某售樓中心物業(yè)服務(wù)方案

項目名稱售樓中心 三委托管理服務(wù)目標 4四管理服務(wù)質(zhì)量目標 4 六管理中須明確和解決的問題 8七附件 (一)辦公室保潔工作規(guī)程(二)售樓大廳保潔工作規(guī)程(三)洗手間保潔工作規(guī)程(四)外圍保潔工作規(guī)程培訓安排“項目名稱”售樓中心服務(wù)方案“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于**市###號，面積約****平方米，包括：個銷售樓大廳面積為###平方米售樓中心辦公室間、更衣室間、財務(wù)室間、客戶服務(wù)中心間總共間面積共為平米外圍區(qū)域(道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場)面積為平方米根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、24小時安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù)1、公共環(huán)境(包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等)的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。2、車輛停放秩序管理。3、售樓中心消防維護。4、售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。主簽訂《業(yè)主臨時公約》。6、配合并協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行社會治安監(jiān)控和巡視保安工作。7、保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。售樓中心服務(wù)、委托管理服務(wù)目標按國家服務(wù)等級一級標準內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準進行售樓中心服務(wù)。我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達到的管理服務(wù)目標是：報修維修及時率保潔合格率綠化完好率公共照明完好率維修服務(wù)回訪率違章發(fā)生率違章處理率管理人員專業(yè)培訓合格率停車場設(shè)施設(shè)備完好率車輛被盜事件標準及實施的措施1、人員配制：暫定*人(不包含保潔和綠化外判人員)工程維修員*名安管隊員*名綠化外判公司保潔外判公司物業(yè)助理*名迎賓*名保潔公司人員編制說明售樓中心內(nèi)部售樓中心外部具體區(qū)域廳面、辦公室停車場、小廣場總共人員工管理人員綠化公司人員說明綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標準。不對人員安排具體要求。2、安管服務(wù)(三)具體服務(wù)內(nèi)容及標準：1、保潔及綠化a)銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進行不定時保潔。c)洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。d)洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進行點綴。在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。對整個外環(huán)境進行布置，增加時令鮮花進行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥a)大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。b)辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境(包括綠化帶)進行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達標，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。c)洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。d天消殺一次。e)停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。f盆體干凈、無污物。g心增色添彩。1.3保證服務(wù)質(zhì)量的措施：根據(jù)管理目標及質(zhì)量標準,結(jié)合售樓中心各個區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員人。a)停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。b)專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。c)為客戶拉門。2.2服務(wù)質(zhì)量標準a)管理目標，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災事故。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。b)防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。c)無機動車和非機動車被盜事件。d)加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。e。f)每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不意外事故。g)負責售樓中心進出人員控制，加強大件物品放行控制。h任安全員在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。i)確保現(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。2.3保證服務(wù)質(zhì)量的措施以“嚴、細、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊伍，做好售樓中心的治安和消3、工程維修服務(wù)著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員人。4、客戶服務(wù)a所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。b)所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。c務(wù)。d務(wù)。e。f)協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)。1.對所咨詢的問題回答準確清晰。2.對代辦的各項服務(wù)工作保證及時和周到。3.保證飲品的種類及存量，并記錄使用情況。4.保證接待物品的清潔與完好。所提供的服務(wù)回訪率為90%。6.保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。7.保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清晰了解。8.對客態(tài)度親切，服務(wù)及時、周到。以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理名。5、節(jié)日裝飾服務(wù)”等，進行不同風格的節(jié)日裝飾，增加樓盤的社會效應。六、管理中需要明確和解決的問題1、物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房1.1物管辦公室間(需要通電話和寬帶)M21.2庫房間M21.3更衣室間M22、水、電費支付問題3、開辦費問題售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標準采用實報實)4、物業(yè)管理費的建議管理費實行費用包干制，標準暫定為每月萬元，費用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理崗位職責2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責項目名稱的全面工作。2.2負責管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。2.3協(xié)助制定預算方案，控制管理中心有關(guān)費用。2.4編寫、審核相關(guān)部門崗位職責、工作標準、制定工作計劃，并組織實施。2.5制定和完善各部門工作程序。2.6負責與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。2.7建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。2.8對項目名稱服務(wù)的推廣和完善。2.9建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。2.10負責人員的培訓、考核等工作。部門工作情況及解決問題。2.12與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作2.13做好員工的思想工作，充分調(diào)動員工積極性，為員工排憂解難。2.14定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。2.15監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作；2.16負責物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)；2.17負責售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。2.18完成總經(jīng)理交辦的其它工作。物業(yè)助理崗位職責1.直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：無2.1負責物業(yè)經(jīng)理交辦的日常事務(wù)的安排及處理。2.2負責直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。2.4負責管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。2.5負責管理中心員工的月度考勤和排班的編制工作，假期統(tǒng)計，績效考核匯總。2.6負責管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進行統(tǒng)計和使用控制。2.7完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。工程維修工崗位職責1.直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：無2.工作職責2.2服從工作需要的調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。2.3按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進行下列工作：2.3.1對設(shè)備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修；2.3.2監(jiān)督設(shè)備的運行；安管主管崗位職責1.直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：安管員2.1負責全體安管人員認真履行其職責，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。2.2負責安管人員的考察了解、上崗培訓。2.3負責安管人員思想教育、行政管理、違紀查處。2.4負責日常勤務(wù)的組織與實施，檢查、指導、講評。2.5負責安管部勤務(wù)值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。2.6負責擬制安管人員職責、共同守則、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導安管人員貫徹執(zhí)2.7負責售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。2.8負責督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。2.9負責轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。2.10負責隊員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。道暢通無阻，無任何火災隱患。2.12完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。安管員崗位職責崗位職責：2.1嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。交接過程中文字寫明，口頭講清。檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看2.4有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進區(qū)流竄。2.6積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。查2.9完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。迎賓崗位職責1.直屬上司：安管主管直屬下級：無2.1向來往客戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。2.2根據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或客戶介紹的相關(guān)的內(nèi)容。2.3遇到突發(fā)事件，應根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報。2.4禁止無關(guān)人員進入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。2.5服從因工作需要對崗位的安排調(diào)整。2.6完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。工程維修規(guī)程規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時有效的處理。適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。3.0職責3.1物業(yè)經(jīng)理負責維修工作的組織、監(jiān)督。3.2物業(yè)經(jīng)理負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作按時3.3工程維修員具體負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4.0程序要點4.1用戶報修4.1.1客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應立即在《報修記錄表》上登記。4.1.2在規(guī)定時間內(nèi)填寫完《維修單》(參見附件一)(一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián))。寫明地點、報修時間等，特別寫清楚維修項目。如需預約應寫明預約員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報修記錄表》上提前10分鐘到達報修地點(特殊情況除外)。..9進門：進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不維修：進行維修時，應把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好，同時用自帶的塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應致歉：“對不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！彪S后盡快聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。支援：遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援解決，嚴禁硬行維修。4.1.10......34.2.4物品復位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)。并將用戶聯(lián)交給用戶保留。辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面對用戶說：“今后有問題，我將隨時為你提供服務(wù)，再見！”維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部?？头宽毤皶r跟進服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。如有損壞用戶的財物，將予以賠償。不允許在用戶室內(nèi)吸煙和其他的不良習慣。不得與他人談?wù)撛诰S修過程中聽聞的消息。嚴禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者將依法追究其法律責任。公共設(shè)施設(shè)備的報修處理息后,應立即填寫《報修記錄表》，并按《維修單》要求填寫報修內(nèi)容(一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián))，在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單,維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。完成維修工作后,維修員應在《維修單》上注明維修有關(guān)事項及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗收及簽字。4.0其他事項如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當天的行政值班人員來完成客服部人員的此項工作，并做好記錄和交接班。5.0相關(guān)支持性文件修單》《每月工程維修記錄表》報修流程圖用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢查故障/核定費用用戶認可費用庫房領(lǐng)取料，維修上簽字，客戶保留維修單客戶聯(lián)完畢庫房保留維修單庫房聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)客戶部將財務(wù)部聯(lián)交給財務(wù)部5.接聽和應對聽工作規(guī)程服務(wù)的高水準及服務(wù)效果的及時反饋。適用范圍：適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。3.職責：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水4.工作程序常備紙筆。4.2在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。4.3先說公司/部門名稱。4.4回答勿離題。4.5講普通話，發(fā)音清晰，咬字標準。6聽時勿打斷。4.7記事/留言要筆錄，清楚，全面。4.8尊稱來電者姓氏。4.9提供進一步協(xié)助/服務(wù)。4.10友善、客氣。4.11讓來電者先掛電話。4.12掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。4.13準備再接下一個來電。員回應：您好，公司/部門名稱。請問有甚么我可以幫您？我可幫您？3說話清楚：低音且慢。氣：喜氣而熱誠。*先生/小姐，請您稍等。5.6轉(zhuǎn)分機號：熟悉使用電話機功能。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。5.7套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取。如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全切忌說：他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見他/她不在。他/她不知道去了哪里。8.9如果因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，**先生，我再給您轉(zhuǎn)。言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達。6.一般來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟7.留言?公司/單位全名。?聽不清楚以禮再問。?重復姓名及電話號碼，保證準確性。?寫上自己的姓名。切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。7.2留言字條?馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。?托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。?當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。8.交談完畢飲品服務(wù)工作規(guī)程1.0目的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。項目名稱售樓中心3.1物業(yè)經(jīng)理負責對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負責制定飲品服務(wù)程序并組織實施。3.3物業(yè)助理負責依照本程序為客人提供滿意的飲品服務(wù)。4.0工作程序：4.1飲品準備4.1.1做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。足的飲料、各種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計劃；4.1.3各種飲料器皿一部分應擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午9點鐘之前完成準備工作；準備足夠的冰塊和純凈水。4.1.5播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。保持適度的燈光，營造休閑氣氛檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。4.2迎候/迎接客人向客人微笑并問候客人；4.2.2在崗應保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、(goodmorning!/nicetomeetyou!/canIhelpyou!?)4.2.3有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；如有銷售人員負責迎接客人，于右側(cè)后1米方侍從，對進來的客人點頭微笑致意；客人進入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預先到達休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。意另有安排，則不必上飲品。StNature請進”，對老年人或行動不便的來賓,應主動攙人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。4.2.4如需稍長時間接待,與客人交談注意事項tMayIgetyourname?)，然后告知客人：“請eacupofteaorcoffee?),待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。雙手持杯，please!)與客人進行交談、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應有任何不適當?shù)纳眢w語言；，應禮貌地說：“對不起，請稍等一下”(Sorry,Justamoment,please.)；Icannotsmokeinworktime!)4.3服務(wù)中注意事項4.3.1為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；4.3.2服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用；4.3.3在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；4.3.5如果有客人吸煙，應立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸(煙缸里的煙頭最多不得超過3個)。4.3.6為客人提供服務(wù)隨時侍應一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)；應添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標準同上?？腿酥型倦x開，應為客人留好位置和飲品；及時整理桌面：清理不必要的雜物清理不用的杯具4.3.6當為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。人意見，歡迎再次光臨；向泊車員示意客人準備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停4.4善后清理4.4.1工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作；4.4.2將剩余的飲品收好并存放整齊4.4.3清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”;聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔?？蛻敉对V處理規(guī)程1.0目的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服項目名稱售樓中心3.1物業(yè)經(jīng)理負責對此項服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負責制定服務(wù)程序并組織實施。4、投訴所涉及的方面應及時調(diào)查并判斷其可能性。5、對無效投訴，管理人員應在兩天內(nèi)回復投訴人，作好解釋工作。6、對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負責人認可后，實施同時答復投訴人其結(jié)果。7、如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正報告。迎賓操作規(guī)程2.0適用范圍心在任何一個細節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人會和評價。平提高。4.工作規(guī)程1.每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準，樹直站立，兩眼平視；2.簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項；3.檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足；4.打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上；5.迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進行阻止；6.及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名；7.在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善；8.無論何種原因當迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位；9.下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是保潔工作規(guī)程(一)辦公室保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。項目名稱售樓中心辦公室3.0職責3.1按程序清潔辦公室各個區(qū)域。認真填寫工作記錄。報告有關(guān)維修情況。4.1準備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認真填寫領(lǐng)用記錄。4.2在進入辦公室前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進入或經(jīng)兩次敲門確認無人的情況下才開門進入。4.3敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，4.5洗茶杯(根據(jù)要求)，倒煙灰缸(確認煙頭完全熄滅)。4.6收垃圾(將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回)。4.7抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進行，抹塵的同時對各種設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄4.8清除地上大垃圾(紙屑、果皮、鐵釘?shù)?。4.9地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。4.11檢查所有清潔區(qū)域，確認無物品遺留，清潔無遺漏。4.12離開(確認門窗鎖好)。5.0辦公室保潔時注意事項：5.1不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放；5.2不應扔掉有記錄的紙張；5.3吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。5.4接聽電話，撥打電話。5.5清潔辦室期間有其他人進入。5.6鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。6.1玻璃門窗目視無明顯污跡、手印；、無垃圾；6.3燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡；6.4室內(nèi)空氣清新、無異味。(二)售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心大廳3.0職責3.1按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。認真填寫工作記錄。報告有關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應先撿起后再進行吸塵；4.1.2將地板用萬能拖布將水拖干凈；4.1.3用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；4.1.4用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備；4.1.5下班前清倒垃圾4.2循環(huán)保潔4.2.1及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾4.3衛(wèi)生標準4.3.2玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.4地毯(板)干凈無物跡、紙屑；4.3.7保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0工作記錄6.0相關(guān)支持性文件(三)洗手間保潔工作規(guī)程1.0目的為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心洗手間3.0職責3.1按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。認真填寫工作記錄。報告有關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔撿起后再進行拖洗；4.1.3用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；4.1.5下班前清倒垃圾；4.2循環(huán)保潔4.2.1及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾；4.3衛(wèi)生標準4.3.1天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；4.3.2玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；干凈無物跡、紙屑；4.3.7保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。5.0工作記錄6.0相關(guān)支持性文件(四)外圍保潔工作規(guī)程1.0目的確保項目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。2.0適用范圍樓中心外圍。負責清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。3.1負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。3.2清潔公共綠地內(nèi)垃圾。3清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。潔其它公共設(shè)施。3.5報告有關(guān)事宜。4.1負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。4.1.1清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。4.2公共區(qū)域清潔:4.2.1清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。4.2.2用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。4.2.3保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。4.2.4清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。4.2.5每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。報告有關(guān)事宜。4.3.1報告道路維修有關(guān)情況。4.3.2改進工作及提出合理化建議。培訓類培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓考核公司簡介、項目名稱項目情況，服務(wù)模式培訓，售樓中心統(tǒng)一說公司行政筆試通過工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道方能上崗物管中心質(zhì)量體系教育、普法知識、禮貌集中訓個別訓人事部項目名稱識培訓全體崗崗位職責和保安手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火育苗培訓、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、使用等。崗位職責和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓及水崗位職責；公文寫作、藝術(shù)常識管員綠化員工程維修員物業(yè)助理保潔員操作層員工培訓(各專業(yè)隊長或負筆試、實操考試通過，方能公司行政人事部項目名稱物管中心集中訓常規(guī)培訓計劃培培訓內(nèi)容物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職系知識培訓對象管理中心全體員工組織部門公司行政人事部培訓考核每年筆試一次培訓周期每年循環(huán)一次培訓方式集中培訓培訓類別公共知識物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理系知識、與崗位有關(guān)質(zhì)量體系文件、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓、公文與崗位有關(guān)的工作手冊、與崗位有關(guān)的專業(yè)學習和交流先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解每年培訓兩每年筆試一次次每季培訓兩次理論、技能每月各培訓次每每年筆試實操考試一次每年筆試一次；半年實操考試一次半總結(jié)管理經(jīng)驗提出管年理新思路一次物業(yè)經(jīng)理物業(yè)助理以上、安管領(lǐng)班以上客服人員班外送培訓集中培訓外送培訓集中培訓外送培訓集中培訓流會公司行政人事部公司行政人事部公司行政人事部公司行政人事部高級管理人員培訓人員培訓操作層員工培訓經(jīng)驗、信售樓處物業(yè)管理服務(wù)草案一、售樓部物業(yè)人員配置標準及進場時間安排：管級以下人員管理處考1、賣場項目物業(yè)經(jīng)理：1人(兼任)A、設(shè)置崗位:1個C、人員要求標準：男性具有五年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)(有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先)。D、崗位職責：對項目賣場初期物業(yè)服務(wù)工作進行全面監(jiān)管，協(xié)。由于其在物業(yè)公司兼任其他職A、設(shè)置崗位:1個C、人員要求標準：男性具有三年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)(有賣場管理經(jīng)驗者優(yōu)先)。D、崗位職責：全面負責賣場物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)助地產(chǎn)公司處理服務(wù)的相關(guān)工作 (2)客服接待員：4人A、設(shè)置崗位:大廳崗、吧臺崗、樣板間崗B2人；每套E、崗位職責：熱情周到地為客人進行茶水供應等服務(wù)；禮貌婉轉(zhuǎn)的制止在銷售大廳內(nèi)的不文明行為；妥善保管客人遺留下來的物F、物業(yè)公司會根據(jù)賣場品質(zhì)需要派遣適量的實習生進行服務(wù)， 以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗者。 關(guān)工作經(jīng)驗者均可。E、崗位職責：負責售樓部外面停車場的秩序管理、禮儀服務(wù)工 (4)示范區(qū)、售樓處夜間秩序管理員：2人E、崗位職責：負責樣板間、售樓處的夜間物品交接、安全管理 (5)禮賓崗：2人A、設(shè)置崗位:售樓部正門崗E、崗位職責：為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù)；協(xié)助維護售樓熟練掌握其使用方法，發(fā)說明：安管員未設(shè)替班崗，考慮到員工的勞動權(quán)益，每月按照4另可多設(shè)置一名安管員進行倒班，安管費用不涉及加班5、環(huán)境管理人員配置部：5人(外包) (2)室內(nèi)、外保潔崗：3人 (3)倒班崗：1人維修人員，日常運營中遇到的維修事宜由售樓處給予經(jīng)驗性的專業(yè)7、綜合管理辦公室人員設(shè)置：1人(客服員兼任)E、崗位職責：負責現(xiàn)場員工考勤統(tǒng)計、相關(guān)物品配置、員工當寫等后勤保障工作，以及領(lǐng)項項目管理經(jīng)理1人(兼任)秩序管理部9人環(huán)境部5人(外包)客服接待員4人秩序管理主管1人車場管理崗2人售樓處禮賓員2人售樓處內(nèi)2人夜間崗2人保潔主管1人室內(nèi)外保潔員3倒休1人容及標準 (1)保障停車場停車秩序，采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓 (2)正確引導車輛進出，確保進出通道暢通。 (3)對進入車場的車輛外表進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會 (4)制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。 (5)保持停車場環(huán)境衛(wèi)生。 (6)及時、準確處理停車場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，必要時報請有 (7)登記來訪車輛。 (1)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指 (2)為客戶和來訪人員創(chuàng)造及時的方便，如：開門、指引座位 (3)看護一層大廳設(shè)施和配飾。 (1)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指 (6)一旦發(fā)生突發(fā)時間，及時報告和控制突發(fā)事件。清潔服務(wù) (1)地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。 (2)門每天至少清潔二次，保潔巡視清潔周期不得超過15分 (3)距地面2米范圍內(nèi)，每天至少集中清潔一次，保潔巡視清 (4)不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮。 (5)衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無污漬、水銹漬， (6)燈飾、沙發(fā)墊、煙灰盅等表面無灰塵、污跡。 (7)垃圾簍、垃圾桶不過滿、無異味。 (8)沙盤無明顯灰塵、雜物。 (9)桌椅、文件柜、電話無塵無污跡。服務(wù)： (1)水景觀、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開關(guān)工作。 (2)發(fā)現(xiàn)問題及時報修、跟蹤處理工作。 (3)監(jiān)督維修整改人員文明施工。 (5)負責水景觀的換水(包括上水和下水)。 (6)調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶服務(wù)： (2)指引、疏導看房客人參觀樣板間。 (5)監(jiān)督辦公區(qū)、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生情況。 (6)接待參客戶，為客戶提供飲料及其他相關(guān)服務(wù)等。性業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。禮儀規(guī)范 (帶飲料)進入樣板間”“對不起，請您不要拍照(攝像)，謝謝合作”。凈整齊。4、進出辦公室須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。如遇客戶的無國際社區(qū)售樓中心、樣板間、會所物業(yè)服務(wù)方案、簡介2.售樓中心、樣板區(qū)、會所組織架構(gòu)及人員配備---------------------------81.保安部工作內(nèi)容概況------------------------------------------23---245.車輛管理員崗位職責------------------------------------------276.巡邏崗保安崗位職責------------------------------------------277.消防監(jiān)控室崗位職責------------------------------------------288.重大事件報告制度------------------------------------------28911.對講機使用管理制度------------------------------------------3015.管理服務(wù)事件處理程序------------------------------------------3316.公共治安事件的處理程序------------------------------------------3617.治安報警處理程序------------------------------------------3921.保安人員學習培訓方案及計劃------------------------------------------435.保潔員崗位職責-----------------------487.售樓處迎賓接待工作流程------------------8713.服裝管理規(guī)定-----------------------10111.電梯(觀光梯)定期報檢制度-------------------------------------111一、簡介為了給發(fā)展商營造一個便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針10個方面提供管理服務(wù)：售樓中心、樣板區(qū)、會所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所車輛停放管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所公共秩序維護、安全防范等事項的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和節(jié)能管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會所綠化的養(yǎng)護和管理；售樓中心、樣板區(qū)、會所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約服務(wù)(暫定)。制3.33.3模式標段物業(yè)管理服務(wù)的水準；促進項目品牌的推廣；為項目銷售加分。3.4.1管理服務(wù)目標a因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；d因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。員工訓練考核達標合格率達100%；6)庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過0.5%1)客戶對管理服務(wù)工作的滿意率達95%以上。3)其他各類事件的處理及時率100%，有效率(滿意率)95%。4、設(shè)施設(shè)備明細(以下需要核實)(設(shè)施清單項目尚未提供)售售樓處室內(nèi)照明部分售樓處燈飾工程節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈石英燈石英燈球形燈安全指示燈金鹵燈燈投光燈投光燈投光燈投光燈地埋燈彩色日光燈節(jié)能燈球形燈山亮迪燕宇宇宇×3WW/m00W量總功率62550W80W9932W16W00W84.072Kw50WW60W00W作應急燈用觀景臺棋牌室桌球室等頂燈簽約室、會所燈帶燈帶燈帶鈉燈鈉燈室外、鈉燈景景觀燈飾景觀水體庭院燈水下燈水下燈水下燈地埋燈地埋燈泛光燈泛光燈草坪燈射燈燈箱條形地埋燈體燈入墻燈入墻燈潛水泵潛水泵潛水泵潛水泵80QW50-6-2QW00-84100QW70-7-380QW50-10-34×21W000WW00W4032W0W23.495Kw4000W4000W9000W000WKwD綠化內(nèi)。上城鈉燈大門兩側(cè)節(jié)能燈節(jié)能燈大門兩側(cè)下沉廣場水體兩側(cè)節(jié)能燈下沉廣場筒體、海螺弧形跌水水推/吐水漁空調(diào)空調(diào)外機空調(diào)內(nèi)機辦公用品、電器KMR-280W/B53AKMR-226W/B530AKMR-226W/53AKMR-260W/630AKMR-125EW/HKMR-140E/520AKMR-112E/520AKMR-90E/520AKMR-56N/520AKMR-28N/520AKMR-22N/520AKMR-70N/620AKMR-125E/620A控制器排風機功率放大器毒柜微波爐飲水機傳真機機9600W8000W9800W4900WWW臺9850W8000W4900W00W3.71Kw00WW0WWW9.97KW銷售/物業(yè)銷售/物業(yè)售二、管理篇必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓機制，并且將部分創(chuàng)新的“必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會到我們的培訓機制以及服務(wù)中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提我們的培訓機制以及服務(wù)中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的的安全、清潔、接待服務(wù)銷銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌(特別在陌生領(lǐng)域)，銷售中心內(nèi)必須倡導“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感售中心內(nèi)必須倡導“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)銷售中心是一棟單獨的銷售中心是一棟單獨的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷率。關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。養(yǎng)基層骨干人才銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的基層基層骨干人才而打下扎實的基礎(chǔ)。2、管理部組織架構(gòu)及人員配備(暫不包括會所)保保潔清洗環(huán)境部綠化養(yǎng)護巡邏門衛(wèi)監(jiān)控日常維護工程部巡檢檔案管理客戶服務(wù)客服服務(wù)部接待會計財務(wù)部出納**管理部安保部計客戶服務(wù)部崗位配置主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作會計、出主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作會計、出納客服接待、兼文檔內(nèi)勤負責水吧區(qū)域的接待工作負責售樓處入口處的迎賓工作負責樣板區(qū)域的接待工作頂接待休息人數(shù)1223372客服主管財務(wù)人員客服專員水吧接待迎賓接待樣板房接待機動輪休合計安保部崗位配置人數(shù)113人數(shù)11363393主持保安工作兼專管消防負責日常保安工作頂保安員休息保安主管保安隊長保安領(lǐng)班車場崗入口崗監(jiān)控崗巡視崗機動輪休合計工程部崗位配置人數(shù)11人數(shù)111115負責工程設(shè)備維護及日常維修工作的具體安排高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護及維修空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護及維修弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及維修土建設(shè)施的養(yǎng)護及維修工程主管水電維修暖通維修弱電維修土建維修合環(huán)境部崗位配置主持清潔和綠化的管理工作負責日常保潔工作每日循環(huán)保潔每日循環(huán)保潔每日負責樣板房的清潔每日循環(huán)保潔每日負責大理石的清潔與打磨、上光(晚上)每日循環(huán)保潔，負責垃圾的收集及清運頂保潔員休息負責售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化環(huán)境主管保潔領(lǐng)班一樓大堂一樓衛(wèi)生間樣板房二樓公共區(qū)域大理石保養(yǎng)機動輪休綠化養(yǎng)護計人數(shù)11214112313、辦公室管理規(guī)定(詳見公司《企業(yè)標準》Q/FR-2005)4、員工培訓管理規(guī)定(詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》)5.1目的保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。適用于**前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5.3.1外聯(lián)方面：合現(xiàn)場實際情況進行準備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與開發(fā)、發(fā)展商現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項目負責人進行定期(每周不少于一次)的洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進；現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位(如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司)進行必要的聯(lián)系與溝通；現(xiàn)場管理人要保持與當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道(居委會)、派出所、城管(環(huán)衛(wèi))部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項工作；5.3.2內(nèi)部溝通方面：每天進行一次各部門碰頭會，安排當天的工作；各部門每周五對本周的工作情況進行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，上報主管負責人；每周五下午進行分公司周例會，就工作中遇到的問題進行總結(jié)交流，同時加強部門間的溝通；強與公司各職能部門的溝通。6、客戶意見、評價征集流程6.1目的規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價的征集工作。6.3.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施活動頻次：a)公司以“調(diào)查表”方式組織進行每年二次意見征詢或調(diào)查活動;b)部門以“調(diào)查表”方式進行的該項活動的月度征詢；c)部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d)部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的10%。a)在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢b)計劃的批準：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經(jīng)理批準；“調(diào)查表”：a)設(shè)計的“調(diào)查表”應清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容；“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應低于a)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析；c)統(tǒng)計分析結(jié)果應形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理；6.3.2征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。6.3.3對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。6.3.4為方便客戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當?shù)攸c設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時接收客戶的評價和需求。6.3.5信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項。6.3.6現(xiàn)場管理人應確保將客戶的意見、評價提交管理評審。6.3.7分公司應保存活動計劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。.4記錄《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20-B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20-B03QFR1.13-2005)程客戶/部門報修非質(zhì)保期物業(yè)自修工程外包維修工程質(zhì)保期不及時開發(fā)工程部及時及時不及時原施工單位/廠家外包維修工程物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤通知物業(yè)驗收物業(yè)簽字確認填寫回修單并存檔備定期對維修及回修情的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務(wù)時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整7.2.1照明的開關(guān)管理A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整照明時間19：30~23：0019：00~23：00照明時節(jié)秋、冬兩季春、夏兩季照明范圍室頂所有照明B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理照明時節(jié)照明時間19：00~07：00照明時節(jié)照明時間19：00~07：0019：30~06：30秋、冬兩季時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整外圍時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時節(jié)照明范圍照明時間秋、冬兩季樣板房08：00~19：00春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2空調(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理開放范圍夏季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整春、秋兩季8：30~17：30空調(diào)開放季節(jié)開放時間樣板房可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整空調(diào)開放季節(jié)夏季春、秋兩季開放范圍銷售大廳空調(diào)開放時間8：30~17：30可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整空調(diào)開放季節(jié)夏季春、秋兩季開放時間08：00~17：00開放范圍會所空調(diào)注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整空調(diào)開放季節(jié)夏季春、秋兩季開放時間8：30~17：00開放范圍辦公室空調(diào)E、對重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題 體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等)，現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進行書面匯報并根據(jù)具體情況采取相8.1目的為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營銷階段的保安管理工作。8.3.1保安主管(隊長)負責保安隊伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情8.3.2保安主管(隊長)負責應聘人員的面試和新隊員的入職培訓；8.3.3保安主管(隊長)對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進行日常管理與監(jiān)督，對交接班檢查、抽查。8.3.4隊長負責保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督；8.3.5領(lǐng)班組織實施員工業(yè)務(wù)學習和訓練；8.3.6各班班長負責本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實；8.3.7新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為2個月(有保安工作經(jīng)驗，退伍軍人為1-2個月，其他8.3.8對必要的保安用品進行定期申購，保證保安工作的正常進行。8.3.9每月對保安人員進行一次考核，具體細則見企業(yè)標準《保安人員考核制度》。8.4記錄9、客戶服務(wù)工作日常管理流程9.1目的為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作。9.3.2定期組織員工業(yè)務(wù)學習和出勤情況的檢查落實；與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；9.3.4對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費；9.3.5對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月9.3.6每月對接待人員進行一次考核，具體細則見《企業(yè)標準》----小區(qū)/大廈管理部員工考核標準。9.4記錄10.1目的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營銷階段保潔管理工作。查、分別記錄在《保潔工作日報表》上；10.3.2每天對清潔狀況進行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題(對外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格)要求外包單位及時或限期進行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限10.3.3要求外包單位對每天的清潔工作填寫到《保潔工作日報表》上；10.3.4對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進行監(jiān)督管理，嚴格按照清潔人員儀容儀表標準和考勤要求10.3.5定期組織保潔單位人員學習銷售現(xiàn)場有關(guān)業(yè)務(wù)培訓，對達不到甲方要求的人員，甲方可以要求外10.3.6分管負責人按合同要求每月對保潔工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。11.1目的確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。適用于杭州**前期營銷階段綠化工作管理。11.3.1按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上；11.3.2對綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴重的不合格11.3.4嚴格按照綠化人員儀容儀表的標準對綠化人員日常工作中的儀容儀表進行監(jiān)督管理。11.3.5分管負責人按合同要求每月對綠化工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報分公司經(jīng)理。12、施工(臨時)單位的管理流程12.1目的通過對施工人員進行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務(wù)質(zhì)量。適用于**物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。12.3.1門崗保安負責登記施工人員進出信息。12.3.2保安隊員負責對施工人員進行監(jiān)控。12.4.1施工單位進入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進行施工時，必須和項目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復印件、出入證押金10元。行處理?！秮碓L人員登記表》詳見公司表單FR14-B04《臨時施工承諾書》《臨時施工承諾書》因____________________________________________需要進行施工，承諾如下：一、施工時間：共天，從年月日至年月日。每天上午從時至時，下午時至時，晚上時至時；二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工作證；三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理；四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈(施工完畢必須要做好清潔開荒工作)，并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收；承諾單位(章)：日現(xiàn)場負責人停電信息工程經(jīng)理維修工查找原因信息反饋供電局原因電話咨詢停電原因及恢復供電時間斷開動力分路空開來電信息逐級合閘恢復供電斷路器跳閘實施搶修修復完畢清理現(xiàn)場逐級合閘恢復供電信息反饋關(guān)關(guān)閉被信息反饋信息反饋通知地下室清潔工備水對講機通知樣板房清潔工備水通知施工單位搶修通知保安領(lǐng)班通知施工單位搶修對講機通知維修工查找停水原因通知會所前臺關(guān)閉廁所門QFR保安領(lǐng)接售辦倉庫鑰務(wù)室班負責責匙由倉匙由銷售辦會所通會所廁售單負責務(wù)人公室外所及更位自行管管亭鑰匙衣室門匙保管保管鑰匙現(xiàn)場主管保管一套三、保安篇11、保安部工作內(nèi)容概況1.11.1概述保安部門是項目運保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識的要求越來越高，所以在做好治安越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強保安員的服務(wù)意識管理，以不斷業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、督督促員工執(zhí)行并加以檢查；協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；.4負責制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作計劃，做好安全管理年度預算及工作總結(jié)；妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)安全管理方面的投訴；.6對保安部門管理人員進行督促、培訓、考核及工作安排；安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓工作；定期檢查各部門落實治安制度情況，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)領(lǐng)班及保安員培訓和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；.6發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。做好全體消防培訓工作；定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強檢查。對電話房、高壓配壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標志；搶搶救，以減少損失；定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向負責制訂、修改消防安全責任制度及消防緊急預案；防事項；員行為規(guī)范2.1.1上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.2上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。2.1.3白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。2.1.4除裝修和施工人員外，對其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。2.1.5糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。2.1.6交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領(lǐng)行進，做到三人成列，二人成排。2.1.7問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8稱呼語：先生，小姐，女士。2.1.9歡迎語：歡迎參觀。2.1.10告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。2.1.11道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。2.1.12道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。2.1.13應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應該做的。務(wù)規(guī)范2.2.1除客戶主動用方言與你交流外，其余情況均要求用普通話交流。2.2.2工作時間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。2.2.4不得在有客人的活動場所有不雅行為。2.2.7不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。2.2.9任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、不與客人亂開玩笑。2.2.10善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.13.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建管理處經(jīng)理匯報。3.33.3熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工3.43.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各3.63.6定期檢查各班組落實治安責任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，監(jiān)督。3.73.7堅持每天按時巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情3.83.8發(fā)生災害事故和刑事案件，應立即趕到現(xiàn)場，保護事發(fā)現(xiàn)場，配合公安、消防部門做好3.93.9負責對屬下員工進行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓以及突發(fā)事件的應急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。4.54.5有貨車進入現(xiàn)場，應向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物者等進入現(xiàn)場。4.74.7發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領(lǐng)號。。5.65.6禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴禁吸煙。努力完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。巡邏崗保安崗位職責在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開現(xiàn)場。按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。，并按《火災撲救操作程序》的有關(guān)程序進行撲救。及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。7.17.1在保安隊長的領(lǐng)導下，負責操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實行監(jiān)控，7.37.3發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應急措施，同時7.47.4保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴密注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以，應立即查明部位，7.57.5交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人7.77.7做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進行一次大掃除每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；、重大事件報告制度為及時妥善處為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。適用于**適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報告管理。8.8.3職責保保安主管(隊長)負責重大事件報告制度的實施。柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。.2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當值主管應立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)管理中心主管領(lǐng)導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關(guān)協(xié)助處理。.3參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交管理中心理中心領(lǐng)導，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情避免類似情況發(fā)生的預防措施。重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當值領(lǐng)班簽名上報。99、保安員交接班制度為了規(guī)范管為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。適用于**前期營適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。9.9.3職責保保安隊長(領(lǐng)班)負責交接班制度的實施。.1保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應詳細記錄當班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認；.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當班人員不得下班離崗；工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況；工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運行情況；及時完成領(lǐng)導交辦的臨時任務(wù)；.5登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到保保安部存檔。110、鑰匙管理制度為了規(guī)范管理、為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。保安隊長(領(lǐng)班)負責鑰匙管理制度的實施保安隊長(領(lǐng)班)負責鑰匙管理制度的實施。鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當值保安員(專人)負責。鑰匙箱鑰匙由當值領(lǐng)班隨.2領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；1010.4.3無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；10.4.410.4.4嚴禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應盡快報告；10.4.510.4.5持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；鑰匙有任何損壞須立即更換；適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機使用管理。保保安隊長(領(lǐng)班)負責對講機使用管理制度的實施。111.4.1上班時必須佩帶對講機(檢查電池是否有電，機身是否有損壞)，并使之處于警備狀態(tài)；.2持機人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率；.3持機人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用(特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意)；11.4.411.4.4除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動；1111.4.5不得使用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；11.4.611.4.6必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄；11.4.811.4.8嚴禁不關(guān)機充電；先按住機身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；等等對方回話后才可以再按住講話；11.4若別的同事正在用對講機講話，非特殊情況(如：火警、漏水等)不準打擾。為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場安全，特制定控制中心管理制為了規(guī)范管理、確保現(xiàn)場安全，特制定控制中心管理制度。適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對控制中心的管理。保保安隊長(領(lǐng)班)負責對控制中心管理制度的實施。.1控制中心由保安部直接管理，由保安隊長負責；12.4.312.4.3設(shè)備操作人員必須專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；12.412.4.4自動控制設(shè)備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好準備，并有檢測記錄；12.4.512.4.5無關(guān)人員嚴禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進入需保安隊長或物業(yè)經(jīng)理批準，并做好來訪登記；1212.4.6控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。室內(nèi)保持整潔、干燥，干燥，做好防塵、防潮工作；12.412.4.8值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊長或值班領(lǐng)班報告，嚴禁隱瞞不報或漏非本崗位人員禁止動用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴禁擅自刪除或改動設(shè)備顯示的各類報警信息、報警記錄信息、報警記錄，嚴禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時上報，嚴禁擅自關(guān)閉設(shè)備；備；為了規(guī)為了規(guī)范施工管理、確保現(xiàn)場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。適適用于**前期營銷階段物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的管理。保保安隊長(領(lǐng)班)負責對裝修防火安全管理制度的實施。4.1凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項目，須事先報保安部批準，未經(jīng)批準不得施工；.2施工單位申請裝修時，應同時提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全管理措施；組織施工時，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，場、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴禁混放；13.413.4.4嚴禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時交叉作業(yè)，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護，防止火星濺落縮縫的防護，防止火星濺落和工件熱傳導；13.4.513.4.5裝修材料應選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；13.4.613.4.6裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接；13.4.713.4.7施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用；13.4.813.4.8施工現(xiàn)場要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災的消防器材；13.4.913.4.9未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿(特殊情況除外)。14.1目的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。適用于**前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。保安領(lǐng)班(班長)負責宿舍的管理和合理使用。14.4.1不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準，否則一經(jīng)查出嚴肅處理。責任時，由宿舍全體人員承擔。響他人休息的行為，晚上22:30前必須關(guān)燈睡覺。14.4.4愛護宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。。4.4.7內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標準，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。按部隊要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時前三天由班長(室長)負責教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統(tǒng)一放室外(陽臺或其它地方)，其它衣物等物品一律放14.4.9宿舍管理由領(lǐng)班(班長)負責，其他人員必須服從安排，如有不服