汽車4S店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

1范2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力期回訪。各客服專員，通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真2記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信容：1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。。哪方面的工作3解自己的需求、二、高效的投訴處理的三個(gè)方面：道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；牌的關(guān)系投訴處理流程：4修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；任；4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：話營(yíng)銷溝通技巧：6思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；欲望的技巧響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；取利潤(rùn)7根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效也不一樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：l對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析l對(duì)清單