飯店概論 （0503）任務三：明確飯店服務質量管理體系認證

浙江科技工程學校沈民權中國民族民俗導游文化基礎知識飯店概論寧波東錢湖旅游學校寧波東錢湖旅游學校明確飯店服務質量管理體系認證歷史地理服務質量管理體系認證設案例小胡違規(guī)進房

1826房間的王小姐投訴，服務員進房不敲門，進房后看見房間內有人在休息，既不說話，也不道歉，轉身就退出，讓客人毫無安全感。

經查，原來是服務員小胡，主觀上認為1826房內無人，便直接用鑰匙將房門打開，準備清掃房間。但進房后突然發(fā)現(xiàn)房內有人，而且是一位女賓，一緊張便不知說什么才好，就立即退出。

請問：（1）服務員進房清潔或服務的敲門程序是什么？（2）違規(guī)進房看見客人后怎么辦？歷史地理說任務質量體系認證服務質量管理體系認證歷史地理析內容質量認證服務質量管理體系認證（一）質量認證的概念（二）質量認證的種類（三）質量認證的機構歷史地理析內容質量認證的概念服務質量管理體系認證

質量認證是指依據(jù)產品質量標準、質量體系標準以及相應技術要求，經認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志，來證明某一產品或質量體系符合相應標準和相應技術要求的活動。歷史析內容質量認證的種類服務質量管理體系認證

質量認證按認證的對象分，可以分為產品質量認證和質量體系認證兩類。

產品質量認證又有兩種：一種是安全性產品認證，它通過法律、行政法規(guī)或規(guī)章規(guī)定強制執(zhí)行認證；另一種是合格認證屬自愿性認證，是否申請認證，由企業(yè)自行決定。歷史地理析內容質量認證的機構服務質量管理體系認證

目前，我國質量認證的第三方——“認證機構”，都是由國家認可的組織來具體實施認證活動。歷史地理析內容體系認證服務質量管理體系認證（一）ISO9000質量管理體系認證概況（二）ISO9000質量管理體系認證好處（三）ISO9000質量管理體系認證條件歷史地理析內容ISO9000質量管理體系認證概況服務質量管理體系認證歷史地理析內容ISO9000質量管理體系認證好處服務質量管理體系認證1、強調以顧客為中心的理念2、明確要求飯店最高層必須直接參與3、明確部門和人員的職責權限4、通過第三方的專業(yè)審核可以更深層次地發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題歷史地理析內容ISO9000質量管理體系認證條件服務質量管理體系認證1、具備獨立的法人資格或經獨立的法人授權的組織；2、按照ISO9001：2008標準的要求建立文件化的質量管理體系；3、已經按照文件化的體系運行三個月以上，并在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內部質量體系審核。歷史地理析內容體系認證以顧客為中心服務質量管理體系認證歷史地理析內容認證實例服務質量管理體系認證歷史地理析內容認證實例服務質量管理體系認證歷史地理析內容認證實例服務質量管理體系認證歷史地理析內容認證實例模板服務質量管理體系認證××××程序與標準（模板）1.標準目的2.適用范圍3.標準流程4.表單記錄歷史地理析內容編制《走客房清掃程序與標準》服務質量管理體系認證走客房清掃程序與標準1.標準目的

2.適用范圍

3.標準流程3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

4.表單記錄4.1

4.2

歷史地理練同步課堂小結服務質量管理體系認證1、質量認證（概念、種類、機構）2、體系認證（概況、好處、條件）3、認證實例（《進房敲門程序》）歷史地理練同步同步練習服務質量管理體系認證（1）我國現(xiàn)在共有3種管理體系的認證，分別是貫徹ISO9000國際標準的＿＿＿＿＿＿認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的＿＿＿＿＿＿認證（EMS）、貫徹OHSAS18000國際標準的＿＿＿＿＿＿＿＿認證（OHSMS）。（2）判斷：目前，我國質量認證的第三方——“認證機構”，都是由行業(yè)認可的組織來具體實施認證活動。（）（3）名詞解釋：質量認證（4）質量認證的種類有哪些？（5）飯店組織申請質量認證必須具備哪些條件？歷史地