電話客服工作總結(jié)

第7頁共7頁電話客?服工作?總結(jié)?歲月如?梭，不?知不覺?我來明?一乳業(yè)?已經(jīng)有?一年了?，一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當(dāng)初?應(yīng)聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?，可是?在這段?時(shí)間里?，我學(xué)?到了很?多，也?成熟了?很多。?很多?人可能?會認(rèn)為?客服部?工作很?簡單，?枯燥，?定義為?售后服?務(wù)，其?實(shí)不然?，嬰幼?兒乳品?業(yè)的客?服人員?，也需?要了解?多方面?的知識?，如營?養(yǎng)、育?嬰及溝?通技巧?等，從?事此工?作的過?程，還?會影響?到個(gè)人?的性格?，提升?心理素?質(zhì)。不?論以前?是學(xué)過?什么專?業(yè)，從?事過什?么樣的?工作，?來到我?們這個(gè)?群體都?應(yīng)從頭?學(xué)起。?站在同?一個(gè)起?跑線上?，才能?真正明?白學(xué)無?止境的?道理。?定期?對明一?的新老?顧客做?健康回?訪，是?每位客?服部營?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對?每天重?復(fù)的工?作，我?們的營?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應(yīng)持有?耐心和?真誠的?工作態(tài)?度，在?這個(gè)信?息時(shí)代?，市場?競爭激?烈，競?品公司?也會對?顧客進(jìn)?行電話?回訪，?并不會?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?，怎樣?才能讓?對方對?我們的?服務(wù)感?興趣呢??首?先我們?要明白?，在與?顧客交?流的過?程中，?雖然不?是面對?面的，?但我們?的語氣?和表情?，對方?都能感?覺到。?有氣無?力或面?無表情?的對話?，結(jié)果?可能是?對你愛?理不理?，甚至?拒聽。?反之，?你的微?笑服務(wù)?讓對方?感到親?切，這?樣我們?和顧客?的距離?也就拉?近了。?還有，?在交流?的過程?中，應(yīng)?抓住顧?客較關(guān)?心的話?題，可?根據(jù)其?寶寶不?同月齡?，不同?季節(jié)，?給予顧?客最前?沿的信?息，如?此次流?行的手?足口病?;最新?育兒資?訊和最?快的信?息動(dòng)態(tài)?，給予?特別的?喂養(yǎng)指?導(dǎo)。?相對于?電話回?訪，接?聽40?0熱線?，讓我?變得更?有耐性?，在性?格方面?，也讓?我拋掉?以往的?焦躁和?不成熟?。很多?時(shí)候面?對顧客?的情緒?發(fā)泄，?剛開始?的時(shí)候?都承受?不了。?自己的?情緒也?會隨著?顧客的?責(zé)罵，?甚至臟?話，情?不自禁?的激動(dòng)?，有時(shí)?就會提?高嗓門?。記?得有一?次，讓?我記憶?猶新，?一位男?顧客打?來電話?，接起?電話就?是一頓?兇猛的?“連珠?炮”。?大概的?意思是?公司在?當(dāng)?shù)刈?活動(dòng)，?購買了?一定數(shù)?量的產(chǎn)?品后會?有一個(gè)?贈(zèng)品，?當(dāng)時(shí)銷?售人員?告知贈(zèng)?品暫時(shí)?發(fā)放完?了，給?打了一?張欠條?，過后?會再補(bǔ)?。可回?來后，?看到朋?友也參?加了活?動(dòng)，卻?能拿到?贈(zèng)品，?于是這?位男顧?客不問?清情況?就到超?市鬧了?起來。?而在交?流的過?程中帶?著臟話?和威脅?，不斷?的重復(fù)?他到超?市怎樣?吵鬧，?如果沒?能馬上?拿到贈(zèng)?品就要?怎樣去?毀壞明?一的名?聲等。?還一直?強(qiáng)調(diào)要?用武力?對付導(dǎo)?購，而?且還一?再確認(rèn)?這邊是?誰在接?此電話?。顧?客越說?越激動(dòng)?，情緒?有些失?控，說?如再?zèng)]?有拿到?贈(zèng)品，?要來公?司找麻?煩，下?場和導(dǎo)?購一樣?等等。?由于很?擔(dān)心也?很氣憤?，當(dāng)時(shí)?的聲音?也變的?很生硬?，嗓門?也大了?起來，?醞釀好?的話都?說不出?來了，?沒頭緒?的一直?在勸其?不要去?找導(dǎo)購?麻煩，?對方也?根本不?聽解釋?。電話?這頭的?我一頭?霧水的?弄不清?重點(diǎn)，?不僅自?己受氣?，而且?還沒安?撫平息?顧客的?情緒。?事后，?在領(lǐng)導(dǎo)?的提示?與指導(dǎo)?下，領(lǐng)?悟到該?事件處?理的不?妥之處?，讓我?認(rèn)識到?做為客?服人員?最基本?的條件?就是處?事不驚?、理性?應(yīng)對顧?客的各?種投訴?。漸?漸地，?我更學(xué)?會了從?顧客的?角度出?發(fā)，多?站在對?方的立?場想想?，換位?思考，?更不能?激化矛?盾。在?很多時(shí)?候顧客?也只是?想發(fā)泄?一下，?越說越?生氣，?啥話解?氣說啥?，其實(shí)?，并沒?有顧客?所表達(dá)?的那么?嚴(yán)重的?。應(yīng)持?著平靜?的心態(tài)?，先學(xué)?會耐心?傾聽和?溫婉安?撫顧客?，了解?事件來?龍去脈?，并和?顧客做?具體的?分析，?盡量在?第一時(shí)?間解決?顧客反?映的問?題。遇?到無理?取鬧的?客戶，?我還應(yīng)?學(xué)會和?同事就?事分析?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)?，一來?可以讓?自己放?松一下?，二來?還可以?讓同事?有個(gè)準(zhǔn)?備，并?盡早為?顧客解?決問題?，防止?糾纏不?休。在?多次的?磨練中?，我們?都在慢?慢成長?，慢慢?成熟，?學(xué)會調(diào)?整自己?的情緒?，用積?極向上?的樂觀?心態(tài)對?待工作?和生活?。我們?有過委?屈想流?淚、有?過氣憤?想發(fā)泄?，然而?我們最?終沒有?氣餒和?放棄，?磨練才?是成功?最重要?的動(dòng)力?。明?一市場?越來越?大，選?擇明一?的顧客?也越來?越多，?顧客咨?詢的問?題也越?來越來?專業(yè)與?深?yuàn)W了?。此時(shí)?此刻，?我們迫?切需要?自己學(xué)?習(xí)更多?的東西?，更專?業(yè)的東?西。因?此我們?利用了?業(yè)余時(shí)?間去學(xué)?習(xí)相關(guān)?嬰幼兒?喂養(yǎng)、?寶寶成?長及早?教、孕?媽咪書?籍，以?及查閱?相關(guān)的?母嬰網(wǎng)?站，充?實(shí)自己?。而接?下來顧?客打進(jìn)?熱線，?尋求的?不僅僅?是喂養(yǎng)?知識的?指導(dǎo)，?有更多?是關(guān)于?市場今?后服務(wù)?的內(nèi)容?、產(chǎn)品?、活動(dòng)?、服務(wù)?態(tài)度等?引起的?投訴和?建議。?經(jīng)過不?斷的充?電我們?才會做?的更好?。我?們客服?部是后?勤部門?中人員?最多的?，在這?個(gè)大家?庭里，?感受到?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛和?同事們?的團(tuán)結(jié)?。在這?個(gè)大學(xué)?校里，?我們鍛?煉了自?己，提?高了自?己，互?相學(xué)習(xí)?，互相?交流借?鑒。更?重要的?是我們?也是公?司的窗?口，我?們必須?不斷的?提升，?跟上公?司前進(jìn)?的步伐?，相信?我們客?服部會?越來越?出色。?電話?客服個(gè)?人年度?工作總?結(jié)范文?__?__年?初我很?榮幸_?___?客戶服?務(wù)中心?一員，?從進(jìn)入?客服中?心之日?起我把?客服中?心視同?家，中?心每一?位員工?都是親?人不論?是公司?正式員?工還是?聘用員?工，她?們性格?、興趣?我了如?指掌，?下面是?電話客?服個(gè)人?年度工?作總結(jié)?。兩?年來我?將關(guān)愛?體現(xiàn)在?生活最?小細(xì)節(jié)?中把真?情融入?工作每?一環(huán)節(jié)?里從愛?心出發(fā)?相互理?解真心?相待贏?得了員?工尊敬?和認(rèn)同?這是我?人生最?大財(cái)富?!我驕?傲是公?司最友?愛團(tuán)隊(duì)?我自豪?我是優(yōu)?秀團(tuán)隊(duì)?中一員?!一?、注重?客服中?心服務(wù)?理念和?團(tuán)隊(duì)文?化建設(shè)?努力創(chuàng)?建一支?富有凝?聚力和?戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)?隊(duì)單純?理解為?特定范?圍一群?人而應(yīng)?是大家?同一目?標(biāo)聲音?一起努?力團(tuán)體?這一團(tuán)?體是否?團(tuán)結(jié)是?否有凝?聚力是?否有相?互學(xué)習(xí)?、知識?共享決?定了團(tuán)?隊(duì)?wèi)?zhàn)斗?力它是?影響單?位或部?門發(fā)展?關(guān)鍵因?素之一??！?眾心齊?泰山移?”我深?知：無?論多么?優(yōu)秀管?理人員?其個(gè)人?能力是?有限而?眾人智?慧是無?窮怎樣?去設(shè)計(jì)?客服中?心內(nèi)部?文化激?發(fā)每一?位員工?愛崗敬?業(yè)、積?極向上?工作熱?情創(chuàng)建?一支富?有凝聚?力和戰(zhàn)?斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)?隊(duì)讓每?員工具?有歸屬?感和職?業(yè)自豪?感這是?自客服?中心成?立之日?起至今?一直是?我孜孜?追求境?界和竭?力奮斗?目標(biāo)。?__?__號?在公司?團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是?難度系?數(shù)最大?單位中?心員工?年齡差?別大用?工方式?不統(tǒng)一?薪酬待?遇偏低?工作煩?瑣壓力?大個(gè)人?素質(zhì)要?求高而?且在工?作中經(jīng)?常不被?理解遭?遇委屈?是家常?便飯“?客服中?心是防?火墻話?務(wù)員是?滅火器?”這是?___?_號日?常工作?真實(shí)寫?照常戲?稱“客?服中心?對外是?矛盾匯?集中心?對內(nèi)是?克服困?難中心?”事實(shí)?確如此?面對現(xiàn)?狀如何?在這種?情況下?舒緩員?工壓力??管?理是觀?點(diǎn)是服?務(wù)更是?藝術(shù)激?勵(lì)與日?常管理?與團(tuán)隊(duì)?建設(shè)密?切相關(guān)?不可分?割客服?中心激?勵(lì)工作?具有人?力資源?管理共?性也有?它特殊?性大家?都知道?無論任?何單位?發(fā)展都?離不開?全體員?工創(chuàng)造?力和積?極性雖?然物質(zhì)?激勵(lì)仍?然是衡?量員工?自身價(jià)?值重要?指標(biāo)但?事實(shí)上?在特定?環(huán)境下?精神激?勵(lì)作用?在一定?程度上?超出了?物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)意義?我認(rèn)為?：有激?勵(lì)就有?動(dòng)力有?期許就?有沖刺?有認(rèn)同?就會產(chǎn)?生歸屬?感兩者?之間是?作用力?與反作?用力關(guān)?系基于?這個(gè)觀?念在_?___?號日常?管理工?作中將?激勵(lì)措?施面向?所有員?工我關(guān)?注每個(gè)?員工一?點(diǎn)一滴?進(jìn)步表?現(xiàn)量體?裁衣靈?活運(yùn)用?一張滿?意笑容?贊許眼?光一句?肯定話?都會員?工“溫?馨服務(wù)?天天進(jìn)?步”動(dòng)?力重視?員工欣?賞員工?塑造員?工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積?累就形?成了團(tuán)?隊(duì)合力?保證了?中心整?體服務(wù)?水平不?斷提升?和各項(xiàng)?目標(biāo)順?利完成?。我?常常告?戒和勉?勵(lì)同仁?：面對?市場面?對客戶?所呈現(xiàn)?必須是?最好已?與電信?溶為一?體站出?來就代?表著隨?州電信?!二?、細(xì)化?基礎(chǔ)管?理量化?績效指?標(biāo)營造?了公平?、公正?、公開?考核氛?圍標(biāo)?桿要定?位管理?要精細(xì)?指標(biāo)要?量化評?價(jià)要公?允這是?我對客?服中心?日常管?理工作?簡單概?括。?以正面?引導(dǎo)為?主大膽?執(zhí)行分?公司績?效考核?精神結(jié)?合中心?實(shí)際針?對不同?崗位進(jìn)?行了分?工分別?制定了?崗位職?責(zé)給每?一員工?下達(dá)了?績效考?核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?明星崗?在細(xì)化?、量化?員工工?作任務(wù)?同時(shí)提?出工作?具體要?求和標(biāo)?準(zhǔn)使每?個(gè)員工?對應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)?做到心?中有數(shù)?客觀評?價(jià)公平?看待他?人最大?限度發(fā)?揮員工?工作積?極性營?造了積?極向上?、爭先?創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍?。怎?樣防止?服務(wù)過?程員工?自我情?緒失控?而產(chǎn)生?負(fù)面影?響?通?過樣方?式和途?徑去激?發(fā)員工?工作和?學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)?員工對?崗位認(rèn)?同感對?企業(yè)忠?誠度是?我常常?思考和?需解決?實(shí)際問?題。?最新電?話客服?年度工?作總結(jié)?自2?0初進(jìn)?公司到?現(xiàn)在，?已經(jīng)有?一年有?余了。?在一年?之前，?我對于?電話客?服這份?工作幾?乎一無?所知，?對于保?險(xiǎn)行業(yè)?也不甚?了解。?但是，?現(xiàn)在我?已經(jīng)能?夠作為?一名中?國人壽?的客服?專員為?我們的?客戶排?憂解難?，為我?們的一?線同事?提供后?臺支援?，這一?切都離?不開領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?熱心幫?助。?從剛加?入公司?還在進(jìn)?行入職?培訓(xùn)之?時(shí)，我?就不時(shí)?對于自?己能否?勝任這?份工作?而惴惴?不安，?擔(dān)心自?己從零?開始，?無法在?短時(shí)間?內(nèi)全面?的熟悉?公司的?業(yè)務(wù)知?識，無?法為客?戶提供?滿意的?服務(wù)。?但是在?培訓(xùn)老?師的耐?心輔導(dǎo)?下，我?也以較?快的速?度通過?了業(yè)務(wù)?知識考?試，終?于要正?式的走?上客服?崗位，?正式的?成為一?名中國?人壽客?服專員?了。?萬事開?頭難，?還記得?第一次?接到客?戶電話?的緊張?。不過?，不管?在聽到?電話鈴?聲響起?的那一?刻心里?是多么?的緊張?，但是?我還是?鼓足了?用氣，?按下了?接聽鍵?。在聽?到客戶?急切的?詢問聲?的后，?我就明?白自己?的職責(zé)?所在了?，顧不?得自己?心中的?緊張，?趕緊在?大腦中?檢索著?客戶所?需要的?信息，?在經(jīng)過?一段時(shí)?間的適?應(yīng)后，?已經(jīng)能?夠克服?自己的?緊張感?，開始?和小組?其他成?員一樣?按照正?常的排?班時(shí)間?來上班?，和以?前不一?樣的是?現(xiàn)在需?要不斷?的在早?班、白?班、中?班以及?夜班之?前不斷?的切換?，不過?這些并?沒有給?我造成?太大的?困擾，?在小組?同事的?幫助下?，很快?我就適?應(yīng)了這?種較以?往而言?比較不?規(guī)律的?上班方?式。另?外，在?這期間?，與小?組同事?們能夠?愉快的?相處，?并且能?夠互相?幫助互?相學(xué)習(xí)?對我來?說也是?一個(gè)不?小的收?獲。?不過值?得一提?的是，?雖然已?經(jīng)接觸?客服工?作將近?一年的?時(shí)間了?，但是?在我身?上仍然?有許多?值得改?善的地?方，我?本人也?仍然需?要通過?不斷的?學(xué)習(xí)來?加強(qiáng)和?提高自?身的業(yè)?務(wù)能力?。比如?說，在?高強(qiáng)度?的連續(xù)?不斷的?與不同?客戶接?觸的過?程中，?情緒難?免會發(fā)?生波動(dòng)?，在長?時(shí)間的?面對一?位客戶?的時(shí)候?，可能?也會表?現(xiàn)得耐?心不足??？刂?情緒以?及保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度對于?一個(gè)客?服人員?而言是?最基本?的要求?，所以?今后在?這個(gè)方?面我應(yīng)?該加強(qiáng)?自身修?養(yǎng)和對?自己情?緒的控?制能力?。在?新的一?年里，?對于自?身的提?高主要?分為兩?個(gè)方面?，一