戴爾公司客戶關(guān)系管理

合肥工業(yè)大學(xué)忒爾公司客戶關(guān)系管理案例分析2:57PM目錄TOC\o"1-5"\h\z摘要..3引言3\o"CurrentDocument"一、公司簡介..3二、戴爾客戶關(guān)系的背景..4\o"CurrentDocument"三、戴爾公司成功之道..4四、戴爾公司客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略..44.1、客戶識(shí)別4\o"CurrentDocument"4.2、客戶忠誠4\o"CurrentDocument"4、3戴爾客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)5五、戴爾客戶關(guān)系管理的分析65.1戴爾對客戶的管理制度和策略6\o"CurrentDocument"5.2戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢6六、與案例相關(guān)的理論76.1客戶價(jià)值識(shí)別理論7\o"CurrentDocument"6.2客戶忠誠理論7\o"CurrentDocument"七、結(jié)論..7\o"CurrentDocument"八、總結(jié)8\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn)：..9［摘要］隨著中國企業(yè)信息化程度的提高和市場化進(jìn)程的加速，利用客戶關(guān)系管理量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的信息交換成本將會(huì)降低，這將進(jìn)一步推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電信業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電信的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對客戶。20世紀(jì)90年代提出的客戶關(guān)系管理理論，經(jīng)過十多年的發(fā)展，逐漸成熟起來，開始被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。隨著經(jīng)濟(jì)一體化的加快和競爭的加劇，企業(yè)已經(jīng)逐步由傳統(tǒng)的，以產(chǎn)品和規(guī)模為中心、的粗放式經(jīng)營管理模式，向以客戶為中心、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約式經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變。［引言］現(xiàn)代市場競爭日趨激烈，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化正瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理也就顯得尤為重要。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心、部分，對客戶關(guān)系管理的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理具有廣泛的市場價(jià)值和研究價(jià)值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用客戶關(guān)系管理，才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略，降低企業(yè)運(yùn)營成本，增加利潤，加速企業(yè)的發(fā)展。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個(gè)性化需求來增加企業(yè)銷售額。公司簡介戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾?戴爾創(chuàng)立.戴爾電腦總部設(shè)在美國德克薩斯州奧絲登(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品與服務(wù)提供商戴爾公司，致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。戴爾在全球的產(chǎn)品銷量高于任何一家計(jì)算機(jī)廠商主要是受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營模式，戴爾也因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品和服務(wù)。二、戴爾客戶關(guān)系的背景在當(dāng)今競爭如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場，像外國的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以與中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國多年，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。三、戴爾公司成功之道戴爾的理念非常簡單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新，戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。戴爾公司始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。四、戴爾公司客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略4.1、客戶識(shí)別（1）了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶。包括客戶的年齡、工作性質(zhì)、階層、對價(jià)格的敏感程度以與和企業(yè)展開交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶，與客戶打交道。（2）客戶價(jià)值分析客戶的價(jià)值，分為只買一次的稱為一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的功夫；T型客戶，這類型客戶不關(guān)心、價(jià)格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系，這兩類型的客戶不用花多大的功夫。R型客戶，這類型客戶特別重視關(guān)系，但又是對價(jià)格不敏感的客戶，這類型的客戶要特別花功夫。因此，根據(jù)客戶的狀況分配不同層次的營銷人員。（3）爭取客戶從R型客戶中選出來的大客戶，一個(gè)可以頂幾十個(gè)或幾百個(gè)T型客戶，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。我們不僅要注重客戶的數(shù)量而且注重客戶的價(jià)值。（4）保持客戶企業(yè)應(yīng)使員工端正對待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。因此，員工應(yīng)當(dāng)幫助客戶解決問題，努力使客戶都能成為老客戶。最后，客戶投訴管理也是客戶關(guān)系管理過程中不可忽略的重要方面。（5）客戶留存策略對客戶實(shí)行登記購買策略和調(diào)查問卷策略，尤其是對丟失的客戶做分析，不僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息和建議，使客戶對企業(yè)越來越滿意，從而建立企業(yè)的客戶忠誠體系。4.2、客戶忠誠1、為企業(yè)創(chuàng)造忠誠購買者戴爾公司不僅僅是通過廣告的方式來宣傳他們公司的理念以與他們產(chǎn)品，他們還通過調(diào)查問卷的方式來向消費(fèi)者提供知識(shí)服務(wù)一一讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時(shí)還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的圍以與條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個(gè)性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識(shí)反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營策略。再者，戴爾公司這種給消費(fèi)者自選、向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費(fèi)者在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來嘗試新事物，留住了大部分老客戶。2、基于客戶關(guān)系的忠誠體系要爭取有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該想方法建立一個(gè)客戶忠誠體系。具體的實(shí)施方案如下。（1）成立客戶俱樂部，加強(qiáng)客戶間的互動(dòng)交流。（2）做客戶回饋卡，有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。（3）回饋客戶獎(jiǎng)券或禮券，增加客戶對企業(yè)的滿意度。（4）做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信，告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通。（5）邀請客戶參加一些特殊的事件，找機(jī)會(huì)去跟客戶建立和加深關(guān)系。（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心、買幾個(gè)座席，讓客戶在需要的時(shí)候找到你。3、客戶關(guān)系修復(fù)企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€(gè)簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。4、3戴爾客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)許多軟件公司同專業(yè)咨詢公司合作，開發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM軟件，它的基本功能包括銷售、市場、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在銷售環(huán)節(jié)，CRM軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對客戶資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化，使銷售人員將主要精力集中在開拓市場上，也使決策者能夠預(yù)測到全球圍市場的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營維持在最正確狀態(tài)。在市場營銷環(huán)節(jié)，CRM軟件提供了一個(gè)市場營銷自動(dòng)化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統(tǒng)的市場營銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；客戶需求的生成和管理;預(yù)算和預(yù)測；宣傳品的生成和管理；產(chǎn)品與競爭對手信息的匯總對有購買意向的客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對性強(qiáng)、效率高的市場營銷活動(dòng)，從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現(xiàn)場服務(wù)的管理記錄發(fā)生過的問題與機(jī)器解決過程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理與其它保障服務(wù)請求與服務(wù)合同的管理服務(wù)收費(fèi)自動(dòng)核算等功能。它允許客戶選擇、Web訪問等多種方式與企業(yè)聯(lián)系。CRM系統(tǒng)融會(huì)貫通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。CRM系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶智能，對所得的客戶資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù);又能對客戶的贏利性進(jìn)行評估，從而使客戶的滿意度和企業(yè)贏利都能得到提高。我們的企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的CRM軟件來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。五、戴爾客戶關(guān)系管理的分析5.1、戴爾對客戶的管理制度和策略（1）.企業(yè)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；（2）.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）.客戶可選擇電子、、等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频瓴康男畔⑻幚硎歉叨燃傻模唬?.）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到表達(dá)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）.戴爾充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。5.2、戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢（1）.有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入在降低成本方面，戴爾客戶關(guān)系管理使服務(wù)過程簡單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使戴爾與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助戴爾實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉服務(wù)，可帶來額外的新收入來源。（2）有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了戴爾公司部圍的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使戴爾外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期，降低投入成本，對提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助（3）有助于保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供”一對一”的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同消費(fèi)記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)合作（4）有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場，爭取更多的客戶客戶關(guān)系管理具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。戴爾已有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并通過客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。六、與案例相關(guān)的理論6.1客戶價(jià)值識(shí)別理論戴爾公司運(yùn)用客戶識(shí)別理論中的客戶價(jià)值識(shí)別、客戶保持、客戶爭取和客戶價(jià)值細(xì)分來區(qū)別對待客戶，其對客戶類型的劃分類似于客戶價(jià)值矩陣中的鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶與白金客戶的區(qū)分，它把客戶價(jià)值分解為當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力兩部分，旨在牢牢留住對公司最有價(jià)值的客戶，并把那些有潛力的當(dāng)前低價(jià)值客戶在未來轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶，與有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏的關(guān)系，把那些無論是現(xiàn)在還是將來都對公司無利可圖的客戶轉(zhuǎn)向競爭對手，從而最終達(dá)到以合理的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大的公司總體利潤。6.2客戶忠誠理論戴爾公司提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，保證了客戶的認(rèn)知價(jià)值；戴爾讓客戶在上了解產(chǎn)品的相關(guān)信息和配置，使客戶根據(jù)自己的意愿選擇配置，這種便捷和新穎的方式讓顧客感到滿意；公司為爭取有價(jià)值的客戶建立忠誠體系，實(shí)施一系列的措施來讓顧客滿意，保持老顧客，從而達(dá)到使顧客對企業(yè)忠誠的目的。當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)問題時(shí)，客戶關(guān)系修復(fù)也是保持客戶忠誠十分重要的因素，能巧妙、與時(shí)地處理好與客戶的關(guān)系，解決好客戶遇到的問題對顧客對企業(yè)的精神忠誠起著很重要的作用，戴爾公司就在客戶投訴管理方面做得很好，從而使其“以客戶為中心、”的理念發(fā)揮到了極致。七、結(jié)論實(shí)施客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解客戶關(guān)系管理所包含的容，想要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)與員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是客戶關(guān)系管理的核心、，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，客戶關(guān)系管理就成了無源之水，無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，使客戶感覺到這個(gè)交易過程是平等而公平的，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)在認(rèn)識(shí)上取得一致。在公司部的管理中，高福利并不一定能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，只有真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。而戴爾雖然在其產(chǎn)品的外觀和性能上與惠普和聯(lián)想等品牌機(jī)子比起來并無多大的優(yōu)勢，但其憑借自己的獨(dú)特的營銷模式和對客戶關(guān)系的管理模式贏得了市場，贏得了消費(fèi)者的心?？梢娖髽I(yè)