9000標(biāo)準(zhǔn)中常出現(xiàn)的不符合項(xiàng)實(shí)例

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2009-12-0212:49:18|

分類：\o"ISO等體系"ISO等體系|

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訂閱ISO審核不符合項(xiàng)條款案例分析（答案僅供參考，未必正確）

〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！卑咐治?根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！奔啊?.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?02〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！睂徍藛T問:“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！?/p>

該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。

案例分析:對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減?！彼?guī)定的刪減條件?！及咐?03〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)。”

案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。”[案例004]某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其主要職責(zé)是從國(guó)外購(gòu)進(jìn)某種化工原料，更換包裝后再在國(guó)內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問題?！?/p>

案例分析:組織對(duì)過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。〖案例005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長(zhǎng):“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長(zhǎng)說:“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營(yíng)許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長(zhǎng)找了好幾分鐘才拿出3份專營(yíng)許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營(yíng)許可證還是過期的，銷售科長(zhǎng)只好說:“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場(chǎng)的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長(zhǎng)答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。”

案例分析:對(duì)于經(jīng)銷的代理商，其相當(dāng)于是企業(yè)的顧客；對(duì)于代銷的代理商，其相當(dāng)于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對(duì)于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對(duì)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定?！及咐?07〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門30多個(gè)，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說:“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒有辦法。”審核員請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。

案例分析:即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。

此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問:“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說:“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。”

案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對(duì)于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“7.4.2采購(gòu)信息”有關(guān)要求?！及咐?09〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！?/p>

案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”及“7.4.1采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定?！及咐?10〗審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個(gè)研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計(jì)前對(duì)這個(gè)研究所了解嗎?”科長(zhǎng)答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對(duì)他們提供的設(shè)計(jì)圖紙，你們?nèi)绾螐?fù)審?”科長(zhǎng)說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)現(xiàn)?！?/p>

案例分析:電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“7.4.2采購(gòu)信息”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工人:“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm±2cm?！?/p>

上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。

案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除?！及咐?12〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。

案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100℃?，F(xiàn)場(chǎng)操作沒有看到測(cè)溫儀表，審核員問:“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的?”檢驗(yàn)員說:“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的?！睂徍藛T要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測(cè)溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了?”檢驗(yàn)員不好意思地說:“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。”審核員進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測(cè)溫儀檢測(cè)溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到1100

案例分析:既然測(cè)溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，說明儀器是好的，檢驗(yàn)員不使用儀器測(cè)溫，違反了《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！睓z驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！薄及咐?14〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的?！?/p>

按照國(guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。

案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?15〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”。案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?，?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)?！及咐?16〗在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問:“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車間主任說:“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問:“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。

案例分析:檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更改?yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”?！及咐?17〗在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員問；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長(zhǎng):“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長(zhǎng)說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來我們又增添了5臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類別的編號(hào)我們就沿用下來了，沒有再動(dòng)它?！卑咐治?相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類保管。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！焙汀?.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽(yáng)極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽(yáng)極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是12月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗(yàn)結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用?！?/p>

案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。”的規(guī)定?！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫(kù)房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實(shí)施有效?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！辟|(zhì)管部長(zhǎng)說:“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長(zhǎng)說:“當(dāng)然報(bào)廢了?！睂徍藛T請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說:“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)?！?/p>

案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！及咐?21〗審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長(zhǎng)說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時(shí)在一旁的供應(yīng)科長(zhǎng)突然想起來說:“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證?！?/p>

案例分析:既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗(yàn)科。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！薄及咐?22〗根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定?！及咐?23〗在檢驗(yàn)科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗(yàn)管理制度》時(shí)看到制度規(guī)定:“每個(gè)車間沒有專職檢驗(yàn)員一名?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長(zhǎng):“這是什么意思?”科長(zhǎng)仔細(xì)看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。

案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級(jí)員工必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定?！及咐?24〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請(qǐng)聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。〖案例025〗在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。審核員問:“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開會(huì)做了修改，檢驗(yàn)科長(zhǎng)電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧?！?/p>

案例分析:檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”?！及咐?26〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！?/p>

案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰(shuí)也不知道該問誰(shuí)去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?27〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長(zhǎng)了。審核員問:“這份文件是什么時(shí)候編制的?”技術(shù)科長(zhǎng)說:“這份文件是我們?cè)瓉砀闳尜|(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來?！?/p>

案例分析:許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。〖案例028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80℃，保持10小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80℃保持10小時(shí)，但最近卻是

案例分析:即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?29〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問:“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事?！及咐?30〗在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):a.工程部的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖已過時(shí)；b.管理部使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消5c.采購(gòu)人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。

案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?！钡囊?guī)定?！及咐?31〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。(案例90]審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！卑咐治?計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。〖案例032〗某顧客想購(gòu)買一臺(tái)電熱水器，在商場(chǎng)的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說:“由于近來家電市場(chǎng)不景氣，商場(chǎng)已將家電柜臺(tái)取消了?！鳖櫩吐牶螅苁遣粷M。

案例分析:《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新?！及咐?34〗在商場(chǎng)計(jì)算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場(chǎng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績(jī)和自己下一步的打算。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場(chǎng)內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫(kù)存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。這樣我們對(duì)資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè)(Bt。B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交易?！睂徍藛T:“商場(chǎng)各部門有多少臺(tái)電腦?”主任:“大概有30多臺(tái)吧?！睂徍藛T:“商場(chǎng)對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場(chǎng)電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場(chǎng)辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。

案例分析:對(duì)電腦的管理，從硬件來說是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對(duì)文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！奔啊?.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?35〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難。

案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。〖案例036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們?cè)瓉戆才诺挠?jì)劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。”審核員問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“不少，每個(gè)月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號(hào)，便問:“為什么這張表沒有編號(hào)?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號(hào)?！?/p>

案例分析:計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！钡囊?guī)定?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺(tái)查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對(duì)于來住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對(duì)客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。班長(zhǎng)解釋說，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor405”信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。

案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。因此對(duì)這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰(shuí)來結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析:對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定?！及咐?41〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。

案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”?！及咐?42〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時(shí)，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！卑咐治?即使按成本價(jià)賣房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！?/p>

案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請(qǐng)求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?河豚是國(guó)家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國(guó)家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時(shí)就可以從容應(yīng)對(duì)了?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。”

案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)交到施工的班組長(zhǎng)，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！薄及咐?46〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購(gòu)16個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同。

案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對(duì)16個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長(zhǎng)說:“我們申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰(shuí)來完成?”銷售科長(zhǎng):“我們包給另一個(gè)安裝公司來做?！睂徍藛T:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。”銷售科長(zhǎng):“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！?/p>

案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.41采購(gòu)過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。

案例分析:無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”及“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。

案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益?！及咐?51〗商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?”

案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再?zèng)Q定如何處理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定?！及咐?52〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進(jìn)行打掃。這時(shí)正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請(qǐng)張先生回房。張先生回到房間，房?jī)?nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的?！毙】渍f:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。”客人笑著說:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢?”小孔無(wú)言以對(duì)?？腿私又f:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時(shí)間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開窗簾，真是多此一舉?！?/p>

案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。賓館的這個(gè)規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要?！及咐?53〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。〖案例054〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定?！及咐?55〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場(chǎng)銷售范圍，而二層商場(chǎng)銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品?！钡囊?guī)定?！及咐?56〗某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢問市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場(chǎng)部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績(jī)不好就只好下崗。”

案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績(jī)考核員工，把銷售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益?！及咐?57〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％?！卑咐治?本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等?！及咐?58〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”。

案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個(gè)方面的要求:

a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。

b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。

c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架:應(yīng)能針對(duì)質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。

d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對(duì)質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針方面實(shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對(duì)方針本身是否適宜的評(píng)審。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡(jiǎn)單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿足要求的承諾過于簡(jiǎn)單(僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒有對(duì)滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定?！及咐?59〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。”李技術(shù)員回答:“這是指的成品入庫(kù)前的合格率?！睓z驗(yàn)員小王卻說:“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率?！卑咐治?本案說明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的.并與質(zhì)量方針保持一致。”及“5.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定?！及咐?60〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定?！及咐?61〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益?！及咐?62〗在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理:“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們通過召開質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。”審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況?！痹谏a(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。”

案例分析:管理部門只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計(jì)劃脫節(jié)，不符合實(shí)際。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。〖案例063〗一家三星級(jí)飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨?！睘榇孙埖隂Q定增加服務(wù)項(xiàng)目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場(chǎng)。經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場(chǎng)所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項(xiàng)內(nèi)容是:“年接待人次達(dá)到6萬(wàn)人次，顧客滿意率達(dá)到90％以上。”開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場(chǎng)面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢(shì)。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。

案例分析:

任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針一致?！钡囊?guī)定。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而且娛樂項(xiàng)目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動(dòng)，不能僅以面向青年人為主?！及咐?64〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問:“你們?cè)鯓涌刂圃撥囬g的質(zhì)量?”供銷科長(zhǎng)說:“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長(zhǎng)去?！睂徍藛T在廠長(zhǎng)處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)。

案例分析:雖然該車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃”中“b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性?！钡囊?guī)定。

〖案例065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。

案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！鳖I(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格?！及咐?66〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊(cè)和各部門工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡窃趯徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定?！及咐?67〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊(cè)中，規(guī)定工廠成品一次交驗(yàn)合格率為90％。審核員問質(zhì)檢科長(zhǎng):“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高?”科長(zhǎng)說:“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高?！卑肽旰螅瑢徍私M再次來到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)高興地告訴審核員:“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了95％以上?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90％”。

案例分析:組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá)到持續(xù)的改進(jìn)。本案的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審?！耙虼?，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新?！及咐?68〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。

案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.2管理者代表”的規(guī)定?！及咐?69〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁階并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績(jī)也很突出，這個(gè)月銷售額比上個(gè)月增加了20％，你為什么還批評(píng)我呢?”。科長(zhǎng)不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類產(chǎn)品市場(chǎng)。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪打人市場(chǎng)的任務(wù)?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過它的重要性，你只是說要下點(diǎn)工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。”

案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！及咐?70〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析:對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補(bǔ)的方法可以解決人員定編的問題。〖案例071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說:“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！?/p>

案例分析:管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不