某物業(yè)管理公司客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

※※廣場管理處管業(yè)部工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)匯編目錄1.0客戶入住工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)12.0客戶二次裝修辦辦理工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)23.0投訴處理工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)34.0客戶拜訪工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5客戶入住工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息的全部部工作由管業(yè)業(yè)部區(qū)域主任任負(fù)責(zé)輸入。管業(yè)部文員在收收到《客戶入入住通知單》后后，如發(fā)現(xiàn)有有錯誤或內(nèi)容容不清楚，應(yīng)應(yīng)予以及時改改正后輸入。輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)準(zhǔn)確、全面。輸入完畢后，要要對照相關(guān)資資料每項(xiàng)內(nèi)容容再核實(shí)一遍遍。管業(yè)部在接到入入住通知后，應(yīng)應(yīng)派專人對單單元內(nèi)設(shè)備設(shè)設(shè)施及衛(wèi)生狀狀況進(jìn)行檢查查，并聯(lián)系相相關(guān)部門跟進(jìn)進(jìn)處理，以確確?？蛻繇樌諛侨胱?。所有電器設(shè)備開關(guān)：正常、無無損、干凈各類插座正常、干干凈天花板：無裂縫縫、滲水、霉霉點(diǎn)、水泡、灰灰塵和蛛網(wǎng)。壁紙：無裂縫、滲滲水、霉點(diǎn)、水水泡、灰塵和和蛛網(wǎng)，壁紙紙完好無損。窗：窗框、窗軌軌、窗臺干凈凈、無積灰；；窗面明亮、潔潔凈。網(wǎng)絡(luò)地板：無劃劃痕、裂縫、無無缺少?？蛻舳窝b修辦辦理工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)審核資料：須認(rèn)認(rèn)真詳細(xì)填寫寫《裝修問卷卷》《裝修申申請表》。審核資質(zhì)：施工工方須向管業(yè)業(yè)部提供施工工企業(yè)營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、資質(zhì)證證明（二級以以上）施工裝裝修方案并附附上平面圖、吊吊頂圖、強(qiáng)電電、弱電、空空調(diào)電配置圖圖以及總用電電功率計(jì)算表表。所有施工工材料均需具具有防火檢測測證書，環(huán)保保許可證書等等。審核圖紙：管業(yè)業(yè)部將施工方方申報(bào)的圖紙紙轉(zhuǎn)工程部審審批，并由工工程部填寫《租租戶申請裝修修圖紙審核意意見單》。費(fèi)用支付：管業(yè)業(yè)部根據(jù)工程程部填寫的《租租戶申請裝修修圖紙審核意意見單》的意意見與施工方方洽談并填寫寫《租戶裝修修費(fèi)用收繳通通知單》致財(cái)財(cái)務(wù)部。施工工方到財(cái)務(wù)部部交納裝修押押金、裝修管管控費(fèi)用、出出入證押金和和出入證工本本費(fèi)，以及相相關(guān)費(fèi)用。開工辦理：施工工方持施工人人員身份證復(fù)復(fù)印件、施工工人員照片及及財(cái)務(wù)開據(jù)的的出入證押金金收據(jù)到管業(yè)業(yè)部簽訂《裝裝修/承建治安、消消防責(zé)任書》，填填寫《施工人人員出入證申申請表》，辦辦理《臨時出出入證》，由由總物業(yè)經(jīng)理理簽發(fā)《開工工證》，并由由管業(yè)部向裝裝修公司轉(zhuǎn)交交《雙子座大大廈裝修工程程施工管理規(guī)規(guī)定》，施工工方須張貼《開開工證》及《雙雙子座大廈裝裝修工程施工工管理規(guī)定》于于施工現(xiàn)場明明顯處。施工管理：施工工隊(duì)開始施工工，管業(yè)部和和工程部進(jìn)行行日常巡視管管理，對所發(fā)發(fā)現(xiàn)的違章行行為有權(quán)要求求施工隊(duì)立即即停工。中期隱檢：裝修修中如有隱蔽蔽工程須于封封閉前兩天向向管業(yè)部申請請隱蔽工程檢檢查并填寫《客客戶裝修隱蔽蔽工程驗(yàn)收申申請》，待工工程部對隱蔽蔽工程驗(yàn)收合合格后方可繼繼續(xù)該項(xiàng)裝修修。違規(guī)賠償：裝修修竣工后工程程部和管業(yè)部部負(fù)責(zé)人共同同對裝修工程程驗(yàn)收簽字并并填寫《客戶戶裝修工程竣竣工驗(yàn)收報(bào)告告》，根據(jù)事事實(shí)損耗情況況，交納相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的賠償償金?？⒐D紙：視裝裝修工程竣工工情況，由施施工方向管業(yè)業(yè)部提供裝修修竣工圖紙，并并填寫《客戶戶裝修竣工圖圖紙交接清單單》?？⒐ね藞觯菏┕すし綉{竣工驗(yàn)驗(yàn)收報(bào)告到管管業(yè)部辦理退退《開工證》和和《施工人員員出入證》手手續(xù)，物業(yè)經(jīng)經(jīng)理須在驗(yàn)收收報(bào)告上注明明辦理退證手手續(xù)情況。結(jié)算費(fèi)用：財(cái)務(wù)務(wù)部憑《客戶戶裝修工程竣竣工驗(yàn)收報(bào)告告》及《租戶戶裝修結(jié)算流流程表》確認(rèn)認(rèn)驗(yàn)收合格，辦辦理退證手續(xù)續(xù)并退還裝修修押金及出入入證押金。責(zé)任保障：所有有需要裝修的的客戶均應(yīng)到到管業(yè)部填寫寫《擔(dān)保書》及及《承諾書》，以以確認(rèn)對《裝裝修指南》的的了解，并確確保所雇請的的裝修工人的的安全及應(yīng)負(fù)負(fù)的責(zé)任。時間管控：裝修修施工時間為為星期一至星星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00時至周一一早6：00時，若需需超時工作，如如需延長裝修修時間，應(yīng)獲獲得大廈管理理處的批準(zhǔn)方方可進(jìn)行。投訴處理工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理人員都不斷斷希望提供給給客戶最好的的服務(wù)，但往往往有時因工工作人員的疏疏忽或因?yàn)榭涂蛻舻男那?、生生活?xí)慣不同同而引起客戶戶的不滿及投投訴，管理人人員應(yīng)采取歡歡迎投訴的態(tài)態(tài)度，因?yàn)榭涂蛻舻膶氋F意意見能使大廈廈的設(shè)備及服服務(wù)得以改善善和進(jìn)步，從從而進(jìn)一步提提高物業(yè)服務(wù)務(wù)之水準(zhǔn)。來訪客戶親自投投訴客戶親自到管業(yè)業(yè)部做出投訴訴，接待人員員應(yīng)以親切態(tài)態(tài)度招待客戶戶，使客戶的的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠友好謙和和的態(tài)度耐心心的聽取客戶戶問題，絕不不允許表現(xiàn)出出不耐煩的態(tài)態(tài)度，更不要要打斷客戶的的陳述，盡可可能不使用“不、不懂、不不行、不對、不不會、不知道道、不是我管管的、不過、不不可能、真的的嗎？、可是是、但是等詞詞匯”與客戶交談?wù)?。?zhǔn)備好紙、筆，將將客戶投訴內(nèi)內(nèi)容詳細(xì)記錄錄下來。如可立即解決，應(yīng)應(yīng)馬上派人處處理，并于記記錄冊內(nèi)記載載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決決，應(yīng)馬上告告知客戶有關(guān)關(guān)解決辦法，或或馬上向部門門經(jīng)理請示，并并通知客戶有有關(guān)結(jié)果。如物業(yè)經(jīng)理未能能做出決定或或處理，應(yīng)盡盡快以書面形形式向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并并盡快將結(jié)果果通知客戶。并并將辦理過程程及時通知客客戶，使客戶戶覺得受到重重視。電話投訴接聽電話人員禮禮貌地記錄客客戶單位及姓姓名、時間、被被投訴人姓名名、投訴事件件。細(xì)心聽取客戶投投訴內(nèi)容，做做出記錄。如有需要，馬上上派人員到有有關(guān)單位做出出了解及調(diào)查查。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)應(yīng)馬上通知管管業(yè)部經(jīng)理做做出處理。書面投訴有客戶書面投訴訴，應(yīng)全部交交管業(yè)部經(jīng)理理解決，并根根據(jù)情況回復(fù)復(fù)，并將回復(fù)復(fù)內(nèi)容交總物物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后發(fā)送給客客戶。如屬嚴(yán)重或未能能處理投訴，應(yīng)應(yīng)連同緊急情情況處理登記記表及客戶書書面投訴交上上級處理。工程項(xiàng)目投訴管業(yè)部應(yīng)先行派派人到有關(guān)單單位做出調(diào)查查。如屬有償維修項(xiàng)項(xiàng)目，首先得得到客戶同意意自費(fèi)后，告告知客戶有關(guān)關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派派人上門維修修，時機(jī)根據(jù)據(jù)情況而定，工工程完成后應(yīng)應(yīng)請客戶簽字字認(rèn)可。維修的同時，安安排好跟單人人員，以便有有效了解工程程進(jìn)展和維修修結(jié)果，我方方人員跟單維修結(jié)結(jié)束后應(yīng)在交交接班本上記記錄工程維修修進(jìn)展?fàn)顩r，是是否繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)維修的需要要，并做好交交接工作。表示歉意及同情情心無論客戶投訴的的是何種事情情，管理人員員都要誠心地地表示歉意，他他們總希望自自己是對的說話要有禮貌、婉婉轉(zhuǎn)，并表示示對他們投訴訴絕對之關(guān)注注。查出真相尋找投訴者之資資料，查詢有有關(guān)的員工，客客觀地分析投投訴者之投訴訴。找出被投訴之有有關(guān)員工或設(shè)設(shè)備。跟進(jìn)投訴將相關(guān)之投訴反反映至相關(guān)部部門。及時督促相關(guān)部部門處理投訴訴。當(dāng)日無論投訴處處理有何結(jié)果果，都應(yīng)及時時主動地通報(bào)報(bào)投訴者。若是誤會或員工工的失誤，則則以管理處之之名義發(fā)出道道歉信，并讓讓租客知曉已已正在進(jìn)行或或已經(jīng)改善。如責(zé)任不在管理理處，則應(yīng)客客氣地向投訴訴者解釋。履行管理處之規(guī)規(guī)定在處理投訴時，我我們會遇到與與《租戶公約約》、《裝修修指南》等相相抵觸之事情情。作為處理理投訴者，如如遇無理要求求應(yīng)正視對方方，明確清楚楚地向客戶婉婉拒。其他：如遇涉及租賃問問題而未能解解決，匯報(bào)并并請示上級跟跟進(jìn)行動。做好記錄，將事事件匯報(bào)并存存檔。遇有事件嚴(yán)重，及及時報(bào)告相關(guān)關(guān)部門經(jīng)理或或總物業(yè)經(jīng)理理?？蛻舭菰L工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)初次拜訪物業(yè)副經(jīng)理或物物業(yè)主任與客客戶確定拜訪訪時間后，通通知總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)經(jīng)理。需提前通知花木木公司訂購鮮鮮花，同時準(zhǔn)準(zhǔn)備好相應(yīng)的的物品：用戶戶服務(wù)指南、效效率手冊、臺臺歷。定期拜訪物業(yè)助理應(yīng)每天天巡查本物業(yè)業(yè)公共區(qū)域，并并制定客戶拜拜訪計(jì)劃，每每個客戶定期期拜訪。拜訪情況記錄于于《滿意度調(diào)調(diào)查表》