旅游心理學課程教學大綱

旅游心理學課程教學大綱課程編號：03073060課程名稱：旅游心理學(TourismPsychology)學時：36學分：2適用專業(yè)：旅游管理開課學期：3開課部門：經濟與管理學院先修課程：旅游學概論、管理學原理、旅行社經營管理考核要求：考試使用教材及主要參考書：1．舒伯陽，廖兆光，劉蘇衡編著，《旅游心理學》，東北財經大學出版社，20162．任靜，李文艷主編，《旅游心理學》，北京理工大學出版社，2015年3月3．孫慶群主編，《旅游心理學》，化學工業(yè)出版社，2013年10月4．趙鵬程，李佳源主編，《旅游心理學》，西南財經大學出版社，20145．徐文燕編著，《旅游心理學原理與應用》，格致出版社，2015年2月6．閆紅霞主編，《旅游心理學》，電子工業(yè)出版社，2016年9月7．秦明主編，《實用旅游心理學》，北京大學出版社，2013年9月一、課程的性質和任務旅游心理學是一門介于旅游學和心理學之間，并有自己獨立研究領域的邊緣學科，也是一門應用性很強的學科。正是因為這一學科在旅游學科體系中具有重要地位，對于它的教學規(guī)律的探索就更具重要意義。旅游心理學課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，對于旅游管理專業(yè)的學生的能力和專業(yè)素質的提高具有很大的促進作用。通過教學，讓學生牢固掌握旅游心理學的相關基礎概念，把握旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員、旅游地居民的心理活動的特點和規(guī)律，了解旅游心理學發(fā)展的過程和其各方面的研究現狀，能較好地認識和掌握從事旅游相關工作時解決實際問題的方法和思路。在提供旅游心理學理論指導的基礎上，注重旅游心理學的應用性，以培養(yǎng)和提高學生發(fā)現問題、分析問題、解決問題以及做出決策的能力。二、教學目的與要求本課為旅游管理專業(yè)必修課。主要講授旅游者旅游知覺、旅游學習、旅游需要、旅游動機、個性、旅游態(tài)度、旅游者的氣質與性格等靜態(tài)心理結構；旅游各階段心理縱向分析、旅游服務具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析、專業(yè)旅游服務的心理要求、旅游企業(yè)員工心理、領導與管理激勵等動態(tài)心理過程。本課設置的目的有三：一是推動旅游業(yè)的發(fā)展；二是增強旅游者的風險意識和自我保護意識；三是建設有中國特色的旅游心理學體系。本課的主要任務是：通過本課學習，使學生掌握旅游心理的現象與規(guī)律，培養(yǎng)學生對旅游心理的分析應用能力，為搞好旅游管理及服務奠定基礎。三、學時分配章節(jié)課程內容課時第一章緒論3第二章旅游消費者行為的心理背景3第三章認知、學習與旅游消費行為3第四章需要、動機與旅游消費行為2第五章個性、態(tài)度與旅游消費行為3第六章旅游服務的心理環(huán)境3第七章旅游服務各階段心理的縱向分析3第八章旅游服務具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析3第九章專業(yè)旅游服務的心理要求3第十章旅游從業(yè)人員心理素質要求2第十一章旅游企業(yè)員工心理行為管理2第十二章員工的群體心理3第十三章領導與管理激勵3總計36四、教學中應注意的問題1、要系統(tǒng)、全面、準確地闡述旅游心理學的基本原理和實務，在原理的闡述和案例的列舉中要多聯系中國實際，使之既忠實于學科原貌，又通俗易懂。2、增加案例教學的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同時安排必要的作業(yè)和實驗，給學生接觸實際、動手分析的機會。3、日常的面授輔導應著重于重點的歸納、難點的剖析以及作業(yè)講解。建議布置適量的作業(yè)題，以綜合練習和案例分析的形式為主。五、教學內容第一章旅游心理學總論1．基本內容第一節(jié)旅游現象的心理透視第二節(jié)旅游心理學的理論基礎第三節(jié)旅游心理學的分析框架第四節(jié)研究旅游心理學的意義2．教學基本要求通過本章的學習，建立對旅游心理學的基本認識，了解旅游心理學的主要研究對象：旅游者消費心理、旅游服務心理、旅游企業(yè)管理心理。了解在旅游心理學分析中常用的四種研究方法：觀察法、實驗法、測量法、調查法。掌握對旅游現象進行心理分析的兩大基本原則：客觀性、發(fā)展性原則。了解學習旅游心理學的意義。3．教學重點難點重點：旅游心理學的理論基礎難點：旅游心理學的研究對象與方法4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、總結第二章旅游消費行為的心理背景1．基本內容第一節(jié)消費者與旅游消費行為第二節(jié)旅游消費的環(huán)境與心理因素第三節(jié)旅游消費行為的一般過程2．教學基本要求通過本章的學習，了解影響旅游消費行為的外部環(huán)境因素與內部心理因素。了解旅游者購買行為方面的主要理論與觀點，熟悉并掌握旅游產品、旅游者決策過程的特點，消費者購買行為模式及其發(fā)展趨勢。3．教學重點難點重點：影響旅游消費行為的內外部因素難點：旅游者決策過程、購買行為模式及其發(fā)展趨勢4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第三章認知、學習與旅游消費行為1．基本內容第一節(jié)知覺與旅游消費行為第二節(jié)學習與旅游消費行為2．教學基本要求通過本章的學習，掌握知覺、心理定勢等心理重要概念，了解知覺的選擇性、知覺的組織性、首次效應、暈輪效應、經驗效應與刻板印象對旅游者知覺行為的影響，了解旅游者對各種旅游條件的認知。知道如何合理、恰當地利用知覺的規(guī)律吸引顧客，在旅游經營過程中如何把握游客心理，有針對性開展經營。通過掌握旅游者知覺對旅游行為的影響特征，能靈活運用各種規(guī)律提升旅游者對旅游目的地的感知形象，指導旅游目的地的旅游發(fā)展。3．教學重點難點重點：知覺的選擇性、知覺的組織性、首次效應、暈輪效應、經驗效應與刻板印象對旅游者知覺行為的影響。難點：知道如何合理、恰當地利用知覺的規(guī)律吸引顧客，在旅游經營過程中如何把握游客心理，有針對性開展經營。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第四章需要、動機與旅游消費行為1．基本內容第一節(jié)旅游需要的多樣化第二節(jié)旅游動機的驅動性第三節(jié)影響旅游動機的個人因素第四節(jié)消費環(huán)境與動機的互動2．教學基本要求通過本章的學習，了解旅游需要和動機的相關理論及其與產生旅游消費行為的關系；運用需要、動機理論分析旅游者的消費心理和行為，了解他們的出游動機；洞察旅游者真實多樣的、個性化的需要，把握滿足旅游者需要的有效途徑并在營銷上加以運用。3．教學重點難點重點：旅游需要與動機的內涵、類型、特點及激發(fā)難點：旅游需要與動機的關系4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第五章個性、態(tài)度與旅游消費行為1．基本內容第一節(jié)人格特征與旅游消費行為第二節(jié)人格結構與旅游消費決策第三節(jié)態(tài)度偏好于旅游行為2．教學基本要求通過本章的學習，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結構，以及態(tài)度的相關概念，并理解個性、態(tài)度與旅游消費行為的關系；能從旅游者和旅游從業(yè)人員兩個方面了解人格、態(tài)度理論的應用，掌握作為旅游從業(yè)人員應該如何分析服務對象，以及如何處理相關事宜的發(fā)生。3．教學重點難點重點：了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結構，以及態(tài)度的相關概念。難點：能從旅游者和旅游從業(yè)人員兩個方面了解人格、態(tài)度理論的應用，掌握作為旅游從業(yè)人員應該如何分析服務對象。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第六章旅游服務的心理環(huán)境1．基本內容第一節(jié)旅游服務中的可我交往關系第二節(jié)旅游服務中的功能服務于心理服務2．教學基本要求通過本章的學習，理解并掌握旅游服務中客我交往關系的特點、旅游服務對旅游者和旅游工作者的不同意義，明確功能服務于心理服務的概念以及心理服務的重要功能與實質。知道如何把握旅游服務中客我交往的范圍與限度，為旅游者提供滿意的“優(yōu)質服務”、“雙重服務”來滿足旅游者所有的合理需要。掌握旅游服務心理環(huán)境的分析方法，進而加強對員工的指導與培訓，使旅游服務中的“硬件”與“軟件”有機結合，為旅游者提供優(yōu)質服務，樹立企業(yè)良好形象。3．教學重點難點重點：理解并掌握旅游服務中客我交往關系的特點、旅游服務對旅游者和旅游工作者的不同意義，明確功能服務于心理服務的概念以及心理服務的重要功能與實質。難點：掌握旅游服務心理環(huán)境的分析方法，進而加強對員工的指導與培訓，使旅游服務中的“硬件”與“軟件”有機結合，為旅游者提供優(yōu)質服務。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第七章旅游服務各階段心理的縱向分析1．基本內容第一節(jié)服務開始階段的旅游者心理第二節(jié)服務中間階段的旅游者心理第三節(jié)服務結束階段的旅游者心理2．教學基本要求通過本章的學習，掌握旅游者在旅游活動的各個階段多表現出來的不同的心理特征、心理要求。針對旅游者在旅游各階段的心理表現，掌握旅游服務人員應采取何種相應的措施來完成整個旅游過程的工作。具有與旅游者溝通的能力，掌握在旅游過程中必需的業(yè)務能力和服務技巧，以此滿足游客的需求，完善旅游服務的水平和質量。3．教學重點難點重點：握旅游者在旅游活動的各個階段多表現出來的不同的心理特征、心理要求。難點：針對旅游者在旅游各階段的心理表現，掌握旅游服務人員應采取何種相應的措施來完成整個旅游過程的工作。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第八章旅游服務具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析1．教學內容第一基服務場景與顧客心理第二節(jié)服務時機與顧客心理第三節(jié)員工行為與顧客心理2．教學基本要求通過本章的學習，明確服務環(huán)境、服務時機、員工服務技能及服務態(tài)度等概念，理解服務的場景、服務時機以及旅游企業(yè)員工的表現如何影響顧客的心理。掌握如何設置恰當的服務場景以吸引顧客，怎樣抓住良好的服務時機并較好地控制、調配服務時間，如何以優(yōu)質的人員服務鞏固顧客群。通過研究各種因素對顧客心理影響的方式，來分析顧客滿意或投訴的根本原因，進而增強改進服務具體環(huán)節(jié)的能力、解決顧客投訴的能力，以及員工培訓的能力，以從根本上提高旅游企業(yè)的服務質量和顧客的滿意度。3．教學重點難點重點：明確服務環(huán)境、服務時機、員工服務技能及服務態(tài)度等概念，理解服務的場景、服務時機以及旅游企業(yè)員工的表現如何影響顧客的心理。難點：研究各種因素對顧客心理影響的方式，分析顧客滿意或投訴的根本原因，增強改進服務具體環(huán)節(jié)的能力、解決顧客投訴的能力，以及員工培訓的能力。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第九章專業(yè)旅游服務的心理要求1．基本內容第一節(jié)飯店服務的心理要求第二節(jié)餐飲服務的心理需求第三節(jié)旅行社服務的心理需求2．教學基本要求通過本章的學習，了解旅游服務的特殊性，理解旅游者對旅游服務的心理要求，知道怎樣對不同的旅游者提供不同的服務；掌握旅游服務人員應具備的心理策略，做好旅游服務；能夠把本章的觀念應用到實踐中，能夠分析和解決實踐問題。3．教學重點難點重點：了解旅游服務的特殊性，理解旅游者對旅游服務的心理要求，知道怎樣對不同的旅游者提供不同的服務。難點：掌握旅游服務人員應具備的心理策略，做好旅游服務。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第十章旅游從業(yè)人員的心理素質要求1．基本內容第一節(jié)儀表、氣質與服務表現第二節(jié)性格、情感與服務熱情第三節(jié)意志、能力與服務水平2．教學基本要求通過本章的學習，了解旅游從業(yè)人員應具備的氣質、性格、意志和情感，培養(yǎng)從業(yè)人員綜合能力，知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他們提供服務。通過學習本章，從業(yè)人員能對自身心理素質要求有一個全面的了解，明確服務中應保持穩(wěn)定情緒和忍耐性，同時服務中又充滿熱情。3．教學重點難點重點：了解旅游從業(yè)人員應具備的氣質、性格、意志和情感。難點：知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他們提供服務。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第十一章旅游企業(yè)員工心理及行為管理1．基本內容第一節(jié)旅游企業(yè)員工個體心理差異第二節(jié)旅游企業(yè)員工工作動機的激發(fā)第三節(jié)旅游企業(yè)員工的情緒控制第四節(jié)旅游企業(yè)員工心理引導與行為矯正2．教學基本要求通過本章的學習，了解員工個體差異；初步了解激勵理論，員工的情緒與工作積極性的關系，以及員工問題行為的實質；學會應用激勵理論來調動員工的工作積極性，有效控制員工問題行為的產生，有效控制他們的情緒，積極地引導他們熱愛企業(yè)，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；掌握如何在實踐過程中抓住員工心理，有針對性激勵員工，控制員工的問題行為的產生。3．教學重點難點重點：了解激勵理論，員工的情緒與工作積極性的關系，以及員工問題行為的實質。難點：學會應用激勵理論來調動員工的工作積極性，有效控制員工問題行為的產生，有效控制他們的情緒，積極地引導他們熱愛企業(yè)，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4．教學建議學生預習、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個案分析。第十二員工的群體心理1．基本內容第一節(jié)群體管理中的人際關系第二節(jié)正式群體與非正式群體第三節(jié)群體中的信息溝通與傳播2．教學基本要求通過本章的學習，理解人際關系與群體心理的關系，正式群體與非正式群體的聯系，群體溝通的方式。掌握如何處理好群體人