某酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理操作手冊(cè)

晶宮大酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理操作手冊(cè)第一章公司企業(yè)文化及餐飲部概述章、公司組織機(jī)構(gòu)圖第三章、人力資源部崗位職責(zé)第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé)(三)人力資源部主管崗位職責(zé)第二節(jié)、人事部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)、員工招聘入職管理制度及程序工離職管理制度及程序三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序度及程序管理制度及程序、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序度及程序序工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序及程序及程序一、員工激勵(lì)機(jī)制(一)、拾金不昧獎(jiǎng)(二)、合理化建議獎(jiǎng)(三)、舉報(bào)獎(jiǎng)(四)、員工生日(五)、優(yōu)秀部門(mén)評(píng)定(六)、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定(七)、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序三、每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序章、餐飲部管理規(guī)范崗位職責(zé)第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、托盤(pán)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、客戶部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、酒水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十一)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十二)、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十三)、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十四)、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十五)、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十六)、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十七)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十八)、液化氣灶使用操作規(guī)范(二十九)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三十)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)(三十一)、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法第三節(jié)、餐廳各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)(六)、餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序(一)、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、餐廳倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨控制程序(十一)、餐廳物資盤(pán)點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定(二十)、客人遺留物品處理規(guī)定(二十一)、設(shè)備報(bào)修管理制度第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范章、出品部崗位職責(zé)(一)行政總廚崗位職責(zé)(二)中廚房廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、有質(zhì)量問(wèn)題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、出品部會(huì)議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、出品部值班交接班制度管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)、出品部考核管理規(guī)范第五節(jié)、出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)崗位職責(zé))財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)(二)會(huì)計(jì)員崗位職責(zé)(四)財(cái)務(wù)部審核員崗位職責(zé)第二節(jié)、財(cái)務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、會(huì)計(jì)核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物驗(yàn)收工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、采購(gòu)員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、采購(gòu)員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、財(cái)務(wù)借款及核銷管理工作制度(二)、公司固定資產(chǎn)管理制度(三)、報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理(四)、內(nèi)部審計(jì)管理制度(五)、工程部工用具管理制度(六)、會(huì)計(jì)核算管理制度(七)、餐廳簽單、掛帳打折管理制度(八)、處理收銀員長(zhǎng)短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物原料出入庫(kù)管理辦法(十)、財(cái)產(chǎn)貨物原料盤(pán)點(diǎn)清查管理制度(十一)、食品原材料及其他物品采購(gòu)管理制度(十二)、財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度(十三)、員工差旅費(fèi)報(bào)銷管理制度(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度(十五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第一章公司企業(yè)文化及餐飲部概述太和晶宮大酒店是安徽晶宮集團(tuán)投資興建，全權(quán)委托安徽古井酒店管理公司管理的一家酒店以優(yōu)越的地理位置、便利的交通條件、秀美的自然環(huán)境、配套的設(shè)備設(shè)施，形成以相爭(zhēng)年晶宮爭(zhēng)于優(yōu)餐飲部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門(mén)，是酒店的一個(gè)重要且具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門(mén)，餐飲的特色和質(zhì)量是酒店總體管理水平和特色的重要組成部分。餐飲管理的主要職能是：在酒店分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極組織生產(chǎn)適合客人需求的中西。第二章、公司組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖第三章、人力資源部崗位職責(zé)第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé)一、崗位名稱：副總經(jīng)理二、崗位級(jí)別：副總經(jīng)理司：酒店總經(jīng)理1、全面負(fù)責(zé)公司的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證公司日常經(jīng)營(yíng)2、與總監(jiān)、總廚以及各出品主管、一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出3、研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；4、指揮總監(jiān)、總廚對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；5、加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與總監(jiān)、總廚及各出品部主管、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資6、全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用的控制。每周與總監(jiān)組織各部門(mén)經(jīng)理、主管、召開(kāi)餐7、計(jì)劃和組織公司餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；督導(dǎo)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。8、全面負(fù)責(zé)公司人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)公司員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門(mén)二、崗位級(jí)別：副總經(jīng)理三、直接上司：酒店副總經(jīng)理1、協(xié)助副總經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行副總經(jīng)理工作指令，并向副總2、主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)前廳后廚各管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的分析和核算，堅(jiān)持食品原料及酒水的日清日結(jié)。6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳各經(jīng)理、廚房各出品部主管及其他管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、參與各部門(mén)設(shè)備設(shè)施的更新、改造，負(fù)責(zé)各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。8、做好勞動(dòng)力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理級(jí)，根據(jù)每位員工的特長(zhǎng)，合理安排崗位。11、做好工作日志，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。(三)人力資源部主管崗位職責(zé)：三、直接上司：總監(jiān)的人事管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。司：人力資源部主管1、執(zhí)行人力資源部主管的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面等工作。4、負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報(bào)表和信息資料的收傳閱及保管工作，及時(shí)分類立卷。5、做好部門(mén)或部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，掌握會(huì)議決定的6、處理各類往來(lái)公文及信函，接待并解決來(lái)電來(lái)訪事務(wù)。劑意見(jiàn)。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。三、直接上司：人力資源部主管照分配標(biāo)準(zhǔn)安排員工入住，堅(jiān)持原則。舍管理員不在時(shí)頂替值班。2、中專文化程度或同等學(xué)歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛督工作。體健康，精力充沛。名稱：質(zhì)量監(jiān)督員別：領(lǐng)班三、直接上司：人力資源部主管管員共同進(jìn)行貨物驗(yàn)收檢查監(jiān)督工作。有一定的組織管理能力。第二節(jié)人事部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)康，氣質(zhì)高雅，高中以上學(xué)歷(特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬)，普通話標(biāo)準(zhǔn)(英語(yǔ)B、員工提出辭職，部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)人事部，以便人力資源部提前人部門(mén)進(jìn)行第二次面試，由用人部門(mén)確定職位、工資、入職日期(每周一，若有特殊情況請(qǐng)預(yù)先通知人力資源部)，后返回由人力資源部主管復(fù)核，再逐級(jí)審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無(wú)效。各級(jí)別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：證、照片。財(cái)務(wù)部員工須辦理戶口擔(dān)保手續(xù)(詳見(jiàn)擔(dān)保要求)，保安員須有戶口所在地公※※總監(jiān)級(jí)※※※部門(mén)經(jīng)理級(jí)※※※分部經(jīng)理級(jí)※※※※主管級(jí)※※※※領(lǐng)班級(jí)※※※ (一)新員工進(jìn)入前3.如應(yīng)聘人符合用人部門(mén)的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé)人在求職申請(qǐng)表上簽署錄用決定。如不符合酒店相4.如為面試合格人員，在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上《求職申請(qǐng)表》到用人部門(mén)找部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行5.如通過(guò)第二次面試，則由 (二)入職手續(xù)1.新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人 (領(lǐng)用物品為員工手冊(cè)、工號(hào)牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工 3.門(mén)新員工對(duì)領(lǐng)用單上的物品 (四)入職培訓(xùn)1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及概況 (六)轉(zhuǎn)正(五)滿月跟工離職離職管理制度：1、員工辭職須向部門(mén)提交書(shū)面辭職申請(qǐng)。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天(試用期內(nèi))或三十天(通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2、部門(mén)在收到員工辭職申請(qǐng)后，應(yīng)首先了解辭職原因(可以挽留應(yīng)盡量挽留)，后由部4、被開(kāi)除員工的部門(mén)應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職審批表至人力資源部并通知員工。被開(kāi)除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。5、如部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個(gè)月(通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人，并在三天內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)資源部。6、經(jīng)過(guò)以上級(jí)別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。關(guān)費(fèi)用100元。8、如因劣跡被酒店開(kāi)除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一報(bào)批級(jí)別及報(bào)批級(jí)別及權(quán)限※※總監(jiān)級(jí)※※※部門(mén)經(jīng)理級(jí)※※※分部經(jīng)理級(jí)※※※※主管級(jí)※※※※領(lǐng)班級(jí)※※※員工級(jí)任何部門(mén)員工如要離職必須提前30天向部門(mén)主管遞交辭職申請(qǐng)報(bào)告；試員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉(cāng)庫(kù)，并由倉(cāng)庫(kù)出示物品員工將辭職信、部門(mén)主管的簽字、考勤及工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣人力資源部對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫(xiě)離職面談?dòng)涗?，查找員工離職原因;員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；序結(jié)束1.如果是被酒店開(kāi)除的員工，則被開(kāi)除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第22.員工將部門(mén)主管的簽字、考勤及工號(hào)牌、餐卡、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門(mén)歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴(yán)重?fù)p壞，將按照；3.員工辦理完離職手續(xù)，離開(kāi)酒店時(shí)，由保安部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的主主管以上管理人員用人部門(mén)提議推薦部門(mén)經(jīng)理辦公會(huì)研究提名人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確通知部門(mén)合格人員員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過(guò)失,酒店可視情節(jié)輕任命下達(dá)次日薪金調(diào)整人力資源部考核總換服更制三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序1)所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。2)請(qǐng)副總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。3)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)的情況。4)嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。5)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。6)請(qǐng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。月。8)經(jīng)部門(mén)對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。1)酒店培訓(xùn)酒店的歷史作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德酒店的目標(biāo)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖酒店的管理人員任職名單各部門(mén)所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序福利待遇培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生防火安全部門(mén)的職能與目標(biāo)部門(mén)與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門(mén)、崗位與酒店其它部門(mén)、崗位之間的關(guān)系部門(mén)及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門(mén)各部位介紹各工作組工作的職責(zé)與責(zé)任工作標(biāo)準(zhǔn)工作評(píng)估接受培訓(xùn)合同中的條款、條件有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策參觀員工通道及更衣室更衣柜的鑰匙飯卡工服名牌員工證員工手冊(cè)向主管介紹新員工酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用部門(mén)考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)考核后，填寫(xiě)培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部訓(xùn)。2)除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。員工請(qǐng)假后的有關(guān)工作等均由各部門(mén)自行安排。請(qǐng)假4、病假申請(qǐng)：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫(xiě)“假期申5、慰唁/恩恤假：?jiǎn)T工直系親屬(三代以內(nèi))去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)假申和部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)是否否是否，副總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源部備案，工資2、凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到，凡未到下班時(shí)間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早半定員工年休假天數(shù)部門(mén)于每月底領(lǐng)統(tǒng)計(jì)表部門(mén)考勤情況進(jìn)行審核勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)位，又無(wú)充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一天扣除三天工隨時(shí)查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說(shuō)明原因?qū)醇?jí)審批源部備案、工資保密管理制度及程序體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎(jiǎng)金改革分配政策正常實(shí)施，進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量1、工資獎(jiǎng)金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操2、根據(jù)酒店實(shí)際情況，指定專人負(fù)責(zé)工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工3、參與工資保密工作的機(jī)構(gòu)及人員：副總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部主管、人事文員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、文員4、部門(mén)經(jīng)理、主管只限知道本部?jī)?nèi)員工的工資，但不得向外泄露。1、普通員工工資：部門(mén)經(jīng)理根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)在員工入職時(shí)在入職表上填寫(xiě)工資標(biāo)準(zhǔn)。由5、非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、廚房加工區(qū)域等。6、禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。4.下班后無(wú)故不得在酒店的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所滯留(消費(fèi)除外)。5.酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門(mén)經(jīng)理或總監(jiān)簽字的時(shí)，保安對(duì)其攜帶物品有權(quán)進(jìn)行必要的檢查，沒(méi)有酒店“員決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類似情況保安應(yīng)即時(shí)上報(bào)值班主管1.原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)人力資源部及副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。2.試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。之工5.如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份，酒店有不予任何補(bǔ)償。10.如員工在試用期過(guò)后嚴(yán)重違反酒店規(guī)定，酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補(bǔ)償。11.相關(guān)人事變動(dòng)各部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當(dāng)天)書(shū)面通知人力資源部。,發(fā)給不同崗位的制服.2.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。5.員工離職時(shí)必須將服裝等清洗干凈交回庫(kù)房。講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.須用耳機(jī),且音量要降到最低.4.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交總臺(tái)。6.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。辦公用品的范圍(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為：店級(jí)管理人員、部門(mén)級(jí)管理人員和管理級(jí)管理(主管)人員。A、店級(jí)管理人員是指副總經(jīng)理、總監(jiān)B、部門(mén)級(jí)管理人員是指部門(mén)經(jīng)理部門(mén)副經(jīng)理(2)管理人員逐級(jí)由酒店實(shí)施管理。(1)店級(jí)管理人員由酒店總經(jīng)理提名任命。(2)經(jīng)理級(jí)管理人員由副總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部門(mén)辦公會(huì)議集體討論決定，由副總經(jīng)(3)主管級(jí)管理人員由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)副總經(jīng)理辦公會(huì)集體討論決定，由部門(mén)負(fù)責(zé)(1)店級(jí)管理人員的考核工作，按上級(jí)管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門(mén)級(jí)管理人員的考核工作，由副總經(jīng)理及總監(jiān)負(fù)責(zé)，人力資源部會(huì)同有關(guān)部門(mén)組(3)考核分為任免考核、日?？己撕湍甓裙ぷ骺己??？己斯ぷ饔扇肆Y源部根據(jù)不同情(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休，職位空缺時(shí)，由副總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。(3)外派人員在外派期間，若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進(jìn)行處(1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制，加強(qiáng)后備管理(2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子，應(yīng)積極將優(yōu)秀部門(mén)正職管理人員，作為店級(jí)后備人員的儲(chǔ)備。(3)對(duì)年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識(shí)、懂外語(yǔ)的優(yōu)秀管理員級(jí)管理人員要積極培養(yǎng)，人力資。(1)建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，(2)對(duì)管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店《員工手冊(cè)》辦理，并按管理人員的管理權(quán)限具體十六、印章使用管理制度：經(jīng)辦人簽字后方能使用。3、酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通。檔案管理制度：1、文書(shū)檔案，凡是反映酒店工作活動(dòng)、具有查考利用價(jià)值的文件、材料，以及與外單2、文書(shū)檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別不同價(jià)值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。6、填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)7、卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對(duì)破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制。收信件，一律交收件人親自拆封。者，由文員送交并請(qǐng)有關(guān)人員登記，簽收。4、閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公手續(xù)。第三條．外出人員所提的包裹、提兜等均需門(mén)衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下:周經(jīng)理例會(huì)管理辦法：a.副總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會(huì)的會(huì)議的精神。c.由副總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和d.其它需要解決的問(wèn)題。貫徹執(zhí)行。辦法：門(mén)主管或領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。第四條.部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序a檢查考勤及在崗情況。c況:如菜單,酒單,主食單的熟悉一)拾金不昧獎(jiǎng)：二)合理化建議獎(jiǎng)：四)員工生日：評(píng)定：根據(jù)各部門(mén)月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀部門(mén)。六)優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定：根據(jù)各管理人員和其他人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。三級(jí)優(yōu)秀管理員(三級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。二級(jí)優(yōu)秀管理員(二級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。一級(jí)優(yōu)秀管理員(一級(jí)優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。七)星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定：。佩帶胸卡五星級(jí)服務(wù)員頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)佩帶胸卡二、員工績(jī)效考評(píng)管理制度及程序：晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評(píng)定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工考評(píng)內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面。1．試用考核：新入職員工在試用期滿(一般為三個(gè)月)后應(yīng)參加試用考核，由試用部情節(jié)，呈報(bào)人力資源部。延長(zhǎng)試用期一般不超過(guò)三個(gè)月，被考核人員要向考核者提交工作總A評(píng)議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門(mén)填寫(xiě)人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門(mén)總監(jiān)D在三天之內(nèi)對(duì)擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過(guò)后依次逐級(jí)審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門(mén)做變動(dòng)或獎(jiǎng)懲。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取，特作出如下規(guī)定：最佳員工稱號(hào)的角逐。副總經(jīng)理簽字)事宜。七、處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)章、餐飲部管理規(guī)范位職責(zé)一、崗位名稱：樓面部經(jīng)理8、與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。要二、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：樓面經(jīng)理五、主要職責(zé)：2、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。匯報(bào)。理能力。三、直接上司：樓面主管五、主要職責(zé)：1、服從主管的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。6、愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。1、職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握。進(jìn)行題。8、與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。飲部總監(jiān)。六、任職條件：2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí).一、崗位名稱：客戶部點(diǎn)菜領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：領(lǐng)班三、直接上司：客戶經(jīng)理：點(diǎn)菜員1、編定每日早、中、晚班人員，做好點(diǎn)菜員的考勤記錄。2、每日班前檢查點(diǎn)菜員的儀表、儀容。3、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳點(diǎn)菜員的工作，督促點(diǎn)菜員做好清檔口及時(shí)向客戶經(jīng)理競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各一、崗位名稱：迎賓員上司：迎賓領(lǐng)班1、服從迎賓領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。5、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)3、懂得基本接待禮儀。。3、點(diǎn)菜領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣銷售一、崗位名稱：傳菜主管二、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：樓面經(jīng)理：傳菜員1、服從樓面經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬傳菜員完成按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求2、加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，一、崗位名稱：傳菜員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：傳菜部主管一、崗位名稱：酒吧主管、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：樓面經(jīng)理：酒吧員2、和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。5、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對(duì)員工表現(xiàn)作制出品成，3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。一、崗位名稱：酒吧員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工：酒吧主管四、下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)酒吧員1、服從酒吧主管的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、按餐廳酒吧酒水服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒吧餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)3、了解酒吧單上所有酒水品種及其簡(jiǎn)單制作方式。4、掌握供酒水單變化和貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、愛(ài)護(hù)餐廳酒吧設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。2、掌握餐廳酒吧服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解酒水知識(shí)，3、掌握餐廳酒吧設(shè)施設(shè)備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。二、崗位級(jí)別：主管三、直接上司：營(yíng)業(yè)經(jīng)理2、做好檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理；3、做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作；調(diào)配使用；5、嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6、做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤(pán)點(diǎn)。2、掌握餐廳管事部服務(wù)工作的程序及要求標(biāo)準(zhǔn)，了解餐具管理知識(shí)，。二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工上司：管事部主管二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液)；二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工上司：管事部主管1、在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作；2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種4、搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。3、掌握餐廳設(shè)施設(shè)備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識(shí)。第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：2、領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)座”3、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂(lè)意為您服務(wù)!”4、倒茶、派毛巾、撒筷套：“您好，請(qǐng)喝茶！請(qǐng)用毛巾”5、提供衣、包套服務(wù)：“您好，幫您套衣(包)套”6、接受點(diǎn)菜：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添加什么主食?”11、客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”12、請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意見(jiàn)好嗎?”(二)、托盤(pán)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：托。2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約左5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。廳日常服務(wù)工作.不能跑.此步伐多用于端送火候菜.持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托1、理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手自然。(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)：(1)圓桌：鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖桌布，(2)長(zhǎng)桌：鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完。(1)圓桌；桌布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，(2)長(zhǎng)桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。(四)、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：3、鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合(五)、客戶部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)致謝~通知①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。②事先掌握基本菜知識(shí)：a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。c基本烹飪方法。d不同的菜肴所搭配的酒水。e桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。③事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)：a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。d.熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。ef.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。①主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等各種標(biāo)②仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不①必須問(wèn)清和寫(xiě)清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電④要詢問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求。⑤如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償?shù)萌怂椭岭娞菘?。①通知餐廳主管做好餐前準(zhǔn)備。②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。(六)、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序密)。3)如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話4)并做好電話記錄。1)請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2)馬上找授話人接聽(tīng)電話。3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)2)尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：“這邊請(qǐng)”茶水或報(bào)刊供客人消磨時(shí)(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人進(jìn)入房間送第一次(禮貌巾，派到客人手里)；當(dāng)客人入席后第二次，(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。放在客人的毛巾碟內(nèi)。。士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)(九)、茶水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)的茶水及免費(fèi)茶水,根據(jù)客人所點(diǎn)茶水迅速確認(rèn)后下單(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(十一)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽(tīng)客人的敘述。(2)回答客人問(wèn)詢時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切。(3)不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。(3)如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。(1)用點(diǎn)菜機(jī)下單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、輸入桌號(hào)、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價(jià)格、注(2)打印一份菜單給值臺(tái)服務(wù)員劃單上菜。(十二)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1)為客人介紹本店的酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人2)要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；必要時(shí)向客人提出合理化建議。2)把酒水單分給收銀、酒吧，并領(lǐng)取酒水給客人送上(十三)、酒水的開(kāi)瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(1)開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開(kāi)啟，先用酒刀將瓶口凸出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開(kāi)啟軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然(2)開(kāi)拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部讓(1)開(kāi)啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。(2)使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。(3)用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。瓶、空罐從餐桌上撤下。(3)開(kāi)香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用(十四)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)兩位賓客斟酒。(2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的(1)斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左腳跟稍微斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留(十五)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人向進(jìn)行。菜上臺(tái)前先問(wèn)好，上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，并報(bào)出菜名。以手勢(shì)引領(lǐng)客人用餐，并退后7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知(此事多由主管完成)廚8、上菜過(guò)程中如菜有質(zhì)量問(wèn)題或上錯(cuò)菜，造成客人有不滿之言/要退菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)(十六)、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：飲料喝到剩一半時(shí)必須及時(shí)給客人添加酒水,白酒在客人敬酒時(shí)必須站在主要保持臺(tái)面的干凈整潔。(十七)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1)準(zhǔn)備用具：a.分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉，一匙或兩個(gè)分更;b備兩個(gè)分更或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；落在桌面上;1)準(zhǔn)備用具：4)上菜：(十八)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)放，不能發(fā)出響聲。(1)用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)；(2)裝過(guò)魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)；(3)吃甜菜和甜湯之前；(4)吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；(5)吃帶芡汁的肴之；(6)當(dāng)餐具臟時(shí)；(7)當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。(8)撤換方法：順時(shí)鐘方向一撤一換(十九)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：盤(pán)內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋。(二十)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)為客人取帳單；2)服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3)將帳單送回收銀員處。1)收銀員做好信用卡刷卡，并把依據(jù)遞給服務(wù)員，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信2)將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡人，并真誠(chéng)地感謝客人；4)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀員處。；，送回主人；3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)4)客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收銀員；2)收銀員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)3)如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。(二十二)、餐廳送客服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)(可在客人未離座時(shí)。。(二十二)、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(1)洗凈雙手(2)準(zhǔn)備各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤(pán)等。(3)用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無(wú)任何破損、污跡、手印、潔凈光亮。(4)檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。(6)口布折花。(1)鋪設(shè)桌裙時(shí)服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺(tái)裙正面朝上，向前將臺(tái)裙抖開(kāi)，褶與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格，顏色要一致。(2)裝飾臺(tái)面根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔，增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。(3)轉(zhuǎn)盤(pán)擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。(4)拿餐具B、拿酒杯應(yīng)握住腳部，拿銀器及不銹鋼器具時(shí)，應(yīng)帶手套，拿柄部，拿杯器時(shí)應(yīng)盡量(5)鋪餐具。杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)客人，杯子中心線在E、如有外賓應(yīng)在銀盤(pán)的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架F、煙缸從主人酒具的右側(cè)開(kāi)始擺放，每隔兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機(jī)(或火柴)香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)(或火柴)橫放在煙缸上(禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。H、鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨碟的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人J、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨碟中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。②宴會(huì)一般宴請(qǐng)C、調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套F、從主人的右側(cè)擺放煙缸，每隔兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中有一個(gè)孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤(pán)距離均等。G、鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨碟的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人H、將褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。J、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。K、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直L、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。(1)檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)漏損。(2)檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。(3)檢查椅子是否配齊完好。(二十三)、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主斟、勤換煙缸(不超過(guò)三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過(guò)1/3雜物時(shí))；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依)時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理?？腿松闲l(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)(同零點(diǎn)服務(wù)亦同)，對(duì)賓客提出的意衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。(二十四)、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國(guó)籍，人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，舉行時(shí)間，有何禁忌，(2)根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場(chǎng)布置花草盆景。(3)根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。(1)各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用鋪臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳，臺(tái)子正(2)餐盤(pán)放在中心菜臺(tái)兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可適當(dāng)放些筷子套，餐盤(pán)和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤(pán)數(shù)和餐具應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。(3)放臺(tái)料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。添氛圍，菜肴的一般擺法：造型菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對(duì)稱擺放，做到葷(5)水果臺(tái)鋪放水果刀。(6)點(diǎn)心臺(tái)鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓，酒水服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前送上酒水。(2)專人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當(dāng)大餐盤(pán)內(nèi)食品用到一說(shuō)：“請(qǐng)”。(4)服務(wù)員要勤巡視，多觀察，主動(dòng)為客人服務(wù)，服務(wù)員要及時(shí)收拾臟杯臟盤(pán)，并隨時(shí)保持收餐臺(tái)和餐桌的整潔衛(wèi)生。巡視過(guò)程中不得從正在交談的客人中間穿過(guò)，更不能打斷(5)主人致詞祝酒時(shí)，要專門(mén)安排一名服務(wù)員為其送酒，其他服務(wù)人員則分散在客人之。(6)如主人去各處輪流敬酒，應(yīng)專人用托盤(pán)拿好酒瓶，隨行倒酒。菜食的數(shù)量，不足時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充，但要注意節(jié)約，隨時(shí)保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。(8)服務(wù)員即要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。(1)為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽(提包)我來(lái)(2)向客人禮貌道別，致謝。(3)大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡迎。(4)檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。(5)送客至門(mén)口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑道別。(二十五)、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：要求設(shè)計(jì)臺(tái)形，鋪好食品臺(tái)。2、一般由主辦單位人員列隊(duì)在門(mén)口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓(按宴會(huì)迎賓程序)，服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，在酒會(huì)廳里站好迎賓。(1)、酒臺(tái)的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺(tái)的地位要使客人自取方便。(2)、開(kāi)酒水瓶時(shí)，不要一下子打開(kāi)很多瓶子，特別是酒會(huì)將近結(jié)束時(shí)，以免酒水大量剩(4)、酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。為保證雞尾酒制順序不可顛倒。(5)、酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。(二十六)、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：(1)根據(jù)任務(wù)要求，將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。(2)室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。(3)設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動(dòng)禮貌迎賓、領(lǐng)位。(4)客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。(5)在客人談話間歇時(shí)，添斟茶水飲料。(6)等候服務(wù)時(shí)勤觀察，不走動(dòng)，不交談。(7)貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，宴會(huì)廳，按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。(1)會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)形會(huì)議桌桌上鋪設(shè)會(huì)議桌臺(tái)布，座椅用扶(2)高規(guī)格的會(huì)議，要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗，東道主國(guó)國(guó)旗在左。(3)會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品，為了保持會(huì)場(chǎng)安靜，茶底盤(pán)上放一塊折成四方的小毛(4)凡屬保密會(huì)談，應(yīng)按接待部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)格遵守進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的時(shí)間。(5)參加會(huì)談的服務(wù)員，必須嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。(5)準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水，咖啡，點(diǎn)心等。(6)服務(wù)員站在門(mén)口迎接客人。(7)客人入座后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)，并保持安靜。(8)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，并隨時(shí)觀察客人對(duì)茶水、飲料、酒等需求量，一(9)會(huì)議結(jié)束，在門(mén)口送客道別感謝。(1)貿(mào)易洽談會(huì)一般要選用一個(gè)多功能廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負(fù)責(zé)，但餐(2)還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)，會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生，當(dāng)(3)一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛些，因此在一日三餐(4)洽談會(huì)期間，一般都要舉行多次招待會(huì)或宴請(qǐng)，因此必須抓好宣傳推銷工作，提五、簽字儀式服務(wù)(1)根據(jù)接待單位選定的會(huì)議室，經(jīng)全面清掃后，在廳的中央部位安放一長(zhǎng)條形簽字臺(tái)，要求簽字臺(tái)背面鄰近墻上最好有巨幅書(shū)畫(huà)或用長(zhǎng)屏風(fēng)，二邊放綠化，并準(zhǔn)備好會(huì)議音響(2)簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布，桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩套簽字用文具，另備一個(gè)吸干墨水器，并在相應(yīng)地位安放兩把座椅，鮮花放在中間。(3)在距離座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。(4)應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)送上立刻用托盤(pán)將空酒杯撤去。(1)茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多，故廣泛風(fēng)行會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座不排席位。(3)客人邊吃邊談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需求量，一般半小時(shí)添加一次，過(guò)程添加(4)茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送毛巾一次。(5)茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。(二十七)、餐廳清退、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)1)廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2)由廚房發(fā)出指令至傳菜部主管，并講明理由；3)由傳菜部主管或傳菜員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4)退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；5)更換菜肴：點(diǎn)菜員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單；2、無(wú)上菜(漏菜)工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹1)接到客人更換菜肴的要求；2)應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；(二十八)、液化氣灶使用操作規(guī)范：液化氣灶是火鍋的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。(二十九)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)：1)遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；2)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；3)傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因；4)真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：1)了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；5)向客人道歉；(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦？節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面)。⑵然后推薦類似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)歉。⑶如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客后助再接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑴及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。⑶向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。⑴道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。位。⑵說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。菜適合老年人胃口。⑶如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。。⑵否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額(10元以下)，可以由主管簽字免收，并報(bào)⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)款，換回抵押物。⑵協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收⑴先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取則退回廚房，另做推銷，避免損失。把桌面上的盤(pán)碟移好位置。將剩的不多的菜換小盤(pán)。盤(pán)重疊放。⑵盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵跟上香巾(或餐巾紙)。⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(客人要求時(shí))。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾(口布)放在規(guī)定的位置上。之其消費(fèi)數(shù)額。光臨。力⑶如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)。⑶如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。⑴先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵到包房詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。?！雹挪荒芤桓偶右跃芙^，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量取加工費(fèi)。有長(zhǎng)有短。⑴如確屬工作失誤(后廚配菜有誤)，就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。⑴在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。⑵如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是⑶服務(wù)適度以他們所需為原則。為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？⑵注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：不可有不禮貌的表情流露。后要表示道謝。用⑶如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重⑵經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。(三十一)、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法：(1)詢問(wèn)客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；(2)根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；(3)重新開(kāi)出菜單，再次征求客人意見(jiàn)，直至客人滿意為止。(1)了解當(dāng)天的預(yù)訂；(2)確認(rèn)預(yù)訂的安排；(3)熟記預(yù)訂公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。(1)向客人問(wèn)好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；(2)若有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取客人的公司名稱、房號(hào)和姓名。查看預(yù)訂記錄本，找出相應(yīng)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排，禮貌地把客人(3)若無(wú)預(yù)訂，則詢問(wèn)客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，并做(1)服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置；(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；(3)注意觀察，盡量了解客人的習(xí)慣、口味，避免客人點(diǎn)到沽清食品。(1)若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。(1)烤乳豬全體一般在宴會(huì)時(shí)安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長(zhǎng)4(2)在為客人上菜時(shí)，應(yīng)先端上乳豬全體并報(bào)菜名，以增加宴會(huì)的氣氛；一(2)酒瓶上的商標(biāo)朝外；(3)走到客人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點(diǎn)的酒是否正確；(4)客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開(kāi)瓶；(5)用開(kāi)瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；(6)用開(kāi)瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒(méi)入為止；(7)把瓶塞慢慢地拔出來(lái)，用力不得過(guò)猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶；(9)倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯；(10)主人品過(guò)酒后，服務(wù)員征求是否可以開(kāi)始斟酒。(1)客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客入座；(2)雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；(3)等客人入為后，再借腳步力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁鈩?dòng)作要和諧，不能太(1)點(diǎn)菜完畢，即可為客人斟醬油；(2)左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油；(3)醬油只倒醬油碟的三分之一即可；(4)服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。(1)斟醬油完畢，撤筷子套；(2)站到客人的右邊，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；(3)左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套開(kāi)口的一端，把筷子倒出到右手上；(4)右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；(5)筷子上的中英文店名一致向上，對(duì)著客人。(1)當(dāng)超過(guò)兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸；(2)用托盤(pán)托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢茫?3)用右手拿一干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和(4)再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來(lái)的位置。(2)檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，若有立即設(shè)法與客人聯(lián)系；(3)在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭致意；(4)此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠(5)目送客人離去。(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂； (2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)(1)應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；(3)客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。(1)對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；(2)通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；(3)若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜(1)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；(2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道(3)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜(4)由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2)給客人遞上熱毛巾，介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。(1)照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易搬動(dòng)客人；(2)及時(shí)報(bào)告給有關(guān)負(fù)責(zé)人，設(shè)法通知醫(yī)生；(4)對(duì)客人所用過(guò)的菜給予保留，以便現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。(1)在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺到客人身(2)若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。(1)馬上給予清理，安慰客人；(2)用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；(3)重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。(1)客人損壞餐廳的用具一般都是無(wú)意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)(2)幫客人清理被損的用具，適時(shí)向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格，酌情讓客人索賠；(3)若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。(1)客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅寧?kù)o的氣氛；(2)服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解合作，以免影響其他客人；(3)若客人不聽(tīng)勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。(1)服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)；(2)若客人在不知的情況下喝了，不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；(3)撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。(2)把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；(3)報(bào)告上司、保安部和大堂副理。(1)若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；(2)視情況詢問(wèn)客人是否需要叫醫(yī)生。(1)面對(duì)前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言。(2)詳細(xì)地詢問(wèn)客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)款方式；(3)對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排。可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所，使客(4)認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。(1)詢問(wèn)客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；(2)根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；(3)重新開(kāi)出菜單，再次征求客人意見(jiàn)，直至客人滿意為止。(1)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；(2)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇地(3)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。(1)在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求；(2)宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋；(3)在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的角落落座，(1)像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問(wèn)好并帶其入座；(2)不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯著客人特別的部位。(1)禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問(wèn)客人是否先到酒廊或候餐處等待；(2)帶位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；(3)在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；(4)一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；(5)如果客人不愿等候，建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐。(1)檢查個(gè)人的儀容、儀表，注意制服的整潔，重要宴會(huì)要戴上白手套；立姿勢(shì)；予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語(yǔ)。(1)有西方客人參加中式宴會(huì)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好西餐餐具；刀、*，并及時(shí)給客人提供方便。第三節(jié)、餐廳各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)a．按“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”做好日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生。d人員負(fù)責(zé)餐前、餐后的地面衛(wèi)生工作。(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序可簽字下班)。臺(tái)15、21：00客人用餐結(jié)束，做好結(jié)束工作和交接工作(值班迎賓做好最后一檔客人的送客和衛(wèi)生工作，接受主管、領(lǐng)班的檢查后方可簽字下班。(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序班。(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)。跡、垃圾；各種物品堆放整齊有序，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備理規(guī)范，臺(tái)號(hào)是否清晰；領(lǐng)用好各類開(kāi)餐所2)各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3)各餐具間距離相等；1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；4)地毯干凈；燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂(lè)：后補(bǔ)請(qǐng)修單)保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；1)所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2)檢查客用宴會(huì)菜單中文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3)鮮花新鮮，插制美觀；4)宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；(六)、餐廳營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序1)檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2)瓷器是否清潔光亮。3)臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4)餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5)所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。)、餐巾。8)清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。9)備好適量的調(diào)料。11)檢查及清理入單夾。12)準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。13)備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。14)檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。2)檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3)檢查水源、電梯、所有門(mén)戶有是否正常開(kāi)啟。4)特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。1)檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2)正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量貨后，按類按需存放4)收回領(lǐng)貨單，存根交FNBoffice存檔。1)于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。2)由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上3)各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。4)主管小訓(xùn)主人三了解”：2)熟悉菜單(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序離去，2)檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。3)檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。1)有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。2)及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛?-銀器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)3)及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類4)安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。1)清潔臺(tái)面--專用清潔用布，玻璃污漬干凈然后至臺(tái)面擦亮為止2)整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3)工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理4)送走垃圾、雜物1)在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2)擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等1)在巡視餐區(qū)的同時(shí)2)送閉電源、水源、門(mén)窗。(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序：否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。(一)、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。遇停電時(shí)，即用酒店發(fā)電車應(yīng)急。如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，減少銷售。在夏天氣溫高時(shí)(超過(guò)35℃)，無(wú)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，，并用滅火器滅火。位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必報(bào)。進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)。常開(kāi)餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常同2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商(或保持電話聯(lián)系)踫頭。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)1、在當(dāng)日晚開(kāi)餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過(guò)數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過(guò)程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時(shí)送洗滌房處理，以免2、次日上午，在規(guī)定的時(shí)間將棉織品送至洗衣場(chǎng)，洗衣場(chǎng)在過(guò)數(shù)的同時(shí)將由于人為原因污染而無(wú)法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。3、餐飲部在得到洗滌房的通知后，對(duì)送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、餐飲部各點(diǎn)要加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對(duì)客服務(wù)使用，并做好檢查璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時(shí)間扣罰100元/次。師專用抹布由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)2、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。5、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班接：1、了解訂餐情況及VIP的情況。。。要建立金銀器及貴重餐具類專用賬冊(cè)。2、此類物品必須根據(jù)其特性按照使用說(shuō)明進(jìn)行清潔保養(yǎng)。4、清潔的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查，必須嚴(yán)格按說(shuō)明書(shū)使用清潔劑進(jìn)行操作。5、領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時(shí)歸還管事部庫(kù)房。8、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。