有關(guān)客服工作總結(jié)模板合集7篇

第第頁有關(guān)客服工作總結(jié)模板合集7篇客服工作總結(jié)篇1

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作打算。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，盼望能夠最大限度的化解

和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增添員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立"周到、耐煩、熱忱、細致"的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

(四)親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)

在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時全面，接到問題后未準(zhǔn)時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

客服工作總結(jié)篇2

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,制造客戶價值,主動承當(dāng)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)頑強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)打算，根據(jù)學(xué)習(xí)打算，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”服務(wù)打算。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增添了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、主動協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，主動為同學(xué)險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改良做如下支配:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的'客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行特地培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供應(yīng)強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順當(dāng)實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增添客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，主動推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氣氛。

客服工作總結(jié)篇3

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。

其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。

一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有時心情急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是到達服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后商量解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、耐煩多一點

在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的缺乏。

2、看法好一點

看法懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求?？捶ㄖt和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

一來可讓客戶感覺到敬重。

二來表示企業(yè)解決問題的誠意。

三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話

2、充分的抱歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的看法

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服工作總結(jié)篇4

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀(jì)，擔(dān)當(dāng)這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。由于我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競爭中生存進展的命脈。而從今以后，我要直接負責(zé)全部為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責(zé)任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職打算：

一、提升值班經(jīng)理素養(yǎng)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有學(xué)問、有涵養(yǎng)、有耐煩、有熱忱。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養(yǎng)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說，他們比任何一個XXX人都更表達商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最直接快捷的方法。

素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

其次，嚴(yán)把素養(yǎng)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點，但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有好處的。所以，我盼望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)消失的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要擅長發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題連續(xù)工作，保障工作氣氛主動、通達、樂觀。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使XXX收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。假如這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向群眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注意員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要幫助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工主動性。

調(diào)動職工主動性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的狀況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。如今前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，員工們此刻的心情必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的心情應(yīng)當(dāng)是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，準(zhǔn)時糾偏。我們總說懲罰不是目的，而我認為懲罰也不是最好的方法。我想我們不僅要為顧客制造良好的購物環(huán)境，也要為員工制造良好的工作氣氛。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠幫助營業(yè)部管理者調(diào)動員工主動性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車始終是我們穩(wěn)固客源增添競爭力的有力舉措。如今，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要連續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購置力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時留意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長期。

以上是我就職之后的部分打算，由于對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些打算框架還很粗，需要與詳細主管進行進一步的探討。有些打算還不深化，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟識工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出奉獻。

最終我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來便利和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述?？头ぷ骺偨Y(jié)范文電話客服工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)

客服工作總結(jié)篇5

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使CAFIS5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面綻開。

20xx年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成CAFIS5.1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿意實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，確定在江蘇地區(qū)進一步推廣CAFIS系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至CAFIS5.1WithPMA版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，公司各部門步調(diào)全都，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫CAFIS5.1WithPMA指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及進展前景，漸漸使有關(guān)人員在熟悉上取得全都，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行囊罁?jù)簽訂的合同，準(zhǔn)時合理的支配了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面依據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保根據(jù)客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。

二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護工作進展穩(wěn)步有序

幾年來，CAFIS指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的進展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。20xx年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的狀況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位看法的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際狀況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的狀況下，必需選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎(chǔ)。

三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)CAFIS5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量

20xx年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等狀況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等狀況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，詢問系統(tǒng)使用狀況，準(zhǔn)時征求反饋看法，以確定工作實效，做到保質(zhì)保量。

四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護到位。

20xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的狀況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了詳細的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿足”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護到位；另一方面要求客服在接到懇求后24小時內(nèi)賜予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護期間不得增加客戶的負擔(dān)。

五、樂于奉獻，確保項目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。

20xx年是特別繁忙的一年，任務(wù)量特別之重，工程質(zhì)量要求特別之高，時間支配特別之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊急〔上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人〕，既要如期保質(zhì)保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運行。假如根據(jù)正常的工作時間和支配，就很難確保江蘇地區(qū)項目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案供應(yīng)一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。

五一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當(dāng)時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順當(dāng)進行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了許多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責(zé)問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決全部的問題。

十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)消失了問題題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然臨時丟下了妻子，準(zhǔn)時來南通關(guān)心解決了問題。

xx年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作，面對浩大的活體采集儀的維護量，他常常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案供應(yīng)了保障。

六、存在的問題以及展望明年

盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成果，但是仍舊存在著很多的缺乏。主要表如今：一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍舊不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓(xùn)的力度。

客服工作總結(jié)篇6

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了**供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“**市供水集團客服熱線”——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，到達一流水平。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展打算匯報如下。

一、20xx工作總結(jié)

(一)取得成果

1、主動推動、落實行動，完善嚴(yán)謹客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)看法等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到如今的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動主動協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改良提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

客服熱線肩負著**地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相關(guān)心、互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，如今基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作打算

對于我中心20xx年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細打算如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

(四)準(zhǔn)時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多缺乏之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先”目的，不斷總結(jié)進展閱歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團進展奉獻我們的力氣。

客服工作總結(jié)篇7

一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，主動承當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服