銀行規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入重點(diǎn)

銀行規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入重點(diǎn)

馬斯洛的“改變流程”

心理（接受）——態(tài)度（積極）——習(xí)慣（養(yǎng)成）——性格(塑造)——人生（打造）

目錄1什么是服務(wù)目錄2柜員服務(wù)規(guī)范目錄3大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范目錄4禮儀基本知識(shí)

什么是服務(wù)？概念：服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過程，英文--Service

S—微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)：（1）、意識(shí)（2）、能力（3）、知識(shí)（4）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（5）、形象（注意自己的儀表）

（6）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）

什么是金牌服務(wù)？

不同品質(zhì)的服務(wù)不好的服務(wù)：劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶普普通通的服務(wù)：依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠(chéng)度”好的服務(wù)：不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會(huì)開心、愉悅金牌服務(wù)：超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激

不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比

不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比

不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人首要效應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗\罰款

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人連鎖效應(yīng)客戶很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好。·與客戶之間的關(guān)系很糟糕；·要對(duì)更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進(jìn)行處理。

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)個(gè)人潛在效應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下

工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司

2、我是最專業(yè)的......

3、我為客戶提供貼心的服務(wù)4、我是最勤快的……

5、我是最認(rèn)真的.....

6、我的微笑是最美的

7、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的8、我的心跟我一起工作

客戶是誰客戶（顧客）是…來到營(yíng)銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie說過：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客爭(zhēng)論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對(duì)我具有耐心

一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他\她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?/p>

讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則HAPPY模型

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則一

幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則二

對(duì)客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置，達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則三

積極主動(dòng)、有驚喜感客人進(jìn)門有人迎，客人走時(shí)有人送?？焖儋N心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來形容。在任何一個(gè)角落，他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢(shì)哪怕只有一個(gè)眼神，都會(huì)在第一時(shí)間引來幾個(gè)方向的服務(wù)員上來詢問：“先生，你好！請(qǐng)問有什么能幫到您？

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則四

迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，先生！請(qǐng)稍等！

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關(guān)注客人始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：真誠(chéng)的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)服務(wù)來說也是如此，我們可以在心情好的時(shí)候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時(shí)候、任何心情都會(huì)這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒，隨意考查！

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當(dāng)客戶在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一邊嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機(jī)發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒有？時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則八

提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會(huì)使我們的工作能更順利的開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。

溫故知新

您好，歡迎光臨請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)您好，請(qǐng)坐請(qǐng)您在這里簽字這是您的單據(jù)請(qǐng)收好再見，請(qǐng)慢走◆營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范◆營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)。柜面人員指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶提供各類金融服務(wù)的開放式柜臺(tái)柜員和封閉式柜臺(tái)柜員。服務(wù)理念：以客戶為中心柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

專家指出，由于靜電作用會(huì)使電腦的熒光屏表面吸附許多空氣中的粉塵和污物，使用者若與電腦屏幕湊的很近的話，大量的灰塵會(huì)落在皮膚上，使皮膚的毛孔堵塞，容易長(zhǎng)痤瘡和粉刺；同時(shí)吸附在皮膚表面的粉塵和污物會(huì)吸干大部分的表皮水分，電磁輻射的熱蒸發(fā)效應(yīng)更會(huì)加劇水分的蒸發(fā)，使得使用者的皮膚缺水。而由于光輻射的作用，人面對(duì)著電腦，就好像曬日光浴，不斷地接受輻射，使得皮膚變黑變黃，長(zhǎng)出色斑來；對(duì)“光過敏”的患者來說，電腦的光輻射甚至可能會(huì)使皮膚產(chǎn)生紅疹脫皮等現(xiàn)象。此外，常時(shí)間面對(duì)電腦，還會(huì)使得眼睛干澀，黑眼圈加重。

醫(yī)生提醒電腦一族，特別是年輕愛美的女性，使用電腦時(shí)可以稍稍將亮度調(diào)低，離顯示屏遠(yuǎn)一點(diǎn)，每天清理電腦屏幕，在使用電腦時(shí)，注意多飲水補(bǔ)充水分，喝綠茶也可以抗輻射。建議臨柜服務(wù)五步曲親切迎雙手接快速辦提醒遞熱情送營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（一）主動(dòng)迎接客戶

行舉手禮面帶微笑目光交流禮貌問候先外后內(nèi)雙手遞接文明用語你好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？案例一：等待取款客戶：“我要取三萬元錢。”柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時(shí)間，你8：00以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚??？”柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒看見呢？”客戶很生氣，撥打了客戶投訴。案例分析：

前臺(tái)柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我取三萬元錢?！惫駟T：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先坐到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您?！笨畎鼇砹?，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓您久等了?！睜I(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（二）主動(dòng)識(shí)別客戶

細(xì)心觀察

注意傾聽有效詢問案例二：細(xì)心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前，柜員說：“先生，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶。”柜員說：“請(qǐng)您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)?！鳖櫩秃苌鷼猓⑾蛐虚L(zhǎng)進(jìn)行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù),恢復(fù)不久。案例分析：

細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，希望你早日康復(fù)，請(qǐng)慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

案例三：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)。案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤,點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（四）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。案例四：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。案例四：假幣收繳案例分析：收繳假幣時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會(huì)給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索，如果您對(duì)假幣收繳有異議，可向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（五）準(zhǔn)確告知，一次告知，

所需資料簽字位置案例五：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零壹貳”寫成“貳零一貳”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。案例五：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（六）大額存取案例六：大額取款未預(yù)約一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。案例六：大額取款未預(yù)約案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（七）當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)（客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。）案例七：溫馨提示李先生來到某支行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時(shí)是沒點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動(dòng)，說話聲音很大。案例七：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（八）當(dāng)時(shí)不能解決，定要事后回饋案例八：兌換零錢

接近年末，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺(tái)柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。一位客戶來到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號(hào)窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫?號(hào)和1號(hào)柜員，得到的答案也是沒有，因?yàn)楦糁缽棽Ａ?，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對(duì)話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯(cuò)誤地以為，三個(gè)人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。案例八：兌換零錢案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒有零錢換給你?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請(qǐng)您留個(gè)，你看行不行？”客戶：“這是我的，明天我再來吧！”營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)

（九）中斷服務(wù)及時(shí)明示

引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，做好解釋和引導(dǎo)工作。中斷服務(wù)及時(shí)提示中斷服務(wù)用語★對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。★抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下★對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來?！飳?duì)不起，我們的系統(tǒng)暫時(shí)故障，得麻煩你稍等一下。★不好意思，我的電腦出現(xiàn)點(diǎn)問題，麻煩您到這個(gè)柜臺(tái)辦理吧，給您造成的麻煩深表歉意。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)

（十）利用間歇處理軋賬

柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)

（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)

對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。營(yíng)業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn)（十二）送別客戶體貼提示柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。營(yíng)業(yè)后工作（一）登記待處理事項(xiàng)，檢查賬款是否相符，款項(xiàng)、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫。（二）檢查次日服務(wù)需要的重要憑證等必須物品是否充足并予以補(bǔ)充。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范什么是大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴和協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷宣傳的人員。是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。服務(wù)理念：以客戶為中心永遠(yuǎn)不能讓自己的個(gè)人偏見妨礙自己的成功。

----洛克菲勒

客戶的價(jià)值1.一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍。2.100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶。3.一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴5—-10人；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的糟糕經(jīng)歷告訴10—20人。4.開發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。5.20%的客戶會(huì)帶來80%的價(jià)值，而80%的客戶只帶來20%的價(jià)值。營(yíng)業(yè)前三準(zhǔn)備自查整理督促檢查開門迎客營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備一自查整理提前到崗自查儀容儀表確保符合規(guī)范要求整理好臺(tái)面上的工作日志等資料，保持工作臺(tái)面整潔、有序準(zhǔn)備二督促檢查檢查其他員工的儀容儀表協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)、自助設(shè)備、LED顯示屏、液晶電視，檢查運(yùn)行是否正常檢查ATM、利率牌、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等各種設(shè)施是否運(yùn)行正常檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊全準(zhǔn)備三開門迎客營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。營(yíng)業(yè)中工作（五個(gè)到位）禮儀到位工作到位分流到位營(yíng)銷到位投訴處理到位（一）禮儀到位客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢(shì)堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心堅(jiān)持“五聲服務(wù)”：迎賓時(shí)“您好”，詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫您？”，客戶贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”，麻煩客戶或客戶不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您”，送賓時(shí)“再見，請(qǐng)慢走”。同時(shí)，要配合恰當(dāng)手勢(shì)。接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。與客戶溝通，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望；語言要簡(jiǎn)潔、親切，語氣溫和，語速適中，內(nèi)容要圍繞本網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。（二）工作到位1.親切迎接。2.主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。3.業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶使用銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施。4.首問負(fù)責(zé)。解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式答復(fù)客戶，做到首問負(fù)責(zé)制。（二）工作到位5.維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應(yīng)急問題的處理。6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本網(wǎng)點(diǎn)工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋。7.關(guān)懷安撫。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，適時(shí)引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶的焦躁情緒。8.禮貌相送（三）分流到位

1.自助機(jī)具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可以通過自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。2.柜臺(tái)分流：幫助辦理一般業(yè)務(wù)的客戶取號(hào)，并引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。3.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)分流：對(duì)開辦新業(yè)務(wù)有需求的客戶，引領(lǐng)至新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并給與適時(shí)指導(dǎo)。（四）營(yíng)銷到位1.發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的的發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向年輕客戶發(fā)放個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行宣傳資料2.尋找銷售機(jī)會(huì)。在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)咨詢、休息等待時(shí)，通過巧妙詢問以尋找潛在銷售機(jī)會(huì)3.主動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品。抓住銷售機(jī)會(huì)，向客戶推薦最佳方案。4.收集客戶信息。在營(yíng)銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力。（五）投訴處理到位1.聽取客戶意見、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)2.手里客戶投訴并妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。3.服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報(bào)主管或由其他人處理。當(dāng)忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳內(nèi)又開始了我們的身影營(yíng)業(yè)結(jié)束后營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報(bào)主管部門整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表填寫工作日志:總結(jié)當(dāng)日工作要點(diǎn)，擬定次日工作計(jì)劃按照次日營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)檢查工作溫故知新

您好，歡迎光臨請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)您好，請(qǐng)坐請(qǐng)您在這里簽字這是您的單據(jù)請(qǐng)收好再見，請(qǐng)慢走禮儀基本知識(shí)什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心仁者愛人，有禮者敬人愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣?！芸恕ろf而奇基本服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表表情語言接待禮儀形體儀態(tài)6秒言辭內(nèi)容7%聲音35%外表58%第一印象形象的力量如果你是顧客,

下面是兩個(gè)不同著裝的銷售人員,你更容易信任哪一位?外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。一、儀容儀表儀容發(fā)式面容口腔耳部手部體味儀容發(fā)式：頭發(fā)勤洗，前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常、修剪不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等

男士：不留光頭，不留長(zhǎng)發(fā)。

儀容女士：不染異樣顏色，不要留怪異的發(fā)型，短發(fā)合攏在耳后，劉海不過眉，低頭時(shí)頭發(fā)不掉下來為準(zhǔn)，頭發(fā)長(zhǎng)度不能及肩儀容長(zhǎng)發(fā)：需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，若佩戴發(fā)卡應(yīng)以黑色為宜，頭發(fā)兩側(cè)及后面無碎發(fā)。儀容面容：保持清潔，眼角不留分泌物，不戴有色眼鏡。男士：不留胡須，鼻毛不得外露，定期修剪。女士：淡妝上崗，切忌人前補(bǔ)妝?；瘖y的好處（1）美化容貌

（2）增強(qiáng)自信（3）彌補(bǔ)缺陷

化妝步驟1。清潔皮膚2。潤(rùn)膚水或是爽膚水3。上營(yíng)養(yǎng)面霜（給皮膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)）4。打粉底（讓皮膚顯得細(xì)膩）選比自己膚色暗一點(diǎn)的，或是與自己膚色相等的粉底，這樣的妝會(huì)顯得透明，沒有假的感覺。5。上粉餅或散粉（定妝用）6。畫眉（眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）7。眼影（從外眼角開始，外深內(nèi)淺8。眼線筆（上方從眼睛的三分二開始畫，下方畫二分之一，也可不畫下眼線）9?？诩t或者唇彩10。打腮紅11。夾睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）12。上睫毛膏儀容口腔：保持口腔清潔，無異味，工作時(shí)間和中午不飲酒或含有酒精的飲料。

牙縫不要有食物殘?jiān)?。飯后漱口，清除口腔殘?jiān)彤愇抖浚翰涣粲形畚?。儀容手部：指甲不得長(zhǎng)于一毫米，女士不得涂有色指甲油。儀容體味：勤換內(nèi)外衣物，不使用香味過濃的香水。香水，應(yīng)以氣味芬芳，清淡為好。香水的用法噴霧法：將香水向空中大范圍噴灑，然后慢慢走過香霧。這樣都可以讓香水均勻落在身體上，留下淡淡的清香。

香水不宜總是直接灑在皮膚上，

由于香水含有較多量的酒精,尤其是花露水，酒精含量更多些，刺激性較大，故臉部及易過敏的皮膚和嬰兒皮膚都不宜直接擦在上面。

儀表“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”——香奈爾儀表著裝領(lǐng)帶或絲巾工號(hào)牌鞋襪腰帶飾物儀表著裝：

統(tǒng)一行服，熨燙平整，干凈整齊，并按統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一要求換裝。西裝外側(cè)口袋不宜放置物品，全身上下不應(yīng)超過三個(gè)色系。儀表男士著裝：著西裝時(shí)襯衫不露出下擺；袖扣不翻卷；站立時(shí)，西裝應(yīng)系扣，但最下面一粒扣解開。褲子不折不褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后到鞋跟與鞋幫交界處為宜。女士：襯衣露三白：三一定律：儀表領(lǐng)帶或絲巾：領(lǐng)帶：應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)口正中，最上面一粒紐扣必須系好，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。工作時(shí)間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只能長(zhǎng)過皮帶扣少許（4指）；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。絲巾：襯衣最上面一粒紐扣必須系好，統(tǒng)一三、領(lǐng)帶

網(wǎng)點(diǎn)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶

126絲巾儀表工號(hào)牌1.吊牌式。2.佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。儀表鞋襪：

男士：黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。著深色襪子。如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有裝飾，絲襪無抽絲、破洞現(xiàn)象。著褲裝時(shí)，應(yīng)著深色襪子。腰帶：一定是黑色皮帶，皮帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。儀表飾物：同質(zhì)同色男士：最多兩件女士：最多三件二、表情語言（一）相由心生

（二）音由心起

眨眼說某事的時(shí)候，飛快的眨眼，說明她隱瞞了一些事情屏住呼吸表示緊張，心煩意亂，或者有事情瞞著別人。

嘴角上揚(yáng)表示輕蔑和厭惡。潛臺(tái)詞：傻了吧/活該等等男人撓鼻子表示試圖掩飾某事原因：男人鼻子上有海綿體，想掩飾的時(shí)候就會(huì)癢撓鼻子微笑的魅力微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑，你就會(huì)富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼微笑買不著、討不來、借不到、偷不走微笑是無價(jià)之寶有人過于疲勞發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的意義伊索寓言一天，風(fēng)與太陽在爭(zhēng)論誰比較強(qiáng)壯，風(fēng)說：“當(dāng)然是我，你看下面那個(gè)穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套?！?/p>

說著，風(fēng)便用力對(duì)著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風(fēng)累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對(duì)風(fēng)說道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過激烈與狂暴。”微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心?？梢哉f微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。微笑的傳遞微笑是最動(dòng)人的表情，也是最真誠(chéng)的語言。對(duì)自己微笑，你陰霾的心會(huì)瞬間放晴，對(duì)他人微笑，你們之間會(huì)架起心靈的橋梁。與人擦肩時(shí)可以省去虛假的寒暄，微微一笑，正所謂此時(shí)無聲勝有聲。在日常生活中，難免有狀態(tài)不佳的時(shí)候，這時(shí)，不遠(yuǎn)處的一個(gè)微笑，足以讓緊鎖的雙眉舒展；一個(gè)微笑，在此時(shí)就是一種無聲的鼓勵(lì)，就是一聲輕柔的問候，就是一聲簡(jiǎn)單的祝福。讓我們送出微笑，讓微笑傳遞真誠(chéng)。朋友們，讓我們將這“萬能”的微笑傳遞下去吧。只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的表情你就會(huì)收獲很多，無需過多的語言，我們的心就能緊緊地貼在一起！不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠(chéng)的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時(shí)的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉：真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。

表示抱歉：真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。不得直言時(shí)：真誠(chéng)的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客服務(wù)員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰?，無理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥。總之，微笑是藝術(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。

讓笑容陪伴我們一生見人就笑不笑不說話笑著說話笑著聽話微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑的方法1.記憶提取法2.口型對(duì)照法3.含著法哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生眼神眼神的含義眼睛是心靈的窗戶！靈魂集中在眼睛里！眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語言！眼神（眼睛）眼睛是靈魂的窗戶，人的才智和意志可由此看出來?！┒蛩寡劬φf話的雄辯和真實(shí)，勝過于言語?！寺鼞賽壑械娜税l(fā)怒、和好、懇求、決定，終于說出一切話語，全用他們的眼睛?！商镏ゼ痈绱髮W(xué)心理學(xué)系主任?？斯?赫斯發(fā)現(xiàn)：人的瞳孔的大小是由人們情緒的整體狀態(tài)決定的。

眼神三種目光注視的方位1、公務(wù)注視方位——額頭至兩眼之間表示嚴(yán)肅、認(rèn)真，適用洽談業(yè)務(wù)、磋商問題等公務(wù)活動(dòng)2、社交注視區(qū)域——兩眼至嘴角之間表示友好、平等，營(yíng)造輕松、愉快的氛圍，適用于茶話會(huì)、各種類型的聯(lián)誼會(huì)及其他一般社交場(chǎng)合3、親密注視區(qū)域——嘴至胸部之間表示親近、友善，多用于親人之間及關(guān)系親密的異性之間。由于這種注視往往帶有親昵愛戀的感情色彩，所以不要對(duì)陌生人尤其是異性使用，否則很不禮貌。眼神標(biāo)準(zhǔn)1.面對(duì)客戶目光友善，自然流露真誠(chéng)2.眼睛禮貌注視客戶，不左顧右盼，心不在焉3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”集中度：注視于客戶的雙眼和嘴之間光澤度：精神飽滿，再輔以微笑和藹表情交流度：迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞對(duì)客戶的敬意4.注視的變化瞳孔焦距要呈散射狀態(tài)不能長(zhǎng)時(shí)間的緊盯對(duì)方，要注意轉(zhuǎn)換一下注視時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的2/3以上，表明你對(duì)他講的非常感興趣。不能少于1/3交談中，目光緊盯，表示疑慮目光斜視，表示鄙夷瞪大眼睛，表示吃驚偷眼相覷，表示窘迫。對(duì)方的目光長(zhǎng)時(shí)間地中止接觸，或游移不定，表示對(duì)交談不感興趣當(dāng)某人說類似：“我怎么會(huì)知道？！”的話時(shí)眉毛上揚(yáng)表明其知道答案。其他與眼神相關(guān)的動(dòng)作當(dāng)某男和某女相遇卻裝不認(rèn)識(shí)的尷尬表情：看對(duì)方一眼然后轉(zhuǎn)移視線眼睛看的方向和手指的指向不一樣表示說謊原因：大腦在努力編造故事，造成肢體語言不一致音由心起（一）聲音（二）傾聽（三）文明用語聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。傾聽的藝術(shù)專注有禮：服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停其他工作,并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。呼應(yīng)配合:在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。正確判斷:從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。傾聽傾聽的要領(lǐng)克服自以為是克服自我中心尊重對(duì)方不要激動(dòng)盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會(huì)說什么問自己是不是有偏見或成見不要使你的思維跳躍的比說話者還快，不要試圖理解對(duì)方還沒有說出來的意思要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引切勿雙腿張開，交叉，翹二郎腿或抖動(dòng)文明服務(wù)用語基本要求1、首問普通話，忌語言程式化。2、以客戶為中心，做到“五聲”服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。）3、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。如：張總、王經(jīng)理、李大爺?shù)鹊取?、語氣要和藹可親，輕柔和緩，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。5、語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中，解答客戶時(shí)少用專業(yè)術(shù)語，多用簡(jiǎn)單易懂的語言。致歉用語

對(duì)不起打擾了不好意思讓您久等了……請(qǐng)?jiān)徃兄x用語謝謝非常感謝有勞您了謝謝您的建議，我們將盡力改進(jìn)請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見

文明服務(wù)用語最冷漠的詞是：不知道最溫情的詞是：您好用語原則使用依賴式而避免命令式誰叫你手續(xù)不全，下次再來！

——很抱歉，您的手續(xù)不全請(qǐng)下次再來吧！寫錯(cuò)重填，不是寫這是寫這！寫的什么！能不能好好寫

——請(qǐng)您在這里簽名，請(qǐng)把名字寫清楚謝謝使用肯定式而避免否定式“這個(gè)不在這里，到那邊去辦”

——請(qǐng)到5號(hào)窗口辦理你會(huì)不會(huì)寫呀，你能不能聽懂我說的話

——請(qǐng)問我說清楚了嗎？注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語快下班了明天再來

——很抱歉，請(qǐng)您明天來辦理！謝謝你問我問誰去呀？有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！愛哪告哪告去！

——請(qǐng)您多提寶貴意見言語表達(dá)的要訣多贊美，少責(zé)怪多激勵(lì)，少諷刺批評(píng)要具有建議性，避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不帶口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語交談中的禁忌時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力，想結(jié)束打哈欠——希望改變?cè)掝}環(huán)抱胳膊——拒絕，不同意沒有看著對(duì)方——不敢興趣探出身體——有興趣溫故知新

您好，歡迎光臨請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)您好，請(qǐng)坐請(qǐng)您在這里簽字這是您的單據(jù)請(qǐng)收好再見，請(qǐng)慢走三、接待禮儀（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三）介紹禮儀（四)握手禮儀（五)引路禮儀（六)上下樓梯（七）出入房間（八）搭乘電梯（九）禮儀（一）助臂服務(wù)助臂的場(chǎng)合

下臺(tái)階或過光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂的要求

輕扶肘部以左手扶客戶右臂（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，斜向下，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接遞資料時(shí)，應(yīng)雙手，注視客戶手部，輕拿輕放。在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物品于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞送名片1、接受名片時(shí)應(yīng)起身，身體微微前傾，以示禮貌；雙手接名片，拇指在上四指在下，并認(rèn)真看名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。2、看完名片后，應(yīng)讀一遍對(duì)方的姓名及稱謂，如丁總、李經(jīng)理；如對(duì)方說“請(qǐng)多指教”，應(yīng)回應(yīng)“向您請(qǐng)教”等標(biāo)準(zhǔn)用語。如本人名字中有生僻字，可讀一遍。3、應(yīng)收好對(duì)方名片，不可隨意塞進(jìn)口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可離場(chǎng)后遺漏在現(xiàn)場(chǎng)。4、可結(jié)合客戶名片中的信息與客戶進(jìn)行攀談，拉近距離，建立信任。向?qū)Ψ剿魅∶姆椒米约好Ь吹剡f上，一般都會(huì)和你交換名片的如果對(duì)方?jīng)]有換的意思，談到你要起身走時(shí)，可以向?qū)Ψ剿魅∶?。用語委婉，用詞謙恭

1．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

2．集體介紹時(shí)應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。

(三).介紹禮儀

位尊者先有知情權(quán)179 （四）.握手禮儀1.握手一般使用右手，表達(dá)激動(dòng)情緒時(shí)，可用雙手，不可戴有手套握手，不可與人側(cè)面握手。2.如對(duì)方有多人，應(yīng)逐一握手，握手次序?yàn)樯霞?jí)先，長(zhǎng)者先，貴賓先，女士先。3.伸手先后順序?yàn)樯霞?jí)在先，主人在先，長(zhǎng)者在先，女士在先4.強(qiáng)調(diào)“五到”：身到，笑到，手到，眼到，問候到5.力度適中，時(shí)間控制在三秒內(nèi)6.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，目光注視對(duì)方（五）引路禮儀應(yīng)走在客戶左前方一米左右處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央保持與客人步伐一致拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。各種服務(wù)手勢(shì)：您好，里面請(qǐng)！

您好，這邊請(qǐng)！

（六）上下樓梯上下樓梯靠右行腳步輕放，速度均勻若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（七）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲2-3下出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地退讓兩步，輕輕把門關(guān)上。（八）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 應(yīng)對(duì)的技巧---用正確的態(tài)度對(duì)話

---當(dāng)做對(duì)方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬（九）禮儀應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)商量時(shí)須用手遮住話筒不可邊笑邊接不能馬上答復(fù)時(shí)留下對(duì)方的號(hào)碼聽到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷私人要簡(jiǎn)短、有禮接1、鈴聲響起3聲內(nèi)拿起話筒，自報(bào)家門，面帶微笑說“您好，農(nóng)商行XXX支行，請(qǐng)問有什么可以幫您？”去掉“喂”。2、機(jī)旁備好紙筆，做好記錄。3、如有自己不確定的內(nèi)容，應(yīng)立即請(qǐng)教權(quán)威人士。請(qǐng)教時(shí)，應(yīng)向客戶致歉“請(qǐng)您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲請(qǐng)教后向客戶說“對(duì)不起，讓您久等了”。如當(dāng)時(shí)無法解答，留下客戶聯(lián)系方式，待了解清楚后給予回?fù)芊答仭?、確認(rèn)或復(fù)誦要點(diǎn)---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等5、致意后再掛斷---要確定客戶已經(jīng)掛斷并立刻辦理事件打1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜稱呼對(duì)方。2、說明通話來意前，必須先詢問說話是否方便，無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時(shí)間及周末致電客戶。3、講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。

關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的，特別是接熱線、值班、服務(wù)時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門來，不管對(duì)方的職位如何，是不是主任、科長(zhǎng)，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打來，如果他還沒有說完，你就把掛了，就會(huì)顯得不禮貌。注意——3秒鐘原則，若對(duì)方超過3秒鐘未掛，則自己先掛。四、形體儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、動(dòng)作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語言向人們展