酒店品牌酒店電話接聽服務(wù)的基本技巧

[酒店品牌]酒店電話接聽服務(wù)的基本技巧總機服務(wù)程序接聽電話服務(wù)程序目的:有效地溝通酒店內(nèi)接外聯(lián)的通信聯(lián)系,為(住店)客人提供滿意的通信服務(wù)及咨詢,疏通有關(guān)信息渠道。

標(biāo)準(zhǔn):迅速準(zhǔn)確,語言清晰,語調(diào)柔美,節(jié)奏適度,熱情始終。

程序:

(一)電話服務(wù)規(guī)范用語

1.話務(wù)臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線:"您好,總機,OPERATOR!"

外線:"您好,太陽神大酒店,APOLOHOTEL。

2.要求接轉(zhuǎn)某部門,某房號或某人時說"請您稍等。

3.分辨不清部門,房號和人名時說"請問您要哪里?

4.對方聲音太小時說"請您大聲一些,好嗎?

5.聽不清對方時說"請您再說一遍,好嗎?

6.對方查詢某住店客人時說"請您稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)總臺查詢。

7.對方要錯電話時說"對不起,您掛錯了。"絕不能粗暴地掛斷電話。

8.找員工的私人電話時說"對不起,員工上班時不能接私人電話。若有急事,應(yīng)轉(zhuǎn)相應(yīng)的部門辦公室。

9.電話處占線時一般說:"對不起,電話占線,您是否留言或稍等再掛。"特別注意是否長途,切勿匆忙掛斷。

10.電話沒人接時說"對不起,電話沒人接,您要給他留言嗎?"

11.遇到一時查不清的問題時說"請您稍等片刻,我查到后立即告訴您,切勿長時間讓客人等待,及時給客人回話。

12.來電者要求留言時"好的,我給您轉(zhuǎn)總臺留言。

13.有VIP客人的電話時,問清對方"請問您哪里?貴姓?"征求VIP客人意見后再決定是否轉(zhuǎn)入。

14.如因話務(wù)繁忙,未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話,說"對不起,讓您久等了。"

15.客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說"請您先撥9,再撥地區(qū)代碼,最后撥電話號碼。"若客人還不明白?？梢源鷵?撥通后轉(zhuǎn)入客人房

16.當(dāng)客人感謝你的幫助時,說"不客氣,樂意為您效勞。"

17.當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時,應(yīng)說:"好的,我們會準(zhǔn)時叫醒您,晚安。"認(rèn)真聽客人說完后再重復(fù)一遍并道晚安。

18.對答電話時,注意表達(dá)方式,使用敬語和敬稱。

19.掛斷電話時,切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后,才能掛斷。

20.遇到比較羅嗦的客人,而此時話務(wù)繁忙時,應(yīng)禮貌地對客人說:對不起,請您稍等。然后把電話掛入暫停鍵,等電話不忙的時候再問清客人的要求,幫助解決。

(二)電話占線的處理

1.市內(nèi)電話--市內(nèi)電話.如客人正在掛一個市內(nèi)電話,同時又有一個市內(nèi)電話要求掛入,這時接線生應(yīng)向發(fā)話人表示歉意,請發(fā)話人稍后再掛,如來電者說明有急事時,應(yīng)詢問發(fā)話人姓名,所在公司后插入,征詢客人意見后,按客人意見處理。

2.市內(nèi)電話--長途電話。如客人在掛市內(nèi)電話,這時有一個長途電話要求掛入。可直接插入。

3.長途電話--長途電話。如客人正在掛長途電話。這時又有一個長途電話要求掛入?？稍儐杹黼娬叩攸c、姓名,然后插入征詢客人意見，按住店客人意見處理。

4.酒店有關(guān)部門電話。如客人要求接轉(zhuǎn)酒店有關(guān)部門,而該部門電話又占線時,應(yīng)本著"客人優(yōu)先"的原則,請員工終止電話,將客人電話轉(zhuǎn)入

5.VIP客人電話占線,VIP客人電話占線時,須先問清來電者姓名、公司、電話號碼,待VIP客人講完電話后,將這些訊息轉(zhuǎn)告客人。

(三)接轉(zhuǎn)外線及酒店公共場所打入客房的電話有禮貌地問候客人,報店名,如是女性電話，詢問來電者所找的客人姓名。

1.請來電者稍等。女性電話須查電腦核實客人姓名后將電話轉(zhuǎn)入；如查無該客人,應(yīng)再查一遍后,有禮貌地告訴客人；如客人有疑問,可將電話轉(zhuǎn)到總臺查問。

2.如果是找VIP客人。要求保密房號的客人,應(yīng)問清來電者的姓名,地點與所找的客人姓名,核實后轉(zhuǎn)入。征詢客人意見由客人決定是否接聽,按客人意見處理

3.如果是找長住酒店的公司辦事處,若無特殊要求,可直接將電話轉(zhuǎn)入。

4.客人在公共場所給客人房掛電話,因內(nèi)線接轉(zhuǎn)沒有聲音,客人詢問總機為什么沒有為他接轉(zhuǎn)時,應(yīng)耐心地做好解釋工作。告訴客人內(nèi)線接轉(zhuǎn)沒有聲音,如果電話沒有人接的話。一段時間后會自然斷掉,并不是沒有為客人接轉(zhuǎn)。

客人入住開機,離店鎖機目的:迅速,準(zhǔn)確地為入住客人開機；及時鎖機,避免意外.

程序:

（一）客人入住開機

1.接到總臺的入住通知,接線生須將入住房號記錄下來。團(tuán)隊入住須記錄團(tuán)隊號,并在EA表上打勾以示已抵店。

2.準(zhǔn)確,迅速地為已入住的客人房開機,散客人,團(tuán)隊領(lǐng)隊和成員開一類機,司機,陪同開二類機,如遇特殊客人,根據(jù)總臺或大堂副理的通知確定開機類型,如是國內(nèi)單身女子的房間,開26類機。

（二)客人離店鎖機

1.接到收銀報客人離店后,須立即鎖機,并在值班記錄本上作記錄以備查詢

2．每日上午12時由早班、下午6時由中班當(dāng)值接線生查對電腦,保證所有無人住客房電話機鎖閉。

3.鎖機后如有結(jié)完帳后仍在客房的客人要求掛長途應(yīng)有禮貌地請客人到商務(wù)中心掛發(fā)。

叫醒服務(wù)

程序：

(一)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備

1.接到客人叫醒服務(wù)電話,須問清客人的房號與叫醒時間并復(fù)述一遍。

2.將房號和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在M.C記錄本上并簽字。

3.夜班接線生根據(jù)記錄以及總臺登記的叫醒記錄，準(zhǔn)確地將房號和時間輸入電腦。

(二)電腦叫醒

1.電腦進(jìn)行叫醒工作時應(yīng)隨時觀察其工作情況。

2.如遇客人未提機,電腦將發(fā)出鳴叫。此時接線生應(yīng)操作電腦查出未叫醒的房號記錄后，進(jìn)行人工叫醒并將電腦中未提機的房號刪除,做記錄備查,同時恢復(fù)電腦。

(三)人工叫醒服務(wù)

1.如電腦出故障,人工叫醒由當(dāng)班接線生執(zhí)行。接線生須有禮貌地一間一間客房叫醒客人。發(fā)現(xiàn)偷掛長話的處理程序：

1.當(dāng)班接線生必須隨時觀察華儀電腦程控電話實時計費情況，主管每天檢查公共場所,營業(yè)場所和辦公場所的電話機類,及時發(fā)現(xiàn)偷掛長話的現(xiàn)象。

2.在觀察過程中如發(fā)現(xiàn)偷掛長話的現(xiàn)象,應(yīng)馬上通知保安主任(若保安主任不在辦公室?？梢蟊０仓锌厥液艚?直到叫到為止),大堂副理。高值和總機主管。詳細(xì)告之長話所發(fā)行的場所,電話分機號,所打的國家或地區(qū)電話號碼。

3.由大堂副理通知值班工程師進(jìn)行技術(shù)上的處理與鑒定,在有關(guān)人員到場之前須繼續(xù)觀察,保護(hù)好現(xiàn)場,嚴(yán)加保密。

4.積極配合調(diào)查,并在記錄本上詳細(xì)記錄當(dāng)時的情況后簽名,以備后查。

保護(hù)機房內(nèi)的設(shè)備程序：

1.經(jīng)常保持所有設(shè)備的清潔。

2.若發(fā)現(xiàn)出故障應(yīng)及時通知工程部。

3.非總機房接線生,工程部有關(guān)人員不能隨意觸碰設(shè)備。

4.不得將衣物,雜物掛在設(shè)備上。

5.詳細(xì)記錄出故障時的狀態(tài),以便配合工程部有關(guān)人員維修。

BBG傳呼程序程序：

1.接線生須迅速,準(zhǔn)確地按照要求發(fā)出傳呼,如遇緊急情況或?qū)Ψ教岢鲆?才可發(fā)緊急傳呼訊號。

2.接到保安中控室發(fā)出的確認(rèn)后的二級或三級火警通知,應(yīng)迅速發(fā)出0119訊號;緊急事件發(fā)0777訊號。

3.外線要求傳呼僅限于<<酒店人員BP機配備情況表>>上的酒店管理人員,其余員工的外線傳呼不予辦理。

背景音樂的播放程序程序：

1.酒店背景音樂播放時間為06:30A.M--24:00P.MFNRNOPT場所為客房公共場所(含酒店外圍地區(qū)),樓層走廊背景音樂播放時間為09:00A.M--22:00P.M.接線生須準(zhǔn)時播放和關(guān)閉。

2.音樂的內(nèi)容每三天更換一次。

3.接線生須注意在用餐時間(11:30AM-14:30PM;5:30PM-10:00PM)播放柔和的背景音樂。

長途電話服務(wù)程序：

(一)對方付費長途電話

1.有對方受付臺的告知客人號碼,由客人直撥。

2.沒有對方受付臺的,客人要求掛發(fā)對方付費長途電話,須問清姓名、房號、受付人的姓名、電話號碼,告之酒店收取的服務(wù)費金額,查電腦核實客人姓名、房號后,通過長途臺掛發(fā).開通后將電話轉(zhuǎn)入客人房間,然后填寫長途電話收費單,送至前臺收銀。

(二)團(tuán)隊的司機,陪同要求掛長途

1.原則上團(tuán)隊的司機,陪同不可掛長途,只可打市內(nèi)電話。

2.如果陪同房里只入住一位陪同(或司機),在接到總臺或大堂副理通知,總機可開長途的情況下,可以為陪同(或司機)開長途。然后在記錄本上記下通知人的姓名,通知的時間。

3．如果陪同房里入住兩位陪同,在接到總臺或大堂副理通知其一中位可開長途的情況下,在記錄本上記下通知人的姓名,通知的時間以及可開長途的司機(或陪同)的姓名,在核實確是該司機(或陪同)要掛長途的情況下,可以為該司機(或陪同)打開長途,同時要求司機(或陪同)在打完長途后通知總機關(guān)閉長途。

4.如果總臺或大堂副理通知入住的兩位司機或陪同都可開長途的情況下,長途電話須經(jīng)過總機掛發(fā).接線生須問清姓名、房號、授話人地名電話號碼,核實姓名,房號后代撥,撥通后轉(zhuǎn)入房間,通話結(jié)束后認(rèn)真填寫帳單,送至前臺收銀。

(三)酒店人員掛發(fā)長途

1.酒店經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人要求掛發(fā)長途時,在確認(rèn)是經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人后,為其開機,長途結(jié)束后為其關(guān)機。

2.酒店經(jīng)理以下員工因工作需要須掛長途。須經(jīng)該部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人口頭或書面同意,如經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人不在而又確有急事要求開機的可先為其開機事后通知該部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人。

(四)收銀員在收銀處掛長途取授權(quán)

大夜班接線生每天檢查各收銀場所所掛出的長途。核實是否是取授權(quán)的電話若發(fā)現(xiàn)不是取授權(quán)的電話,通知主管,領(lǐng)班。

(五)非住店客人要求掛發(fā)長