酒店餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案

酒店餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案(此文檔為格式下載后您可任意修改編輯！) 培訓(xùn)對象:前堂員工培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店(一)培訓(xùn)要點：餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可 (3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以(2)員工崗位職責的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其運用要正身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往 到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， (1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客之處等等。妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的 (4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”， 當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,1＝100這(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員 第六課：樓面部接待過程(詳細講解)帶過多的首飾。得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕” 理送的，是本酒樓的小小N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。” 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜。 在客人右邊進行)及 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴 (1)托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形(3)托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶重(1)賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客入 伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。(4)要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口(3)早餐用具擺放。餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距 (4)午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油(5)其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng) (3)常用碟花五款。(4)常用杯花十款。(5)一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 (1)上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到 服務(wù)技能幾個服務(wù)技巧總則:見機行事,敏捷細致高效率，以熱忱感動賓客，以良好的語言表達讓顧客舒心，讓酒店贏利。1、一般情況下客人來用餐，一道菜(塊狀的)只剩下1--3個了，有“打擾一下，有新菜要上，這兩個(扇貝或點心)分給那位呢？”客人時也為洗碗阿姨減壓。代替。另外，在服務(wù)當中不說“要”們，可以說：“您點的***；來點***，加；來；需要等”。 “自做主張”的換煙缸時往煙缸里加點水以防客人彈煙灰時煙灰飛出微笑表情訓(xùn)練笑容練習(xí)毛上下轉(zhuǎn)動5次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)5圏，右轉(zhuǎn)5圈，這一節(jié)對消3、將食指置于雙目中間，做對眼狀10妙，然后放松，重復(fù)54、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持10妙， 放松。重復(fù)5次。1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持10秒鐘2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持10妙鐘，其他部3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)10秒釧鐘，復(fù)原發(fā)現(xiàn)自1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持10秒鐘2、回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘?的觀念和意識： “客人永遠是對的這些服務(wù)理念的認識。因而不會給客人一個臺階，。二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：問候聲(如：您好)接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問……)得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。 正錯誤的說話語氣和態(tài)度二、與客人交談的禮儀與注意事項隱；有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題； ，回避客人忌諱的事物； …？。 進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和準用語如下:(小姐),早上好!/中午好!/下午?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/" 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快?要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為?對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕" 次來本地的旅游者)和老客人(回?要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量