心得體味-服務(wù)質(zhì)量心得體味

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篇一：服務(wù)提升月心得體味

服務(wù)提升月心得體味

今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）深刻明白優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｒ虼?，假如如今我們廣闊的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有堅(jiān)固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的治理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和氣可親、醫(yī)療技術(shù)是否高明、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。

醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一具延續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一具人、任何一具環(huán)節(jié)出咨詢題，哪怕是細(xì)小的咨詢題，都會(huì)妨礙整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。（二）堅(jiān)固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)

一具人有啥樣的意識(shí)，他就有啥樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一具人他盡管明確

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并可以做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，這么，工作中他確信會(huì)產(chǎn)生如此或那樣的咨詢題。固然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素質(zhì)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。因此，平常首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素質(zhì)提升了，這么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1.禮儀規(guī)范

古人所講的“別學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一具特別的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。別管是在院內(nèi)服務(wù)病人，依然走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平常注意自個(gè)兒的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出非常長(zhǎng)時(shí)刻的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。關(guān)于我們，上班第一件事算是見到病人會(huì)主動(dòng)咨詢一具好，打一具招呼，關(guān)懷一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一具招呼，囑咐一聲注意事項(xiàng)，

禮貌地與每一具病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽咨詢聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。

2.微笑服務(wù)

微笑是一具人最富有魅力的肢體語(yǔ)言.它代表著愉悅,善意,友好,同意等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)別分四季，地別論南北，只要有人的地點(diǎn)，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一具微笑能夠讓你重新樹立起自信；可憐時(shí)，一具微笑能夠溫暖你的冰冷的心；挫折時(shí)，一具微笑能夠讓你再次揚(yáng)起日子的風(fēng)帆。

病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，假如我們醫(yī)院的工作人員可以微笑的對(duì)她講“有啥需要幫忙的嗎？”這么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，立即就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐怖。治療、查房時(shí)，大夫給病人一具安慰的笑，立即就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐怖，樹立對(duì)治療的信心。

3.換位考慮

換位考慮需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們制造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自個(gè)兒的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和中意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員可以換位考慮，觀看自個(gè)兒的職責(zé)，探究親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“認(rèn)識(shí)的人”、“親人”，明白并尊重，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)懷、解決患者的日子需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和氣，為患者所想，別斷賦予心理上的

支持和安慰。讓患者感受到親情的溫暖，給患者以別是親人勝似親人之感。

4.醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，制造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間明白與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。

目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍，就好似是做好了醫(yī)患溝通，事實(shí)上那不過一種機(jī)械的告知，別是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從日子的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面舉行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓舞及希翼。如此，才干得到病人的充分信任，并且也得到病人的徹底信息，更有助于診斷和治療。

5.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)是平庸的、具體的、零散的，關(guān)于我們醫(yī)務(wù)人員，細(xì)節(jié)的珍貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度，誠(chéng)懇程度和對(duì)病人的關(guān)愛及尊重，也決定著病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。因此我們必須以仔細(xì)的態(tài)度專心做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對(duì)待每一具細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透：我們無需刻意做些啥，只要從病人周圍的每一件小情況做起就好，一句咨詢候，一具微笑，一下攙扶、一具主動(dòng)貼近病人的舉動(dòng)

就好。

一具人的工作態(tài)度折射著他的人一輩子態(tài)度，而人一輩子態(tài)度決定一具人一生的成就。對(duì)個(gè)人來講，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素養(yǎng)；對(duì)部門來

講，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來講，細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從自個(gè)兒做起，從我們?nèi)缃袼媾R的窗口服務(wù)做起。

二、服務(wù)能力方面

1.患者到醫(yī)院看病，最直觀的感受便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，而服務(wù)態(tài)度講到底依然醫(yī)務(wù)人員自身素養(yǎng)高低的咨詢題。作為一名患者，在軀體上享受到康復(fù)的并且，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、工作水平的并且，醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自個(gè)兒服務(wù)患者的能力。

2.醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一具中介，在規(guī)劃進(jìn)展時(shí)，應(yīng)有打算地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)治理目標(biāo)和服務(wù)理念，注意在別同的場(chǎng)合、別同的時(shí)期作好別同的規(guī)劃和服務(wù)，要思考服務(wù)的可行性和及時(shí)性，讓患者感受到我們時(shí)時(shí)間刻在為他們著想，在為他們排憂解難。

3.溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī)患之間矛盾

的有效武器?，F(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，非常大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。所以，醫(yī)院在別斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的并且，要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者舉行語(yǔ)言溝通的能力，使他們敢

篇二：提升服務(wù)品質(zhì)心得體味

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓(xùn)

心得體味

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，經(jīng)過高萬(wàn)忠老師的說解和自身的仔細(xì)學(xué)習(xí)，大伙兒都以為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平常的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)職員今后的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體味匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)進(jìn)展”為中心

思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)進(jìn)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每

一具工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高

經(jīng)濟(jì)效益

2、從服裝、職業(yè)用語(yǔ)等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng)，增加

合作機(jī)遇和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

3、靈便掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高

品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的親熱程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重職員的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提

升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)

的服務(wù)，使客戶中意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了

解，提高信任感

四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶價(jià)值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時(shí)刻空間界限為客戶提供中意

服務(wù)

2、以客戶中意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)

制和考核方法，與公司制度相結(jié)合提高職員工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、明確客戶價(jià)值的重要性，特殊是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”

和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

西川南路攬投站

2012年3月24日

篇三：2016郵政服務(wù)質(zhì)量體味

2016郵政服務(wù)質(zhì)量

郵政也可就是服務(wù)行業(yè)，要利于別敗之地，就要為集體服務(wù)為大伙兒而服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，給大眾的好感也會(huì)逐漸增強(qiáng)，下面是這篇郵政服務(wù)質(zhì)量心得體味

郵政服務(wù)質(zhì)量心得體味

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，”服務(wù)是妨礙顧客的關(guān)鍵因素”、”服務(wù)是落低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”差不多成為非常多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一具大型商場(chǎng)甚至是一具小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽見諸如”顧客至上”、”顧客算是上帝”、”全心全意為顧客服務(wù)”、”一切讓顧客中意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：雖然非常多企業(yè)自詡為”知道得服務(wù)”和”重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是很多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是這樣的糟糕：假冒偽劣屢禁別止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳別斷翻新

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于別敗之地的全然保證。那是啥緣故導(dǎo)致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠別齊?是啥緣故造成了

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎么樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或不人工作，不管搞高科技依然擦皮鞋;不管是高級(jí)治理者依然普通工人，基本上間接或直截了當(dāng)?shù)貫槿祟惢虿蝗朔?wù)，不過服務(wù)層面別同。質(zhì)量算是服務(wù)對(duì)象的中意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種”感知”，也算是講它是一種”主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)”當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最后表現(xiàn)與顧客”當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度怎么?假如顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的中意程度就會(huì)較高，所以他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，假如他在這家企業(yè)感覺到的服務(wù)與他的期望假如差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生別滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)非常差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的”期望”，二是顧客感知的”結(jié)果”，而這種”結(jié)果”的感知來源于顧客對(duì)”服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量算是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、治理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、仔細(xì)、認(rèn)真，而別是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高明;責(zé)任心:算是關(guān)懷、體貼、待用戶似親人，做到用戶情況無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;治理:算是治理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):算是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特群

或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可經(jīng)過我們的努力而提高。

這么我們應(yīng)該怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到惟獨(dú)加強(qiáng)服務(wù)，才干滿腳用戶的需求;惟獨(dú)增強(qiáng)服務(wù)才干贏得用戶信賴;惟獨(dú)增強(qiáng)服務(wù)，才干提高病人中意度;并且也惟獨(dú)增強(qiáng)服務(wù)，才干體現(xiàn)自身價(jià)值和滿腳自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在那個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于別敗之地。因此，一定要樹立用戶是上帝的理念，真剛要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對(duì)待，做到關(guān)懷、細(xì)心、熱

情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)別一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們別僅是鴻雁，依然文明使者，有責(zé)任經(jīng)過我們言行教育他們、妨礙他們。也許由于性格等原因，有點(diǎn)用戶也許有別理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)明白他們?？傊?，碰到挫折別要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，別斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，假如沒有過硬技術(shù)，這么最好的態(tài)度也別能使用戶