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五星級(jí)酒店IP網(wǎng)絡(luò)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)解決方案(完整版)資料(可以直接使用,可編輯優(yōu)秀版資料,歡迎下載)XXX五星級(jí)酒店安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)方案目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章設(shè)計(jì)總說明 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過:“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑,那么,她就是小學(xué)程度我也樂聘用,要是一個(gè)哲學(xué)博士,老是擺個(gè)撲克牌的面孔,就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員,我也不用”1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期,希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期,我決定強(qiáng)渡難關(guān),我請(qǐng)各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論客人本身遭遇的困難如何,希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光?!保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€(gè)法國旅游代表團(tuán),由于飛機(jī)誤點(diǎn),直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場,飯也未來得及吃,加下旅途中的其他不順當(dāng),全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶,大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員,他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事,首要的是行動(dòng),友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐,要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些,讓客人吃好,休息好,加上熱情微笑服務(wù),美味可口的菜點(diǎn),才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店,由于事先聯(lián)系不周,客房已告滿,只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪,全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間,看是否真的無房。此時(shí)此刻,西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面,面對(duì)客人的責(zé)問,他又微笑地聳著肩膀,表示元可奈何,愛莫能助。誰知這一笑更壞事,客人本來就住不到房間而滿肚子氣,又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑,這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑,我們就揍你?!保ㄎ⑿σm宜)5、微笑是萬能的嗎?對(duì)微笑和效率,顧客更需要哪個(gè)?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單,他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”?如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘,他對(duì)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎?離開了效率的微笑,已經(jīng)失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是:先把年輕人介紹給年長的人,先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高,則應(yīng)先把女子介紹給男子),先把下級(jí)介紹給上級(jí),先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。在介紹過程中,先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如,要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子??梢赃@樣介紹:“李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐?!笔?、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得:“這是我的名片,以后多聯(lián)系”、“這是我的名片,以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片,并且都是初交,那么最好依照座次來交換;向他人索要名片,不要直截了當(dāng),最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、等等,如果愿意的話,一定會(huì)送給你,“如果沒有什么不便,能否請(qǐng)您留一張名片給我?”2、接名片。對(duì)方雙手遞過名片來時(shí),立即放下手中的事,雙手接過,仔細(xì)地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教,對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方,如果自己沒有帶,那么跟人家解釋:“對(duì)不起,我沒帶名片?!比缓笳泻魧?duì)方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上時(shí),切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺,交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片,左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片,然后到處尋找自己的名片,被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外,日本人交換名片時(shí),忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車副駕駛座為上座,由尊而卑為后排右座,后排左座;乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排,即駕駛員身后的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左;雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座;2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車,若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座,臨通道為下座;與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。3、服務(wù)用語=1\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.服務(wù)語言的表現(xiàn)形式口頭語——與客人這間的交談,問候(四勤之一,口勤,手勤,腳勤,眼勤)體態(tài)語——站立的姿勢,行走的姿勢,操作的各種形體變化(動(dòng)作大方,得體,標(biāo)準(zhǔn))表情語——微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務(wù),紅喜事的喜慶表情,白喜事的得體服務(wù)。=2\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.語言溝通,交往的阻礙與客人交談,應(yīng)客觀,實(shí)事求是,讓客人產(chǎn)生信任與好感,才能達(dá)到語言溝通的目的。與客人交談中以下須注意:為客人點(diǎn)菜時(shí),盡量避免說:“沒有、完了”這類的話。最后一道菜上了說“菜上齊了”而不說“菜上完了”人結(jié)帳時(shí),找余額給客人說“找您余錢”不說“找您零錢”報(bào)菜品切忌說“這是您的×××”征詢客人某菜是否需要時(shí),不說“×××,您需要嗎?”問主食時(shí),不問“請(qǐng)問您要飯嗎?”當(dāng)客人忘記某事時(shí),不能把責(zé)任說在客人身上,例:“對(duì)不起,先生,我剛才太忙了,忘了給您買單?!碑?dāng)對(duì)某菜不熟悉時(shí),就說:“對(duì)不起,我可以到廚房幫您問一下師傅它的做法?!?3\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.服務(wù)語言的基本要求1.文明禮貌,親切柔和2.簡煉明確,通俗易懂3.音量適中,速度平緩4.姿態(tài)自然,說普通話=4\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.服務(wù)規(guī)范用語常見禮貌用語“歡迎您”“謝謝您”“聽清楚了”“請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起”“再見”稱呼用語婚女賓稱“夫人”示婚婦女稱“小姐”不知婚否可稱“女士”或?qū)幠靶〗恪鼻形鸱Q“夫人”有學(xué)位的可稱“教授先生”或“教授”。有職位的可稱“經(jīng)理”“局長”等。對(duì)年齡稍長的女性切忌“老太太”或“老大娘”。 3.問候用語a.見到客人或上級(jí)要主動(dòng)問候:“您好!”“早上好”。切忌問人家“到什么地方去了?”,“吃飯了沒有”。到客人過生日應(yīng)說:“祝您生日快樂!”日那天見到客人時(shí)應(yīng)說:“圣誕快樂!”“祝您元宵節(jié)快樂!”切忌說:“祝您清明節(jié)快樂”“祝愚人節(jié)快樂!”遇到生病或身體不適的客人時(shí)說:“祝您早日康復(fù)”客人離店時(shí)說:“先生再見”“歡迎下次光臨”。 4.間接稱謂語 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌說“您老公”“您老婆”5.征詢用語 a.“對(duì)不起,您需要幫忙嗎?”b.“我沒聽清您的話,再說一遍好嗎?”c.“如果您不介意,我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎?”d.“您還有別的事嗎?”6. 婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起,我不能離開,我用為您聯(lián)系一下可以嗎?”7.專業(yè)禮貌用語a.“請(qǐng)問您喜歡用點(diǎn)什么飲料?”b.“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么?這是菜單,請(qǐng)您挑選?!眂.“您的菜上齊了,請(qǐng)慢用?!眃.“對(duì)不起,請(qǐng)問哪位結(jié)帳?”8.禮貌用語鈴響三聲之內(nèi)接,心情保持愉快。接聽,統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“您好,湖北三五醇酒店”如對(duì)方無聲超過三秒鐘“您的已接通,需要幫忙嗎?”顧客查詢:“請(qǐng)您稍等,我?guī)湍檎摇薄;卦挄r(shí)“對(duì)不起,讓您久等了。”顧客找人“請(qǐng)問您貴姓?”“好的,某先生請(qǐng)您稍等?!比粜枵胰藭簳r(shí)不在“對(duì)不起,某某暫時(shí)不在,您看可以留言或晚上打過來嗎?”客人打問具體位置:“我們恭候您的光臨?!?5\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.語言禮貌常識(shí)注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)。(保持微笑)要垂手恭立,距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜),不要倚靠它物。能用語言講清的,盡量不加手勢。要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對(duì)賓客尊重,不要扭頭就走。就放不手中的工作,留心客人的談話。若客人聲音很小,可稍欠身,表示尊重客人。避免在客人面前說家鄉(xiāng)話。4、服務(wù)舉止=1\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.在賓客面前不能有的舉止:吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠、當(dāng)面咳嗽、站立無精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手(雙手)插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來劃去、晃來晃去、走路時(shí)打響指等等。=2\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.服務(wù)過程中,如送茶、上菜、撤盤時(shí)要輕拿輕放。=3\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.開門前的前后敲門,然后輕輕將門打開進(jìn)入,關(guān)門,輕輕將門關(guān)上,要始終保持餐廳安靜。=4\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.言行方面由衷的贊揚(yáng):美國作家馬克·吐溫說:一個(gè)美好的贊揚(yáng)可以使他不吃不喝過上兩個(gè)月。贊揚(yáng)有由衷、毫無目的的贊揚(yáng),只能顯得虛偽。于給予:為他人犧牲時(shí)間,他人成功自己也慶幸,放棄自己的立場站在對(duì)方的立場,耐心聽對(duì)方說話,把自己的事放一下先給別人幫忙等等都是一種給予。5、服務(wù)態(tài)度 如果工作中的時(shí)候帶有私人情感或不好的情緒的話則談不上服務(wù)態(tài)度。=1\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.顧客至上,求財(cái)不求氣;=2\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.結(jié)帳時(shí),檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤;=3\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.當(dāng)班時(shí)站立姿勢要正確,不要時(shí)常傾談;=4\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.在工作中不要有不規(guī)則的動(dòng)作;=5\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.不要圍觀意外或其他特別的事;=6\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.清潔時(shí),要注意客人的存在,不要影響客人及疏忽服務(wù);=7\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.留意顧客對(duì)餐廳服務(wù)或食物批評(píng),要謙虛聽取客人意見;=8\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.本著節(jié)儉,不浪費(fèi)公物之心做事,同事之間應(yīng)互相勉勵(lì),切勿互相排擠;=9\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.無貪無妒,敬業(yè)樂業(yè),守時(shí)守禮,不分黨派,不搞事,不肆意批評(píng)公司行政。6、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)(思想、身體、智能、心理)=1\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.思想素質(zhì)正確認(rèn)識(shí)“餐飲服務(wù)”這項(xiàng)工作把餐飲服務(wù)當(dāng)事業(yè)做,走入酒店就應(yīng)全身心投入。對(duì)待客人不卑不亢,不管來的客人是什么身份,他都是我們的客人。=2\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.身體素質(zhì) 餐飲服務(wù)是一項(xiàng)腦力與體力相結(jié)合的一種高強(qiáng)度勞動(dòng),需要有良好的身體素質(zhì),不是所有的人都天生具有這種身體素質(zhì),所以需要日常鍛煉。=3\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.智能素質(zhì)文化修養(yǎng)(初中以上)綜合能力:臨場應(yīng)變、適應(yīng)、反應(yīng)、語言表達(dá)、模仿能力,潛能等。=4\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.心理素質(zhì)心理承受能力好,遇事沉著,不驚。對(duì)客人過激的言語能承受的住。上級(jí)的某些批評(píng)語言能有正確的心理分析、理解(表揚(yáng)或批語都表示關(guān)心,什么都不說最可怕)=5\*GB2錯(cuò)誤!未找到引用源。.成功的服務(wù)員素質(zhì)包括:健康正常:合理安排飲食起居,保持良好的身體。禮貌和微笑:禮貌是你的“寶劍”,微笑是你的“盾牌”。謙恭:是一種美德。、清潔:著裝整潔,善于修飾,講衛(wèi)生。守時(shí):有時(shí)間觀念,提前5分鐘上班。興趣:幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設(shè)計(jì):用合理,有程序,有計(jì)劃的方式處理問題。助人:樂于助人,樂于服務(wù)他人,關(guān)心同事。合作精神:為達(dá)到共同的目標(biāo),發(fā)揮自己的作用。10.服從上司:要學(xué)會(huì)先服從后上訴。11.自律:學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制。12.責(zé)任心和可靠性:下需監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。13.適應(yīng)性和靈活性:能解決新的,不可預(yù)見的事情,有急才、遇事鎮(zhèn)靜。14.領(lǐng)導(dǎo)潛力:能正確理解形勢和同事,激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù),達(dá)成工作目標(biāo)。15.

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