服務(wù)質(zhì)量治理論文

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服務(wù)質(zhì)量治理

課程論文

論上海春秋國際旅行社服務(wù)質(zhì)量治理

院(系)：治理學(xué)院

專業(yè)：旅游治理

學(xué)號：f11051225/26/32/36

姓名：苗蓓蓓、張佳雯、王璟盛、徐子杰

20XX年1月6日

題號一二總分得分

第一部分：正文

一、企業(yè)簡介

1．概況

1.1商標(biāo)

1.2公司簡介

上海春秋國際旅行社有限公司（簡稱春秋國旅）由王正華先生成立于1981年，在中山公園2平方米的鐵皮棚子起家，歷經(jīng)28年進(jìn)展，目前擁有兩千余名職員導(dǎo)游，營業(yè)收入超過30億元，業(yè)務(wù)涉及旅游、航空、酒店預(yù)訂、機(jī)票、會議、展覽、商務(wù)、因私出入境、體育賽事等行業(yè)，是國際會議協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員，是第53、54屆世界姑娘大賽組委會指定接待單位，是世界頂級賽事F1賽車中國站的境內(nèi)外門票代理，被授予上海市旅行社中唯一聞名商標(biāo)企業(yè)。

1.3進(jìn)展

自1994年至今，年年獲國家旅游局排名的國內(nèi)旅游全國第一，是國內(nèi)連鎖經(jīng)營、最多全資公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商和包機(jī)批發(fā)商。在上海有五十個(gè)連鎖店，在江浙地區(qū)有四百余個(gè)、全國有近兩千個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員，在北京、廣州、西安、沈陽和三亞等30余個(gè)國內(nèi)大中都市設(shè)有全資公司，每個(gè)全資公司大都有二至十個(gè)連鎖店，境外有美國、泰國、XXX等7個(gè)境外全資公司。

2.企業(yè)特群

定位：追求低成本、平民化；

特XXX：航空+旅游；

宗旨：建設(shè)民航強(qiáng)國，實(shí)現(xiàn)人一輩子價(jià)值。

文化：奮斗、遠(yuǎn)慮、節(jié)儉、感恩。

3.經(jīng)營體制

春秋國旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督治理機(jī)制，誠信經(jīng)營，堅(jiān)持"99+0=0"和"每團(tuán)必訪"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，TQC部獲得中國"優(yōu)秀質(zhì)量治理小組"稱號。由于春秋國旅在企業(yè)經(jīng)營、治理總分80分

得分

和進(jìn)展方面取得了令人矚目的成績，所以十多年以來延續(xù)被授予"上海文明單位"的光榮稱號，獲得上海市A類納稅信用單位以及上海市"守合同、重信用"單位等榮譽(yù)稱號。

二、該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量治理辦法

1.服務(wù)產(chǎn)品簡介

擁有“春之旅”、“中外來賓同車游”、“純玩團(tuán)”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特群旅游產(chǎn)品。并且，上海春秋國旅差不多在美國、英國、泰國、德國、XXX、澳大利亞、XXX等7個(gè)國家和地區(qū)以及國內(nèi)三十多個(gè)大中都市設(shè)立分公司，形成了初具規(guī)模的“春秋聯(lián)合體”。在分公司和一千多家網(wǎng)絡(luò)成員之間實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作,做到“散客天天發(fā)，一具人也能游天下”便利的散客即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。

2.優(yōu)秀的服務(wù)理念

春秋國旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督治理機(jī)制，誠信經(jīng)營，堅(jiān)持“99+0=0”和“每團(tuán)必訪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀。僅在上?？偛?，春秋的質(zhì)量調(diào)查人員就達(dá)20人。春秋對每一具旅游團(tuán)都要做跟蹤調(diào)查，每周開一次質(zhì)量討論會，每月出一次質(zhì)量監(jiān)督公報(bào)春秋對質(zhì)量要求近乎苛刻，違反質(zhì)量要求的業(yè)務(wù)經(jīng)理，輕則受到批判警告，重則會被罰款。嚴(yán)格的質(zhì)量治理為其贏得了信譽(yù)，也贏得了市場。

2.199+0=0

此服務(wù)理念最早由上海春秋旅行社桂林分社提出。意思是講，要把服務(wù)做到最好，即使百分之一沒做好也不好，并且也表現(xiàn)了一票否決的含義。企業(yè)以為，質(zhì)量是企業(yè)的生命，細(xì)節(jié)決定品牌的成敗，惟有以戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的心態(tài)重視每一具環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)，才干打造高品質(zhì)的旅游服務(wù)。

2.2春秋的質(zhì)量治理原則

1、堅(jiān)持找茬挑刺原則

2、堅(jiān)持外行舉行質(zhì)量拜訪原則

3、堅(jiān)持原汁原味原則

4、堅(jiān)持小題大做原則。

2.3春秋的質(zhì)量拜訪工作

1、每團(tuán)必訪

2、每周必會

3、每周必報(bào)

4、每人建檔

2.4TQC（全面質(zhì)量治理）部

旅行社建立起服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對服務(wù)人員和有關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量舉行跟蹤檢查、監(jiān)督，獎懲分明，使服務(wù)內(nèi)容真正降到實(shí)處。配備專人，建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，使質(zhì)量咨詢題可以得到及時(shí)有效的處理。堅(jiān)持每團(tuán)必訪，可采取發(fā)放“質(zhì)量反饋書”、召開游客座談會、舉行景點(diǎn)暗訪等質(zhì)量征詢與操縱的方式。堅(jiān)持在所組團(tuán)隊(duì)的客人回來往后和所接團(tuán)隊(duì)的客人離開之前與旅游者舉行面對面的質(zhì)量訪談。這種方式雖然工作量大，但信息反饋率高，同時(shí)能夠發(fā)覺服務(wù)過程中的小咨詢題，對服務(wù)的改進(jìn)起到至關(guān)重要的作用。TQC部在按照團(tuán)隊(duì)游客和接待社建立質(zhì)量檔案的并且，還為每位導(dǎo)游員建立接待質(zhì)量檔案，記錄每次的導(dǎo)游服務(wù)事情，定期編制質(zhì)量報(bào)告，內(nèi)容包括：帶團(tuán)總分、總平均分、優(yōu)質(zhì)團(tuán)數(shù)、優(yōu)質(zhì)團(tuán)數(shù)占比

例、差團(tuán)數(shù)、差團(tuán)數(shù)所占比例等。依照TQC部的質(zhì)量周報(bào)對每個(gè)部門的接待質(zhì)量評分，分?jǐn)?shù)直截了當(dāng)與部門的獎金掛鉤，導(dǎo)游部依照TQC部提供的導(dǎo)游全年的總平均分，在年底憑分?jǐn)?shù)給導(dǎo)游定級，導(dǎo)游帶團(tuán)津貼依照上年度確定的級不拉開差距。

2.5春秋旅游網(wǎng)

旅游網(wǎng)站作為旅游服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)后臺，其服務(wù)質(zhì)量很重要。在這方面，春秋旅游網(wǎng)很注重網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容，范圍和品質(zhì)上的含金量。在網(wǎng)站信息服務(wù)方面，春秋旅游網(wǎng)在研究上網(wǎng)旅游者需求后，以為其服務(wù)對象是簡化日子型和網(wǎng)上嘗試型兩類人。這兩部分人的共同要求是明確詳盡的信息和便捷的預(yù)訂流程。于是，春秋旅游網(wǎng)關(guān)于每條旅游線路，都標(biāo)明了具體的開班日期和該日的價(jià)格，寫明相應(yīng)的旅游安排和服務(wù)項(xiàng)目，并將涉及的旅游內(nèi)容連接到圖文并茂的景區(qū)景點(diǎn)介紹上，使旅游對旅游線路的方方面面一目了然。春秋旅游網(wǎng)在旅游預(yù)訂操作中強(qiáng)調(diào)一次輸入后的XXX，也算是游客輸入預(yù)訂信息后，網(wǎng)上付費(fèi)、上門收費(fèi)、送票、簽合同由旅行社專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，絕別讓游客有累贅的感受。

在企業(yè)服務(wù)形象方面，春秋旅游網(wǎng)和春秋旅行社是互促的。春秋旅游網(wǎng)是春秋旅行社展現(xiàn)服務(wù)形象的窗口。春秋旅游網(wǎng)對差不多實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂的游客發(fā)放預(yù)存有獎勵金額的一卡通，鼓舞游客實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，以穩(wěn)定和擴(kuò)大在線預(yù)訂群體。旅游網(wǎng)開發(fā)“投訴咨詢答”專欄，讓游客對網(wǎng)上服務(wù)的別滿之處提出意見，以此來贏取游客對網(wǎng)站的信任和關(guān)注。春秋旅行社重視服務(wù)質(zhì)量，制定了一套質(zhì)量監(jiān)督制度，配置特意的質(zhì)監(jiān)人員每團(tuán)必訪、投訴必應(yīng)，在業(yè)界有較好的口碑，這種品牌效應(yīng)又輻射到春秋旅游網(wǎng)上，塑造了其可信形象。

3.完善的服務(wù)質(zhì)量操縱體系

4.健全的服務(wù)體制及進(jìn)展方向

（1）建立產(chǎn)權(quán)制度和激勵體制；

（2）建立內(nèi)部運(yùn)營垂直分工系統(tǒng)；

（3）實(shí)行低成本運(yùn)營模式；

（4）以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)加強(qiáng)品牌建設(shè)；

（5）進(jìn)展經(jīng)濟(jì)型航空。

三、對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量治理的評價(jià)

1.ISO體系

1.1公司開展ISO相關(guān)業(yè)務(wù)

2006年9月，公司開展ISO9001-2000質(zhì)量治理體系貫標(biāo)工作；

2007年10月，經(jīng)過了ISO9001-2000質(zhì)量治理體系國際認(rèn)證；

2009年10月，春秋國旅被推舉作為上海市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位；

2010年4月，上海市旅游局推舉春秋國旅作為上海市唯一的一家旅行社，參加全國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位；

2010年9月又經(jīng)過ISO9001-2008質(zhì)量治理體系國際認(rèn)證。表明公司質(zhì)量治理更加規(guī)范化、科學(xué)化。

1.2ISO體現(xiàn)

1.2.1治理職責(zé)

案例：春秋的服務(wù)原則是堅(jiān)持"99+0=0"和"每團(tuán)必訪"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，其TQC部獲得中國"優(yōu)秀質(zhì)量治理小組"稱號。由于春秋國旅在企業(yè)經(jīng)營、治理和進(jìn)展方面取得了令人矚目的成績，所以十多年以來延續(xù)被授予"上海文明單位"的光榮稱號，獲得上海市A類納稅信用單位以及上海市"守合同、重信用"單位等榮譽(yù)稱號。

分析①：該企業(yè)自始至終都堅(jiān)持顧客至上的原則，因而制定出了相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)則并增設(shè)了相關(guān)部門。這做到了ISO9001中的：

5.1（b）治理答應(yīng)中的“制定質(zhì)量方針”；

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)：最高治理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿腳產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。

分析②：該企業(yè)制定了相關(guān)目標(biāo)，也真的朝該目標(biāo)努力，真正做到了顧客至上，這做到了ISO9001中的：

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：最高治理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客中意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿腳；

5.3（b）質(zhì)量方針中的“包括對滿腳要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系有效性的答應(yīng)”。

1.2.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

案例：春秋擁有自行研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)，能夠做到“散客天天發(fā)，一人也能游天下”便利的散客預(yù)定服務(wù)，擁有紅群之旅、親子游、老年游等特群旅游產(chǎn)品。會讓你能夠有一種直觀，生動的體驗(yàn)，每一次看都有別一樣感覺，為你提供精心預(yù)備的行前，行中，行后的服務(wù)。滿腳游客別同目的地、別同層次的出游需求，設(shè)有設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持誠信經(jīng)營。

分析：該企業(yè)開辟的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初所制定的打算，并且也滿腳了顧客至上的目標(biāo)，因

而符合ISO9001中的：

7.2.1（a）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定中的“顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后的活動要求”；

7.2.3（c）顧客溝通中的“顧客反饋，包括顧客抱怨”；

7.3.1設(shè)計(jì)和開辟策劃：組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開辟舉行策劃和操縱；

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱：組織應(yīng)策劃并在受控條件下舉行生產(chǎn)和服務(wù)提供；

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)：組織應(yīng)保護(hù)在組織操縱下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。

2.內(nèi)部團(tuán)結(jié)

案例：春秋團(tuán)隊(duì)口號是“不管遇到多大困難，都會咬定青山別放松”。團(tuán)隊(duì)形成了非常好的行為適應(yīng)；“任何一具到了春秋的人，都會立即得出如此的結(jié)論：那個(gè)群體能干事，有進(jìn)展，有凝結(jié)力，大伙兒抱團(tuán)地去干活兒的積極性很高。這也許得益于它開放的公司文化。舉個(gè)例子，它特意打造了一具BBS網(wǎng)，給內(nèi)部職員發(fā)泄怨氣用，任何人都能夠在那個(gè)網(wǎng)上批判領(lǐng)導(dǎo)，甚至于罵娘，還能夠別降款。那個(gè)BBS表面上看大概對公司聲譽(yù)別利，但實(shí)際上卻起到了它幾乎想象別到的好作用。首先，它是一具民主交換平臺，大伙兒有別同的好建議，都能夠在網(wǎng)上提出來；其次，它是網(wǎng)上發(fā)泄平臺，不管他講的對別對，他的怨氣釋放出來了，就有利于工作；它還可幸免XXX等現(xiàn)象的滋生，哪個(gè)當(dāng)官兒的做了點(diǎn)別順應(yīng)民意的情況，都需要特殊小心，因?yàn)橹v別準(zhǔn)哪天就都會被人在網(wǎng)上捅出來……

評價(jià)：如此做既可以使企業(yè)職員更好地釋放壓力，以便于更投入工作，并且又能幸免高官利用職務(wù)之便，舉行欺壓或貪污。這極大地拉攏了人心，也使職員有前進(jìn)的動力，企業(yè)內(nèi)部職員之間的和諧相處為顧客真誠地服務(wù)奠定了重要的基礎(chǔ)。這建立BBS網(wǎng)的辦法可謂一箭雙雕，使企業(yè)更好地運(yùn)營下去。

3.成功要素

1.建立產(chǎn)權(quán)制度和激勵體制；

2.建立內(nèi)部運(yùn)營垂直分工系統(tǒng)；

3.實(shí)行低成本運(yùn)營模式；

4.以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)加強(qiáng)品牌建設(shè)。

4.總結(jié)

究其全然，這一切也離別開它的品牌建設(shè)，要懂“品牌”是一種無形資產(chǎn)；“品牌”算是知名度，有了知名度就具有凝結(jié)力與擴(kuò)散力，就成為進(jìn)展的動力。企業(yè)品牌企業(yè)是都市經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，企業(yè)品牌是帶動都市經(jīng)濟(jì)的動力。而企業(yè)品牌的建設(shè)，首先要以誠信為先，沒有誠信的企業(yè)，“品牌”就無從談起。其次，企業(yè)品牌的建設(shè)，要以誠信為基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品特XXX為核心，才干哺育消費(fèi)者的信譽(yù)認(rèn)知度，企業(yè)的產(chǎn)品才有市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益。因此春秋才干夠在那個(gè)行業(yè)上屹立別倒。

而其嚴(yán)格遵照ISO9001體系來建立其服務(wù)質(zhì)量體系，充分反應(yīng)出該企業(yè)對顧客的重視以

及在產(chǎn)品上的投入，再加上企業(yè)對職員的腳夠尊重，腳見其對顧客的真摯和服務(wù)體系的完善。這算是它的成