服務(wù)溝通與抱怨處置技巧（學(xué)員講義）課件

航站樓準(zhǔn)入培訓(xùn)系列課程

《服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對技巧》１３８１８２８８８９５yanzhm@使學(xué)員了解民航服務(wù)的概念、特征及要求；使學(xué)員知道溝通的定義與六大要素，掌握“看”“聽”“說”“動”四種服務(wù)溝通技能；使學(xué)員掌握投訴受理的五個步驟。教學(xué)目的增強學(xué)員的人際溝通能力與投訴應(yīng)對技巧，提升工作效率與服務(wù)品質(zhì)。教學(xué)目標(biāo)民航服務(wù)，是以旅客需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動。民航服務(wù)概念各項內(nèi)外設(shè)施，以及與無形服務(wù)組合而成的有機整體廣義對于航空服務(wù)人員的表現(xiàn)所留下的印象和體驗旅客以員工表現(xiàn)方式提供給旅客的，具有不可儲存性企業(yè)第一章：民航服務(wù)概述民航服務(wù)七項要求ＥＳＣＩＶＲＥSmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請Creating創(chuàng)造Eye眼光第一章：民航服務(wù)概述投訴應(yīng)對技巧服務(wù)溝通技能民航服務(wù)概述課程大綱我們?yōu)槭裁匆獪贤?？對于個人來說：

對于組織來說：

第二章：服務(wù)溝通技能

溝通——

溝通存在于我們生活的所有領(lǐng)域溝通的概述溝通的過程模型接受者通道編碼解碼反饋發(fā)送者溝通要素——發(fā)送者接受者通道編碼解碼反饋

信息的發(fā)送者，又稱之為信息源，是將信息發(fā)出的一方發(fā)送者溝通要素——通道接受者解碼反饋

通道是信息發(fā)送者向接受者傳遞信息的途徑或方式發(fā)送者編碼通道溝通要素——解碼接受者反饋接受者將獲得的符號化的信息進行譯解，根據(jù)自己的知識、經(jīng)驗和思維方式轉(zhuǎn)換成自己能夠理解的形式

發(fā)送者編碼通道解碼溝通要素——接受者反饋接受者是指信息所指向的客體，接受信息的個人、群體或組織，又稱為溝通對象發(fā)送者編碼通道解碼接受者溝通定義——信息的傳遞與被理解的過程接受者編碼通道解碼發(fā)送者反饋階段小結(jié)“看”的技能“聽”的技能“說”的技能“動”的技能服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的四項服務(wù)技能“看”的技能眼神的溝通往往能夠向客戶傳遞關(guān)注﹑尊重等非語言的信息和起到穩(wěn)定情緒的作用。目光注視對方臉部倒三角區(qū)域（眉心至鼻尖）目光接觸每次３－５秒時間為宜目光接觸累計時間應(yīng)大于交流時間的５０％目光要自然﹑真誠﹑親切，能夠?qū)Ψ疆a(chǎn)生信任感和安全感。“聽”的技能

“聽”是了解客戶經(jīng)歷和需求的重要手段，也是尊重客戶的表現(xiàn)。對于服務(wù)人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩解緊張氣氛的潤滑劑。表情配合談話內(nèi)容積極作出回應(yīng)耐心聆聽不要急于打斷如果不能充分理解可以請對方重復(fù)即使不同意客戶的觀點，也要表示理解他們的心情或感受“說”的技能

相同的含義用不同的句式或語氣表達,可能會使客戶有截然不同的理解。客戶更在意你怎么說而不是說什么！說話時要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)用客戶喜歡的句式說話“我”沒有說是你的錯。（可能有人這么說）我“沒”有說是你的錯。（我確實沒這么說過）我沒有“說”是你的錯。（我只是沒說，可是我暗示過）我沒有說“是”你的錯。（是不是還不確定）我沒有說是“你的”錯。（也許是別人的錯）我沒有說是你的“錯”。（也許是對的）同一句話，不同語調(diào)說出來意義完全不一樣請嘗試用不同重音的語調(diào)朗讀這句話：“動”的技能

“動”指的是身體語言，包括身體的動作和姿態(tài)，它比語言交流更能體現(xiàn)出客服人員的涵養(yǎng)、身份、公司對外形象和對人對物的態(tài)度?！皠印钡募记韶?fù)面的肢體語言暗示抖腿、摸扶手、不耐煩手插口袋隱瞞、不坦誠手臂交叉胸前、手心向前防御、拒絕摸（搓）鼻子說謊、沒信心手斧、手刀、手鉤命令、控制、強迫目光游離、玩耍手中物品不感興趣、心不在焉什么是投訴？

投訴是顧客對一個組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程本身不滿意的表示。通常要求組織明示或暗示地給予答復(fù)。投訴產(chǎn)生的原因：企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到顧客的期望；組織處理顧客的投訴沒有滿足顧客對產(chǎn)品的期望。

——客戶服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO10002第三章：投訴應(yīng)對技巧投訴的昂貴代價據(jù)國際民航協(xié)會（IATA）統(tǒng)計，通常來說，1個提出投訴的客戶背后有26個不滿意但保持沉默的客戶；人類對負(fù)面情感的反映要比正面情感的反映要強烈，1個不滿意的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴8-12人；如果投訴得不到及時處理，會導(dǎo)致客戶流失到競爭對手那里，漠視客戶的聲音只有一個結(jié)果——被客戶所拋棄。投訴=機會客戶不是一個冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)值，他像我們一樣有血有肉、有感覺和情感。投訴處理是我們第二次表現(xiàn)的機會；投訴的客戶是老師、醫(yī)生和朋友，而不是麻煩的制造者；投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶成為回頭客。（美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計）

投訴的客戶最需要什么？解決問題理解和尊重真誠的致歉賠償或補償平息客戶投訴的五個步驟

客戶不是你爭論或戰(zhàn)勝的對象。處理客戶投訴的原則是努力“獲得雙贏”，用及時、主動、真誠的態(tài)度，讓客戶恢復(fù)對公司的信心，幫助公司培養(yǎng)客戶忠誠度。步驟一：讓客戶發(fā)泄、真誠道歉同理心傾聽認(rèn)同客戶的感受善用“對不起”平息客戶投訴的五個步驟：什么時候我們需要說“對不起”？當(dāng)我（們）發(fā)生過錯時；當(dāng)其他部門發(fā)生過錯時；當(dāng)我們需要客戶配合時；當(dāng)無法滿足客戶需求時，無論要求合理或不合理步驟二：受理旅客投訴歸納投訴內(nèi)容確認(rèn)客戶需求提問獲得信息告訴客戶你將怎樣做

平息客戶投訴的五個步驟：步驟三：協(xié)商解決、處理問題把努力表現(xiàn)給客戶進行解釋和說明提供可選解決方案從客戶角度出發(fā)引導(dǎo)對方接受、認(rèn)可平息客戶投訴的五個步驟：步驟四：答復(fù)客戶同客戶約定答復(fù)時間同客戶說明解決方案的實施方法同客戶約定實施方案的時間、地點等投訴升級的處置平息客戶投訴的五個步驟：步驟五：跟蹤服務(wù)確認(rèn)問題是否已經(jīng)得到解決向客戶表示感謝