(hù)及綠化工具的使用和維護(hù)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。車場(chǎng)收費(fèi)員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，懂簡(jiǎn)單電腦操作，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時(shí)育才、用時(shí)有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘公司在工作實(shí)踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。在XXX項(xiàng)目的管理服務(wù)中，將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了配合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，管理層人員除要求100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護(hù)崗位盡可能要求是：警校畢業(yè)生、退伍軍人、黨員，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進(jìn)行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個(gè)月，按《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同確定勞動(dòng)關(guān)系。每年按ISO9002的要求標(biāo)準(zhǔn)制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對(duì)員工進(jìn)行崗位績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，人員流動(dòng)率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。量才適用、合理配置引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)步，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使優(yōu)秀人員安排在最合適的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對(duì)員工每年進(jìn)行考核和民主評(píng)議、意見調(diào)查，全面測(cè)定和驗(yàn)證員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。量化考核，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴處理及時(shí)率等指標(biāo)提出量化要求；實(shí)行質(zhì)量目標(biāo)分解細(xì)化和量化，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體要求；物業(yè)服務(wù)中心每年制定員工培訓(xùn)計(jì)劃和相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，達(dá)到制定的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)效果；在考核機(jī)制中引入財(cái)務(wù)管理指標(biāo)，把物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理與經(jīng)濟(jì)效益