服務(wù)溝通技巧介紹

——使用阿里旺旺第3講服務(wù)溝通3/14/20231阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為用戶(hù)量身定做的免費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)交流與溝通的軟件。它能幫你輕松地找客戶(hù)、發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談業(yè)務(wù)，盈利顧客滿(mǎn)意。90%的淘寶買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)之前使用旺旺與賣(mài)家溝通。3/14/202323/14/20233一、旺旺的下載與安裝在淘寶首頁(yè)上點(diǎn)擊阿里旺旺，進(jìn)入下載頁(yè)面，單擊，下載完成后，雙擊安裝，按提示操作即可。

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3/14/20234二、旺旺的基本功能1.安全保障3/14/202352.實(shí)時(shí)溝通3/14/202363.操作便利3/14/202374.寶貝關(guān)注3/14/202385.支持聯(lián)系人列表分組3/14/202396.方便的搜索3/14/2023107.支持移動(dòng)旺旺3/14/2023113/14/2023128.快捷通道通過(guò)旺旺主窗口左側(cè)的圖標(biāo)，可以直接進(jìn)入“我的淘寶”（如圖）、“交易管理”、“收藏夾”、“便民中心”、“彩票代購(gòu)”等欄目。如點(diǎn)擊“阿里進(jìn)貨”即進(jìn)入阿里巴巴的小額批發(fā)頁(yè)面尋找貨源，聯(lián)系進(jìn)貨。3/14/202313三、溝通技巧1.溝通的及時(shí)性。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你店鋪里的商品時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)到各位賣(mài)家。只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。如果本人真在線，請(qǐng)迅速回復(fù)。有的賣(mài)家打字并不快，那么盡量多設(shè)置一些常用語(yǔ)言，或者分幾條打出您的內(nèi)容。做為買(mǎi)家，只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)。3/14/2023142.溝通過(guò)程的關(guān)切度賣(mài)家千萬(wàn)別覺(jué)得煩，因?yàn)橘I(mǎi)家只是通過(guò)商品的圖片進(jìn)入店鋪，在完全沒(méi)有看到實(shí)物的情況下，問(wèn)一些問(wèn)題，你非得給買(mǎi)家好好介紹清楚。特別是新手買(mǎi)家，并沒(méi)有好好看商品說(shuō)明的習(xí)慣，有些東東即使他們不問(wèn)，您都應(yīng)該要解釋清楚的。比如：圖片中的衣服上都有搭配些飾物，有很多買(mǎi)家，先入為主的通過(guò)圖片以為衣服上的配飾也是包含在內(nèi)的。如果不解釋清楚的話(huà)，買(mǎi)家收到商品后不是非得找你理論了。要重視每一位客人，雖然寶貝說(shuō)明已經(jīng)很清楚，有必要再重復(fù)為客人解釋清楚。包括質(zhì)地，做工及價(jià)格等。如果買(mǎi)家沒(méi)有明確的反應(yīng)了，可以問(wèn)問(wèn)看需不需要推薦幾款物品。這時(shí)時(shí)如果買(mǎi)家愿意繼續(xù)聽(tīng)你的介紹，6成都能成交的。3/14/2023153.溝通的技巧性這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達(dá)成。一般來(lái)說(shuō)，最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡(jiǎn)單，就是缺哪補(bǔ)哪。如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然，能給客人適當(dāng)便宜的話(huà)就更好了，畢竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值，下次定會(huì)再光顧你，如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話(huà)。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。3/14/2023164.溝通的專(zhuān)業(yè)性這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。3/14/2023175.溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作有些賣(mài)家在買(mǎi)家付款后就把買(mǎi)家涼在那，不聞也不問(wèn)。即使買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。發(fā)貨時(shí)級(jí)買(mǎi)家一張名片或一點(diǎn)小禮物，這會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)你的印象加深，對(duì)你的良好服務(wù)留下深刻的印象。因?yàn)榭诒蜔嵝牡姆?wù)，老顧客會(huì)給你帶來(lái)很多新的顧客，請(qǐng)理解這些基本商業(yè)準(zhǔn)則，對(duì)你的事業(yè)發(fā)展會(huì)有好處。3/14/2023186.真誠(chéng)的售后服務(wù)誰(shuí)都想放心快樂(lè)的購(gòu)物，要求銷(xiāo)售方熱忱周到而且真誠(chéng)的服務(wù)。在自己的售后服務(wù)條款里面注明自己的這些服務(wù)，珍惜顧客對(duì)你的光顧和親睞。售后服務(wù)是整個(gè)交易過(guò)程的重點(diǎn)之一。售后服務(wù)和商品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要，在某種程度上售后服務(wù)的重要性或許會(huì)超過(guò)信譽(yù)，因?yàn)橛袝r(shí)信譽(yù)不見(jiàn)得是真實(shí)的，但是適時(shí)的售后服務(wù)卻是無(wú)法做假的。服務(wù)，要做到主動(dòng)而針對(duì)性的服務(wù)；服務(wù)，并不等于會(huì)處理投訴，那只是服務(wù)的一小部分。主動(dòng)的、定期的回訪自己的客戶(hù)，讓他們感受到你對(duì)他們的重視，感受到他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品后所得到的價(jià)值。建立良好的互動(dòng)關(guān)系，每個(gè)訂單都注明電話(huà)和email，你把他們放到自己的地址簿里面，過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)個(gè)電子郵件吧，你會(huì)看到這樣做的長(zhǎng)期收益的。3/14/202319四、溫馨提醒：在成交前應(yīng)與顧客溝通確認(rèn)的內(nèi)容首先，確認(rèn)顧客需要的產(chǎn)品名稱(chēng)。與顧客確認(rèn)需要的產(chǎn)品名稱(chēng)，這可是最基本的溝通內(nèi)容！其次，確認(rèn)顧客需要產(chǎn)品的規(guī)格與顏色。同一產(chǎn)品名稱(chēng)有不同的規(guī)格與顏色，這也需要與顧客確認(rèn)清楚！因?yàn)橐?guī)格或顏色不同，價(jià)格往往就會(huì)不同呀！第三，確認(rèn)顧客需要產(chǎn)品的數(shù)量。3/14/202320第四，確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)格。這是與顧客溝通過(guò)程中，最要溝通的內(nèi)容啦！買(mǎi)賣(mài)雙方要成交，價(jià)格起著舉足輕重的作用。價(jià)格的高低，會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，同時(shí)，也是賣(mài)方產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要表現(xiàn)。但議價(jià)，也是最讓買(mǎi)賣(mài)雙方最頭痛的事，因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方均要從中獲利呀！所以作為賣(mài)方及新手開(kāi)店，可一定得有個(gè)心理準(zhǔn)備呀！第五，確認(rèn)產(chǎn)品的郵費(fèi)。顧客選擇的郵購(gòu)方式不同，郵費(fèi)也會(huì)不同。但郵費(fèi)是以實(shí)際費(fèi)用為準(zhǔn)，一般是由買(mǎi)方承擔(dān)，因此，郵費(fèi)一般不可議價(jià)。第六，確認(rèn)發(fā)貨的時(shí)間。有的顧客可能比較急著需要貨，但作為賣(mài)方，作為新手，可不能隨意承諾呀！要根據(jù)自身實(shí)際情況，如實(shí)地告知顧客，以免有損誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之本哦！3/14/202321第七，確認(rèn)收貨人的地址及聯(lián)系方式。這點(diǎn)在與顧客溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)漏掉呀。當(dāng)然，顧客在淘寶網(wǎng)留下的地址及聯(lián)系方式一般是沒(méi)錯(cuò)的，但顧客難免可能因搬家或工作調(diào)動(dòng)、及更換手機(jī)號(hào)碼而變更地址及聯(lián)系聯(lián)系