店務管理之美容院人員管理制度匯編

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔店務管理之美容院人員管理制度建設高純凈的員工隊伍1、強化美容師的職責在傳統觀念中，許多人只是把美容師當作技術人員而已。在這樣的觀念下，美容師的職責往往只限于為顧客進行美容服務，不但造成了人力資源的浪費，更使得一些原本是非常重要的職能長期為人們所忽視。事實上，美容師除了為顧客進行美容服務外，還可以而且也應該同時負擔起以下職責，建設高績效的員工隊伍，就必須強化美容師的職責，并使其工作職責落實到每日的工作中；A）收集情報在現代營銷中，商業(yè)情報變得比以往任何時候都更重要。營銷發(fā)報系統已經成為整個管理、營運系統的基礎。它包括競爭對手情報、消費者情報、消費滿意度、其他品牌情報甚至行業(yè)動態(tài)等多個方面。在美容院，美容師是和顧客交流最多的成員，因此，往往了是最敏銳的感受器。B）顧客關系管理在傳統營銷中，美容院和顧客之間還只是交易導向，時至今日，經營者們已經越來越深刻的認識到，只有不斷加強顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力。這個不斷加強顧客忠誠度的過程，就是顧客關系管理。在美容院的經營中，由于服務的附加價值很高，顧客和美容師的關系往往很緊密，有些時候，甚至會出現顧客隨美容師流動而流動的情況。很多時候，顧客的大量流失，就是因為沒有注重顧客關系管理而造成的。對于顧客關系管理這一職能，美容師責無旁貸。C）消費者教育這是一項極其重要的工作，但長期以來并沒有得到應有的重視。消費者教育本質上是一種溝通，是一個價值傳播的過程，事實上，它遠比一些短期促銷更重要。想把顧客永遠留在身邊，靠收買畢竟是不行的，只有良好的溝通才能達成良好的認同，在美容院的專業(yè)程度與顧客嚴懲不對稱的情況下，消費者教育就成為不可輕視的必要手段。D）銷售推廣眾所周知，在美容院與顧客達成交易的過程中，美容量的作用是極其重要的?？墒潜M管如些，至今仍很多美容師只是把自己當作技術服務人員，而不是銷售推廣人員。這種意識和能力的轉變并不是很難，但這一認識的轉變能夠帶來的效益卻將是極其巨大的。E）品牌傳播無論是對于美容院自身還是所代理的產品而言，美容師的服務都可以視為品牌子價值的傳播過程。品牌價值的傳播，是通過每一個細節(jié)來完成的，美容師必須認識到，自己的每一言每一行，都是在進行品牌子價值的傳播。2、加強美容師的培訓與指導美容師的培訓與指導包括下列幾個內容，店長必須在每周的員工例會中加以訓練、指導和強化：A）品牌背景B）職業(yè)道德C）公關禮儀D）專業(yè)知識（生理知識、皮膚知識、產品知識、對香薰療法的認識、對手法的熟練程度）E）溝通技巧關于膚道整合美容連鎖機構之員工管理對策所謂管理，即是對一個組織所擁有的資源――人力資源，金融資源，物力資源和科技信息源有效地計劃、組織、領導指揮和控制，用最有效的方式來實現組織目標，其中，人力資源應是最重要的。許多美容院的經營者經常會埋怨，許多美容師經過培訓，教育，掌握了一定的技術之后，不是跳槽，就是另起灶爐，真讓人生氣。還有就是：“我對員工這么好，可是員工還是出工不出力。店的業(yè)績不斷的下滑”。為什么會出現這些問題呢？除了行業(yè)本身的客觀原因外，其實老板本身恰恰是問題發(fā)生及至存在的根源。尊重員工的人格，采取良性的個溝通方式，創(chuàng)造好的工作環(huán)境，協助員工學習更多知識技能，有助于降低員工流動。員工是美容院的主要資源，若能善加運用，抓住員工的心，對美容院的經營有很大幫助。根據當前美容院存在的系列管理問題，吸收總結了膚道人家日本株式會社的眾多管理經驗，特提出以下幾點建議：一、讓員工了解美容行業(yè)的“前景與錢景”如果員工不了解美容行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，演變的階段性，看不到從事這個行業(yè)的前途與“錢景”，就會喪失做事的動力和進取心，極易出現“做一天和尚撞一天鐘”得過且過的心態(tài)，或者僅將目前的工作當作一個“過流性”的跳板，這恰恰是老板最撓心的。二、讓員工知道工作的目標及方針不論是新人或老員工，都應該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標，使其了解本身工作的重要性，有用性及自己應扮演的角色，令其對公司產生認同感，并愿意隨公司的發(fā)展而自我提高，而決不可將店的發(fā)展性問題做為老板的“私房”而隱藏起來。三、讓員工產生努力的慣性和自豪感。美容老板應該非常重視員工能力的提高過程與速度，想方設法創(chuàng)造讓員工學習、培訓機會，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調節(jié)，令員工感覺到這家店可以學到很多東西“這個店很安全“的感覺。四、誠懇清楚地命令或指示。在安排工作時，讓員工知道做什么？為什么？怎么做？誰做？在哪做？何時做？“讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復雜的工作，更應該明確提示重點及該注意的地方。五、盡可能采納員工的意見與合理提議員工正是對基于店家的忠心與關心，才會提出意見，盡管有些意見表面上是為個人考慮，老板應善加對待。若員工的意見被上司采納，他這項工作必然含有更濃厚的興趣與參與感。無形中對店家調動也會提高，在計劃執(zhí)行時會更盡力配合。六、在工作中與員工間求得平衡老板若以工作為重點，只求工作效率提高，對于員工的感受無意見忽略了，易造成員工情緒低落。雖然工作效率短期內得以提高，但可能會造成員工反彈。相反若只重員工，親切與之聊天，企圖營造和諧氣氛,卻由于缺少適度的壓力，使員工的工作意愿因此低落。所以，老板應在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作效率，一方面經營好與員工間的關系。七、清楚知道員工的需求一個成功的經營者應該了解員工的需求，包括經濟，自我肯定能力認同三個方面，其中又以經濟方面最直接影響到工作的狀況。如能滿足員工這些要求，員工在無后顧之憂的情況下，必能全力以赴。八、重視個人能力分派及調配工作如何了解員工的工作能力？除了從以前的學歷，業(yè)績來判斷外，還可內部研討，技術切磋等方面，予以了解。九、讓員工自己設定目標經營者應該讓員工依其本身能力設定工作目標，在其能力范圍內盡力達成任務，并從旁予以協助，視其能力調整工作目標。十、善用“實務演練法”讓員工分別演練顧客和員工，演練各種待客情節(jié)和技術操作，再由參加演練員工進行討論，發(fā)表個人意見。通過這種方式，不僅能增進員工技術和服務技巧，經營者也可由討論中更加了解員工的能力及須注意問題。美容院管理的核心是人的管理。人是管理客體中最為活躍和不穩(wěn)定的因素。實行培訓常年化，定期考核，優(yōu)勝劣汰。才能使美容院成為培養(yǎng)人才凝聚人才的大熔爐，激勵員工積極進取，與店家共發(fā)展。新進員工職前介紹表新進人員姓名職務報到日期年月日內容介紹人時間準備接待1.了解他的工作經驗，教育程度與所受之專業(yè)訓練2.他的工作說明書，他的職責與責任的說明都準備妥當3.將他的工作場所，所需用具準備妥當歡迎1.放松心情2.他的從屬關系說明3.他的工作場所安排，并發(fā)給他所需之用具表示關切1.與他討論他的背景與興趣2.詢問居住有無問題3.上下班交通有無問題4.在發(fā)薪水之前財務上有無問題單位之任務1.介紹本單位之任務2.簡介組織概況3.解釋他在本單位之職責4.解釋他與其他同仁的關系5.介紹他的直屬主管與他的屬員介紹1.向原有同仁介紹新同仁并說明他的職責2.向他介紹每位的工作并略加贊許3.安排同仁與他共進午餐（第一日）主要工作內容1.逐次指示他的工作2.解釋工作標準3.指示他工作的場所4.指示他當工作發(fā)生困難時，何人可幫助他5.將有關工作規(guī)定、技術手冊等交他閱讀6.指導工具與裝備之使用7.強調工作安全8.強調美容院不可外泄績效1.察看了解進步情形2.鼓勵他提出疑問3.改正錯誤并給予鼓勵其他人事部部門主管新進人員膚道人家美容院員工配備與職責細分一、店長的職務1、每日早上：整理資料卡上的記錄表。例：預約表……查閱日報表的收科正確否（11點以前OK掉）查看負責庫存是否有訂貨——簽名舊客安排誰接哪位客人工作主題或銷售的話題，并請美容師重述一遍舉例說明：一度反映很好——店長心目中的美容示范師一度反映普通——店長心目中的美容師F、隨時查看市場，觀察美容師操作狀況例：a、發(fā)現缺失，不對——馬上叫到旁邊私下糾正，忌大聲在客人的面前糾正美容師。b、美容師忙不過來，主動協助。例：拿產品……G、環(huán)境不夠干凈，馬上隨手整理。例：沒有衛(wèi)生紙、床沒有整理、玻璃……H、發(fā)現有不錯的美容師，觀察一段時間持續(xù)度，可在早會時表揚，提升美容院士氣。2、每日晚上：利用下班前5分鐘a、電話追蹤付訂者情況（關心并預約下次）將其貼在資料卡上寫追蹤結果b、舊客預約的提前須提醒※客戶說不需要則不打電話（記得持之以恒）c、有空打電話關心追蹤久未回店的會員，并馬上預約，例：已三個月沒有回店者d、已付訂者，剛賣產品時——一星期電話號碼關心使用結果（使用結果）3、隨時：A、有空是做人員教育。例：助手、助理技術加強新舊客人送客后馬上填寫客戶記錄表隨時自己接聽電話號碼※店長沒空一律由美容師接聽負責一、三度咨詢、店務督導、業(yè)績計劃預約客人未到者，主動打電話追蹤——結果（取消改約）——記錄關心客人，是表現專業(yè)素質價值上，也提供客戶可訴苦的對象，聆聽的對象，備受尊重的感覺。B：美容學員剛下店：以技術和基本訴求為主，一星期內想辦法成型，一直到非常熟練，滾瓜爛熟。告之店中的配合事項和分配職責工作。安排一位美容示范師協助教育，熟悉環(huán)境程序。4、每周查庫存表：1、暢銷、促銷的庫存；2、次要，保濕2-3瓶；3、不是當季產品；4、輔銷品（試用裝6-10瓶）5、每月一次：月底檢討成交量、銷量，指定下月工作主題業(yè)績目標，模擬訴求做培訓。6、早班會：1、檢討服務品質2、表揚、激勵3、銷售話術對練7、工作分配：不以個人好惡影響工作分配。8、以身作則，持之以恒，有耐心、關懷、大度。9、舊客當新客對待，讓她倍感親切。10、主動注意客人皮膚變化，皮測，調整產品及技巧，并告之客戶注意配合居家產品或護理升級。二、前臺服務人員職責（1-2人）1、準時上班，更換統一的工作服，化談妝，保持儀容整潔，保持良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語言，說話輕場細語，動作利落大方。2、認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能，把膚道人家香薰文化融會貫通。3、主動熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新顧客介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產品和解答疑問。4、仔細給顧客做皮膚測試和分析，做好顧客檔案記錄，并根據顧客的要求和特點推薦合適的美容師。5、根據顧客的具體情況設計顧客服務療程、提出家居日常護膚建議。6、主動電話聯絡舊顧客，提醒顧客準時回來做護理。及時把當月的優(yōu)惠活動電話通知顧客，及時把生日卡、感謝卡、禮物郵寄或是交給顧客。7、隨時注意美容院內外的氣氛，保持店堂內整潔舒適，保持產品展示柜一塵不染。8、以禮貌用語接聽每一個打進來的電話，耐心解答每一個電話咨詢。9、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、婉轉地給予解釋。10、繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度接待每一位客人，對需要等待的顧客，及時送上飲品和雜志。11、發(fā)揚團隊精神，與美容師直轄市配合，妥善安排顧客的服務。12、清點貨品、收錢找錢，小心仔細，避免出錯。13、認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能，把日本膚道人家美容文化融會貫通。14、保守美容院的，嚴禁把商業(yè)和技術外泄。15、認真寫好每月的述職報告。16、填寫《美容師服務情況統計表》三、專業(yè)美容師職責（4-12人）1、準時上班，更換統一的工作服，化淡妝，保持儀容整潔，保持良好的精神面貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語言，說話輕聲細語，動作利落大方。2、保持美容服務室內清潔，美容床的高度調放一致，床上的被子擺放在同一個位置上，美容手推車上的產品干凈整齊。美容用具消毒后，擺放在用品架上。3、熟記操作程序，科學、合理的按照膚道人家的產品要求、程序、性能進行美容操作。4、并根據顧客的皮膚狀況，向客人推薦家居護理用呂及膚道日常生活精品。5、服務細致、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇聽取顧客的意見，并及時向主管或店長反饋依信息。6、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、婉轉地給予解釋。7、認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能，把日本膚道人家美容文化融會貫通。8、保守美容院的，嚴禁把商業(yè)和技術外泄。9、認真寫好每月的述職報告。10、填寫《美容師個人服務統計表》四、行政、管理人員職責（店長，1人）1、合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度。2、檢查前臺工作的落實情況，美容師的工作情況。3、直轄市員工之間的關系，增強團隊精神。4、主持每周例會，提高團隊的士氣，提高員工的業(yè)務水平。5、計劃近期的宣傳活動和促銷活動。6、每周定期檢查銷售貨品和使用物品的周轉量，保持與品牌供應商（支持方）的聯絡，取得供應商的支持，及時了解近期促銷活動和產品更新情況。7、保持與重點顧客的聯絡，維持良好的關系。8、策劃、主持每月公益活動。9、認真檢查店員的述職報告，解決述職報告中店員提出的各個問題。10、查閱崗位的報表，制定下一步的經營方針和銷售推廣計劃根據月報表的內容和員工的述職報告，評定和發(fā)放工資、獎金。五、財務、倉庫管理人員職責（1人）（如有電腦管理，此職位可與前臺和行政人員合并，以便節(jié)省開支，提高人才使用效率）1、清點結算每日營業(yè)收入、產品銷售收入、營業(yè)外收入，要求現金與電腦總數相符。2、支付日常費用開支，并把單據和電腦支出單釘在一起，簽署經手人的名字和支付的原因。3、每日認真填寫、核對《營業(yè)收入日報表》（如有電話，則些項免）4、每月認真填寫、核對《營業(yè)收入月報表》（如有電腦，則些項免）5、每周一次盤點倉庫庫存（如有電腦，只需核對電腦的庫存數目），及時撥出資金，補足貨源，以保證營業(yè)正常。6、熟悉產品的編號、規(guī)格、價格、功效，打好入庫清單和出庫清單。7、每月把《產品銷售統計表》列出，呈報主管，作為銷售分析的依據。（如有電腦，可直接從電腦中調出有關數據）六、銷售、推廣人員職責（1-2人）（銷售、推廣人員是現代美容院最新產生的崗位，適應競爭激烈的時代，推廣人員的工作能使美容的業(yè)績大大地提高。其工作重點是走出去，請進來。工作范圍是服務的推廣和產品的推廣，甚至是教育的推廣。）1、保持儀容整潔，保持良好的精神麗貌，保持親切的微笑和親善大方的身體語言。2、認真學習產品知識和業(yè)務技術、提高自身素質和專業(yè)技能，熟悉產品的編號、規(guī)格、價格、功效，把日本膚道人家美容文化融會貫通。3、培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧和說服能力，不斷增強與人的溝通能力。4、具有敬業(yè)精神、勇往直前永不放棄的精神。5、到各單位、社區(qū)、拜訪客人，聯系示范會和美容講座，派發(fā)宣傳資料和促銷贈券。6、了解競爭對手的活動情況，向店長匯報動態(tài)信息，提出自己的個人看法。7、對銷售的產品進行售前、售中、和售后跟進服務，與客人保持一定的聯系。8、提醒倉管人員及時補足銷售貨品，以確保銷售。如何有效遏止人才流失 不是猛龍不過江，曾幾何時，跳槽之風洶涌吹至美容界，對整個事業(yè)體制而言，無疑成為業(yè)界的頭號殺手，人才外流，如同資金外流。是哪些因素造成美容師紛紛出走？有哪些方法可以留住美容師的心？相信這是美容業(yè)經營者最為關心的問題?！と瞬帕魇У脑蚋＠患?，無保障 美容師屬于專業(yè)人才，但相對的工作，有時并未獲得相對的回報。美容師的待遇少，無調薪、年終獎金等制度，且多半無勞保，在勞資意識抬頭的今天，難怪跳槽了。生活枯燥，工作時間過長：據統計，美容師平均一天工作約8-10小時，月休2-4天，而人體以一天工作8小時為適。美容工作大多一成不變，終日在美容室內打轉，在單調中面對冗長的時間，應更讓美容感到度日如年，而急于跳槽。工作環(huán)境不佳，無升遷機會：一般美容院除注重門面，環(huán)境的裝飾，并為激勵資深或優(yōu)秀員工，而予以升職調任。反觀美容師卻經常與茶水、洗刷、蒸燙為伍，幾乎無升遷機會，想突破，只有另起爐灶。認為創(chuàng)業(yè)容易：眼見店內的顧客絡繹不絕，在[寧為雞首，不為牛尾]的心態(tài)下，不少美容師也想另立門戶，然而又有多少人看透經營者的辛酸。人際關系不佳：親如姐妹，有時也起爭執(zhí)，更何況是朋友、同事，在同一工作環(huán)境下，合作的關系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見不鮮。同事不和也是造成人員流失的重要原因。美容同業(yè)挖墻角：角逐在金錢游戲中，人往往淪為被操縱者，同業(yè)之間有時為了擴大聲勢，會運用各種手段相互挖角，美容師就順理成章成了流動人口。無合約牽制：少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚，心有旁鶩。若有約在身，至少能降低任意流動的意愿。工作缺乏挑戰(zhàn)性：一般美容師的年齡多半在20-30歲之間，每天面對不同的人卻要說相似的話，當她們熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑戰(zhàn)，對她們來說太過輕易的工作，反而不值得留戀了。職業(yè)倦怠，彈性疲乏長期從事一種工作，在講求多變的今日，許多人耐不住單調的模式，再加上沒有在職訓練的技術充電。美容師容易有求去念。這種意識的力量，并非金錢能左右。10、追求自我突破：一個人所學畢竟有限，當她發(fā)現變不出新的樣式，而繼續(xù)留下來也學不到新知識時，便會考慮另謀發(fā)展。也許還有許多知識是她日后會逐漸學到的，但她們一時的技術枯竭，就想展翅高飛，以求突破。縱觀當前美容界人士流失之弊端，業(yè)者當如何進行規(guī)劃、整頓，以慰留人才，舒解其心結?！ざ糁谷瞬帕魇У拇胧┱嬲\與關懷精誠所至，金石為開，人之相處尤重坦誠，而現今個人主義濃重，人與人之間的疏離感更為明顯。許多美容師為了工作而遠離家鄉(xiāng)，若老板能給予生活上和工作上指導，注重其情緒變化，適時輔導她們，則較能建立員工以店為家的共識，增加內部和諧氣氛。加強福利設施工資是工作的回饋，合理的待遇增加工作的熱忱，而節(jié)慶的贈禮，有時也頗能溫暖員工的心。若能申請勞動保險，或按年資核發(fā)年終獎金，或招待資深員工參加旅游，無疑更能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完善的獎勵制度對于美容師的工作予以考核，依能力表現給予精神或物質上的鼓勵，這是直接激勵工作士氣的方法之一。受獎者會因此而有“被肯定、被重視”的感覺，對工作自然不敢掉以輕心。其他員工，也會因此而自我要求、力求改善。最重要的，獎勵制度要公平、明確。實施在職培訓定期或不定期舉辦美容發(fā)表會或專題討論，或請相關機構培訓能讓美容師吸取新知，交換工作經驗，對于增進專業(yè)素養(yǎng)，有相當的幫助，在技術運用上可做良性的循環(huán)。允許員工持股大多數的員工，不論年資深淺，都有為人作嫁的感覺。不論是否獨當一面，而終究覺得受制于人，成就與榮耀均屬于老板，即使待遇優(yōu)厚，但在心態(tài)上仍覺得只是過路客。因此，老板若能觀察這點而將一部分股權讓員工持握，必然喚回美容師乘風而去的野心。合理的休假制度美容業(yè)和一般的上班族相比較，工作時數有過之而無不及，一般的節(jié)假日，往往是美容業(yè)最繁忙的時刻，放假只能以輪休的方式進行。這常對美容師的社交活動造成不便。因此適度地調配人力，以求精簡實效，讓美容師能獲得合理的身心調適，必能在面對顧客時神采奕奕。儲備干部未雨綢繆一直是智者的策略，許多突發(fā)事跡也非常人所能把握，平常在美容院預留幾名實習生，讓他們從工作中學習，采取漸進的方式熟悉所有運作。通常實習生待遇不高，不至于對老板造成壓力，而一旦面臨人手不夠的情況，這些儲備人員，即能發(fā)揮替補的功能。增加生活情趣生活是種藝術，在工作中伴隨一些音樂，偶爾更換一些擺設，添置一些花草裝飾或邀約員工一同逛街、購物、喝茶、看電影、甚至為員工慶生日、舉辦聚餐、聯歡等活動，以豐富員工的心靈世界，減少對工作的乏味感。完整的合約合約在經濟社會中，扮演著“承諾”的角色，雇主雙方若能制定合理的互助關系，并擬定為彼此遵守之契約，則對雇主雙方都是一種保障。美容師的基本素質1）心理素質——良好的個人晶行A）感恩的心我們從一個對本行一無所知的人，變成了一個出色的專業(yè)的人才，從事一份高尚的職業(yè)，感謝老師、老板、經理對我的栽培，感謝公司對我的信任，給我的機會。我愛公司，愛老師。因為同事和上司之間的互相配合，使我們擁有愉快的工作環(huán)境。使我們有穩(wěn)定的收入，我愛同事，愛上司。感謝顧客對我們的厚愛，因為他們，我們才得以生存，我愛顧客，并竭盡全力為顧客服務。顧客的成功，就是我們的成功。我們現在是在從事一分給別人帶來健康魅力和財富的工作，我們也能得到它，我的父母和孩子也為我的荼而驕傲，我愛我的工作和事業(yè)。同事、顧客、上司對我暫時的誤會只是因為我沒有跟他們更好的溝通，他們的失誤只是因為我沒有及時地提點他們，這都是因為我的錯。B）責任心責任心是做人及立足于社會的基本砝碼，無論大事小事，認真負責是一個人成功立業(yè)之本。對家庭的責任，對公司的責任，對朋友的責任，對客戶的責任……C）毅力性格脆弱，好面子，不謙虛的人是絕對不能成為一個出色的美容師的。日本膚道人家認同那些在壓力和逆境之下仍然對他們的顧客、朋友合作伙伴以誠相待的人，他們遇到挫折不是抱怨，也不是糜糜不振，而是有一種與對方溝通的強烈愿望，尋求解決問題的方法，并不動聲息地使對方被說服，被誘導。本著這種態(tài)度和精神，他們是絕對得到滿意的回報。堅持下列兩項原則：（1）勇往直前，永不放棄（2）當你想放棄時，參看第一項D）邀請激情具有驚人的感染力，它可以把冰山溶解。要實現成功的愿望，一定要用激情喚起別人的激情，獲取別人的認同。E）自信（1）我們有條件做到最好：創(chuàng)造最好的品牌提供最好的服務接受最好的教育（2）我們創(chuàng)造條件做到最好：F）耐心雖一個成功者必備的條件，輕佻浮燥的人，是絕對做不了大事的。2）行為素質——大方得體的個人品行修養(yǎng)A）外表服飾——穿戴整齊，配搭美觀，上班時一定要穿制服?；瘖y——適當的粉底和口紅，把缺陷遮蓋起來，給人留下美的感覺。發(fā)型——體現潮流與健康。香氣——驅除體外的異味，口氣等。B）舉止微笑——能拉進人與人之間的關系眼神——能增加人的魅力和感召能力身體語言——增加別人對興趣，加深別人的印象握手——是一種最禮貌，最恰當的身體接觸，可表達你的熱情、親切、力量和堅定性。好習慣——目前大都不得有環(huán)保的意識，叼著香煙，叼著牙簽，吐痰會給人留下討厭的印象。C）說話方式*用標準的語言說話，能顯示你的文化教養(yǎng)*咬字清楚，使對方聽明白*主題突出，使人聽起來不厭煩，能在最短的時間里讓別人接受你的想法。*帶著感性，使別人動情，或有共鳴，或記憶深刻。*注：一個成功的美容專業(yè)人員，應該不停地與別人交流，哪怕無話可說時，贊美對方，或著意的微笑和眼神，都可以拉進你和別人的感情距離，并且立竿見影。D）健康*健康，精力充沛是成功的基本條件*任何人都喜歡跟健康的人打交道*健康的心理素質能影響別人3）文化素質——豐富的知識和開闊的眼界，藝術素養(yǎng)。A）美學知識B）地理和風土人情C）生活常識D）與行業(yè)有關的化學知識，電學知識，數學知識，力學知識，生理及醫(yī)學知識……4）技術素質——嫻熟的專業(yè)技能和溝通能力A）專業(yè)學科的了解和技能的熟練。B）對公司的了解和對公司全盤策劃的配合能力。C）邊緣學科的了解和應用。D）溝通能力和人際關系E）組織能力和管理能力。F）解決問題的能力和控制形勢的能力。5）要克服的個性特征A）只說不聽B）只說不干C）過于爭論D）驕傲浮躁E）斤斤計較F）不求上進G）懶惰散漫H）刁難苛刻美容師的待客禮儀1、對待每一位顧客都要像貴賓一樣，絕不可厚此薄彼有二種不同的待遇，應讓顧客有“賓至如歸的享受與感覺”。2、工作負責，講效率，養(yǎng)成干凈利落，井然有的良好習慣。隨時自我檢討，改善自己。替顧客服務時要真摯，溫和機智，培養(yǎng)出良好的第一印象，如此才會使顧客感到滿意與信任。3、態(tài)度要積極，進取，隨時讓人覺得愉快，喜悅，顧客才會再度光臨。4、培養(yǎng)準時的習慣，遵守與顧客約定的事項。凡事要容忍，有禮，不要與人發(fā)生爭論，不論人長短、是非，不批評譏笑他人。即便發(fā)生一些瑕疵，也能適時的表現出高度的幽默感，常說“謝謝”、“請”，處處尊重別人、容忍別人、諒解別人。5、如建議顧客接受額外服務時，應將產品的優(yōu)點加以說明，讓顧客了解，顧客不接受時不可面露不悅之色，更不要批評顧客原來使用的廠牌，品質不佳。6、對顧客的抱怨及訴苦，要注意傾訴，表示有所同感，并提供合理適當的建議。美容師的個人儀表我們的身體常在自覺與不自覺中，傳遞了許多的訊息，有些帶給別人愉快、舒適的感受，也有些在不自覺中得罪了別人。個人儀表的第一層意義是要學習一種良好的行為語言，它能幫助我們和客人做良好的溝通，它包含有：1、端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走、上下樓梯時，要隨時提醒自己，練習肋骨上升的動作，以保持體態(tài)起立。女性擁有均衡挺直，靈活優(yōu)雅的舉止，往往成為被羨慕的對象。2、大方的儀容；整潔、素雅的妝扮，依時間、地點、場合作不同的改變，能展示恰如其分的端莊，是現代女性應有認知。3、開朗的形象：處事態(tài)度誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，予人良好的印象。4、動人的談吐：要如何將自己的想法和感受傳達給對方，爭取對方的認同與好感。5、察言觀色：口才好的人，在任何場合都會受人歡迎，她知道樂觀看別人的“臉色”，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方說話的口氣與表情，找出恰到好外的應付方法。6、尊重別人：在開始之前，應了解對方的“意向”所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方誠意，如此才能使雙方的“說”與“聽”持續(xù)下去。7、語氣婉轉：悅耳輕柔、富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可顯示我們的修養(yǎng)與內涵。8、談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方的好感。美容師就盡量的去了解顧客的心情。并且試著去迎合顧客的心情與興趣。美容院管理制度新員工章程：詳細填寫入職申請表，附一寸照，身份證和戶口復印件。通過人事培訓管理中心考核合格，方可正式聘用，試用期間表現優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正式聘用，按勞動部門規(guī)定繳交人事培訓合約書。試用期未滿一個月自動離職者，薪水不給予補發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。人事章程：員工調職，任免職由院人事部負責（決定）。員工的學歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交人事培訓中心。員工辭職必須提前一個月交辭職報告，否則按自動離職處理，以書面向店長申請，店長核準，簽名確認，交經理批準，將工衣和其他屬于本店內的物品歸還本院，經查對辦理離職手續(xù)（主動辭職技能培訓費一律不退）。凡有下列情況者，一律不得任用為本院員工：年齡未滿18歲；曾犯刑事案件，受有期徒刑之處分或遭遇通緝在案未撤消者曾在本院受記過懲戒處分者，或未經核準擅自離職者；因藏私受處罰有案底者；有吸食毒品、賭博、酗酒等不良嗜好者；患有傳染病、精神病、惡疾或身體衰弱不堪任職者。按本院規(guī)定美容師分七種級別（美容助理、初級、中級、高級、資深美容師、助理店長及店長），每種級別皆可循此結構做晉升，而要求晉升的美容師須經嚴格考核，符合等級標準后才可晉升，直接由院方負責人或管理中心授權人監(jiān)考，并頒發(fā)由“雅威國際”技能等級證書（價值200元）若有獲得國家承認的大專學歷以上的員工，底薪可提升30%。根據工作實際情況，資深美容師、前臺工作人員、主管、店長助理有晉升店長的機會與店長同時參加每季的考核。三、工作守則：上班時間：9：00-21：00或12：00-22：30人員上班必須提前15分鐘上崗，保持最佳儀容儀表；化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋；換工服；長發(fā)必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。服務時，應親切有禮面帶笑容，動作輕柔，服務認真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩。服務客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，如發(fā)現禮貌不周，與顧客爭執(zhí)或有顧客投訴，按本院規(guī)定進行處罰。工作中所有的物品、產品、儀器，應設有專人管理負責，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁，互動互愛，不得相互攻擊。嚴守工作時間，不得擅離工作崗位，接聽私人電話（如有急事），應先向店長申請不能超過3分鐘；工作時不得傳呼美容師接聽私人電話；所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響美容院正常工作。美容師除前臺及迎賓外，其他人不得在前廳逗留。在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過3天作自動辭職處理，當月的薪金、各項提成及技能費一律不給予發(fā)還。服從上級主管分配，確實作好分內工作，如有不同意見及建議，應以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。10、工作時間不得在店內吃零食，工作餐應在指定的地方進食，食后應立即清潔，即使補妝。11、輪班值日生應嚴格按照本院“值日生守則”工作。12、每周抽一小時為會議時間，店長傳達本院的指示及任務，每個員工必須出席，午會每周2-3次13、美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作。14、員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴格執(zhí)行。15、評估表：員工由店長評估，店長由經理評估。16、員工人為損壞儀器或其它店內公物，按該價格扣罰，無人承認，則整店每人平均扣罰。17、店長使用期3個月。學習、培訓、考核、晉升制度一、凡被美容院聘用的員工都必須經過一個月的培訓，經考核合格后方可上崗。二、職工考核的內容包括工作態(tài)度，實際工作成績，專業(yè)理論業(yè)務水平、專業(yè)技術技能，其宗旨是：“顧客至上，服務第一”。三、職工工作成績的考核，主要包括完成工作任務的數量、時間和質量，解決工作和技術的疑點與難點，攻堅成果與傳授技術經驗的成績，安全、優(yōu)質服務等方面情況。四、經過考核之后，成績顯著方可在原來的工作崗位上逐級申請。經考核合格方可晉升。五、如有員工自認為有晉升條件，必須向上逐級申請。經考核合格方可晉升（晉升員工必須在原崗位工作滿一個月后方可晉升）。儀容儀表制度一、服務人員在營業(yè)中，應身著工作服，將工號牌佩戴在左胸處，不得遮蓋或佩戴在其它部位。二、工作時間，要求化職業(yè)淡妝，不得濃妝艷抹，發(fā)型要簡潔大方便于工作（過耳長發(fā)須盤起、不做怪異發(fā)型），服務人員不涂抹指甲油，指甲不能留得太長。三、營業(yè)環(huán)境服務人員不佩戴戒指、項鏈等飾品，不得使用味道過濃的香水。四、在工作場所，不得大聲喧嘩與爭吵。預約制度一、“預約表”應由總臺填寫，如客人直接與美容師預約，美容師須告知總臺，以便于總臺的調度。二、預約程序：客人打電話或口頭預約，總臺須準確填寫被預約美容師的姓名、客人姓名（全名）、預約的準確時間及所做項目的內容，當客人被安排做項目時，總臺應填寫服務流程的實際開始時間，服務完畢后，總臺填寫實際結束時間（都必須完整清楚，不可涂改）。預約表詳見附表.三、美容師應根據不同項目定時服務（留有充足的咨詢時間），若因美容師擅自延長或縮短服務時間而造成預約失敗，除跳籌、不參加輪籌外，視情節(jié)輕重給予當事人一定的處罰。四、前臺應安排好每位美容師的預約時間、服務時間、再預約時間的銜接，確保客人在預約時間得到準時服務。五、正常情況下，美容師不得單獨與客人約時間，必須有收銀員在場。六、如客人超過預約時間15-20分鐘，則作為放棄預約，總臺根據“輪籌制”安排被預約美容師從事不影響下一輪預約的服務項目。如客人15-20分鐘后到，總臺需耐心并征求客人意見以便盡快為其服務。輪籌服務制度輪籌原則（1）按順序輪籌（未預約，顧客無選籌，前臺無選籌，前臺按此型輪籌）。（2）按美容師有資格輪籌的項目輪籌。（3）按顧客的點籌進行輪籌。（4）按經理的要求進行輪籌。（5）按經理的要求進行輪籌（有跳籌權）。經理、店長和前臺可根據以下情況決定美容師不參加輪籌。（1）美容師未有工作而不到一樓輪籌的（2）因服務質量差而遭到客人投訴（3）擅自縮短或延長服務時間的（4）未按顧客咨詢規(guī)定中的情況執(zhí)行的。（5）其他違反院規(guī)、院紀的行為。輪籌的項目由美容師本人操作，任何人不可替代，美容師服務開始時，任何籌均返回末籌。前臺公布每位美容師有資格輪籌的項目。美容師應將必須咨詢的顧客咨詢卡，送交前臺后，方可輪籌。輪籌中出現問題和舞弊現象，全體員工均可投訴到監(jiān)督委員會。請假制度一、凡請假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經店長、經理批準后方可離崗，確有緊急情況無法預先請假的，或事先說明情況，事后再補請假手續(xù)。不履行請假手續(xù)作曠工處理。不可請人代請假和續(xù)假。二、臨時請假，應說明去向和時間，由店長和經理批準，并在前臺登記。超過請假時間，按曠工論處，當天不論做什么護理，無業(yè)績，算曠工一次。三、假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結束，應及時銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請假手續(xù)，否則作曠工論處。四、一個月累計請病假3天以內，按半數計扣每天工資，超過3天，除計扣工資外，酌情扣一定比例的當月工資。五、經醫(yī)院證實，有病歷證明，可以請長假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內的考試定級別、晉升（凡弄虛作假者，一經查實，作曠工處理）。每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，在工資中兌現。顧客咨詢管理制度必須要咨詢的情況（1）首次來店顧客一定要咨詢，并填寫咨詢卡（2）換美容師操作一定要咨詢，并填寫咨詢卡（3）療程卡項目必須全部咨詢，每次做護理前必須做皮膚咨詢，并作好登記（4）如遇特殊情況不咨詢，必須經店長同意咨詢檔案必須完整、全面、符合要求顧客咨詢的檔案，在服務前必須交前臺保管。每天由店長、經理驗收。充分認識咨詢的重要性，自覺增強咨詢的積極性和主動性，至少每月一次評比咨詢優(yōu)秀標兵，并進行表彰。迎賓輪籌制度美容師按迎賓的順序進行輪籌（由美容師自行跳籌，前臺負責監(jiān)督、調配）。每半小時一輪，如輪籌的美容師有跳籌做護理的，下一個輪籌的美容師替換（上一個人須等下一個到達門口才可下來，其時間不可超過3分鐘）。如有特殊情況，未迎完時間，一次或二次相加超過20分鐘的美容師需補迎賓輪籌的時間。美容師迎賓時，應作到：面帶笑容，熱情待客，特別要注意自己的儀容儀表。迎賓程序：（1）開門“您好，歡迎光臨！”（2）迎賓指引顧客先到前臺簽卡，再為顧客提供咨詢服務。（3）幫顧客把東西鎖好，幫顧客更衣換鞋。收銀制度一、收銀員收到錢后，開發(fā)票，發(fā)票一式三聯，第一聯留底，第二聯給顧客，第三聯給會計人員，由收銀員登記現金日記帳。二、任何人在收銀處支出，須登記簽名。三、收銀員一律不得賒帳給顧客。四、交帳時，須有現金日記帳、收據、美容師業(yè)績表、電腦打印出來的報表，四單進行核對（現金日記帳不可漏記，否則一律按貪污論處）。美容師每天業(yè)績由美容師本人簽字。建立會計財務管理制度。來人、來電、來函管理制度如有找經理或店長的電話或人員，及時通知，如經理或店長不在，可以留下姓名、聯系方法，應及時通知。按經理、店長交代的來人、來電、來函，應及時接待和處理。上、下班制度上、下班作息時間按規(guī)定時間執(zhí)行，不得無故缺席、遲到、早退、曠工。員工上班，首先到前臺打卡，時間必須真實，不得代別人打卡。如發(fā)現有代打卡者，作曠工處理。當班期間，員工有事需外出要逐級請示，并到前臺登記注明去向及時間，未請假而自行外出者，作離崗處理，離崗30分鐘以上作半天曠工處理。上班期間不準做與工作無關的事?？己?、考勤人員每天對人員是否在崗，作不定時抽查。衛(wèi)生制度每天必須在上班15分鐘前搞好衛(wèi)生，做好儀器、器械、毛巾、工作場所等準備工作，不得雜亂無章。保持營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生整潔，作到地面無臟物，無水跡。臺面無灰塵、鏡面無印記，墻面無污損，天花板無懸掛，櫥柜陳列要整潔有序。工具及物品歸屬到位，整齊有序。保持空氣清新，光線柔和，溫度適中，有背景音樂，要輕柔幽雅，不得吵嚷喧嘩，以免驚擾顧客休息。杜絕有蚊、蠅、鼠等。保持美容用具潔凈，如：美容車、美容床、美容儀器、美容工具等物品上不得留有污垢。護理結束后，所服務的美容師要及時清潔以上工具用品及地上的臟物。每日輪班的美容師即使清潔大小毛巾、美容被等工具用品，并需長久保持無污漬。地毯上要保持無須發(fā)、無灰塵及其它雜物。樓梯扶手上要保持明亮、潔凈。美容服務人員必須使用專門的挑棒取用美容產品，不得用手直接進入膏體罐等容器，膏體要封閉嚴密、防止揮發(fā)滲透和細菌污染。十一、保持前臺干凈整潔，資料擺放整齊有序，不可雜亂無章，總臺里面要保持清潔，同時也要把咨詢臺的資料收拾整齊。十二、每天要把地面、門、門口都打掃干凈，給人以清新的感覺。十三、定期把櫥窗上的灰塵擦干凈，同時產品要整齊有序。十四、要保持電腦上無灰塵，用完后把電腦上的資料收拾好，晚上下班時，要把電腦罩上。十五、保持個人衛(wèi)生，衣著整潔（含工作服）。十六、工作前或工作中，不得實用大蒜、蘿卜、洋蔥、韭菜等易發(fā)出異味的食品。十七、每天值廚的人必須把飯的份量估足，如有還沒有吃的人，應打好其菜、湯。十八、吃完飯，值廚的人要把食堂的衛(wèi)生搞好，保持食堂清潔衛(wèi)生，除就餐時間外，員工不得隨意在食堂吃東西。十九、如發(fā)現有吃剩的菜和飯、由值廚的人裝出來給炊事員帶回家，不得浪費公家的糧食。二十、值廚的人除了把食堂的衛(wèi)生搞好外，還要把洗碗盆搞干凈，下班后把鍋洗干凈，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干凈。衛(wèi)生管理方法一、衛(wèi)生實行店長統一指揮，后勤主觀負責制，下轄前臺和各位美容師，每天應在上班前、營業(yè)中、下班前認真組織全體人員打掃衛(wèi)生，發(fā)現問題，應及時糾正。店長和后勤主管根據情況，有權臨時調配所有從事某一衛(wèi)生工作和衛(wèi)生安排的調度。對在衛(wèi)生工作中，不負責任導致衛(wèi)生嚴重不符合標準者，酌情予以處罰，對不服從管理者，除處罰外，經經理同意后，停止美容咨詢輪籌。衛(wèi)生管理者應不徇私情，以身作則，做大家的模范。店長、后勤主管應作好與發(fā)廳的衛(wèi)生責任制和排班的協調工作。水電、修理方面制度每天下班前由毛巾的這一組的負責人把太陽能水進滿。平時開空調時，要把空調的葉全部打開，把所有的窗戶關緊，結束時要記住把空調關掉。下班時，要把所有的電源關掉，關閉水、點電、氣的總閘。發(fā)現電話線路出現問題，由后勤負責人或找電話修理人來修。燈箱壞了的時候，要及時告訴負責人，找做燈箱的人來修理。發(fā)現儀器壞了，要送到專門修理儀器的地方。水和電方面壞了的時候要立即找水電工。電器管理制度每位員工用完電器應隨手關掉（特別是美容儀器）。負責人每天下班前必須檢查所有電器（美容儀器）是否關掉，是否有損壞，如發(fā)現沒關就找最后一個使用的人負責。如有電器交給哪位員工管理，這位員工必須盡責。報刊管理制度管理員應將郵遞員送到的報刊，用報刊夾夾好，擺放符合規(guī)定的位置。閱讀者應保持報刊的整潔，閱讀之后，要放到規(guī)定位置，不可損壞或丟失，如顧客未放好，管理員應及時收放好報刊。獎懲制度一、目的：實施的目的在于督促全體員工都能嚴格遵守美容院的規(guī)章制度，維護員工的切身利益，從而保證美容院維持一流的服務水準。二、方式：本美容院實行缺勤、過失計分制重大過失100分/次嚴重過失20分/次過失6分/次輕微過失2分/次曠工20分/次（不足4小時按半天計）當月計分作為當月效益核發(fā)依據，每分相應扣減5元，年度內累計計分作為參加年終評比的依據，超過60分，不參加年終評比。年度內累積計分達到100分，給予勸退或除名（患嚴重病或其他特殊原因，經總經理核準可放寬處理）。調薪升級考核期限內，年累計過失計分達到30分以上者，取消其調薪升級的資格，調薪試用期為3個月。違紀扣罰的金額列入美容院福利金（包括沒有按規(guī)定每月定時寫信給總經理的罰金）。三、輕微過失，有下列內容之一者或違反美容院規(guī)章制度（另行制度）者，記1—2分，情節(jié)嚴重，增加計分，不受2分限制。*上、下班不主動簽到及簽退者，每月累計遲到超過10分鐘者，每分鐘扣2分。*上班時間打瞌睡，在客人面前打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、剪指甲。*上班時間，在工作區(qū)內嚼口香糖。*上班時間內非經批準打私人電話，私自會見親友。*上班不按規(guī)定佩戴工號牌，不穿制服或不經批準不更換美容服，以及在服務和營業(yè)去內穿著自己的衣服和攜帶私人挎包的（特殊人員例外）。*工作時不保持工作狀態(tài)，串崗或聚集聊天、吃零食。*無故遲到、早退、下班后無故在美容院逗留。*未經批準擅自在規(guī)定地點以外用餐。*員工不按規(guī)定束發(fā)、化妝、佩戴飾物（經批準特殊工程除外）。*在美容院規(guī)定的操作規(guī)定為客人服務。*不遵循使用美容院物品，器具應輕拿輕放的原則。*不按照規(guī)定程序請假。*當班期間直呼經理以上職務人員的名字者（特殊情況及人員除外）。*特殊情況下需離開工作崗位而未告知上級領導。*未得到上級領導通知前就擅自提前下班。*上班時間在工作區(qū)域內接打呼機或手機。*在為客人服務時，交頭接耳，談論與工作無關的事。*當班時間使用市井俗語，講粗話、臟話。*過失重犯上類過失，有以下內容之一者，記6分，情節(jié)嚴重，增加記分，不受6分制限制。*擅自離開工作崗位。*上班睡覺。*干私活。*在公共場所下棋、打牌（不分上班或下班）*私帶親友進美容院。并為其美容化妝者。*在美容院吵鬧、罵人、或員工之間爭吵、打架。*不服從領導，不服從分配，無故拒絕分配工作或中斷工作的。*不執(zhí)行禮貌服務規(guī)定，得罪賓客的。*拿客人使用的毛巾擦鞋。*由于疏忽損壞美容院財物和設備的，需根據情況按物品的80%賠償。*員工按規(guī)定使用物料，不得將美容院用具挪為私用，違者按本院規(guī)定6分/次。四、嚴重過失重犯第三、四類過失，或有下列內容之一者，記10分。*無病裝病，騙取假條。*為經批準攜帶美容院物品外出。*蓄意嚴重破壞美容院或客人的財物。*煽動或參加打架鬧事。*利用職權謀私，假公濟私，挾嫌報復者。*私自向外界提供美容院人事、經營、財務等資料。*因管理不善，工作失誤，指揮不當，造成美容院重大物資、財產浪費，損壞者造成經營損失者（以不影響美容院的利益為基準）*唆使顧客到別的美容院做美容項目。*故意損害其他美容院的利益或損害美容院整體利益的。*接受附和別有用心的人惡意唆使的。*對顧客愛理不理，態(tài)度傲慢的。*員工對本院內部有意見或其它問題，應向人事培訓中心或寫信給經理反映，美容師絕不能在本院內互相談論或對外人講，一經發(fā)現即記分或革職。*若顧客需要轉項目，必須經由店長反映給本院經理核實批準，口頭同意或簽字方能生效，不得擅自補休、換班。*員工幫他人打卡、簽到，第一次記分，第二次革職。*美容師在美容院應盡心盡力，若顧客對其不滿而投訴，一經查實是錯誤的，記10分，店長記20分。*若在店內發(fā)現偷竊者及故意損壞店內某一物品，即扣除當月薪水并革職開除，技能培訓費不給予退還，舉報者獎勵20分。*重大過失，有下列內容之一者記100分。*攜帶、收藏一切禁品（武器、兇器、毒器、易染易爆品、非法宣傳品）。*向顧客銷售非的產品及項目。*向賓客索賄。*玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設備嚴重損壞等事故直接責任者。*貪污、受賄、挪用公款情節(jié)嚴重者。*觸犯法律、被依法勞教，逮捕判刑者。*私配美容院相關鑰匙。五、有下列情形者，美容院除交公安機關處理外，有權立即除名：*凡偷竊美容院、客人及員工財物者。*侮辱或毆打賓客、同事。*有同事和上級之間發(fā)生矛盾時，伙同美容院外人員尋釁滋事者。六、處罰權限程序：*員工犯有輕微過失，過失由主管或店長執(zhí)行，并口頭提醒。*員工犯有嚴重、重大過失，由店長報經理批準執(zhí)行，發(fā)給過失通告。*員工累計分達到100分以上，給予美容院察看以上的處罰，由店長報經理批準執(zhí)行。*員工如果對處理意見不服（不簽字加倍處罰），可以向上一級或越級上訴，上訴正確，處罰攝制人將扣分。*上面所條款中不完善部分由美容院根據情況提出增刪內容草案，提交員工大會討論通過后，方可執(zhí)行。晉升制度美容師職位工作時間建議底薪工作定額職位要求初級美容師3個月400|800元2000|4000元/月1、有一年以上的美容院工作經驗，有良好的銷售技巧的溝通技巧，熟悉美容師接待流程。2、了解各種儀器的原理和熟悉操作，產品能合理運用。3、熟練掌握化妝、敏感皮膚護理的程序等。高級美容師12個月1000|1500元5000|10000元/月1、有3年以上美容院工作經驗，有良好的銷售機器哦啊和溝通技巧，懂良好的待客之道。2、熟練減肥、健胸手法及身體護理項目等3、皮膚肌肉結構和功能，高級皮膚護理程序等。培訓主管15個月1200|1500元6000|12000元/月1、身體肌肉結構和功能，了解營養(yǎng)學的基本知識。2、良好培訓技巧3、能編寫美容院培訓教材及指定培訓計劃銷售主管15個月1200|1500元6000|12000元/月1、身體肌肉結構和功能，了解營養(yǎng)學的基本知識。2、良好銷售技巧3、能編寫銷售教材及指定銷售計劃實施*美容院制度說明：1、晉升的時間可根據美容院的具體情況和美容師的工作表現而定，例如：初級美容師連續(xù)2個月業(yè)績超過初級美容師級別，那么可以提前進行晉升中級美容師的考試。2、如在工作中有被扣分記錄，試用期將延長，暫時停止晉升申請，直到改進工作表現為止。*設立此表的目的：增強員工的積極上進心態(tài)，令他們知道美容院對每一位員工公平的待遇、合理的要求與擁有廣闊的學習及發(fā)展前景，增加員工對美容院的凝聚力和向心力。工作申請表（以下由申請者自己填寫）姓名性別文化身體狀況身高體重視力右：民族專業(yè)左：出生年月日身份證戶口所在地婚姻狀況已婚□未婚□喪偶□離異□政治面貌現在住址聯系人電話申請職務第一志愿：第二志愿：可否接受的工作時間：白班□中班□夜班□24小時值班□愛好特長血型希望的待遇元/月是否有住房教育程度（從最高學歷至中學）截止時間何校何專業(yè)受過保種專業(yè)培訓證明人至至至個人工作簡歷截止時間何單位何職位/工種離職原因證明人至至至家庭主要成員（父母/配偶/子女/兄弟姐妹）姓名性別年齡關系工作單位職務聯系電話證明人備注：1、本人所填寫內容完全屬實，無虛假，如核實有出入愿接受處分2、面試時請攜帶身份證及其它相關證件的復印件申請人：年月日員工業(yè)績統計表姓名：年月份服務產品銷售日期會員卡臉部治療身體紋繡ABCDEFGH12345678910111213141516171819202122232425262728293031數量金額底薪：業(yè)績獎：優(yōu)秀獎：其它：請假：其他扣罰：實領金額：員工考績評分表部門：姓名：職位：優(yōu)點12345678910111213141516171819202122232425262728293031清潔區(qū)域佳服務態(tài)度佳服裝儀容佳庫存管理佳出勤狀況良好配合調動上課專心技術純熟對療程或會員熟悉佳輔導新人佳代理店長職務佳業(yè)績優(yōu)良5000元/月勞務次數多80次/月缺點睡美容床沒打掃清潔區(qū)域服務態(tài)度差服裝儀容不整齊庫存管理不落實說粗話常遲到早退挑選客人抽煙說私人電話上班無故外出常請假抱怨多常挑撥員工對公司的不滿不配合調動上課不專心私用&私賣產品技術不熟練對療程或會員不熟悉亂帶新人物品未歸位偷工減料私自更改療程備注：凡每月超過六個缺點警告一次，扣薪100元；凡年度計警告二次則成為一小過，扣薪200元；凡累計小過二次則成為一大過扣本薪350元（年終獎金減一半）；累計二大過不發(fā)年終獎金，三大過開除，年終時可功過互抵凡每月累計超過六個優(yōu)點則記嘉獎一次，獎金100元；凡年度累計一小功次，獎金200元；凡累計計一大功一次獎金350元，二大功年終加發(fā)一個月工資；累計三大功年終獎金加發(fā)二個月工資，年終時或功過互抵評語美容師每月銷售計劃表姓名：總定額：月份：定額系列銷售護理定額銷售產品定額完成定額記錄備注第一星期第二星期第三星期第四星期護理產品護理產品護理產品護理產品其他金額開卡金額電話咨詢美容師月工作量表姓名現金收入勞賣業(yè)績咨詢電話跟蹤次數評語電話上門OK個人績效考核表分店：員工姓名月份：日期/內容業(yè)績客數促銷方案工作態(tài)度內部考核服從度服裝儀容出勤備注1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日合計考核主管：店長：1、評分標準：優(yōu)秀（5分）、良好（4分）、合格（2分）、差（1分）2、級別標準：優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分以上）、合格（60分）、差（59分以下）以上考核表以扣分計。美容師業(yè)績排名表名次姓名業(yè)績總額開卡產品護理次數名次姓名業(yè)績總額開卡產品護理次數1112123134145156167178189191020美容師薪金總表月姓名美容師姓名底薪傭金全勤請假補休其他小計合計填表人復核店長審批意見員工每月評定表月份內容扣分額美容經理美容師美容師助理美容助理后果上班時間不化妝2分形象差，客人對您沒有信心，難以擔任工作私下補休1分形成無紀律習慣涂甲油披散發(fā)2分形象并專業(yè)性受質疑，客人對您沒有信心工鞋工衣不整潔1分如此臟，客人對您敬而遠之高聲談笑走動2分如有市場買菜，客人如何能感受到貴族式的服務上班時間吃零食1分客人看到這一幕，客人對您的印象會打折扣坐姿站姿不正確2分這么簡單的事都做不好，如何讓人相信你是一個好美容師上班時間內睡覺3分兩眼惺忪地為客人服務，客人會討厭你私自使用公司產品3分無紀律、自私的表現，董事長能放心聘用你嗎在前臺吃飯3分客人不會舒服，無紀律管理的表現談私人電話超過3分鐘2分私人電話過長，既影響工作的云做，也令您難以進入工作狀態(tài)不收拾本崗位衛(wèi)生4分沒有責任心的表現儀器不整理消毒5分發(fā)生感染問題，你可負責不起院內擺放私人雜物手袋除外3分如在家中，怎樣投入工作遺失公司文具、鑰匙4分沒有責任心的表現，客人董事長將予以信任虛報產品用料5分貪心、自私的表現，對工作豪無責任感浪費用料用品4分對公物不愛護，如何能愛護自己的工作？客人投訴5分客人對您不信任和討厭，您將令失去價值私自更改項目內容6分對工作不老實，如何對其他人老實呢無故拒客8分這樣的工作態(tài)度只會令董事長將您拒之門外與客人頂撞爭吵8分服務意識差，難以做好美容師工作擅自給客人優(yōu)惠8分沒有團隊意識，對工作具隨意性無故曠工一天10分無紀律，對工作不負責無故早退遲到8分無紀律，要求自己不嚴格，如何另老板對您的工作放心合計扣分額100分注：全店合計扣分共50分以上，當月即扣傭金50%員工每月評定表的使用說明：此表由管理人員執(zhí)行，每位員工若出現以上違規(guī)情況，按以上分數扣分。設立此表的目的：培養(yǎng)每位員工的自覺性及提高自我管理意識，提高個人綜合素質。處罰制度所有員工在工作期間，有下列事情者需進行處罰：上班時間不化妝。私下補休涂甲油披散發(fā)工鞋工衣不整潔高聲談笑走動上班時間吃零食坐姿站姿不正確上班時間內睡覺私自使用公司產品10、在前臺吃飯11、談私人電話超過3分鐘12、不收拾本崗位衛(wèi)生13、儀器不整理消毒14、店內擺放私人雜物手袋除外15、遺失文具、鑰匙16、虛報產品用料17、浪費用品用料18、客人投訴19、私自更改項目內容20、無故拒客21、與客人頂撞爭吵22、擅自給客人優(yōu)惠23、無故曠工一天24、無故早退遲到注：處罰方式參照每月平分標準處罰單月份日期姓名扣分原因處罰方式處罰類別受罰人簽名：經理簽名：每月評分標準每月每人共有分額100分。以每月分額除以員工底薪，所得每分每人應扣分額，每月有3分保底，超出保底即全部計算所扣分額。例：A美容師底薪為800元，即每分額是8元，當月若被扣除4分，即扣金額32元，不超保底分毫不扣。一年內扣分額累計50分者，即會取消當年度加新晉升、保險、部分有新假期、年假的優(yōu)先申請。遲到處罰每月保底15分鐘，不超過保底的時間不做任何處罰，如超時作如下處罰：第一次：扣3分第二次：扣5分第三次：扣當月傭金50%以上評分標準有行政部門和美容經理執(zhí)行，若發(fā)現執(zhí)行人員有舞弊徇私等現象，即作以下處罰：第一次：扣5分第二次：扣8分第三次：扣當月傭金60%獎勵：每月不被扣分員工可獲30元的鼓勵獎金獎勵制度所有員工在工作期間，有下列事情者可獲得嘉獎：當月業(yè)績達120%。連續(xù)6個月全勤。熱心服務，有具體事實者9顧客標選）。拾金不昧（金額達200元以上者）。連續(xù)六個月各項目標額均達100%。所有員工在工作期間，有下列事情可獲得記小功：當月業(yè)績達目標200%。遇有災難，勇于負責，處理得宜者。檢舉違規(guī)或損害公司利益者。所有員工在工作期間，有下列事情可獲得記大功：遇有以外事件或災害，奮不顧身，不避危險，因而減少損害者。全年度業(yè)績達標300%。維護店的利益，避免重大損失者。注：嘉獎三次視同記小功一次，記小功三次視同記大功一次。凡有員工有獎罰事件發(fā)生時，店長簽核后，并予以執(zhí)行，店長若隱匿不報懲罰案件，則視同論處，若不報獎勵案件而造成當事者的損失，則由店長負責賠償之責。獎勵方式獎勵方式嘉獎記小功記大功200元300元500元附注：獎勵通告表獎勵通告表所屬分店：月份：日期姓名獎勵原因獎勵方式備注受獎人簽名：店長簽名：招聘流程一、擬定招聘計劃1、登廣告2、收資料3、篩選4、通知面試5、復試6、篩選7、入職二、員工入職手續(xù)到職手續(xù)：1、履歷表（公司提供表格）2、身份證、學歷證和美容師證影印件各1份3、二寸照片2張4、健康證明上述資料于三日內未繳交者，視同未完成到職手續(xù)，不予計薪。三、員工福利待遇每周休息一天。因工作需要，在工作時間外加班的員工，需要積滿九小時可補休一天，但補休后不再支付加班工資。因工作需要，員工在法定節(jié)假日加班，可給予同等時間補休，但補休后不再支付加班工資。每月員工工作滿一年者，可享受有七天有薪病假。員工工作滿一年者，可享受有七天有薪假期。員工工作滿一年者，提供意外保險保障。試用期后，每月可享受四次皮膚護理。定期參加由公司組織的戶外活動。附：員工請假申請表員工請假申請表申請人姓名：職位：請假時間：由至，共天/小時原因：病假，病因：有/無醫(yī)生證明事假原因：年假婚假產假其他，原因：注：1）填寫請假申請表后，獲得同意及批準后才可休假。2）事假/補假必須預早一星期申請，若少于一星期的時間，必須要有十分充分的理由才能獲得批準。3）婚假、年假須提前兩個月遞交申請，否則一律不批。4）倘若沒有獲得管理層的批準，而雇員堅持告假，便做曠工處理。5）若遇生病而缺勤者，請于缺勤當天上班前通知主管部門負責人，并于恢復上班當天，自動填寫病假申請表及補附醫(yī)生證明，否則按曠工處理。申請雇員簽署：申請日期：批準休假扣除補休不批準休假扣除薪金備注：直屬上司簽署：簽署日期經理簽署：簽署日期：員工假期一覽表月份：姓名上月剩余12345678910111213141516171819202122232425262728293031精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔輸煤管理部燃料運行專業(yè)管理制度輸煤管理部燃料運行交接班制度--------------------------2輸煤管理部燃料運行巡回檢查制度------------------------5輸煤管理部燃料運行設備定期切換制度--------------------6輸煤管理部燃料運行培訓管理制度------------------------7輸煤管理部燃料運行設備缺陷管理制度--------------------8輸煤管理部入爐煤取樣及存樣管理制度--------------------9輸煤管理部燃料運行值班室衛(wèi)生管理規(guī)定------------------10輸煤管理部燃料運行防風、防火、防洪、防凍制度----------11輸煤管理部燃料運行油庫安全制度------------------------12輸煤管理部燃料運行油系統設備動火工作票制度------------15輸煤管理部油庫運行定期維護實驗制度--------------------17輸煤管理部油庫運行衛(wèi)生責任制度------------------------19輸煤管理部燃料運行油庫管理制度------------------------20輸煤管理部燃料運行油庫設備檢修安全規(guī)定----------------23輸煤管理部燃料運行油庫動火工作的規(guī)定------------------28輸煤管理部燃料運行班組衛(wèi)生清掃制度--------------------29輸煤管理部大霧天氣煤場作業(yè)安全管理制度----------------31輸煤管理部煤場噴灑水管理制度--------------------------32輸煤管理部推煤機車輛鑰匙管理規(guī)定----------------------33輸煤管理部汛期安全措施-------------------------------34輸煤管理部燃料運行交接班制度一、交接班的準備：所有運行人員必須按規(guī)定的交接班次和交接時間進行交接班。在未辦理交接手續(xù)時值班人員不得擅自離開崗位。如接班人員到點尚未到現場，由接班班長指定人員接班，接班班長未到則應交班班長暫留繼續(xù)值班并報告分場聽候安排。接班人員應提前30分鐘到達現場，詢問上班運行情況，到各自崗位查閱記錄，檢查設備。提前10分鐘到指定地點。交接班時，交班一方由班長主持，進行當班生產講評，講評內容：分析本班生產中所發(fā)生的事故、障礙等異常情況及存在的不安全因素，提出防止的對策。表揚好人好事，批評違犯規(guī)章制度、勞動紀律等不良行為。接班一方由班長主持，安排當班生產任務。由各崗位值班工匯報崗位設備情況，運行狀況、衛(wèi)生狀態(tài)。根據接班情況，將運行方式，設備狀況通報全班，布置本班的生產任務、安全措施及設備保養(yǎng)等工作。傳達廠及本部和值長的有關指令。合理調配值班人員。全體人員分別到各自工作崗位辦理手續(xù)，接班雙方在值班記錄上簽字后，交接班結束。二、交接班人員應做的工作及注意事項：1、交班人員應做的工作：值班人員在交班前對本崗位設備進行徹底檢查，值班長應對各崗位進行一次重點抽查。接班前主要檢查原煤倉和圓筒倉的存煤情況、運行設備和備用的狀況以及本崗位衛(wèi)生完成情況。填寫好運行操作記錄，要字跡工整，書寫規(guī)范，不得缺記或簡記。交班者要主動向接班者交待運行情況，詳細回答接班者所提出的疑問，必要時須陪同接班者到現場進行共同檢查。接班人員應做的工作：接班班長應查閱班長運行操作記錄本內容，了解煤種、煤質、來煤情況以及筒倉和原煤倉的儲煤情況。接班班長應向交班班長了解系統中設備缺陷、異常及處理情況，運行狀況等，同時了解上班未完成需本班完成的工作。值班工接班時應查閱本崗位運行記錄，了解設備的運行情況，檢修情況，存在缺陷，運行中異常及處理經過。值班工要對本崗位所轄設備進行全面檢查，同時對設備和工作間的衛(wèi)生情況、崗位照明、通訊、消防設備等工、用具情況檢查。在筒倉和原煤倉上值班的人員要檢查筒倉和原煤倉的存煤情況。交接班應注意的事項：接班者在運行操作記錄本上簽字后，交班者方可簽字交班，未辦好交接手續(xù)不允許離開現場。自交班前，接班者檢查發(fā)現的設備故障，公物設施或工用具損壞或丟失，及衛(wèi)生狀況不良由交班人員負全部責任。交班后發(fā)現的問題，若故障缺陷情況較明顯易見，并屬于接班檢查范圍，由接班者負全部責任，如故障、缺陷較隱蔽不易被發(fā)現，由交班人員負主要責任。交班者對故障、缺陷情況、公物設施、工用具損壞、丟失，不作記錄而隱瞞或偽裝者，除負全部責任外，還應嚴肅處理。4、不得進行交接班的情況：（1）處理事故時不得進行交接班。接班者可在交班班長指揮下協助進行處理，事故處理告一段落，經雙方班長同意后可進行交接班。應做的工作如運行記錄、運煤計量、設備維護保養(yǎng)，崗位衛(wèi)生等未完成前，不得進行交接班。接班者發(fā)現設備有嚴重缺陷、影響正常運行，而且交接雙方發(fā)生不同意見，不得進行交接班，強行交班由本人負完全責任。交班時，原煤倉低煤位時不得進行交接班。接班人員醉酒或精神失常時，不準接班，班長要指定代理人頂替接班。設備運行前，應將皮帶上的煤流輸送完。輸煤管理部二○○七年二月十一日輸煤管理部燃料運行巡回檢查制度為了及時了解設備運行，備用情況，發(fā)現和消除故障，確保運行安全，在值班過程中應根據設備特性，天氣情況進行有目的的巡回檢查。巡回檢查由獨立值班的人員進行，對于實習人員則應代領其共同前往予以指導，在巡回檢查中應嚴格遵守《電業(yè)生產安全工作規(guī)程》的有關規(guī)定。值班長應在前后半班對崗位進行二次巡回檢查，各崗位值班工應不斷的對設備進行全面檢查。在檢查運行設備時，要做到思想集中，用眼看、耳聽、手摸、鼻聞的方法，全面掌握設備運行狀況。檢查備用設備，主要檢查該設備停服役以來缺陷消除情況，設備上不能有妨礙緊急運行的障礙物，確保其備用狀態(tài)。值班工因巡查設備離開值班室前，必須告知班長，班長不在時，通知程控室值班工。巡回檢查中發(fā)現的異常情況，應向班長匯報，緊急情況下，可按規(guī)定先處理后報告，對重大缺陷班長應到現埸查看并匯報分埸鑒別是否繼續(xù)運行。值班人員對管轄的設備存在的缺陷未消除前，應加強對其重點檢查，防止事態(tài)擴大。所有巡回檢查情況均要記入運行記錄本內。輸煤管理部二○○七年二月十一日輸煤管理部燃料運行設備定期切換制度４、１為了延長設備使用壽命，保證設備始終處在良好的運行或備用狀態(tài)，必須實行設備定期切換制度。每月的１號、１５號的運行白班，進行運行側與備用側設備的切換工作。在切換前一天的運行白班，通知電工班檢查備用側電氣設備絕緣，將備用側設備啟動空轉５－１０分鐘，做好切換上煤設備前的準備工作。為保證運行的可靠性，待切換側設備在切換前必須試運行穩(wěn)定后方可進行切換（在切換當日）。各設備自運行轉備用后，應對設備進行維護保養(yǎng)，抓緊缺陷的消除。在切換設備時間內，如不具備切換條件，班長應將原因詳細填寫入運行記錄本內，輸煤管理部查明影響設備切換的原因后，進行處理。運行設備運行時發(fā)生重大缺陷，需臨時進行設備切換改變運行方式，應向本部門和當值值長報告，經批準后進行切換，做好記錄備查。為保持電動三通檔板的動作靈活可靠，每個白班崗位運行值班工應將其啟動運轉一次。輸煤管理部二○○七年二月十一日輸煤管理部燃料運行培訓管理制度新參加工作人員應進行與工作有關的生產知識和安全知識的全面教育。新參加工作人員應進行安全作業(yè)規(guī)程的學習，并經考試合格后，方準許進入現場學習。學徒工及新調人員在未獨立值班前，應在指定師傅的指導下學習，熟悉設備系統，經考試合格，車間批準后方可在師傅監(jiān)護下操作。新人員監(jiān)護操作期滿，經分場批準后方可獨立值班。凡間斷工作超過三十天的值班員，應跟班學習和熟悉設備一天。凡間斷工作超過三個月由分場進行安全技術考試合格，方可獨立值班。全體運行人員，每年定期考試安全作業(yè)規(guī)程和運行規(guī)程，不及格者應補考。班長和班組技術員，應抓好培訓，考問講解每月不少于兩人次，小型及事故演習每月不少于一次。輸煤管理部二○○七年二月十一日輸煤管理部燃料運行設備缺陷管理制度夜班人員應有高度的責任心，要對當班設備勤看、勤聽、勤摸，對異常轉化都要認真分析。值班人員對設備缺陷要及時匯報當班班長