快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建,企業(yè)管理碩士論文

快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建,企業(yè)管理碩士論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建【第7部分】第五章快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建5.1快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分析5.1.1快速公交系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則指標(biāo)是對(duì)數(shù)據(jù)以及現(xiàn)象的抽象概括，通過指標(biāo)能夠簡(jiǎn)潔地表示出事物的本質(zhì)以及變化規(guī)律?？焖俟幌到y(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)需要根據(jù)各利益相關(guān)者的滿意和奉獻(xiàn)確定，是一個(gè)由多指標(biāo)組成的有機(jī)整體。為了保證指標(biāo)選取的科學(xué)準(zhǔn)確，指標(biāo)確實(shí)定主要根據(jù)以下原則展開。[41]〔1〕科學(xué)實(shí)用原則指標(biāo)的選取應(yīng)該建立在對(duì)利益相關(guān)者理論充分分析的基礎(chǔ)上，同時(shí)，指標(biāo)需要具有一定的科學(xué)內(nèi)涵，能夠準(zhǔn)確反映利益相關(guān)者的本質(zhì)。除此之外，由于指標(biāo)諸多，很多指標(biāo)存在穿插，因而需要確定最能夠反映問題的指標(biāo)，確保指標(biāo)可衡量、涵蓋面廣。〔2〕目的性原則快速公交系統(tǒng)的利益相關(guān)者牽涉廣泛，指標(biāo)諸多，假如將有關(guān)指標(biāo)全部選取，會(huì)存在評(píng)價(jià)體系的過分繁冗，因而，在選取指標(biāo)時(shí)，盡量捉住本質(zhì)，高度概括，確保每個(gè)指標(biāo)緊緊圍繞評(píng)價(jià)快速公交系統(tǒng)這個(gè)目的，確保確定的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠有效對(duì)快速公交系統(tǒng)展開評(píng)價(jià)?！?〕整體層次性原則快速公交系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次性強(qiáng)并且層次復(fù)雜，構(gòu)成層面多樣、涵蓋面廣。因而，在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的經(jīng)過中要確保評(píng)價(jià)方式方法的整體性以及層次性。每一個(gè)指標(biāo)在其層面上能夠發(fā)揮最大作用，而組成的指標(biāo)體系又能夠反映快速公交系統(tǒng)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)?！?〕簡(jiǎn)潔可操作原則指標(biāo)選取的目的是考核快速公交系統(tǒng)的績(jī)效。而在設(shè)計(jì)利益相關(guān)者的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，理想化指標(biāo)確實(shí)能夠充分反映評(píng)價(jià)對(duì)象的真實(shí)情況，然而，指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取難度很大，獲取性差。因而，需要選取易獲取的指標(biāo)，指標(biāo)表示出清楚明晰明確，便于受訪者理解。同時(shí)，為了防止受訪者在問卷調(diào)查經(jīng)過中出現(xiàn)反感，一定要合理控制調(diào)查問卷的長(zhǎng)度，確保受訪者樂于填答。5.1.2根據(jù)利益相關(guān)者與快速公交的相關(guān)性確定指標(biāo)構(gòu)建指標(biāo)體系的目的是研究完善的快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)理論，便于大家及時(shí)了解快速公交系統(tǒng)當(dāng)下的運(yùn)營(yíng)狀況以及發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠找到今后前進(jìn)的方向，總結(jié)成功的經(jīng)歷體驗(yàn)，針對(duì)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，構(gòu)建一套更為優(yōu)化的快速公交運(yùn)行體系。在第二章中，回首了國(guó)內(nèi)外研究快速公交的理論，發(fā)如今對(duì)快速公交進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的經(jīng)過中存在缺陷，大部分的研究只關(guān)注快速公交部分利益相關(guān)者的利益，僅從某一方面對(duì)快速公交展開研究，如線路規(guī)劃、服務(wù)水平等，沒有到達(dá)全面平衡。因而，本文根據(jù)利益相關(guān)者理論，結(jié)合公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方式方法，關(guān)注利益相關(guān)者的滿意以及奉獻(xiàn)維度，在第四章各利益相關(guān)者與快速公交的相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上，與研究公共服務(wù)以及快速公交領(lǐng)域的專家進(jìn)行對(duì)話，并采訪快速公交企業(yè)的管理者、員工與乘客，最終根據(jù)上一節(jié)指標(biāo)體系建立的思路以及原則，設(shè)計(jì)出基于利益相關(guān)者的快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，如下表5-1所示：快速公交系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，需要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的實(shí)證分析，利用問卷調(diào)查驗(yàn)證各指標(biāo)的科學(xué)性及可行性。下面針對(duì)當(dāng)下確定的快速公交系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)，展開調(diào)研，獲取數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS22.0軟件進(jìn)行因子分析，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行指標(biāo)的修正與重新組合，制定完好的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次，通過專家問卷，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行分析，獲得各角度對(duì)各層面的權(quán)重以及子指標(biāo)對(duì)各角度的權(quán)重；最后，確定總權(quán)重。5.2因子分析進(jìn)行指標(biāo)檢驗(yàn)5.2.1問卷設(shè)置及發(fā)放根據(jù)5.1節(jié)對(duì)于快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定，就快速公交企業(yè)、員工、、乘客四個(gè)層面，共33個(gè)指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的問題，使問卷與指標(biāo)逐一對(duì)應(yīng)并展開問卷調(diào)查，本次調(diào)查問卷由4部分組成:首先是卷首語，講明進(jìn)行問卷調(diào)查的原因；其次是了解受訪者的情況，匿名調(diào)查，只關(guān)注受訪者代表的性向、年齡階段以及工資情況；第三是問卷正文，問卷填寫者采用5分制的打分方式方法對(duì)影響快速公交績(jī)效的指標(biāo)對(duì)應(yīng)的題目進(jìn)行打分，從1至5重要程度不斷增加；最后是結(jié)束語，表示出對(duì)于受訪者耐心填寫問卷的感謝之情。在問卷的發(fā)放群體方面，快速公交系統(tǒng)的利益相關(guān)者牽涉快速公交企業(yè)、員工、乘客以及，因而選取快速公交的乘客、快速公交企業(yè)的員工、管理層以及工作人員展開問卷調(diào)查，利用在線調(diào)研〔問卷星網(wǎng)站〕、E-mail郵件調(diào)查以及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式在2020年6月15日到2020年8月16日期間，在常州、杭州、廈門、大連等建設(shè)有快速公交系統(tǒng)的城市利用問卷星網(wǎng)站以及實(shí)地調(diào)研的方式發(fā)放300份問卷，得到回復(fù)283份，有效問卷270份，問卷回收率94.33%，問卷有效率95.41%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)本次介入調(diào)查的人中，男士占45.56%，女士占54.44%，整體而言，男女比例較為平衡。對(duì)受訪者的年齡進(jìn)行分析，207人是21--30歲的年輕人，占總?cè)藬?shù)的76.67%。對(duì)受訪者的文化程度進(jìn)行分析，204人是?？萍耙陨蠈W(xué)歷，占總?cè)藬?shù)的75.56%，較高的文化程度確保問卷中牽涉的問題能夠較好地被問卷填寫人理解，能夠確保研究質(zhì)量。5.2.2問卷分析與結(jié)果講明由于變量是為同一個(gè)問題服務(wù)，因而這些變量有可能是相關(guān)的，那么能夠?qū)⒆兞窟M(jìn)行重新排列組合，利用幾個(gè)不存在相關(guān)性且具有代表性的綜合變量表示全部，將構(gòu)成的新變量稱之為因子。這就是因子分析法的理念，通過對(duì)變量進(jìn)行分析、研究，確定幾個(gè)不相關(guān)的綜合變量來研究全部變量的相關(guān)性，講明全部變量的內(nèi)容。這些綜合變量之間相關(guān)度很低，往往不能直接進(jìn)行測(cè)量，但卻是能夠反映出事物的本質(zhì)的變量。[42]因子分析法的優(yōu)點(diǎn)在于：采取降維的思想，根據(jù)諸多變量之間的關(guān)系對(duì)變量進(jìn)行重新組合，在不用舍去原有變量的情況下，找出公共因子、化簡(jiǎn)數(shù)據(jù)；利用正交旋轉(zhuǎn)的方式大大增加了變量的可解釋性，公共因子命名具有較高的清楚明晰度；具有代表性的綜合變量削弱了研究的難度。對(duì)上述快速公交的績(jī)效指標(biāo)而言，各指標(biāo)有可能通過少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)反映出來，根據(jù)SPSS22.0對(duì)附錄二調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)展開研究，重新挑選指標(biāo)。〔1〕可靠性分析調(diào)用SPSS22.0中的可靠性分析命令對(duì)270份問卷的33個(gè)主要指標(biāo)進(jìn)行可靠性分析，得克倫巴赫系數(shù)是0.916，遠(yuǎn)大于較高標(biāo)準(zhǔn)信度0.7，所以數(shù)據(jù)可信、問卷調(diào)查有效。[43]〔2〕變量間相關(guān)性檢驗(yàn)[44]通過Bartlett球形檢驗(yàn)和Kaiser-Meyer-Olkin〔KMO〕檢驗(yàn)，觀察問卷中的33個(gè)變量能夠進(jìn)行因子分析，調(diào)用SPSS22.0中的KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)命令，所得KMO系數(shù)為0.8080.8，講明數(shù)據(jù)合適因子分析〔介于0.8--0.9之間的KMO系數(shù)表示清楚結(jié)果顯著，0.6--0.8之間的KMO系數(shù)表示清楚結(jié)果能夠接受〕；所得Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性程度Sig.=0.0001%，表示變量相關(guān)，能夠進(jìn)行因子分析?！?】〔3〕因子載荷矩陣與因子解釋根據(jù)調(diào)查問卷打分情況，運(yùn)用SPSS20.0展開分析。調(diào)用因子分析命令，在描繪敘述中選擇單變量描繪敘述、原始分析結(jié)果、系數(shù)、顯著性水平以及KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)；在抽取中選擇主成分分析法、相關(guān)性矩陣以及碎石圖；在因子旋轉(zhuǎn)中選取最大方差法、載荷圖；在選項(xiàng)中選擇按大小排序，因子的載荷截取點(diǎn)位是0.5，即對(duì)于低于0.5載荷的因子予以刪除。由表5-3能夠發(fā)現(xiàn)，換乘效率、人才學(xué)歷構(gòu)成、員工專業(yè)技能、乘車優(yōu)惠政策、系統(tǒng)監(jiān)管調(diào)控力度、快速公交專用道、乘客出行偏好都不符合要求，考慮刪除。[45]指標(biāo)載荷低，講明對(duì)于快速公交企業(yè)不重要或者和其他指標(biāo)存在著一定的相關(guān)關(guān)系。例如，企業(yè)員工學(xué)歷構(gòu)成以及員工專業(yè)技能這兩個(gè)指標(biāo)載荷低，講明企業(yè)對(duì)于員工準(zhǔn)入的要求不高，更關(guān)注的是員工入職之后的培養(yǎng)、提高，這些能夠通過人才培養(yǎng)戰(zhàn)略以及員工技能考核來評(píng)價(jià)員工的職業(yè)技能。換乘效率與可達(dá)性以及覆蓋水平息息相關(guān)，快速公交的公交站點(diǎn)覆蓋率高，能夠有效地提高換乘效率，因而，根據(jù)基于簡(jiǎn)潔可操作性原則，能夠刪除換乘效率這個(gè)指標(biāo)。乘車優(yōu)惠政策以及乘客出行偏好都跟票價(jià)有關(guān)，而票價(jià)的高低是由財(cái)政補(bǔ)貼的力度決定的，作為公共服務(wù)的一部分，快速公交依靠于的財(cái)政補(bǔ)貼保證低票價(jià)、提供優(yōu)惠政策，因而能夠刪除乘車優(yōu)惠政策、乘客出行偏好這兩個(gè)指標(biāo)?？焖俟粚Ｓ玫缆肥浅鞘姓w公交線網(wǎng)的一部分，由于不同城市的實(shí)際地形以及道道路網(wǎng)不同，往往會(huì)因地制宜對(duì)快速公交專用道路進(jìn)行設(shè)置，快速公交專用道路并不一定每個(gè)城市都有，因而，能夠刪除快速公交專用道這一指標(biāo)，重點(diǎn)考察城市整體公交線網(wǎng)規(guī)劃。系統(tǒng)監(jiān)管調(diào)控力度這一指標(biāo)，在實(shí)證中顯示與評(píng)價(jià)快速公交企業(yè)的相關(guān)性不大，快速公交監(jiān)管調(diào)控的外在具體表現(xiàn)出是信息服務(wù)水平以及車輛運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)時(shí)度，因而，能夠刪除系統(tǒng)監(jiān)管調(diào)控力度這一指標(biāo)?！?】經(jīng)過7個(gè)變量的刪改后，為了保證結(jié)果的科學(xué)性，需要對(duì)剩下的26個(gè)變量繼續(xù)進(jìn)行因子分析。經(jīng)計(jì)算，此次KMO=0.827，大于之前的KMO值，而Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性程度Sig.還是那樣為0.000，表示在刪除7個(gè)變量之后，指標(biāo)體系更利于因子分析。再次進(jìn)行檢查，發(fā)如今車輛運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)時(shí)度、票價(jià)接受程度的提取值小于0.5，考慮刪除這兩項(xiàng)。[46]同樣的，仍需對(duì)現(xiàn)有的24個(gè)變量展開因子分析，經(jīng)計(jì)算，此次KMO=0.843，仍然大于0.8；Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性程度Sig.還是那樣為0.000，表示當(dāng)下的指標(biāo)體系仍然能夠進(jìn)行因子分析。此時(shí)觀察相關(guān)系數(shù)、主成分抽取等數(shù)據(jù)，均符合因子分析的各項(xiàng)要求。通過總方差解釋表5-4可知，前5個(gè)因子的特征值大于1，累計(jì)奉獻(xiàn)率81.017%，表示清楚前5個(gè)因子囊括原始變量超過81.017%的內(nèi)容，能夠當(dāng)成主因子。通常情況下，因子分析的累計(jì)奉獻(xiàn)率超過80%表示清楚因子提取和分析是有效的。通過表5-5旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，講明指標(biāo)能夠分為5類?！?】第一個(gè)因子主要包括：乘車的舒適度、高效便捷性、乘客對(duì)快速公交期望度、投訴接待服務(wù)態(tài)度、可達(dá)性以及覆蓋水平、快速公交車使用壽命、投訴處理與反應(yīng)水平、安全規(guī)范性。這些指標(biāo)反映的是乘客對(duì)于快速公交的滿意度，因而能夠定義為乘客滿意度層面。第二個(gè)因子主要包括：凈資產(chǎn)收益率、還貸及時(shí)性、公司資產(chǎn)負(fù)債比率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率。這四個(gè)變量講明快速公交企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，因而能夠定義為財(cái)務(wù)層面。第三個(gè)因子主要包括：晉升制度、薪酬水平、員工技能考核、人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。這些指標(biāo)關(guān)注單位員工的發(fā)展情況，因而能夠定義為員工層面。第四個(gè)因子主要包括：企業(yè)創(chuàng)收途徑準(zhǔn)許、財(cái)政補(bǔ)貼、費(fèi)用減免、BRT配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平。這些指標(biāo)反響的是對(duì)于快速公交系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展給予的支持以及規(guī)范，因而能夠定義為層面。第五個(gè)因子主要包括：客流知足度、城市公交線網(wǎng)完善程度、信息服務(wù)水平、分擔(dān)客流量能力。這些指標(biāo)反映的是快速公交緩解交通壓力、完善交通線網(wǎng)的能力，能夠定義為快速公交的技術(shù)以及能力層面。根據(jù)利益相關(guān)者理論以及問卷分析的實(shí)際情況，將指標(biāo)層面進(jìn)行了調(diào)整，有利于這一理論更好的運(yùn)用到快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中。把乘客層面改為乘客滿意度層面更能講明乘客這一利益相關(guān)者的關(guān)注點(diǎn)；快速公交企業(yè)層面是從企業(yè)的成本與效益以及內(nèi)部流程管理的角度進(jìn)行分析的，在因子分析之后，發(fā)現(xiàn)能夠提取為財(cái)務(wù)層面以及技術(shù)及能力層面，講明在快速公交公司中，財(cái)務(wù)以及技術(shù)對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)意義深遠(yuǎn)?！?】至此，快速公交系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系已經(jīng)初具模型，涵蓋五個(gè)層面：乘客滿意度〔F1〕、財(cái)務(wù)〔F2〕、員工〔F3〕、〔F4〕、技術(shù)及能力〔F5〕，見上表5-6。5.3層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重5.3.1建立遞階層次模型層次分析法(AnalyticHierarchyProcess，簡(jiǎn)稱AHP)是一種利用定量與定性分析的多目的決策分析方式方法[47]，其基本原理是將一個(gè)復(fù)雜的多目的問題看成一個(gè)整體，以為整體包括懸殊的幾個(gè)部分，而各部分又涵蓋多個(gè)影響因素，通過層層分解[48]，構(gòu)成最低層(詳細(xì)的指標(biāo))相對(duì)于最高層(復(fù)雜問題)的比例界定。通過建立兩兩比照的判定矩陣，計(jì)算判定矩陣的最大特征根以及特征向量，確定低層相對(duì)高層的比例，即為指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法的本質(zhì)是一種定性與定量結(jié)合的決策思維方式，自1982年引入中國(guó)后，能夠有效處理一些難以采用定量分析解決的問題，操作靈敏、簡(jiǎn)潔，在我們國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)研究的各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，如性能評(píng)價(jià)、資源分配、能源分析、政策制定、城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)管理等方面。[49]研究一個(gè)復(fù)雜問題，首先需要對(duì)其進(jìn)行深切進(jìn)入的分析，將復(fù)雜問題根據(jù)不同的屬性進(jìn)行分類，分解為若干要素；其次，不同要素之間的聯(lián)絡(luò)以及影響進(jìn)行層次分析，上一層要素對(duì)下一層要素存在支配作用，而下一層要素對(duì)上一層要素產(chǎn)生影響，據(jù)此分出最高層、中間層以及最底層。目的層是最高層，決定層次分析的總體目的；準(zhǔn)則層是中間層，分為多個(gè)指標(biāo)用來共同解決總體目的；指標(biāo)層是最底層，是為了達(dá)成實(shí)現(xiàn)總體目的的具體指標(biāo)。[50]根據(jù)上一章的因子分析，以利益相關(guān)者理論為框架，在適當(dāng)進(jìn)行指標(biāo)的組合和增減之后，快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)建起來。結(jié)合層次分析法的遞階層次模型，確定快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)的目的層、準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層，建立合適快速公交系統(tǒng)的遞階層次模型，如以下圖5-1所示。【5】5.3.2構(gòu)造判定矩陣并計(jì)算〔1〕構(gòu)造兩兩比照判定矩陣遞階層次模型建立了目的層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層之間的支配與從屬關(guān)系。準(zhǔn)則層的元素設(shè)為目的X，各指標(biāo)層元素設(shè)為A1、A2、、An，構(gòu)建判定矩陣X，如以下圖5-2所示。[51]【6】層次分析法根據(jù)1-9標(biāo)度〔表5-7〕將指標(biāo)層的元素進(jìn)行兩兩比擬，根據(jù)其對(duì)上一層元素的重要性賦予權(quán)重，賦值能夠利用決策者、分析者討論、相關(guān)技術(shù)咨詢以及其他途徑獲取。兩兩比擬得到的數(shù)據(jù)Aij和Aji互為倒數(shù)，Xij證明兩個(gè)元素關(guān)于準(zhǔn)則X的相對(duì)重要性，判定矩陣X涵蓋全部的數(shù)據(jù)?！?】〔2〕層次單排序及一致性檢驗(yàn)[52]層次單排序需要求得判定矩陣的最大特征根以及特征向量，詳細(xì)的計(jì)算經(jīng)過見下表5-8：【8】在求得特征值之后，需要利用一致性檢驗(yàn)來驗(yàn)證數(shù)據(jù)能否合理，詳細(xì)做法是在剔除判定矩陣最大特征根之后計(jì)算剩下的特征根的負(fù)平均值?！?】的一致性處于合理范圍，結(jié)果具有滿意一致性;CR超過0.10代表判定矩陣并不一致，因而應(yīng)該修正判定矩陣，直到到達(dá)能夠接受的范圍為止。以上是層次分析法的計(jì)算經(jīng)過，結(jié)合本文對(duì)快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分析進(jìn)行分類，并向13位公共服務(wù)領(lǐng)域、公共交通領(lǐng)域研究的專家發(fā)放專家問卷(詳見附錄三)，回收問卷10份，有效問卷10份。根據(jù)10份專家問卷構(gòu)建判定矩陣，針對(duì)性強(qiáng)，能夠準(zhǔn)確、清楚明晰地獲得結(jié)果?！?)運(yùn)用Excel確定各指標(biāo)相對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重【10-11】5.4績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用領(lǐng)域和使用方式方法5.4.1績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)用領(lǐng)域本文根據(jù)利益相關(guān)者理論對(duì)快速公交的利益相關(guān)者展開研究，關(guān)注企業(yè)、員工、、乘客跟快速公交系統(tǒng)的相關(guān)性，利用文獻(xiàn)、調(diào)研以及訪談的方式確定影響快速公交系統(tǒng)績(jī)效的指標(biāo)。根據(jù)實(shí)地調(diào)研以及網(wǎng)絡(luò)問卷所得數(shù)據(jù)，采用因子分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行挑選、修正，將利益相關(guān)者的層面重新劃分，構(gòu)成評(píng)價(jià)快速公交系統(tǒng)的五個(gè)層面：乘客滿意度、員工、、財(cái)務(wù)以及技術(shù)能力層面；在確定績(jī)效評(píng)價(jià)的五個(gè)層面之后，開展專家問卷進(jìn)行指標(biāo)重要性比擬，利用打分結(jié)果使用層次分析法計(jì)算權(quán)重，構(gòu)建全面、系統(tǒng)的快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如下表5-17所示。從指標(biāo)體系中能夠清楚明晰的看出各指標(biāo)以及各利益相關(guān)者的權(quán)重，能夠發(fā)現(xiàn)影響快速公交績(jī)效的五個(gè)層面按權(quán)重劃分依次是乘客滿意度層面、財(cái)務(wù)層面、員工層面、層面、技術(shù)及能力層面，這講明影響快速公交系統(tǒng)績(jī)效的利益相關(guān)者中，乘客滿意度是最為重要的。因而，在快速公交系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理中，提升乘客滿意度這一點(diǎn)最為重要。而在乘客滿意度層面中，最影響績(jī)效的指標(biāo)依次是提供服務(wù)的高效便捷性、乘車的舒適性、安全規(guī)范性；在財(cái)務(wù)層面，最影響績(jī)效的指標(biāo)依次是凈資產(chǎn)收益率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率；在員工層面，最影響績(jī)效的指標(biāo)依次是薪酬制度、晉升制度；在層面，最影響績(jī)效的指標(biāo)依次是企業(yè)創(chuàng)收途徑準(zhǔn)許、財(cái)政補(bǔ)貼；在技術(shù)及能力層面，最影響績(jī)效的指標(biāo)是城市公交線網(wǎng)完善程度。這些指標(biāo)是提升快速公交績(jī)效水平的關(guān)鍵，快速公交系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作重點(diǎn)關(guān)注這些指標(biāo)將會(huì)有效提升快速公交的績(jī)效水平?？焖俟豢?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一套針對(duì)快速公交系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式方法，既能用于單個(gè)城市快速公交系統(tǒng)的績(jī)效研究，發(fā)現(xiàn)缺乏，及時(shí)改良，又能用于多個(gè)城市或某一區(qū)域內(nèi)多個(gè)快速公交系統(tǒng)的比照研究。這套指標(biāo)體系的服務(wù)對(duì)象是快速公交系統(tǒng)，因而，并不適用于其他的公共交通工具，如常規(guī)公交、地鐵等交通方式。但是，本文研究的前提是快速公交是一種提供準(zhǔn)公共服務(wù)的公共交通工具，因而，本文構(gòu)建的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于評(píng)價(jià)常規(guī)公交、地鐵等也具有一定的參考價(jià)值，能夠?yàn)榇颂峁┙梃b。[53]5.4.2績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的使用方式方法本文的快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系通過對(duì)各子指標(biāo)進(jìn)行打分，乘以對(duì)應(yīng)的權(quán)重能夠方便快速的得到一個(gè)城市快速公交系統(tǒng)的得分，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中的缺陷。通過對(duì)我們國(guó)家各城市的快速公交進(jìn)行打分評(píng)估，利用分?jǐn)?shù)能夠明顯看出各城市快速公交之間的差距以及城市快速公交本身存在的問題，有利于快速公交系統(tǒng)的自我提升。本指標(biāo)體系牽涉快速公交系統(tǒng)的方方面面，評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋全面，克制了以往指標(biāo)體系只從一個(gè)層面進(jìn)行分析的問題。采用因子分析以及層次分析法展開統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得到詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)以及在系統(tǒng)中所占的比例，定性與定量結(jié)合，科學(xué)合理。本套績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系牽涉指標(biāo)諸多，既有定性，又有定量。指標(biāo)性質(zhì)不同，采用的評(píng)價(jià)方式方法也有所不同，需要就績(jī)效評(píng)價(jià)的五個(gè)層面具體分析。而對(duì)單城市的快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)和多城市的快速公交績(jī)效評(píng)價(jià)方式方法也存在一定的差異不同，需要采用縱向和橫向比照兩種方式方法。〔1〕乘客滿意度層面乘車的舒適度、乘客對(duì)快速公交預(yù)期與實(shí)際契合度、高效便捷性、投訴接待服務(wù)水平、投訴處理與反應(yīng)水平這五個(gè)指標(biāo)屬于定性指標(biāo)，是快速公交帶給乘客的一種服務(wù)感悟與乘車體驗(yàn)，能夠通過與乘客進(jìn)行訪談的方式直接獲得，采用乘客打分的方式操作；快速公交車使用壽命、可達(dá)性以及覆蓋水平、安全規(guī)范性這三個(gè)指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，能夠通過考察公交公司的詳細(xì)硬件條件如車輛更新?lián)Q代速度、公交站點(diǎn)數(shù)量、公交線網(wǎng)完善程度以及公交安全設(shè)施配備獲取，通過與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)交通以及軌道交通的參數(shù)進(jìn)行比照得到分?jǐn)?shù)。〔2〕財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，凈資產(chǎn)收益率、公司資產(chǎn)負(fù)債比率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率這三個(gè)指標(biāo)能夠通過快速公交公司的財(cái)務(wù)報(bào)表直接獲取，還貸及時(shí)性可以以通過財(cái)務(wù)報(bào)表計(jì)算得出。在對(duì)一個(gè)城市的快速公交系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，根據(jù)往年的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比照，能夠確定快速公交系統(tǒng)最近運(yùn)營(yíng)優(yōu)劣。而對(duì)不同城市快速公交進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，需要將多個(gè)城市快速公交系統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行比照，通過數(shù)據(jù)之間的