客服部規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

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名目

客服中心規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)錯誤！未定義書簽。

1.開頭語(2)

2.結(jié)束語(4)

3在線查詢用語(3)

4.三方通話轉(zhuǎn)接(3)

5.電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范(7)

6.騷擾電話(8)

試試如此講(7)

投訴應(yīng)對話術(shù)(12)

怎么講別(11)

部分業(yè)務(wù)話術(shù)匯總(14)

敏感咨詢題話術(shù)匯總(15)

1.新聞媒體采訪(16)

2.威脅客服的對應(yīng)話術(shù)(18)

客服中心規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1.開頭語

要求聲音清楚、悅耳、吐字清脆的報(bào)出服務(wù)名，給對方留下好的印象

a.呼入

平常：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？

元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間1.1-1.3）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間年初一至初八）

元宵：元宵節(jié)開心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間元宵節(jié)當(dāng)天）

五一：節(jié)日開心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間5.1-5.3）中秋：中秋節(jié)開心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）

國慶：節(jié)日開心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間10.1-10.3）圣誕：圣誕開心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請咨詢有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間12.24-12.25）

b.呼出

平常：您好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？

元旦：新年樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間1.1-1.3）

春節(jié)：新春好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間年初一至初八）元宵：元宵節(jié)開心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間元宵節(jié)當(dāng)天）

五一：節(jié)日開心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間5.1-5.3）中秋：中秋節(jié)開心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）國慶：節(jié)日開心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間10.1-10.3）圣誕：圣誕開心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請咨詢**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間12.24-12.25）

2.結(jié)束語

回答完客戶的咨詢題，預(yù)備結(jié)束電話時：

口徑：a.×先生/姑娘，請咨詢還有啥其他能夠幫您的？

b.×先生/姑娘，請咨詢您是否還有別清晰的地點(diǎn)？

客戶表示沒有其他咨詢題后：

普通事情：好的，謝謝您的來電，祝您工作愉快，再見！

需要做中意度調(diào)查：請別要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個中意度調(diào)查，您的中意是我們工作的期望。

別能夠在未得到客戶認(rèn)可的事情下就直截了當(dāng)掛機(jī)。

3．在線查詢用語

A．服務(wù)過程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時刻時：

*先生/姑娘，對于您反饋的那個咨詢題，我馬上為您查詢一下，請您稍等好嗎？

會員接受后，方可舉行查詢工作。查詢時刻較長時，每隔20-30秒左右要向會員寒暄：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。您反饋的那個咨詢題，我還需要一點(diǎn)時刻查詢，煩惱您再等待一會好嗎？

查詢完畢，回到正常服務(wù)時：

*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。對于您反饋的那個咨詢題……

B．服務(wù)過程中事先懂需要會員等待較長時刻（3分鐘以上）時，需事先向客戶講明：*先生/姑娘，對于您反饋的那個咨詢題，我馬上為您查詢一下，也許需要3分鐘左右的時刻，請您等待耐心等待一下好嗎？

*先生/姑娘，此咨詢題我似乎需要xx分鐘來完成查詢/操作，請您稍等一下，請別要掛機(jī)好嗎？

查詢完畢，回到正常服務(wù)時：

*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。對于您反饋的那個咨詢題……

4.三方通話轉(zhuǎn)接

4.1轉(zhuǎn)接給其他客服：

坐席人員：*先生/姑娘，對于您那個咨詢題，我如今將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，能夠嗎？

坐席人員：*先生/姑娘，此事情為了給您更好的解決咨詢題及提供更好服務(wù)，請咨詢我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家接著為您服務(wù)呢？

會員接受后：請您稍等

按下Hold鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：

被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是xx，有啥能夠?yàn)槟?wù)的？

坐席人員：您好，我是xx，如今有個會員來電反映對于。。。的咨詢題（將客戶咨詢題和自個兒先前的回答簡要向轉(zhuǎn)接座席講明。參考話術(shù)：我已告知會員按照***辦法去處理了，然而會員……），那個咨詢題請您處理一下好嗎？轉(zhuǎn)接座席：好的，請接過來。

轉(zhuǎn)接成功后：

開始三方通話

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，對于您的咨詢題之后由我們專家坐席**為您服務(wù)，我將退出本次通話

轉(zhuǎn)接座席：*先生/姑娘，您好，我是座席**。您反饋的咨詢題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。

未轉(zhuǎn)接通：

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，很抱歉，剛剛的轉(zhuǎn)接沒有成功，在轉(zhuǎn)接的過程中，我也為您問了相關(guān)人員，您的咨詢題能夠。。（處理意見）

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，很抱歉，剛剛的轉(zhuǎn)接沒有成功，我這邊能夠幫您記錄并反饋給我們的處理部門，相關(guān)部門在審核后會賦予您回復(fù)，建議您耐心等待。

假如會員別同意一定要轉(zhuǎn)接：

坐席人員：*先生/姑娘，因?yàn)槿缃窬€路繁忙，因此會需要較長的時刻，您看是否情愿等待，我會嘗試幫您轉(zhuǎn)接。

4.2轉(zhuǎn)接給投訴組：

坐席人員：*先生/姑娘，對于您投訴的咨詢題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我們值班長為您服務(wù)，能夠嗎？

會員接受后：請您稍等

按下Hold鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：

QA：您好，我是值班長xx，有啥能夠?yàn)槟?wù)的？

坐席人員：您好，我是xx，如今有個會員要投訴我（投訴坐席人員誰，請告知花名），是因?yàn)椤瓡T投訴的緣故或者投訴的內(nèi)容。會員是*先生/姑娘，煩惱處理下，感謝。值班長：好的，請接過來。

值班長：*先生/姑娘，您好，我是值班長**。您反饋的咨詢題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。

5.電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范

5.1遇到客戶聲音微弱聽別清晰時

坐席人員在保持自個兒的音量別變的事情下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“很抱歉，我這邊聽別清晰，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

應(yīng)視客戶的音量事情舉行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽別清晰，坐席人員能夠解釋：“對別起！您的電話聲音太小，我這邊聽別清晰，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶接受后方可掛機(jī)。

×別能夠“聽別到”就直截了當(dāng)掛機(jī)。

5.2遇到電話雜音太大聽別清晰時

坐席人員：“很抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽別清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶接受后可掛機(jī)。如無法聽見客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍5秒后再掛機(jī)。

×別能夠在未得到客戶認(rèn)可的事情下就直截了當(dāng)掛機(jī)。

5.3遇到客戶說方言坐席人員聽別知道時：

坐席人員：很抱歉，我聽疑惑的您的方言，能否煩惱您講一般話呢？

如實(shí)在客戶不可能講一般話，公司又沒有其它同事能夠聽理解客戶所講的話，則用一般話向客戶講明：“很抱歉，我聽疑惑您講的方言，請您叫周圍的其他人幫您講一下，好嗎？”；

如客戶仍聽疑惑，可重復(fù)“很抱歉，聽疑惑您講的話，請您找到其他人幫您的時

候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。

ד聽疑惑，找其它人再打過來?！本椭苯亓水?dāng)掛機(jī)。

5.4遇到客戶說方言，客戶能聽知道坐席人員的一般話、方言時：

在聽知道客戶所用方言的基礎(chǔ)上，坐席人員可接著保持用一般話、方言與客戶溝通。如坐席人員會講客戶所用的方言，客戶不可能說且聽別知道一般話、方言時，坐席人員可采納客戶所講方言與客戶溝通

×未嘗試努力與客戶溝通的事情就掛機(jī)。

5.5遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽別清晰時：

坐席人員：“很抱歉，（略微提高自個兒的音量），請咨詢?nèi)缃衲軌蚵犚妴?？”（注意?yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，別可一下將音量提得過高，讓客戶感受有別滿情緒）

×一下將聲音提得非常高，咨詢“如今能夠聽見了嗎？”。

×直截了當(dāng)將音量提高，接著講業(yè)務(wù)內(nèi)容。

5.6遇到?jīng)]有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：

坐席人員：“很抱歉，請您將剛剛的咨詢題重說一遍，好嗎？”

“很抱歉，剛剛聽得別太清晰，請您重復(fù)一遍，好嗎？”

×別能夠講：“喂，啥？！你講啥？

6.騷擾電話

A.電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都徹底無關(guān)的

請咨詢您是否有對于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的咨詢題需要問？

若會員表示還是講些與業(yè)務(wù)無關(guān)的咨詢題，請問當(dāng)班TL是否能夠掛機(jī)。若TL批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/姑娘，假如您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要問，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會員。謝謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見。

B.來電沒有具體講明業(yè)務(wù)咨詢題，辱罵指責(zé)客服人員

第一次：*先生/姑娘，關(guān)于您目前的心情我可以明白，但依然請您冷靜一下您的心情第二次：*先生/姑娘，此咨詢題您先別要生氣，請別要高興，好嗎？讓我們來看一下

是否有其他更好的方式去解決，并且也請思考一下我的感覺。煩請注意一下您的言辭。

注：請問當(dāng)班TL，由TL幫助推斷是否能夠掛機(jī)。

第三次：*先生/姑娘，由于您如今情緒較為高興，臨時無法經(jīng)過電話為您解決咨詢題，我將中斷本次通話，煩請您有其他業(yè)務(wù)咨詢題再次來電核實(shí)，再見。

C.進(jìn)線無聲電話，提示三次往后，仍然無聲的電話。

第一次：您好，請咨詢有啥能夠幫助您的？

第二次：非常抱歉，無法聽見您的聲音，能否更換下電話方向并再次講明下您的咨詢題？

第三次：很抱歉，由于線路咨詢題，我還是無法聽見您的聲音，請您稍后再舉行撥打，謝謝您致電，再見！

試試如此講

投訴應(yīng)對話術(shù)

1.會員投訴之前的客服

會員：我要投訴之前接過我電話的客服，他的態(tài)度不行，而且給我錯誤答案。我一定要投訴他……

坐席人員：很抱歉我的同事給您帶來了不行的服務(wù)感覺，請您別要生氣。希翼接下來我能幫助到您，請告訴我一下您具體的業(yè)務(wù)咨詢題能夠嗎？我看看能否為您解決。

咨詢題解決后……

會員：你那個客服別錯，感謝你幫我解決咨詢題

坐席人員：那是我應(yīng)該做的。并且，關(guān)于之前我的同事給您帶來的不行感覺再次向您表示歉意，希翼可以得到您的見諒。

會員：那罷了，只是假如每個客服都像你如此就非常好。

坐席人員：很謝謝您對我工作的確信。并且也很謝謝您可以原諒我們之前工作的別腳。我們會接著提升我們的服務(wù)質(zhì)量的。

會員：你的服務(wù)我是中意的，然而你們的同事我很別中意，我依然要投訴他的，你們要給我對他的處理結(jié)果的。

坐席人員：關(guān)于我的同事給您造成的別滿，我代表他，代表創(chuàng)贏易貸向您再次道歉。對于

您的要求，我會幫助記錄提交給我們特意的工作人員，他們會在3個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您電話保持暢通。

會員：針對投訴我要求在電話中立即給我回復(fù)。

坐席人員：請稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。

2.會員投訴你

很抱歉，假如剛剛我的處理方式或服務(wù)態(tài)度存在咨詢題，希翼您能夠幫我指正，并且也希翼能夠有接著為您服務(wù)的機(jī)遇。

會員：罷了，但希翼你今后在服務(wù)時可以提高你的業(yè)務(wù)，改善你的服務(wù)態(tài)度。

坐席人員：謝謝您指出我工作中的別腳，我會改進(jìn)并提升個人的服務(wù)質(zhì)量。

會員：你的道歉我別同意。你講我如何投訴你？

坐席人員：關(guān)于我之前賦予您的不行的服務(wù)感覺，我向您再次道歉。若您接受，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴處理人員，由他咨詢您提供進(jìn)一步的服務(wù)。

會員：我別同意你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直截了當(dāng)反饋。我等你們的處理結(jié)果。

（假如當(dāng)時無法立即轉(zhuǎn)接現(xiàn)場接聽，請采納提交工單的方式舉行）

坐席人員：關(guān)于我之前賦予您的不行的服務(wù)感覺，我向您再次道歉。對于您的要求，我會幫助記錄提交給我們特意的工作人員，他們會在3個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您可保持電話暢通。

要緊處理思路：

A．及時致歉，并告之客戶我們會反饋質(zhì)檢部門。

B．解決會員業(yè)務(wù)咨詢題。

C．再次致歉，并謝謝客戶向來以來的支持。

重點(diǎn)：安撫并反饋投訴咨詢題。

3.會員要求經(jīng)理/總監(jiān)接聽電話話術(shù)

會員：我要你們經(jīng)理來接電話

坐席人員：很抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是別直截了當(dāng)處理業(yè)務(wù)的，具體的業(yè)務(wù)咨詢題都依然會安排到客服這個地方處理。為更快地解決您的咨詢題，請您告訴我一下具體的交易號/投訴編號等信息，感謝！

[或者]很抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是別直截了當(dāng)處理業(yè)務(wù)的，故電話無法直截了當(dāng)轉(zhuǎn)接，請您告訴我是啥咨詢題沒有解決呢？我將盡我最大努力來幫助您。

假如會員表示別需要和坐席人員溝通時。話述：那您看如此能夠么，我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級，為您服務(wù)，您看能夠么？

怎么講別

1.當(dāng)碰到會員針對某一具咨詢題，必須要求你回答是或別是時，請咨詢你的回答是啥？

您的咨詢題別是一句簡單的是與別是就能解決的，我也希翼可以盡快幫助您，只是為了給您更準(zhǔn)確全面的回答，就您的咨詢題您是需要思考到如下幾點(diǎn)的……

[或者]*先生/姑娘，您的咨詢題我差不多了解了，我們?nèi)缃駚韺で蠼鉀Q咨詢題的方法，好嗎？假如講我不過告知到您是或者別是，如此的答案本身對您也是別付責(zé)任的。對于您的咨詢題，建議您能夠……

[或者]*先生/姑娘，