產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)

產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)第1頁(yè)/共42頁(yè)21.概述新產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)的推動(dòng)因素激勵(lì)：對(duì)員工的激勵(lì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。顧客不滿意或顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。企業(yè)對(duì)降低成本的追求。企業(yè)對(duì)成長(zhǎng)及利潤(rùn)的追求。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品可靠性的追求。提高企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。占據(jù)價(jià)值鏈上游位置第2頁(yè)/共42頁(yè)1.概述產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)通常有的目標(biāo)使新產(chǎn)品或服務(wù)盡快上市。使所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)得以符合顧客在質(zhì)量、成本、外觀等方面的訴求。提高顧客滿意水平。提高產(chǎn)品∕服務(wù)的質(zhì)量水平。降低產(chǎn)品∕服務(wù)的成本。3第3頁(yè)/共42頁(yè)1.概述新產(chǎn)品與服務(wù)研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)研發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品在下列情況會(huì)為公司帶來(lái)巨大的損失：新產(chǎn)品有嚴(yán)重缺陷，故一經(jīng)上市，不得不回收。新產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)者后面上市而失去銷(xiāo)售之先機(jī)。新產(chǎn)品上市時(shí)機(jī)錯(cuò)誤。產(chǎn)品研究與發(fā)展失敗，卻不及早結(jié)束，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)將完成前才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合市場(chǎng)要求。政府規(guī)定新技術(shù)出現(xiàn)4第4頁(yè)/共42頁(yè)1.概述新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中有關(guān)供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)新產(chǎn)品可重復(fù)性可檢驗(yàn)性可維護(hù)性產(chǎn)品空間產(chǎn)品成本與現(xiàn)有能力匹配5第5頁(yè)/共42頁(yè)61.概述新服務(wù)設(shè)計(jì)中有關(guān)供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)新服務(wù)可靠保證可感知性共鳴；交付速度第6頁(yè)/共42頁(yè)2.新產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別有如下幾點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸性因素（如思維的清晰程度、氣氛等）由于服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系顯得特別重要。服務(wù)不能再存儲(chǔ)，因此限制了其柔性，并使服務(wù)能力設(shè)計(jì)更為重要。服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是高度可見(jiàn)度的，給服務(wù)設(shè)計(jì)增加了難度。服務(wù)設(shè)計(jì)更注重創(chuàng)新和考慮成本-效益。服務(wù)設(shè)計(jì)與選址是經(jīng)常聯(lián)系的7第7頁(yè)/共42頁(yè)2新產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程新產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生創(chuàng)意篩選新產(chǎn)品概念的發(fā)展和測(cè)試制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃商業(yè)分析產(chǎn)品實(shí)體開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品試銷(xiāo)商品化8第8頁(yè)/共42頁(yè)2新產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程9“服務(wù)三角形”示意圖第9頁(yè)/共42頁(yè)10服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣第10頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法質(zhì)量功能展開(kāi)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)可制造性設(shè)計(jì)目標(biāo)成本規(guī)劃和價(jià)值分析11第11頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來(lái)，其應(yīng)用已涉及汽車(chē)、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開(kāi)發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品:開(kāi)發(fā)成本下降了61%，開(kāi)發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。第12頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法

實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過(guò)對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足顧客的需求。第13頁(yè)/共42頁(yè)產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換第14頁(yè)/共42頁(yè)

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序第15頁(yè)/共42頁(yè)16質(zhì)量功能展開(kāi)案例：改進(jìn)安全帶的質(zhì)量功能展開(kāi)第16頁(yè)/共42頁(yè)作業(yè)：用QFD方法對(duì)學(xué)校就業(yè)中心服務(wù)的改進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)用QFD方法設(shè)計(jì)一款銀發(fā)族使用的手機(jī)17第17頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)computer-aideddesign，簡(jiǎn)稱CAD）產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在計(jì)算機(jī)上從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)修改或重新設(shè)計(jì)。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)能夠提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的設(shè)計(jì)能力與效率。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不必準(zhǔn)備產(chǎn)品或零組件的設(shè)計(jì)圖面，就能反復(fù)地修正設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤。計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)能夠提供給制造所需的產(chǎn)品零組件分解圖、產(chǎn)品規(guī)格、公差與材質(zhì)的數(shù)據(jù)庫(kù)。18第18頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法可制造性設(shè)計(jì)簡(jiǎn)稱DFM（DesignforManufacturability），主要是研究產(chǎn)品本身的物理特征與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，以便將整個(gè)制造系統(tǒng)融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化，使之更規(guī)范，以便降低成本，縮短生產(chǎn)時(shí)間，提高產(chǎn)品可制造性和工作效率。它的核心是在不影響產(chǎn)品功能的前提下，從產(chǎn)品的初步規(guī)劃到產(chǎn)品的投入生產(chǎn)的整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行參與，使之標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化，讓設(shè)計(jì)利于生產(chǎn)及使用。減少整個(gè)產(chǎn)品的制造成本（特別是元器件和加工工藝方面）。減化工藝流程，選擇高通過(guò)率的工藝，標(biāo)準(zhǔn)元器件，選擇減少模具及工具的復(fù)雜性及其成本。19第19頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法可制造性設(shè)計(jì)---模塊化模塊設(shè)計(jì)所需檢查的部分相當(dāng)少，故容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品容易修理與更換。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的制造與裝配通常較為標(biāo)準(zhǔn)化與單純化。模塊設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的零組件較少，因此采購(gòu)與存貨管理較為定規(guī)化。與模塊設(shè)計(jì)有關(guān)的培訓(xùn)成本較低。缺點(diǎn)：模塊數(shù)比零組件數(shù)還少，故產(chǎn)品樣式很少。模塊中有零件損壞時(shí)，不能為更換損壞的零組件而將模塊分解。假若模塊中有零組件損壞，則整個(gè)模塊就要報(bào)廢20第20頁(yè)/共42頁(yè)3.新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)方法目標(biāo)成本規(guī)劃和價(jià)值分析--對(duì)未來(lái)利潤(rùn)進(jìn)行戰(zhàn)略性管理目標(biāo)成本規(guī)劃確定待開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的生命周期成本，然后由企業(yè)在這個(gè)成本水平上開(kāi)發(fā)生產(chǎn)擁有特定功能和質(zhì)量的產(chǎn)品，如果能以預(yù)計(jì)的價(jià)格出售就有足夠盈利。價(jià)值分析，簡(jiǎn)稱VA（ValueAnalysis），是對(duì)商品的價(jià)值、功能與成本進(jìn)一步做思考與探索，以小組活動(dòng)方式，集思廣益朝各方向?qū)で笞罴逊桨?，再運(yùn)用體系分工的方式達(dá)成價(jià)值提升或降低成本的目標(biāo)。21第21頁(yè)/共42頁(yè)4.新產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程組織新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是包含創(chuàng)新活動(dòng)的復(fù)雜過(guò)程，企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程就是不斷進(jìn)行創(chuàng)新的過(guò)程。企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程，并沒(méi)有固定的模式和統(tǒng)一的流程，但其都是分階段、分步驟的。分為：一般性的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程基于業(yè)務(wù)流程再造的開(kāi)發(fā)過(guò)程協(xié)同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策階段模型基于平臺(tái)的開(kāi)發(fā)流程22第22頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)的作用生產(chǎn)是一個(gè)“投入——變換——產(chǎn)出”的過(guò)程，即投入一定的資源，經(jīng)過(guò)一系列、多種形式的變換，使其價(jià)值增加，即增值，最后以某種形式產(chǎn)出提供給社會(huì)，是一個(gè)社會(huì)組織通過(guò)獲取和利用各種資源為社會(huì)提供有用產(chǎn)品的過(guò)程。也就是說(shuō)生產(chǎn)的過(guò)程包含了價(jià)值增值的過(guò)程，體現(xiàn)了生產(chǎn)的意義。23第23頁(yè)/共42頁(yè)24第24頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇選擇生產(chǎn)方式的原則：選擇一個(gè)有效生產(chǎn)方式遠(yuǎn)不止是意味著選擇一個(gè)正確的設(shè)備。生產(chǎn)方式還包括人員、設(shè)備、實(shí)體規(guī)劃、以及信息系統(tǒng)。這些方面必須為生產(chǎn)方式的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)共同工作。不同的生產(chǎn)方式有不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。一些最適合制造小批量的顧客定制產(chǎn)品，而另外一些則擅長(zhǎng)生產(chǎn)數(shù)量巨大的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。公司必須確認(rèn)他們的生產(chǎn)方式是支持總體的商業(yè)戰(zhàn)略的。制造一項(xiàng)特殊的產(chǎn)品也需要許多不同類(lèi)型的生產(chǎn)方式，貫穿于供應(yīng)鏈的多個(gè)地點(diǎn)和組織中。高效的經(jīng)營(yíng)和供應(yīng)鏈經(jīng)理們明白讓這些方式良好合作的重要性。25第25頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)方式變化驅(qū)動(dòng)因素第26頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)流程技術(shù)生產(chǎn)線與連續(xù)流程生產(chǎn)27第27頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇生產(chǎn)流程技術(shù)零工型車(chē)間28第28頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇批量生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)幾種產(chǎn)品，但不是同時(shí)生產(chǎn)這幾種產(chǎn)品，而是一次一種分批次批量生產(chǎn)的一種企業(yè)生產(chǎn)組織方式。批量是指企業(yè)(或車(chē)間)在一定時(shí)期內(nèi)，一次出產(chǎn)的、在質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和制造方法上完全相同產(chǎn)品(或零部件)的數(shù)量。具有多品種加工能力，成批輪番加工制造產(chǎn)品的生產(chǎn)類(lèi)型，其批量大小不一，一般同時(shí)采用專(zhuān)用設(shè)備及通用設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)，按每種產(chǎn)品每次投入生產(chǎn)的數(shù)量，分為大批量生產(chǎn)、中批量生產(chǎn)和小批量生產(chǎn)三種。29第29頁(yè)/共42頁(yè)第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇混合生產(chǎn)流程（1）加工中心（2）群組技術(shù)30第30頁(yè)/共42頁(yè)第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇影響生產(chǎn)方式選擇的主要因素產(chǎn)品／服務(wù)需求性質(zhì)自制——外購(gòu)決策生產(chǎn)柔性產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量水平接觸顧客的程度31第31頁(yè)/共42頁(yè)第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇32第32頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇產(chǎn)品與服務(wù)的定制33第33頁(yè)/共42頁(yè)5.產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇服務(wù)方式設(shè)計(jì)一攬子服務(wù)要么為客戶同時(shí)解決和服務(wù)有關(guān)的所有問(wèn)題，要么一個(gè)問(wèn)題也不會(huì)解決，不允許客戶選擇性地接受其中的部分服務(wù)而拒絕接受其他服務(wù)。出現(xiàn)一攬子服務(wù)的最重要的原因是，如果一項(xiàng)服務(wù)囊括多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，如果將各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，交由多個(gè)服務(wù)商分割去做，客戶的利益就不能得到保障。因?yàn)橐坏┌l(fā)生問(wèn)題，多家服務(wù)商僅負(fù)責(zé)各自的領(lǐng)域，互相推諉責(zé)任，客戶就無(wú)法順利解決問(wèn)題——甚至找不到問(wèn)題的原因。這種一攬子服務(wù)，在技術(shù)性要求較高的產(chǎn)業(yè)鏈或服務(wù)鏈中比較常見(jiàn)。34第34頁(yè)/共42頁(yè)服務(wù)方式設(shè)計(jì)一攬子服務(wù)一攬子服務(wù)包含了一個(gè)服務(wù)組織為顧客提供的所有附加了價(jià)值的實(shí)體和不可感知的活動(dòng)。35服務(wù)不可感知的活動(dòng)實(shí)體活動(dòng)大學(xué)教學(xué)支持“實(shí)體生產(chǎn)場(chǎng)所”研究提供交通服務(wù)執(zhí)行服務(wù)和延伸提供餐廳服務(wù)物流服務(wù)提供商為顧客找到最好的運(yùn)輸解決方法運(yùn)輸商品處理政府海關(guān)文件儲(chǔ)存商品第35頁(yè)/共42頁(yè)定制化服務(wù)定制化服務(wù)是指按消費(fèi)者自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿意的服務(wù)。定制化服務(wù)是一種勞動(dòng)，并且是一種高水平的勞動(dòng)。它需要“勞動(dòng)者”有更高的素質(zhì)，更豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更積極的工作態(tài)度。36第36頁(yè)/共42頁(yè)定制化服務(wù)定制化服務(wù)帶給消費(fèi)者的是個(gè)性的感受，“結(jié)果是沒(méi)有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)”。因此這是一種量身打造，有需有供的活動(dòng)，它不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)剩，進(jìn)而保證經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平衡與穩(wěn)定。定制化服務(wù)所產(chǎn)生的“體驗(yàn)”效應(yīng)是帶給消費(fèi)者美好的感覺(jué)、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。消費(fèi)者對(duì)這種美好的感受不會(huì)獨(dú)自享有，而會(huì)與他人分享，即積極地傳播，進(jìn)而產(chǎn)生放大效應(yīng)。37第37頁(yè)/共42頁(yè)第五節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇服務(wù)接觸服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來(lái)源。服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)(servicedeliverysystem)間的互動(dòng)，包括前線員工、客戶、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。38第38頁(yè)/共42頁(yè)一攬子服務(wù)屬性實(shí)體活動(dòng)占主導(dǎo)——>更多地強(qiáng)調(diào)管理是實(shí)體資產(chǎn)（航空、卡車(chē)公司）不可感知的活動(dòng)占主導(dǎo)——>更多地強(qiáng)調(diào)管理人員和知識(shí)資產(chǎn)（法律公司，軟