服務(wù)員個人工作計劃

第第頁服務(wù)員個人工作計劃服務(wù)員個人工作計劃篇1

一、加大成本掌握力度，建立成本質(zhì)量掌握分析制度。

通過分析比較__年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本掌握工作應(yīng)當更加細化。今年，我部將建立成本分析掌握體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有*萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為*元，約占房間成本的*。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量掌握，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、_的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

__年，我部各項修理費用達__萬元，占到全年營業(yè)費用的__。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常運用的同時，嚴格掌握修理成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件運用狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低修理成本。

二、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。

今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施修理、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督，減削投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承受連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎機制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作立場、聽從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作精確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)聽從獎——指聽從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)聽從方面表現(xiàn)超卓，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊頌來激發(fā)員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經(jīng)初步測算，__年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元，平均房價為__*元，出售一間房的毛利為__元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。

四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。

對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？汀㈤L住客在房價上可適當予以更大折扣，以特惠來留住老客戶。

服務(wù)員個人工作計劃篇2

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參與班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱忱的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把〔菜譜〕遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊敬之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)幫助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)假如客人需要寬衣時，援助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有___菜是挺不錯的，今日有特別的品種___您試一試好嗎?”假如客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)對不起說：“對不起”建議點別的相像的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要實時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜順次：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最末一道菜時，要主動告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)馬上撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶實時撤換骨碟。

⑷實時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，立場和氣，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿意客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，實時處理突發(fā)事項。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“感謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提示客人不要在餐廳遺漏物品。

服務(wù)員個人工作計劃篇3

一、語言技能

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、立場性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊敬、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、對不起、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要留意表達時機和表達對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細狀況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，經(jīng)常忽視了語言的另外一個重要組成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)剡\用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。

二、交際技能

酒店是一個大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被尊敬、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚、傳播起到不可估量的作用。良好的交際技能那么是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀測技能

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種那么是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀測技能，并把這種潛在的需求變?yōu)閷崟r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)那么是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀測技能的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)實時、穩(wěn)妥地送到。

服務(wù)員個人工作計劃篇4

(一)班前預(yù)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃。

(有事需要事先請假)。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互援助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后快速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取〔兒童〕座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推舉，當好參謀。

需要掌控菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)預(yù)備寫明臺號，人數(shù)，日期實時間，字跡端正，清晰易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推舉廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)〔方法〕”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推舉不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好說明，讓顧客有心理預(yù)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜需要寫明緣由由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌控主動，爭取時間，但也需要尊敬客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

服務(wù)員個人工作計劃篇5

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去幫助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作那么，嚴格執(zhí)行本公司的〔規(guī)章制度〕及員工守那么。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作那么。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好預(yù)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟識區(qū)域的運營狀況。

5、巡察現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)。

6、留意巡察所轄區(qū)域的客人狀況，解決客人投訴，對涌現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要實時向上級反映并請示解決方法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。

8、視工作狀況對員工進行適當調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆談天、怠慢客人等)，對于涌現(xiàn)的問題要立刻勒令員工改正，并在員工例會上視狀況輕重予以處理。

10、教育下屬如何援助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

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