客戶滿意度調(diào)查分析

編號:畢業(yè)論文目:絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查分析院：商學院業(yè)：電子商務學生姓名:學號：指導教師：職稱：講師題目類型：口理論研究□實驗研究□工程設計■應用研究□軟件開發(fā)摘要美國專家喬?吉拉德認為，平均每位客戶有個親友，如果引起一位客戶的不滿意，那么將會引起個人的不滿意。客戶如果對企業(yè)的產(chǎn)品和效勞感到不滿意，這對企業(yè)來說，今后這個客戶的銷售收益將會變成零，甚至失去更多的潛在客戶。因此，在市場競爭劇烈的形勢下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標。如今，越來越多的網(wǎng)絡消費者傾向于在電子商務網(wǎng)站進行商務活動?？蛻魸M意度對企業(yè)的開展至關重要，因此所有的電子商務企業(yè)都竭盡所能地提高客戶滿意度。本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，通過收集并整理大量資料，結合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構建測評指標體系。以測評指標體系為準，設計客戶滿意度調(diào)查問卷，進行了隨機調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。運用（）即“社會科學統(tǒng)計軟件包〃對數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析，獲知絲芙蘭網(wǎng)的主要購置人群和客戶滿意度的根本情況。運用加權平均法計算每個指標的重要性指數(shù)和滿意度指數(shù)，據(jù)此繪制相應的四分圖模型，展示絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢因素、改良因素、時機因素和維持因素。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出絲芙蘭網(wǎng)的改良建議。本文通過對絲芙蘭網(wǎng)進行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預測客戶的潛在需求，同時，對同類型的電子商務企業(yè)具有借鑒意義。關鍵詞：；客戶滿意度;():;;目錄引言是電子商務分類中的一種模式，指企業(yè)與消費者之間通過互聯(lián)網(wǎng)開展商務活動。當前，國內(nèi)行業(yè)競爭十分劇烈，各大電子商務企業(yè)都積極搶占市場市場份額。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的?度中國網(wǎng)絡購物市場數(shù)據(jù)？，年第二季度，排名前三的天貓占市場份額為，京東為，騰訊為。在天貓、京東和騰訊形成三足鼎立的情況下，其他企業(yè)新秀也層出不窮。另外，行業(yè)價格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來有愈演愈烈的趨勢。在劇烈的市場競爭環(huán)境下，專家認為，競爭手段單一成為行業(yè)的弱點，過于劇烈的價格戰(zhàn)會使企業(yè)處于長期虧損的狀態(tài)，同時會滋生x和造假的危害現(xiàn)象。因此，企業(yè)之間的競爭應當轉向客戶資源的競爭。提高客戶滿意度是客戶資源競爭的重要手段，越來越多的企業(yè)意識到提高客戶滿意度的重要性，提高客戶滿意度成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可缺少的要素。提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。國內(nèi)外均有企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關文獻，如和認為客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網(wǎng)站設計和財物平安性，并研究出這三個因素對客戶滿意度有正相關的影響。另外，我國的查金祥，王立生通過對網(wǎng)絡購物客戶滿意度的實證研究說明網(wǎng)絡平安性、價格和便捷性占有重要影響地位。本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，參考有關文獻并結合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，對絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素進行實證研究。本文的三個根本目標是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個測評指標的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結果為絲芙蘭網(wǎng)提供改良建議?？蛻魸M意度概述客戶滿意和客戶滿意度國內(nèi)外研究對客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對客戶滿意進行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義?，F(xiàn)代營銷學之父認為，客戶滿意度是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)口〃。對客戶滿意含義的理解為“購置者對預期回報與投入本錢進行比擬產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購置與使用產(chǎn)品的結果口〃。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對某種產(chǎn)品或效勞消費后，與自己的預期進行比照產(chǎn)生的一種心理感受。如果客戶的心理感受高于預期，那么產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預期，那么產(chǎn)生客戶不滿意?？蛻魸M意度那么是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費某種產(chǎn)品或效勞后產(chǎn)生的心理感受與預期的匹配程度［］。從另一個方面說，客戶會對產(chǎn)品或效勞的質量、價格等方面進行評價，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反響。電子商務與客戶滿意度電子商務企業(yè)應充分認識到提高客戶滿意度對企業(yè)開展的重要性。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強市場競爭力，才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和開展的堅實根底。提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利［］。在設法提高客戶滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解客戶，能準確地預測到客戶的需求和期望。因此，企業(yè)就不需要花更多的時間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和效勞的研究也會減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)本錢。較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復購置企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。成交一次重復購置比說服新客戶購置容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易本錢降低。滿意的客戶會把自己在企業(yè)購物的滿意感受告訴別人。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要本錢。提高客戶滿意度能使企業(yè)在競爭中得到好的保護［"客戶忠誠來自于客戶滿意，而且客戶忠誠能夠長期保持，忠誠客戶很少轉向其它產(chǎn)品和效勞或為了更低的價格而選擇新的商家。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時的困難時，忠誠客戶也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。這給企業(yè)提供了緩沖時間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場競爭中得到比擬好的保護。國內(nèi)化裝品購物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與開展近年來，化裝品購物網(wǎng)站不斷崛起。垂直型渠道品牌有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。傳統(tǒng)線下品牌的企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡營銷手段獲得成功；團購品牌以聚美優(yōu)品為代表，團購網(wǎng)以低價、社會化傳播、限時折扣等特點受到網(wǎng)絡消費者的歡送。目前，越來越多的資金流入化裝品購物網(wǎng)站，在不久的將來，預計會有更多的風投進入。垂直型渠道品牌會把擴展供給鏈作為主要目標之一。化裝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗，一局部企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動和線上活動相結合，采用客戶試用方式進行口碑營銷。未來，主流化裝品購物網(wǎng)站的開展模式趨向于以天天購物網(wǎng)為代表的垂直型渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。垂直型渠道品牌更適合走道路。年月份國內(nèi)化裝品網(wǎng)站排行榜如表所示。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進入前的強實力電子商務網(wǎng)站就有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)個垂直型渠道品牌，說明垂直型渠道品牌在國內(nèi)化裝品網(wǎng)站中占有重要地位。表年月份國內(nèi)化裝品網(wǎng)站排行榜一周內(nèi)排名本周排名名稱用戶覆蓋數(shù)用戶日均訪問頁面訪問量指數(shù)樂蜂網(wǎng)化裝品天天購物網(wǎng)時尚廣場香港莎莎網(wǎng)絲芙蘭網(wǎng)化裝品商城香港草莓網(wǎng)米奇網(wǎng)知我網(wǎng)資料來源：年月份國內(nèi)化裝品網(wǎng)站排行.電子商務網(wǎng)站排行榜，絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素絲芙蘭網(wǎng)的介紹絲芙蘭［］是全球著名的化裝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團法國路威酩軒〔〕集團。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國的上海、北京、重慶、沈陽等個城市開設了門店，以飛快的速度在中國的各大城市立足并蓬勃開展。同時，絲芙蘭在中國推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國著名的化裝品在線購置平臺，所有的國內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直電子商務網(wǎng)站，專門出售品牌化裝品。客戶滿意度的主要影響因素分析首次把客戶滿意引入營銷學后，研究者對客戶滿意度有著很多不同的觀點。在電子商務環(huán)境下，把網(wǎng)絡客戶看作一個整體的概念，構建了影響客戶滿意度因素的整體框架［］。他認為影響網(wǎng)絡消費者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶效勞、商品的價格吸引力和網(wǎng)站前端各項效勞的優(yōu)劣。提出客戶對網(wǎng)站感受到的易用性、反響性和平安保障能力是網(wǎng)絡客戶滿意度的重要影響因素［］。和通過統(tǒng)計學分析發(fā)現(xiàn)娛樂性、便利性、可靠性、信息質量、速度這個因素影響網(wǎng)上購物者對網(wǎng)站的選擇，而娛樂性、速度、信息質量、可靠性與客戶滿意度有重要關系［］。提出效率、可靠性、隱私平安性會明顯地影響客戶的滿意度和購物行為［］。我國的張梅指出了我國電子商務企業(yè)的開展中的一些問題，主要表達在支付和物流配送方面［］。綜合以上研究者的觀點和絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，本文總結出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價格水平、商品質量、平安性、易用性、反響性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的個測評維度。各個測評維度的細化指標如下：價格水平包括商品整體價格水平，節(jié)日或活動的商品價格打折力度。商品質量包括客戶收到的商品與預期比擬，客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬。平安性包括客戶個人信息和財務信息的保護，支付方式的平安，平安保護措施。易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。反響性包括網(wǎng)站系統(tǒng)運行速度，客服回復速度，客服處理購物糾紛速度。履行性包括商品列表庫存量，發(fā)貨效勞，退貨效勞?？蛻魸M意度測評指標體系的構建根據(jù)上文中絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網(wǎng)的實際情況概括出的個絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度測評維度以及每個維度下的細化指標，本文構建了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標體系，如表所示。

表絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標體系一級指標二級指標價格水平商品整體價格水平節(jié)日或活動的商品價格打折力度商品質量客戶收到的商品與預期比擬客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬平安性客戶個人信息和財務信息的保護支付方式的平安平安保護措施易用性客戶搜索到所需商品的難易程度網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度購物操作過程難易程度網(wǎng)站客戶指南幫助性反響性網(wǎng)站系統(tǒng)運行速度客服回復速度客服處理購物糾紛速度履行性商品列表庫存量發(fā)貨效勞退貨效勞問卷設計與數(shù)據(jù)收集問卷設計調(diào)查問卷分為三局部內(nèi)容。第一局部是被調(diào)查者的個人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項內(nèi)容。第二局部是問卷的核心局部，是在個二級測評指標根底上的被調(diào)查者的滿意度情況。第三局部是被調(diào)查者對每個指標重要程度的評分情況。調(diào)查問卷借鑒級李克特量表來計算選項分值，實現(xiàn)測評指標的量化［］。認為，級量表在被調(diào)查問卷采用時最穩(wěn)定可靠，中選項超過級量表，被調(diào)查者那么會難以區(qū)分選項［"級李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意〃、“同意〃、“不一定〃、“不同意〃、“非常不同意〃種答復，每個答復依次分別記為分、分、分、分、分。本文初步設計的調(diào)查問卷的第二局部中，每個問題的個答復是“非常滿意〃、“滿意〃、“不一定〃、“不滿意〃、“非常不滿意〃種答復，每個答復也依次分別記為分、分、分、分、分。第三局部是填空題，是被調(diào)查者對每個指標重要程度的評分，目的是為后文的指標重要性分析提供數(shù)據(jù)。綜合有關文獻研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設計了初始的調(diào)查問卷。在正式調(diào)查之前對小局部的網(wǎng)絡購物者進行了初步調(diào)查，對各個測量指標的內(nèi)部一致性和結構效度進行了分析。因為不合格的測量指標使得問卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個不合格的二級測量指標，分別為：網(wǎng)站客戶指南的幫助性、網(wǎng)站系統(tǒng)的運行速度。因此設計好了完整的調(diào)查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評指標的量表，如表所示。表基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評指標的量表量表分量表反映的題目價格水平商品整體價格水平您對絲芙蘭網(wǎng)化裝品的整體價格感到？商品價格打折力度節(jié)日或活動時化裝品價格打折力度感到？商品質量客戶收到的商品與預期比擬收到商品后，和您期望中的商品比照感到？客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬收到商品后，和網(wǎng)站上描述比照感到？平安性客戶個人和財務信息的保護絲芙蘭保護您的個人和財務信息感到？支付方式的平安您對在線支付方式平安保護感到？平安保護措施保護客戶賬戶的平安措施？量表分量表反映的題目

搜索到所需商品的難易程度找到需要的化裝品容易程度？易用性信息的清晰易懂程度對商品信息清晰易懂程度感到？購物操作過程難易程度對購置商品的操作感到？L5土客服回復速度反響性客服處理購物糾紛速度對客服的答復下列問題的速度感到？對客服處理購物糾紛的速度感到？商品列表庫存量對需要購置的化裝品庫存感到？履行性發(fā)貨效勞對絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)貨效勞感到？退貨效勞對絲芙蘭網(wǎng)的退貨效勞感到？數(shù)據(jù)收集正式調(diào)查時，本文米用隨機調(diào)查的方法，借助專業(yè)的在線調(diào)查平臺問卷星I］發(fā)布問卷進行調(diào)查。調(diào)查的對象為國內(nèi)"網(wǎng)站有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民和社會人群。共回收問卷份，剔除答復有偏差和不完整的無效問卷份，得到有效問卷份。計算問卷回有效率為。

數(shù)據(jù)分析與結果討論被調(diào)查者根本信息描述性統(tǒng)計分析整理收集到的樣本，根據(jù)被調(diào)查者的個人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進行被調(diào)查人群樣本的描述性分析，根本情況如表所示。表被調(diào)查者根本信息統(tǒng)計表選項樣本量比例性別男女年齡歲以下歲歲歲歲以上教育程度高中及以下?？票究拼T士及以上月收入元以下元元元元以上職業(yè)學生公務員企業(yè)事業(yè)單位工作人員企業(yè)主個體戶離退休人員其他從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的根本情況：被調(diào)查者中男性人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的，女性占被調(diào)查總人數(shù)的。男女比例根本均衡。被調(diào)查者的年齡分布為，歲的網(wǎng)絡消費者人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的，人數(shù)超過了總人數(shù)的一半；歲的人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的，歲的網(wǎng)購人群居多。被調(diào)查者?？苹虮究茖W歷的人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的，占了大多數(shù)。月收入元人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的，元的人數(shù)占被調(diào)查總人數(shù)的。月收入在元的網(wǎng)購人群占比擬大的比例，職業(yè)類型為企事業(yè)單位工作人員以及公務員的網(wǎng)購人群居多。信度檢驗信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。本文采用克隆巴赫系數(shù)〔’系數(shù)〕反映問卷的可靠性，根據(jù)〔〕提出的概念，如果系數(shù)大于，表示信度較高，可接受［］。本文那么使用軟件計算’系數(shù)。各變量的’系數(shù)如表所示。表變量的’系數(shù)表變量價格水平商品質量平安性’系數(shù)變量易用性反響性履行性’系數(shù)由表可以得出，各個變量的’系數(shù)都大于，表示該問卷信度較高，有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。效度檢驗效度即為有效性，是指問卷反映的概念和問題的內(nèi)部結構程度是否合理有效。因為本文進行問卷調(diào)查時收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來檢驗效度。國外研究中，通常使用“工程與相關系數(shù)〃［］的方法分析量表的結構效度。效度的檢驗情況如表所示。表變量的工程與相關系數(shù)檢驗結果量表價格水平商品質量平安性易用性反響性履行性分量表商品整體價格水平商品價格打折力度客戶收到的商品與預期比擬客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬客戶個人和財務信息的保護支付方式的平安平安保護措施量表價格水平商品質量平安性易用性反響性履行性分量表商品整體價格水平商品價格打折力度客戶收到的商品與預期比擬客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬客戶個人和財務信息的保護支付方式的平安平安保護措施搜索到所需商品的難易程度信息的清晰易懂程度購物操作過程難易程度客服回復速度客服處理購物糾紛速度商品列表庫存量發(fā)貨效勞題項變量間的相關系數(shù)范圍退貨效勞根據(jù)“工程與相關系數(shù)〃的要求，相關系數(shù)需大于，所設計的題項才能保存。相關系數(shù)大于的題項能比擬好地反響每個測評維度的內(nèi)容?？蛻魸M意度描述性統(tǒng)計分析均值表示一組數(shù)據(jù)或統(tǒng)計總體的平均特征值。標準差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反響一組數(shù)據(jù)的離散程度。標準差越小代表這組數(shù)據(jù)越穩(wěn)定。

表客戶滿意度描述性統(tǒng)計量分量表最小值最大值平均值標準差商品整體價格水平商品價格打折力度客戶收到的商品與預期比擬客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬客戶個人和財務信息的保護支付方式的平安平安保護措施搜索到所需商品的難易程度信息的清晰易懂程度購物操作過程難易程度客服回復速度客服處理購物糾紛速度商品列表庫存量發(fā)貨效勞退貨效勞由表可知，所有的分變量值的標準差范圍在之間，說明這些值偏離平均值比擬小，客戶滿意度數(shù)據(jù)比擬穩(wěn)定。各指標的滿意度和重要性分析各指標的滿意度分析本文采用加權平均法計算每個二級指標的滿意度指數(shù)得分，對滿意度進行量化處理，依據(jù)上文提到的基于個指標的對應問題的個答復“非常滿意〃記為分，“滿意〃記為分，“不一定〃記為分，“不滿意〃記為分，“非常不滿意〃記為分。計算公式為：2(,)為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；指顧客對第項指標的滿意度；指滿意程度登記為時所對應的分值；指顧客對第項指標選擇第項滿意程度的頻率。由上述公式計算各個指標的滿意度指數(shù)如表所示。表各指標的滿意度指數(shù)結果非常不滿意不滿意不一定滿意非常滿意商品整體價格水平頻次頻率滿意度指數(shù)商品價格打折力度頻次頻率滿意度指數(shù)客戶收到的商品與預期比擬頻次頻率.滿意度指數(shù)客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬頻次頻率滿意度指數(shù)客戶個人和財務信息的保護頻次頻率滿意度指數(shù)支付方式的平安頻次頻率滿意度指數(shù)平安保護措施頻次頻率?滿意度指數(shù)搜索到所需商品的難易程度頻次頻率滿意度指數(shù)信息的清晰易懂程度頻次頻率III滿意度指數(shù)購物操作過程難易程度頻次頻率III滿意度指數(shù)客服回復速度頻次頻率III滿意度指數(shù)客服處理購物糾紛速度頻次頻率III滿意度指數(shù)商品列表庫存量頻次頻率III滿意度指數(shù)發(fā)貨效勞頻次頻率III滿意度指數(shù)退貨效勞頻次頻率III滿意度指數(shù)各指標的重要性分析絲芙蘭網(wǎng)的滿意度由個二級指標測評，而每個指標對客戶的意義和重要性不同，所以對客戶的滿意度影響也不同。因此，需要對每個指標的重要性進行量化和計算。借鑒滿意度測評的方法，也使用分量表表示被調(diào)查者對每個指標感到重要的程度：“非常重要〃記為分，“重要〃記為分，“不一定〃記為分，“不重要〃記為分，“非常不重要〃記為分。重要性指數(shù)的計算使用加權平均法，計算公式為：W（……，……）為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；指顧客對第項指標的重要程度；指滿意程度登記為時所對應的分值；指顧客對第項指標選擇第項重要程度的頻率。所得結果如表所示。表各指標的重要性指數(shù)結果非常不重要I不重要I不一定I重要非常重要商品整體價格水平頻次頻率重要指數(shù)I商品價格打折力度頻次頻率重要指數(shù)I客戶收到的商品與預期比擬頻次頻率重要指數(shù)I客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬頻次頻率重要指數(shù)I客戶個人和財務信息的保護頻次頻率重要指數(shù)I支付方式的平安頻次頻率重要指數(shù)平安保護措施頻次頻率一重要指數(shù)搜索到所需商品的難易程度頻次頻率一重要指數(shù)信息的清晰易懂程度頻次頻率一重要指數(shù)購物操作過程難易程度頻次頻率一重要指數(shù)客服回復速度頻次頻率一重要指數(shù)客服處理購物糾紛速度頻次頻率一重要指數(shù)商品列表庫存量頻次頻率一重要指數(shù)發(fā)貨效勞頻次頻率一重要指數(shù)

退貨效勞頻次頻率重要指數(shù)基于四分圖模型的滿意度重要性分析由節(jié)的分析結果可得到每項二級指標的滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，匯總情況和均值結果如表所示。表滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)匯總指標滿意度指數(shù)重要性指數(shù)商品整體價格水平商品價格打折力度客戶收到的商品與預期比擬客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬客戶個人和財務信息的保護支付方式的平安平安保護措施搜索到所需商品的難易程度信息的清晰易懂程度購物操作過程難易程度客服回復速度客服處理購物糾紛速度商品列表庫存量發(fā)貨效勞退貨效勞加權平均值由表可知，項二級指標的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為和。高于滿意度指數(shù)加權平均值的對應指標由高到低依次排序為：商品庫存、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購物操作過程難易程度、支付方式的平安客戶收到的商品與預期比擬、客戶搜索到所需商品難易程度、客戶個人信息和財務信息的保護、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比擬、發(fā)貨效勞。高于重要性指數(shù)的加權平均值的對應指標由高到低依次排序為：收到的商品與預期比擬、客戶個人信息和財務信息的保護、客服回復速度、平安保護措施、發(fā)貨效勞、支付方式的平安、客服處理購物糾紛速度。

在國外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。較著名的有由美國匹斯堡大學教授?提出的層次分析方法〔，簡稱〕，還有日本學者卡諾提出的卡諾模型。本文借鑒四分圖模型［］的研究方法探討。根據(jù)表的匯總結果繪制四分圖，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。項二級指標的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為和，滿意度軸和重要性軸的垂直相交定在點〔〕上，形成交與該點的兩條分別垂直于橫軸和縱軸的直線。于是，模型圖被分為四個象限。如下圖。重要性但■補'保護措弗與-刻獨t理中客服由富"優(yōu)?南晶與預期重要性但■補'保護措弗與-刻獨t理中客服由富"優(yōu)?南晶與預期勢?'信息安全區(qū)E躇.支付安全機退貨服算*-簽打呷j虔商品價格e廿―—f-TT-|H_八壓奉圖慕于滿意度重要性分恩品與描述4商品信息維商品搜素上］物操作專析的四分圖模型，中庫存區(qū)1優(yōu)勢區(qū)，即指標的滿意度和重要性均高的區(qū)域?？蛻羰盏降纳唐放c預期比擬、個人信息和財務信息的保護、支付方式的平安、發(fā)貨效勞項測評指標都位于該區(qū)域內(nèi)，說明絲芙蘭網(wǎng)在這方面的工作上做得比擬好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢所在。修補區(qū)，即指標的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。位于該區(qū)域的指標有客服的回復速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施，這些缺陷必須加緊關注并且馬上改良。時機區(qū)，即指標的滿意度低且重要性低的區(qū)域。該區(qū)域的問題不是當前最需解決的問題，因為客戶對位于該區(qū)域的指標不是十分地重視和在意。如果該區(qū)域的指標當有逐漸被客戶重視的趨勢時，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標重要性程度不變或降低時，那么需根據(jù)企業(yè)的開展意向進行維持或調(diào)整。維持區(qū)，即指標的滿意度高而重要性低的區(qū)域?？蛻魧υ搮^(qū)域的指標滿意度較高，但其重要性不高，說明客戶不重視這幾個因素。該區(qū)域的資源投入需要進行調(diào)整。建議上文的四分圖模型，展示了絲芙蘭網(wǎng)分別位于優(yōu)勢區(qū)、修補區(qū)、時機區(qū)和維持區(qū)的各項指標。本文對個區(qū)域的指標歸類為不同因素，分析每個區(qū)域中不同因素的特點，并對絲芙蘭網(wǎng)提出改良建議。改善售后效勞根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補區(qū)的有客服的回復速度、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施這項指標，而位于時機區(qū)的退貨效勞指標非常接近修補區(qū)，加上退貨效勞指標來說，這項指標的客戶滿意度都比擬低?？头幕貜退俣取⒖头幚碣徫锛m紛的速度和退貨效勞屬于絲芙蘭網(wǎng)售后效勞的范圍。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后效勞工作做得比擬欠缺，導致客戶不滿意。而售后效勞正是客戶非常重視的因素之一，因此售后效勞工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點。對于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關鍵的問題，即解決售后效勞的問題。第一，培訓和管理客服人員，改善客服工作。培訓客服人員禮儀和溝通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語，及時回復客戶的問題；實施客服工作的獎勵制度，對優(yōu)秀的客服人員給予相應的獎勵，激發(fā)客服人員的工作積極性。第二，妥善處理購物糾紛。牢記“客戶就是上帝〃的原那么，把客戶的利益放在第一位。詳細傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地抱歉，以平息客戶的不滿情緒，并對整個事件進行判斷、分析。站在顧客的立場，向客戶提出解決方法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。第三，改善退貨效勞。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人員應積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費的責任歸屬，不可怠慢客戶。保持競爭優(yōu)勢位于優(yōu)勢區(qū)的有商品與客戶的預期一致、客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的平安和發(fā)貨效勞這項指標。商品與客戶的預期一致屬于商品質量范圍，客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的平安屬于購物平安性范圍。處于優(yōu)勢區(qū)的項指標滿意度和重要性都比擬高，說明客戶認為商品質量和購物的平安性是十分重要的因素，同時這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比擬好的地方。絲芙蘭網(wǎng)的化裝品質量水平比擬高，與客戶預期一致甚至高于客戶預期?？蛻舻膫€人信息和財務信息得到很好地保護，支付平安也有保障。因此，客戶滿意度在商品質量和購物的平安性方面表達得比擬高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內(nèi)化裝品行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質量和購物平安性方面的資源投入，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在化裝品行業(yè)中處于優(yōu)勢地位。調(diào)整或維持商品價格位于時機區(qū)的是商品的整體價格水平和節(jié)假日或活動商品價格打折的力度這項指標。這兩個指標屬于商品價格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價格的問題并不是最關鍵、最急需解決的問題，所以可以暫緩解決。當商品價格因素有逐漸被客戶重視的趨勢時，絲芙蘭網(wǎng)那么需要投入資源對商品價格進行調(diào)整?？蛇m當降低商品價格，實行薄利多銷的價格措施；也可較多地進行商品打折促銷活動；還可以模仿團購網(wǎng)站的營銷模式，進行局部化裝品超低價的團購措施。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點擊率，同時還能提高客戶滿意度。當商品價格因素的重要性程度不變或降低時，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變。調(diào)整投入的資源位于維持區(qū)的指標有商品與網(wǎng)站描述比擬、商品搜索的難易程度、商品信息清晰易懂程度、購物操作的難易程度、商品庫存。這項指標除了商品與網(wǎng)站描述比擬和庫存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標的特點是滿意度高但重要性低。說明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比擬好，但是這個因素對于客戶來說不太重要。絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的局部資源投入到修補區(qū)，多補救修補區(qū)中的工作。絲芙蘭網(wǎng)可以適當減少對網(wǎng)站建設和維護方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨效勞。在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當減少網(wǎng)站建設和維護工作的資源投入，利用節(jié)省下來的資金和人力資源用于培訓客服的禮儀和溝通技巧，獎勵工作優(yōu)秀的客服人員。處理購物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比擬多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購物糾紛中的損失以及提高購物糾紛處理人員素質，維護企業(yè)的良好形象。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承當?shù)倪\費責任。結束語本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結合屬于網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進行實證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認絲芙蘭網(wǎng)的開展優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問題，提出改良的建議。本研究具有直觀、適應性強的特點，但也有缺乏之處，概況出的詳細指標由客戶評價并評分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權平均法計算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準確。參考文獻[].[].[]..[]..[與[].天津大學出版社.[]劉冬榮.移動客戶滿意度研究[].長沙:中南大學.[]陳鵬亮.電腦機械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測評方法研究[].北京:清華大學.[]百度百科.絲芙蘭[]..TOC\o"1-5"\h\z[][].[][].().[]，’[]().[][].().[的假設干問題[].北京市方案勞動管理干部學院學報().[][].[][].[].[]..[]施錫銓.數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計建模社科研中的統(tǒng)計學方法[].上海人民出版社.在本人的寫作過程中，要感謝幫助過我的每一位人。首先，也是最主要感謝的是我的指導老師，在此深表感謝！在整個過程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時又幫我具體分析使我最后選擇絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調(diào)查分析這個具體目標，讓我在寫作時有了具體方向。在論文提綱制定時，我的思路不是很清晰，經(jīng)過老師的幫助，讓我具體寫作時思路頓