醫(yī)院投訴管理規(guī)定及投訴處理時(shí)限流程

醫(yī)院投訴管理規(guī)定及投訴處理時(shí)限流程為中心的理念,及時(shí)聽(tīng)取和處理患者的投訴和建議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電中心辦公室一投訴者應(yīng)熱情接待,建立專(zhuān)門(mén)記錄本進(jìn)行登記和受理,對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一頭或書(shū)面通知相應(yīng)部門(mén)解決:屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;門(mén)診病人一般投訴由門(mén)診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理;屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理;屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置;屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理;屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后,應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要理匯報(bào)。時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋,同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病員書(shū)面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議,分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作服務(wù)臺(tái)、接待門(mén)診病人的投訴,及時(shí)處理門(mén)診工作中存在的問(wèn)題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和理,總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院。者應(yīng)由相應(yīng)職能部門(mén)接待,非本部門(mén)職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一處理病員投訴的第一責(zé)任人,應(yīng)高度重視接待來(lái),限期予以落實(shí),反饋并做好記錄,切實(shí)做到有問(wèn)必答,事事有回音,件件有落實(shí),不得推諉,不得理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),糾處理意見(jiàn)。書(shū)面說(shuō)安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。爭(zhēng)議途徑:告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決;也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)投訴處理流程。在一周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。處理及整改意見(jiàn),及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語(yǔ)通俗易懂,增強(qiáng)溝通效果。查,并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委