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文檔簡介

醫(yī)院投訴管理規(guī)定及投訴處理時限流程為中心的理念,及時聽取和處理患者的投訴和建議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,作時間內(nèi)應保持電中心辦公室一投訴者應熱情接待,建立專門記錄本進行登記和受理,對投訴進行初步分析。一頭或書面通知相應部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時匯報醫(yī)務處,由醫(yī)務處進行協(xié)調(diào)解決;門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理;屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理;屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置;屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理;屬于總務后勤方面的問題由總務到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應嚴肅認真的負責調(diào)查核實,并按照醫(yī)院有關規(guī)定提必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要理匯報。時向投訴者進行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應記錄本上。護士長應每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問意見本上。本科室解決不了的投訴,應介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心聽取社會和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作服務臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務質(zhì)量和理,總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院。者應由相應職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應和投訴人一處理病員投訴的第一責任人,應高度重視接待來,限期予以落實,反饋并做好記錄,切實做到有問必答,事事有回音,件件有落實,不得推諉,不得理并上報分管院長和院辦公會,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導,糾處理意見。書面說安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決;也可以通過醫(yī)學會鑒定后解作規(guī)范與記錄文件,對投訴的問題應及時與相關投訴處理流程。在一周內(nèi)予以答復,若因問題復雜須增加時間進一步調(diào)查時,應事先向投訴者告知.。處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。查,并將調(diào)查結(jié)果報院領導或院安全醫(yī)療管理委

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