旅游心理學(xué)課程教學(xué)大綱

旅游心理學(xué)課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：03073060課程名稱：旅游心理學(xué)(TourismPsychology)學(xué)時(shí)：36學(xué)分：2適用專業(yè)：旅游管理開(kāi)課學(xué)期：3開(kāi)課部門(mén)：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院先修課程：旅游學(xué)概論、管理學(xué)原理、旅行社經(jīng)營(yíng)管理考核要求：考試使用教材及主要參考書(shū)：1．舒伯陽(yáng)，廖兆光，劉蘇衡編著，《旅游心理學(xué)》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20162．任靜，李文艷主編，《旅游心理學(xué)》，北京理工大學(xué)出版社，2015年3月3．孫慶群主編，《旅游心理學(xué)》，化學(xué)工業(yè)出版社，2013年10月4．趙鵬程，李佳源主編，《旅游心理學(xué)》，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20145．徐文燕編著，《旅游心理學(xué)原理與應(yīng)用》，格致出版社，2015年2月6．閆紅霞主編，《旅游心理學(xué)》，電子工業(yè)出版社，2016年9月7．秦明主編，《實(shí)用旅游心理學(xué)》，北京大學(xué)出版社，2013年9月一、課程的性質(zhì)和任務(wù)旅游心理學(xué)是一門(mén)介于旅游學(xué)和心理學(xué)之間，并有自己獨(dú)立研究領(lǐng)域的邊緣學(xué)科，也是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。正是因?yàn)檫@一學(xué)科在旅游學(xué)科體系中具有重要地位，對(duì)于它的教學(xué)規(guī)律的探索就更具重要意義。旅游心理學(xué)課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，對(duì)于旅游管理專業(yè)的學(xué)生的能力和專業(yè)素質(zhì)的提高具有很大的促進(jìn)作用。通過(guò)教學(xué)，讓學(xué)生牢固掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)基礎(chǔ)概念，把握旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員、旅游地居民的心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，了解旅游心理學(xué)發(fā)展的過(guò)程和其各方面的研究現(xiàn)狀，能較好地認(rèn)識(shí)和掌握從事旅游相關(guān)工作時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的方法和思路。在提供旅游心理學(xué)理論指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，注重旅游心理學(xué)的應(yīng)用性，以培養(yǎng)和提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及做出決策的能力。二、教學(xué)目的與要求本課為旅游管理專業(yè)必修課。主要講授旅游者旅游知覺(jué)、旅游學(xué)習(xí)、旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、個(gè)性、旅游態(tài)度、旅游者的氣質(zhì)與性格等靜態(tài)心理結(jié)構(gòu)；旅游各階段心理縱向分析、旅游服務(wù)具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析、專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求、旅游企業(yè)員工心理、領(lǐng)導(dǎo)與管理激勵(lì)等動(dòng)態(tài)心理過(guò)程。本課設(shè)置的目的有三：一是推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展；二是增強(qiáng)旅游者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)；三是建設(shè)有中國(guó)特色的旅游心理學(xué)體系。本課的主要任務(wù)是：通過(guò)本課學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游心理的現(xiàn)象與規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游心理的分析應(yīng)用能力，為搞好旅游管理及服務(wù)奠定基礎(chǔ)。三、學(xué)時(shí)分配章節(jié)課程內(nèi)容課時(shí)第一章緒論3第二章旅游消費(fèi)者行為的心理背景3第三章認(rèn)知、學(xué)習(xí)與旅游消費(fèi)行為3第四章需要、動(dòng)機(jī)與旅游消費(fèi)行為2第五章個(gè)性、態(tài)度與旅游消費(fèi)行為3第六章旅游服務(wù)的心理環(huán)境3第七章旅游服務(wù)各階段心理的縱向分析3第八章旅游服務(wù)具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析3第九章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求3第十章旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)要求2第十一章旅游企業(yè)員工心理行為管理2第十二章員工的群體心理3第十三章領(lǐng)導(dǎo)與管理激勵(lì)3總計(jì)36四、教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題1、要系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地闡述旅游心理學(xué)的基本原理和實(shí)務(wù)，在原理的闡述和案例的列舉中要多聯(lián)系中國(guó)實(shí)際，使之既忠實(shí)于學(xué)科原貌，又通俗易懂。2、增加案例教學(xué)的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同時(shí)安排必要的作業(yè)和實(shí)驗(yàn)，給學(xué)生接觸實(shí)際、動(dòng)手分析的機(jī)會(huì)。3、日常的面授輔導(dǎo)應(yīng)著重于重點(diǎn)的歸納、難點(diǎn)的剖析以及作業(yè)講解。建議布置適量的作業(yè)題，以綜合練習(xí)和案例分析的形式為主。五、教學(xué)內(nèi)容第一章旅游心理學(xué)總論1．基本內(nèi)容第一節(jié)旅游現(xiàn)象的心理透視第二節(jié)旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第三節(jié)旅游心理學(xué)的分析框架第四節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，建立對(duì)旅游心理學(xué)的基本認(rèn)識(shí)，了解旅游心理學(xué)的主要研究對(duì)象：旅游者消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理、旅游企業(yè)管理心理。了解在旅游心理學(xué)分析中常用的四種研究方法：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、測(cè)量法、調(diào)查法。掌握對(duì)旅游現(xiàn)象進(jìn)行心理分析的兩大基本原則：客觀性、發(fā)展性原則。了解學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)難點(diǎn)：旅游心理學(xué)的研究對(duì)象與方法4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、總結(jié)第二章旅游消費(fèi)行為的心理背景1．基本內(nèi)容第一節(jié)消費(fèi)者與旅游消費(fèi)行為第二節(jié)旅游消費(fèi)的環(huán)境與心理因素第三節(jié)旅游消費(fèi)行為的一般過(guò)程2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解影響旅游消費(fèi)行為的外部環(huán)境因素與內(nèi)部心理因素。了解旅游者購(gòu)買(mǎi)行為方面的主要理論與觀點(diǎn)，熟悉并掌握旅游產(chǎn)品、旅游者決策過(guò)程的特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式及其發(fā)展趨勢(shì)。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：影響旅游消費(fèi)行為的內(nèi)外部因素難點(diǎn)：旅游者決策過(guò)程、購(gòu)買(mǎi)行為模式及其發(fā)展趨勢(shì)4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第三章認(rèn)知、學(xué)習(xí)與旅游消費(fèi)行為1．基本內(nèi)容第一節(jié)知覺(jué)與旅游消費(fèi)行為第二節(jié)學(xué)習(xí)與旅游消費(fèi)行為2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握知覺(jué)、心理定勢(shì)等心理重要概念，了解知覺(jué)的選擇性、知覺(jué)的組織性、首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)與刻板印象對(duì)旅游者知覺(jué)行為的影響，了解旅游者對(duì)各種旅游條件的認(rèn)知。知道如何合理、恰當(dāng)?shù)乩弥X(jué)的規(guī)律吸引顧客，在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如何把握游客心理，有針對(duì)性開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。通過(guò)掌握旅游者知覺(jué)對(duì)旅游行為的影響特征，能靈活運(yùn)用各種規(guī)律提升旅游者對(duì)旅游目的地的感知形象，指導(dǎo)旅游目的地的旅游發(fā)展。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：知覺(jué)的選擇性、知覺(jué)的組織性、首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)與刻板印象對(duì)旅游者知覺(jué)行為的影響。難點(diǎn)：知道如何合理、恰當(dāng)?shù)乩弥X(jué)的規(guī)律吸引顧客，在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如何把握游客心理，有針對(duì)性開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第四章需要、動(dòng)機(jī)與旅游消費(fèi)行為1．基本內(nèi)容第一節(jié)旅游需要的多樣化第二節(jié)旅游動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)性第三節(jié)影響旅游動(dòng)機(jī)的個(gè)人因素第四節(jié)消費(fèi)環(huán)境與動(dòng)機(jī)的互動(dòng)2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游需要和動(dòng)機(jī)的相關(guān)理論及其與產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為的關(guān)系；運(yùn)用需要、動(dòng)機(jī)理論分析旅游者的消費(fèi)心理和行為，了解他們的出游動(dòng)機(jī)；洞察旅游者真實(shí)多樣的、個(gè)性化的需要，把握滿足旅游者需要的有效途徑并在營(yíng)銷(xiāo)上加以運(yùn)用。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵、類(lèi)型、特點(diǎn)及激發(fā)難點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的關(guān)系4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第五章個(gè)性、態(tài)度與旅游消費(fèi)行為1．基本內(nèi)容第一節(jié)人格特征與旅游消費(fèi)行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)決策第三節(jié)態(tài)度偏好于旅游行為2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類(lèi)型、結(jié)構(gòu)，以及態(tài)度的相關(guān)概念，并理解個(gè)性、態(tài)度與旅游消費(fèi)行為的關(guān)系；能從旅游者和旅游從業(yè)人員兩個(gè)方面了解人格、態(tài)度理論的應(yīng)用，掌握作為旅游從業(yè)人員應(yīng)該如何分析服務(wù)對(duì)象，以及如何處理相關(guān)事宜的發(fā)生。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類(lèi)型、結(jié)構(gòu)，以及態(tài)度的相關(guān)概念。難點(diǎn)：能從旅游者和旅游從業(yè)人員兩個(gè)方面了解人格、態(tài)度理論的應(yīng)用，掌握作為旅游從業(yè)人員應(yīng)該如何分析服務(wù)對(duì)象。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第六章旅游服務(wù)的心理環(huán)境1．基本內(nèi)容第一節(jié)旅游服務(wù)中的可我交往關(guān)系第二節(jié)旅游服務(wù)中的功能服務(wù)于心理服務(wù)2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，理解并掌握旅游服務(wù)中客我交往關(guān)系的特點(diǎn)、旅游服務(wù)對(duì)旅游者和旅游工作者的不同意義，明確功能服務(wù)于心理服務(wù)的概念以及心理服務(wù)的重要功能與實(shí)質(zhì)。知道如何把握旅游服務(wù)中客我交往的范圍與限度，為旅游者提供滿意的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“雙重服務(wù)”來(lái)滿足旅游者所有的合理需要。掌握旅游服務(wù)心理環(huán)境的分析方法，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，使旅游服務(wù)中的“硬件”與“軟件”有機(jī)結(jié)合，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：理解并掌握旅游服務(wù)中客我交往關(guān)系的特點(diǎn)、旅游服務(wù)對(duì)旅游者和旅游工作者的不同意義，明確功能服務(wù)于心理服務(wù)的概念以及心理服務(wù)的重要功能與實(shí)質(zhì)。難點(diǎn)：掌握旅游服務(wù)心理環(huán)境的分析方法，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，使旅游服務(wù)中的“硬件”與“軟件”有機(jī)結(jié)合，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第七章旅游服務(wù)各階段心理的縱向分析1．基本內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)開(kāi)始階段的旅游者心理第二節(jié)服務(wù)中間階段的旅游者心理第三節(jié)服務(wù)結(jié)束階段的旅游者心理2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游者在旅游活動(dòng)的各個(gè)階段多表現(xiàn)出來(lái)的不同的心理特征、心理要求。針對(duì)旅游者在旅游各階段的心理表現(xiàn)，掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)采取何種相應(yīng)的措施來(lái)完成整個(gè)旅游過(guò)程的工作。具有與旅游者溝通的能力，掌握在旅游過(guò)程中必需的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧，以此滿足游客的需求，完善旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：握旅游者在旅游活動(dòng)的各個(gè)階段多表現(xiàn)出來(lái)的不同的心理特征、心理要求。難點(diǎn)：針對(duì)旅游者在旅游各階段的心理表現(xiàn)，掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)采取何種相應(yīng)的措施來(lái)完成整個(gè)旅游過(guò)程的工作。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第八章旅游服務(wù)具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析1．教學(xué)內(nèi)容第一基服務(wù)場(chǎng)景與顧客心理第二節(jié)服務(wù)時(shí)機(jī)與顧客心理第三節(jié)員工行為與顧客心理2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，明確服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)機(jī)、員工服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度等概念，理解服務(wù)的場(chǎng)景、服務(wù)時(shí)機(jī)以及旅游企業(yè)員工的表現(xiàn)如何影響顧客的心理。掌握如何設(shè)置恰當(dāng)?shù)姆?wù)場(chǎng)景以吸引顧客，怎樣抓住良好的服務(wù)時(shí)機(jī)并較好地控制、調(diào)配服務(wù)時(shí)間，如何以優(yōu)質(zhì)的人員服務(wù)鞏固顧客群。通過(guò)研究各種因素對(duì)顧客心理影響的方式，來(lái)分析顧客滿意或投訴的根本原因，進(jìn)而增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)具體環(huán)節(jié)的能力、解決顧客投訴的能力，以及員工培訓(xùn)的能力，以從根本上提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：明確服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)機(jī)、員工服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度等概念，理解服務(wù)的場(chǎng)景、服務(wù)時(shí)機(jī)以及旅游企業(yè)員工的表現(xiàn)如何影響顧客的心理。難點(diǎn)：研究各種因素對(duì)顧客心理影響的方式，分析顧客滿意或投訴的根本原因，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)具體環(huán)節(jié)的能力、解決顧客投訴的能力，以及員工培訓(xùn)的能力。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第九章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求1．基本內(nèi)容第一節(jié)飯店服務(wù)的心理要求第二節(jié)餐飲服務(wù)的心理需求第三節(jié)旅行社服務(wù)的心理需求2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游服務(wù)的特殊性，理解旅游者對(duì)旅游服務(wù)的心理要求，知道怎樣對(duì)不同的旅游者提供不同的服務(wù)；掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的心理策略，做好旅游服務(wù)；能夠把本章的觀念應(yīng)用到實(shí)踐中，能夠分析和解決實(shí)踐問(wèn)題。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解旅游服務(wù)的特殊性，理解旅游者對(duì)旅游服務(wù)的心理要求，知道怎樣對(duì)不同的旅游者提供不同的服務(wù)。難點(diǎn)：掌握旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的心理策略，做好旅游服務(wù)。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第十章旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)要求1．基本內(nèi)容第一節(jié)儀表、氣質(zhì)與服務(wù)表現(xiàn)第二節(jié)性格、情感與服務(wù)熱情第三節(jié)意志、能力與服務(wù)水平2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)、性格、意志和情感，培養(yǎng)從業(yè)人員綜合能力，知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他們提供服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)本章，從業(yè)人員能對(duì)自身心理素質(zhì)要求有一個(gè)全面的了解，明確服務(wù)中應(yīng)保持穩(wěn)定情緒和忍耐性，同時(shí)服務(wù)中又充滿熱情。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)、性格、意志和情感。難點(diǎn)：知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他們提供服務(wù)。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第十一章旅游企業(yè)員工心理及行為管理1．基本內(nèi)容第一節(jié)旅游企業(yè)員工個(gè)體心理差異第二節(jié)旅游企業(yè)員工工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)第三節(jié)旅游企業(yè)員工的情緒控制第四節(jié)旅游企業(yè)員工心理引導(dǎo)與行為矯正2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解員工個(gè)體差異；初步了解激勵(lì)理論，員工的情緒與工作積極性的關(guān)系，以及員工問(wèn)題行為的實(shí)質(zhì)；學(xué)會(huì)應(yīng)用激勵(lì)理論來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，有效控制員工問(wèn)題行為的產(chǎn)生，有效控制他們的情緒，積極地引導(dǎo)他們熱愛(ài)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；掌握如何在實(shí)踐過(guò)程中抓住員工心理，有針對(duì)性激勵(lì)員工，控制員工的問(wèn)題行為的產(chǎn)生。3．教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解激勵(lì)理論，員工的情緒與工作積極性的關(guān)系，以及員工問(wèn)題行為的實(shí)質(zhì)。難點(diǎn)：學(xué)會(huì)應(yīng)用激勵(lì)理論來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，有效控制員工問(wèn)題行為的產(chǎn)生，有效控制他們的情緒，積極地引導(dǎo)他們熱愛(ài)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4．教學(xué)建議學(xué)生預(yù)習(xí)、歸納，老師講解、分析。趣味講授，個(gè)案分析。第十二員工的群體心理1．基本內(nèi)容第一節(jié)群體管理中的人際關(guān)系第二節(jié)正式群體與非正式群體第三節(jié)群體中的信息溝通與傳播2．教學(xué)基本要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，理解人際關(guān)系與群體心理的關(guān)系，正式群體與非正式群體的聯(lián)系，群體溝通的方式。掌握如何處理好群體人