客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

第5頁共5頁客戶服?務(wù)年終?工作總?結(jié)時?光如箭?，歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼我?已經(jīng)做?客服快?一年了?。在這?一年里?有歡樂?也有悲?傷，有?成功也?有失敗?。在歡?樂與悲?傷、成?功與失?敗的交?錯中，?我逐漸?的成長?起來，?業(yè)務(wù)技?術(shù)水平?也不斷?提升，?理論知?識得到?充分實?踐。?客服的?工作相?對其他?崗位有?點瑣碎??？雌?來很簡?單的工?作，有?時候也?會出現(xiàn)?錯誤，?這就要?求我們?對工作?認真負?責，細?致入微?。在?嘀嘀嗒?嗒的鬧?鈴聲中?醒來，?洗刷之?后，新?的一天?開始了?。打完?卡和同?事打完?招呼后?就開啟?電腦，?然后就?到傳真?機那里?看看前?一天有?沒有我?的傳真?，拿到?傳真或?其他資?料后分?輕重緩?急分類?處理。?每天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《貨品?出入庫?報表》?。做?《貨品?出入庫?報表》?要注意?的以下?幾點：?首先?,要找?到相對?應(yīng)的《?客服本?部入庫?單》，?《神舟?發(fā)貨清?單》《?清點科?出庫單?》《神?舟電腦?客戶服?務(wù)維修?單》《?銷售保?用單》?等單據(jù)?。認真?核實單?據(jù)信息?和自己?清點時?記錄的?數(shù)據(jù)信?息是否?一致，?如不一?致立即?認真復(fù)?檢一次?，如發(fā)?現(xiàn)問題?及時和?相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)反映?，把問?題在第?一時間?解決掉?，不留?后患。?第二?,要注?意的是?開單上?報表的?時候要?查看下?前一天?上過的?報表。?按照先?后順序?上報表?，保持?單號的?連續(xù)性?，以便?將來查?找的時?候能夠?馬上找?到。還?有是在?一些特?殊的單?號和明?細后面?添加備?注或用?我們公?司規(guī)定?的統(tǒng)一?字符標?識。?第三,?要注意?的是在?統(tǒng)計金?額的時?候最好?用求和?公式加?以驗證?，要保?證數(shù)據(jù)?的正確?性。在?上完《?貨品出?入庫報?表》后?千萬要?注意寫?上自己?的大名?和日期?，再去?找財務(wù)?和經(jīng)理?簽字。?財務(wù)和?經(jīng)理簽?完字后?，馬上?就傳真?給經(jīng)管?二部和?備件科?。并通?知對方?查收。?第四?,要注?意的是?在傳完?之后要?立即拿?著《貨?品出入?庫報表?》、《?神舟客?戶服務(wù)?維修單?》、《?銷售保?用單》?等單據(jù)?上對應(yīng)?的賬本?。我們?公司的?備件賬?本有_?___?個，他?們分別?是《好?、壞件?庫存帳?》《備?件往來?帳》《?欠人壞?件賬》?《人欠?壞件賬?》《在?途賬》?。另外?,在上?賬的時?候要特?別注意?當總部?發(fā)給你?的備件?總部沒?有開單?前或者?你還沒?有收到?總部發(fā)?來的備?件就先?不上賬?。但是?要夾子?保存好?。當收?到總部?備件和?《神舟?發(fā)貨清?單》后?，就要?立即上?賬。?當你接?到服務(wù)?站送來?的貨品?時應(yīng)注?意：?首先，?檢查貨?品的外?包裝是?否有被?擠壓破?損的痕?跡，開?箱時要?求物流?或者貨?運人員?一起開?箱查看?，如有?問題立?即聯(lián)系?服務(wù)站?進行核?實，協(xié)?商解決?。第?二，公?司要求?服務(wù)站?的包裝?規(guī)范比?較嚴格?，要求?對單個?物品進?行包裝?，并要?求有獨?立的包?裝箱。?不允許?用公司?彩頁，?爛報紙?做為包?裝時的?填充物?，公司?要求用?貨品原?包裝或?者用物?流公司?專用的?泡棉和?泡材打?包。對?于發(fā)現(xiàn)?使用公?司彩頁?和爛報?紙的服?務(wù)站和?經(jīng)銷商?的，要?耐心地?對其進?行說服?教育，?幫助查?找原因?、尋求?解決方?案。?第三，?當你清?點貨品?時先找?到相應(yīng)?的《經(jīng)?銷商發(fā)?貨清單?》和與?物品一?起的《?分公司?退換貨?申請表?》，同?時做好?《貨品?記錄跟?蹤表》?的記錄?工作。?第四?，當我?們發(fā)現(xiàn)?有變形?、露皮?、缺件?等現(xiàn)象?時，立?即聯(lián)系?服務(wù)站?或經(jīng)銷?商說明?情況，?共同查?清原因?，妥善?處理。?第五?，在清?點整機?和顯示?器的時?候，我?們不但?要做好?相應(yīng)的?記錄，?還要錄?入我們?的《工?廠管理?系統(tǒng)》?。在錄?入信息?的時候?千萬要?細致認?真，不?能出一?點差錯?。這個?是我們?日常工?作中接?受客戶?咨詢和?機器查?詢的有?力保障?。一定?要保證?它的準?確性，?及時性?，連貫?性。v?客戶?服務(wù)年?終工作?總結(jié)（?二）?從事電?話客服?工作是?一份很?需要耐?心且極?具挑戰(zhàn)?的工作?，不管?時間的?長短，?電話客?服都可?以給人?很大的?成長。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從在網(wǎng)?上報名?、參加?聽試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺?來到客?服中心?這個大?家庭已?經(jīng)有五?個多月?的時間?了，在?這五個?月的時?間里我?經(jīng)歷的?是從一?個剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個上班?族的改?變；從?一個獨?立的個?體到成?為__?__銀?行電話?銀行客?服中心?的一員?。在?這里，?我們每?天早上?召開班?前小組?會議，?每個組?的小組?長會從?昨天的?外呼和?呼入情?況中總?結(jié)一些?錯誤，?在第二?天強調(diào)?今天外?呼應(yīng)該?注意哪?些問題?；在這?里，我?們小組?成員之?間、組?長和學(xué)?員之間?互相做?案例，?從一個?個案例?中發(fā)現(xiàn)?我們的?不足之?處，強?化我們?的標準?話術(shù)，?讓我們?在面對?各種刁?難的客?戶時都?能游刃?有余；?在這里?，我們?每個組?商討各?隊的板?報設(shè)計?，每位?學(xué)員都?積極參?與到討?論中來?，大家?各抒己?見，互?相交流?意見，?齊心協(xié)?力完成?板報的?設(shè)計到?制作；?在這里?，我們?每天下?班之前?會召開?大組會?議，樓?層組長?會對在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚，?對有進?步的學(xué)?員進行?鼓勵；?在這里?，每天?都會發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會記錄?下自己?當天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點點?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?輕松起?來。聽?著老員?工們親?切熟練?的話語?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們在工?作時的?認真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?一、?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點?：1?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作；?2、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時?俱進?記得主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責任，?更是一?種境界?。這幾?個月以?來我堅?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。?二、制?定如下?計劃：?1、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進行每?天的工?作上，?學(xué)會總?結(jié)各地?方的特?點，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進行?___?_地區(qū)?的個貸?催收時?，一般?在下午?的時間?撥打接?觸率比?較高，?所以對?于__?__的?客戶我?們要多?進行預(yù)?約回撥?；再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們在進?行外呼?時需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?；2?、加強?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時?能夠脫?口而出?；加強?知識庫