奧華諾導(dǎo)購(gòu)成功銷售實(shí)戰(zhàn)十五招課件

成功銷售十五招情景案例實(shí)戰(zhàn)什么是導(dǎo)購(gòu)？導(dǎo)購(gòu)從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存在不少疑慮，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。消費(fèi)者常見的疑慮有：1、價(jià)格疑慮：在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。2、品質(zhì)疑慮：怕上當(dāng)受騙，質(zhì)量得不到保證。3、效果疑慮：效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員具備六要素氣質(zhì)要美（內(nèi)在美和外在美的結(jié)合）專業(yè)要精（照明知識(shí)、燈具知識(shí)和行業(yè)知識(shí)等）技巧要妙（銷售策略和銷售技巧）銷售情景1：導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

隨便看看而已，別激動(dòng)你是怎么做的？1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。2.哦，好的，那您隨便看吧。3.您先看看，看上哪款，我給您介紹介紹。

問(wèn)題診斷

“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不看款式就買燈的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，看上哪款我給您介紹介紹”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買燈飾一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款合適的燈。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的燈飾？導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的燈，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡哪種風(fēng)格的燈呢？導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款好燈對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看水晶燈還是……主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。銷售情景2：顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

一般我們都會(huì)說(shuō)：1.不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。

2.這是我們這里的主推產(chǎn)品。3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？導(dǎo)購(gòu)策略燈飾產(chǎn)品銷售中，陪伴選燈的關(guān)聯(lián)人越多，產(chǎn)品銷售出去的難度就越大。燈飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)燈很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極影響。第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦燈飾。當(dāng)顧客看過(guò)燈飾效果感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款燈裝在您的家里一定非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)燈飾帶難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款燈。如果是顧客自己選的燈，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的妻子應(yīng)該很喜歡這款燈?！币?yàn)檫@款燈顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)燈難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦我們的產(chǎn)品。銷售情景3：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。

3.都是一樣的燈啊，怎么會(huì)呢？

4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題診斷顧客表面上是懷疑燈的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些燈是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的燈之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)停產(chǎn)，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量和售后服務(wù)是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的燈飾，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些燈真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。銷售情景4：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.這款燈真的很適合您，還商量什么呢？2.真的很適合，您就不用再考慮了。

3.（無(wú)言以對(duì)，開始收拾東西）……4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。導(dǎo)購(gòu)策略

顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。可是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似的問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的燈飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款燈，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款燈沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這款燈，并且我也覺(jué)得這款燈非常吻合您家的裝修風(fēng)格?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）……那好，您看您是準(zhǔn)備自已帶回去還是我們給您送去呢？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件燈非常吻合您家的裝修風(fēng)格，您看它的款式……它的亮度……還有材質(zhì)……并且這款燈只有這最后一件了，如果不穿在您家里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這款燈失之交臂，因?yàn)檠b在您家里確實(shí)非常適合！導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買款好燈也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）顧客的回頭購(gòu)買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī)。銷售情景5:你們賣燈的時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。3.……（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）問(wèn)題診斷“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税桑凑艺f(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣產(chǎn)品可以不擇手段地將一些本不適合顧客的燈飾推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤瓕?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看我們的燈裝在您房間的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去體驗(yàn)）當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。銷售情景6：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非常可惜！導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于燈飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。銷售情景7：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.哪里不好看啦？2.您不買東西就不要亂說(shuō)！3.您不要聽他的，他亂說(shuō)的。4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？問(wèn)題診斷“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為燈真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出燈存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那款燈一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)策略賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的裝飾效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)燈真的有問(wèn)題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)買燈也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在燈飾行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款燈裝在您家里一定非常適合您家的裝修風(fēng)格，真的是非常適合您，您看……（闡述產(chǎn)品的利益）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)裝飾的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，燈飾是裝給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在燈飾行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您裝這款燈在您家里，一定會(huì)成為整個(gè)小區(qū)的焦點(diǎn)！您看這燈……（結(jié)合小區(qū)闡述燈飾優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，燈裝在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈無(wú)論亮度還是款式都很適合您，您看……（介紹燈優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話銷售情景8：顧客看了幾款燈之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.難道就沒(méi)有一款喜歡的嗎？2.您剛剛看的這款不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的燈？4.怎么搞的，什么話都不說(shuō)。問(wèn)題診斷“難道就沒(méi)有一款喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓偪吹倪@款不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥臒簟?，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕?，什么話都不說(shuō)”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍┼?，?duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那款燈……（加以說(shuō)明）導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這款燈沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入燈飾行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款燈的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景9：導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.好走不送！2.這款燈看上去效果很不錯(cuò)的3.先生稍等，還可以看看其他款

4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

5.您是不是誠(chéng)心買燈，看著玩?。繂?wèn)題診斷“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱?！斑@款燈看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說(shuō)明他對(duì)這款燈不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹燈的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)燈有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的燈呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格的燈，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的燈，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客的需求和意圖）導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的燈！管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景10：這款燈還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。2.又不是您的朋友買燈，自己喜歡最重要。

3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。問(wèn)題診斷“好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥奄I，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。“別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。導(dǎo)購(gòu)策略提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款燈，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這款燈裝在您家里簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過(guò)幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這款燈不管是在款式上還是顏色上都非常適合您家的裝修風(fēng)格，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款燈賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款燈，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍每钚碌陌伞＊q豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。銷售情景11：我不喜歡這款燈，看起來(lái)太老土了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？2.不會(huì)的，這款是今年最流行的款式，很洋氣3.不會(huì)吧，挺適合您家里的裝修風(fēng)格的呀。問(wèn)題診斷“不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款是今年最流行的款式，很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力。“不會(huì)吧，挺適合您家里的裝修風(fēng)格的呀?！?，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款燈老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是導(dǎo)購(gòu)在自說(shuō)自話！導(dǎo)購(gòu)策略當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。我們可以首先詢問(wèn)顧客的內(nèi)心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式的燈裝在家里并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××特色。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式裝在家里并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，材質(zhì)上也特別選擇了××材質(zhì)，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。燈飾產(chǎn)品一定要裝在家里才知道效果，這款燈XX公寓有個(gè)顧客買了后，又給我們介紹了好多新顧客。導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款燈裝在家里后會(huì)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。銷售情景12：你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.新貨過(guò)兩天就到了。

2.已經(jīng)賣得差不多了。3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。

4.這么多燈你買得完嗎？問(wèn)題診斷“新貨過(guò)兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么燈好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服?！斑@么多燈你買得完嗎”，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將產(chǎn)品賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。

導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的燈款式確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您都喜歡什么樣的款式？導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的燈，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看水晶燈還是羊皮燈……天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。銷售情景13：你們的燈好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不難看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里難看啦？3.現(xiàn)在很多人都看得上，今年就流行這樣。4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。問(wèn)題診斷“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。“今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，