賓客期望的酒店管理

《賓客期望的酒店管理》一門管理大師最新、唯一的經(jīng)典行業(yè)管理課程，一門酒店業(yè)要學(xué)，第三服務(wù)業(yè)更要學(xué)的管理教材。主講人：余世維博士，美國諾瓦大學(xué)公共決策博士、哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究、牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后研究。曾任：日本航空公司中國地區(qū)副總經(jīng)理，美爽爽雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理，泰華土地開發(fā)公司（泰國）總經(jīng)理，美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理等職位。現(xiàn)任：名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長，名仕碩學(xué)管理顧問總經(jīng)理，交通大學(xué)海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長。余世維博士的管理課程“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題的工具與技巧，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。課程核心主題：第一單元顧客期望的服務(wù)意識由Service演進(jìn)至HHospitality皇冠假日酒店曉芳：成功企業(yè)的經(jīng)驗啟示小異，那就是一切以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是我們的用人原則。1、服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)泰國是一個佛教的國度，從心理產(chǎn)生的一種情緒和倫理；日本認(rèn)為在儒教倫理里面最重要的是尊重。制陶原理：先打造出自身與競爭對手的差異化，即“軟的地方”；再把差異化加以規(guī)成型，即“把軟的燒硬”。酒店在管理中，要想方設(shè)法打造自己的差異化，一旦形成就不斷地要求員工干部堅持下去，形成規(guī)。制陶原理要求我們在行為規(guī)上要“無差異”，但在市場競爭上要“有差異”。那么酒店應(yīng)該怎么做？做出差異化：凱賓斯基德國管理公司：第一個是教育，第二個是要求，第三個是警告，第四個是處罰；大堂吧設(shè)在大堂的中央，讓所有人員都能關(guān)注客人。2、服務(wù)不應(yīng)該只是“指定動作”——它的根本問題源自家庭、學(xué)校、社會的利他教育不足。一個人在自己的生活中就沒有利他的習(xí)慣，他就不會把客人當(dāng)做一個利他的對象。上下樓梯/開會倒水（茶）/替前輩添飯/提招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂經(jīng)理第一時間跑過來抱起孩子，并拿來糖果。白手套的服務(wù)從你到達(dá)的那一刻開始！錯誤的服務(wù)：政府賓館接待官員卻犧牲一般客人/替客人拉門還在談笑（客人在十米以就不能在講話）/在餐廳裝電視聲音太大（耳機(jī)）/醫(yī)院的繳費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)在一樓東京迪士尼：你永遠(yuǎn)看不到送東西的，走地下通道；因為客人不希望看到這些。“關(guān)切不足”就是不注意他人的狀況、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？［例］:門口沒有服務(wù)員拿行、客人晚上12：00還沒吃飯、鄰房的客人很吵（酒店：因為客人很吵，為余先生換房。）陽光酒店：閣下房間被褥和枕頭為羽絨制品，如閣下對羽絨敏感，請致電線“6”，以便管家部位閣下更換其他品質(zhì)的床上用品。楓丹白露酒店新推女士樓層：將酒店視野最好的32層設(shè)為女士樓層，房間所有擺設(shè)均是為女士特別設(shè)計的，旨在為旅居在外的商務(wù)女士提供一個時尚溫馨的全私密生活空間。麗晶大酒店：將總經(jīng)理的手機(jī)號打印在顧客須知上。并提前為客人預(yù)訂好餐位。關(guān)注客人的痛苦，關(guān)注客人的需求3、顧客接受一一顧客滿意一一顧客感動一一顧客忠誠進(jìn)階中的“五個缺口”五個服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口一：“消費(fèi)者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距（未真正了解客戶的期望〈歌舞廳/中庭餐飲〉、客人分區(qū)）缺口二：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)品質(zhì)要求”間的差距（部資源有限〈吹風(fēng)機(jī)/電熱壺〉）、市場習(xí)慣〈押金/退房〉、管理缺失缺口三：“服務(wù)品質(zhì)要求”與“服務(wù)傳遞”間的差距（服務(wù)人員績效不到位〈大聲喧嘩/廚房人員紀(jì)律差〉）缺口四：“服務(wù)傳遞”與“外部信息溝通”間的差距（外部廣告〈照片太美〉做了過多的承諾）缺口五：“顧客對服務(wù)的事前期望”與“實際接受服務(wù)后的感受”間的差距（實際體驗〈四星/五星/超五星〉）毛巾沒有商標(biāo)，床髙8—10公分、每層都有標(biāo)房與套房。第二單元顧客建議的硬件改善Listentothevoiceofthecustomer（傾聽客戶的聲音）1、客房的布置和供應(yīng)物品是誰的意思?客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡覺的地方、擺衣服的地方、寫字的地方動線設(shè)計波特曼：把酒店窗外面對的小區(qū)的墻面粉刷一新，草坪修飾一新；2、客房的開關(guān)和物品位置在哪里？開關(guān)：髙度盡量保持一致，盡量在一個集中區(qū)域，會議室的開關(guān)要有配置圖各種卡片盡量集中在一個讓客人眼睛馬上能看到的地方，該說的話盡量集中在一個卡片上將軍大酒店將洗衣通知單卡片掛在門把上，確?？腿嗽谶M(jìn)房間的第一時間看見通知單。3、衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么?衣櫥：要有足夠的深度各種枕頭不要統(tǒng)統(tǒng)擺在床上，要有枕頭菜單，供客人選擇。4、用過的毛巾浴袍掛在哪里？沒有用過的毛巾用紙條綁起來，衛(wèi)生間準(zhǔn)備三根杠子：已用、備用、待用5、在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？浴室、書桌用100瓦、床頭柜60瓦、門燈40瓦、夜燈206、浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過?好的蓮蓬頭一定要可調(diào)的馬哥孛羅的馬桶每次都沖不干凈，華王大飯店林老板在酒店開業(yè)前讓所有馬桶在同一時間通通一起放水，以檢查下水系統(tǒng)的容量7、浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒人想用？喜來登用髙露潔牙膏，給與先生留下很深印象，證明客人希望用好一點(diǎn)的東西冰箱里不要擺太多東西，酒店和附近的便利店和超市通通簽約，自己補(bǔ)，價格與超市相同，少了酒店就付費(fèi)8、浴巾的質(zhì)量好不好，顧客知不知道？浴巾的含棉量9、從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？玄關(guān)頂上的積水、垃圾，花園里的枯草，汽車停放的亂七八糟游泳池要永遠(yuǎn)保持干干凈凈，不要讓泳池干枯10、我們是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？KTV、歌舞廳、桑拿盡量不要放在主樓，電梯最好與酒店分開，并為游泳、桑拿客人設(shè)置專門的通道，絕對不要經(jīng)過大堂，不要對其他客人產(chǎn)生影響其他：衣櫥不要放在客廳、浴室要有淋浴架、要有邊桌讓客人擺東西、洗臉池邊的客用品很容易被打濕（倫敦酒店擺在洗臉臺的上面）、晾衣服的繩子第三單元顧客關(guān)心的酒店文化顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。國貿(mào)中心的42樓是個24小時的咖啡吧，讓余先生印象深刻酒店要學(xué)會借景，落地玻璃窗；臺北的北投溫泉：溫泉一定要與戶外結(jié)合起來。總統(tǒng)套房的浴缸不應(yīng)該是靠著墻壁，應(yīng)該是擺在房間的中間，給人家感覺到我很尊貴。文化分為三個層次：核心價值觀、公司的管理制度和規(guī)要求、表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度（文化的洋蔥圈）效益除以成本等于效率值，又叫做客戶滿意度。酒店的干凈是從員工的襪子和衣褲開始要求的，日本人檢查服裝從檢查襪子開始。酒店的核心文化是什么？精致/高雅/舒適（精致H豪華，高雅H昂貴，舒適H奢侈）精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒適就是不累粗野：洗盤子洗碗聲音太響就是動作太粗野、說話聲音太大俗氣：酒店盡量不要用假的、塑料制品裝飾，而且會讓員工養(yǎng)成一種不誠實的習(xí)慣舒適：地毯和地板搭配好，日本帝國酒店：早上輕音樂、中午熱門音樂、下午古典音樂、晚上是小提琴、半夜是管簫或薩克斯風(fēng)1、酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱?（黑瓦白墻）、（綠草藍(lán)天）、（椰樹、海島）、（紅瓦、綠樹、碧海）色系都非常明顯，雅典的乳白色、意大利的桔色、西班牙的米黃2、酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家具、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？有的大錢不必花/有的小錢不應(yīng)省喜來登酒店的盡量把中國文化做到每一個細(xì)節(jié)，菜單的制作泰國、馬來西亞、菲律賓等國家是善用木頭的地方，酒店裝飾多用木質(zhì)園林要好好設(shè)計一下，與酒店文化好好的結(jié)合3、酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動？即使是一個角窗、一扇百葉、一排木欄、一級石階？充分運(yùn)用城市的歷史與文化，的仙炙軒石國民黨時期白崇禧將軍的故居4、酒店在文化教育上對員工做過什么努力？在文化活動上對顧客做過什么宣揚(yáng)？酒店文化的核心價值觀是什么？只講一句口號是不行的，要講出它的核心價值體會。酒店要員工做過什么事情，講過什么話，把這個文化做出來，這叫做文化的操作。酒店對這個文有沒有一些放大的效果。第一對文化的認(rèn)知，第二對這個文化做過什么，第三是把這個文化不斷地放大，產(chǎn)生一種效應(yīng)。上方列車上的午茶：圖片上沒有顯示出來是宋慶齡的專列和慈禧太后的專列，員工不知其中的故事，非常可惜。酒店的文化不是一個抽象的文字，是一連串的文化活動，美食節(jié)、服裝節(jié)等等，老外一條街5、酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑駁烏黑的外墻是否都在文化上減分？好的燈光是看不見燈泡卻感覺到光第四單元顧客在意的軟件管理服務(wù)策略(Servicestrategy)+體制(System)+員工(Staff)二顧客滿意(Customersatisfaction)四季酒店：如果我們沒有給您提供一個舒適的睡床，我們晚上怎么能睡得著呢？1、大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（服務(wù)員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。年紀(jì)大一些的大堂副理比較了解人情世故顧客滿意：a酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？（戰(zhàn)略）B酒店為達(dá)到那個宗旨，應(yīng)以什么設(shè)備、制度、流程、溝通來保證？（制度）c酒店要落實這個體制，應(yīng)用什么干部和員工來執(zhí)行？（員工）［例］麥當(dāng)勞的“清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價值”（SCQV）清潔和服務(wù)是他的訴求，品質(zhì)是他的保障，價值是客戶出去的感受面對客戶全部都是員工，我們沒有干部。對客戶來講，沒有金鑰匙，通通都是員工。任何星級酒店都不準(zhǔn)干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，員工會將注意力轉(zhuǎn)移到酒店干部身上。在客人面前罵自己的干部和手下，會讓自己的干部和手下覺得子最新很受損威尼斯酒店（600年歷史）的大堂總領(lǐng)班（戴著老花鏡）：他的眼光在不斷的搜索客人身上一個微小的需要。大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意門口誰進(jìn)來了，第三電梯那邊有沒有很多人上不去，第四那個地方有很多人排隊辦理入住諾夫特酒店：門童不應(yīng)該面對面站著，應(yīng)該面對外面站著，隨時注意30米以外的客人最好的人應(yīng)該擺在門口2、大堂中所有不規(guī)的動作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？客戶也要教育，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡覺；大堂絕對不可以把腳翹到椅子上；金鑰匙就是除了老板就實際執(zhí)行管理的人，金鑰匙有權(quán)在大堂管理任何人三個不許做的動作：站立時雙手撐桌、站立等待時倚靠、在大堂吃東西王朝酒店：為了禮貌至上和您的安全，請勿著拖鞋出入酒店公共區(qū)域。3、顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的回答。?我太太明天生日，我想送一束花。（“請給我一點(diǎn)時間”身后是一個很龐大的人際網(wǎng)絡(luò)）?我想熨一下衣服（現(xiàn)在PM11:30）。（馬哥孛羅：我們酒店上上下下40多個女人，總有一個會燙的）?我想租（借）一個手機(jī)和一臺筆記本電腦。（商務(wù)酒店一定要預(yù)備20部手機(jī)和筆記本電腦供客人借用）?我想睡覺前吃一客哈根達(dá)斯（冰淇淋）。（可尋找替代品）建議：全部的資源，要了解酒店周邊的醫(yī)院、藥房、花店、文具店、餐廳、旅行社、航空公司。

一定要給客戶一個答案，客戶有了要求，盡管可以，不要馬上說可以?？蛻舻娜魏我蠖加刑娲泛吞娲姆椒ā?、很多地方看得出來酒店有沒有多走一步嘉誠：要想成為領(lǐng)袖，無論從事什么行業(yè)，都要比競爭對手多走一步。希爾頓酒店：捕捉我最美好的時刻。迪士尼：每天上班都是一場表演清潔人員的幾何概念與濕布擦拭對早到顧客的安排：（希爾頓專門有兩個房間用于安排早到的客人）對列隊等候入住與離店顧客的安撫對常住旅客的注意與感謝對列隊等候入住與離店顧客的安撫對常住旅客的注意與感謝對沒有訂房而向隅（碰壁）的客人的轉(zhuǎn)送對中午12：00進(jìn)不去房間的顧客的火速支援④⑤⑥5、餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀a中餐的疏忽:說話/勸酒/口布/補(bǔ)妝/叫服務(wù)員/打開濕紙巾/猜拳/剔牙/用筷/點(diǎn)菜/吐骨頭b西餐的規(guī)矩：入座/餐巾/點(diǎn)餐/舀湯/吃面包/喝酒（飯前、飯中、飯后）/切肉/刀叉/吃魚/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費(fèi)與服務(wù)不同餐前：啤酒、雞尾酒；餐中：香檳酒、葡萄酒；餐后：白蘭地、威士忌、白酒（烈酒）c日本料理的習(xí)慣:碗蓋/吃生魚片/便當(dāng)/茶碗蒸/壽司/涼面/添飯/擦筷子顧客喜愛的酒店人員喜歡一個商品（酒店）以前，要先喜歡那個酒店的銷售人員（服務(wù)人員）總經(jīng)理的光榮是員工給的，員工的光榮是教育造成的，教育造成是顧客發(fā)現(xiàn)的。顧客先喜歡員工，才會喜歡酒店總經(jīng)理。1、適時適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)（不要過度服務(wù)）將卡片掛在門口，不要擺在枕頭上?？腿诉z忘在酒店的東西，不要打通知客人，以免造成不愉快。2、處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣細(xì)節(jié)激活驚喜：飯店的口布、英國和熱奶茶的口杯、銀河王朝酒店的剪紙卡片、日本航空公司的紅藍(lán)貼紙等。各顯身手在服務(wù)：白天鵝賓館設(shè)計各式餐點(diǎn)，客人可自行隨意搭配。3、對個性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺為客人送水果：應(yīng)有菜單讓客人選擇換床單：芬蘭赫爾辛基酒店退房時，如沒有更換過床上用品,將節(jié)省的洗滌費(fèi)用退給客人，并告知：感謝您愛護(hù)芬蘭的國土和環(huán)境。飯店：對細(xì)節(jié)一絲不茍的關(guān)注是一切服務(wù)企業(yè)成功的秘訣之一。完美的服務(wù)需要一系列無微不至、踏踏實實的細(xì)節(jié)來營造和支撐。白天鵝賓館：要周到，細(xì)膩體貼；要個性，量身定做。4、站在顧客立場思考問題?從業(yè)人員的manner是hotel的一部分?勿使顧客尷尬不安（結(jié)賬、訪客等）?培養(yǎng)EQ意識（安定自己的情緒、激勵員工的情緒、穩(wěn)住客人的情緒）?臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人：主管的支持非常重要?從口頭回答提升為以行動回應(yīng)，把自己當(dāng)做“窗口”（首問責(zé)任制）?能主動聯(lián)想其他的服務(wù)（舉一反三，需求的后面還隱藏著需求）第六單元顧客要求的防措施及時縫上一針，可以省掉后面九針（AStitchintimesavesnine.）（亡羊補(bǔ)牢）1、服務(wù)品質(zhì)的三個目標(biāo)：穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn)：凡是已經(jīng)改善和優(yōu)化的部分絕對不可以再回到原狀提升品質(zhì)水準(zhǔn)：盡量減少負(fù)面服務(wù)：凡是客人不喜歡的服務(wù)都叫負(fù)面服務(wù)（客人用餐時地面打蠟，）每個金鑰匙要負(fù)責(zé)帶三個銀葉，把金鑰匙和銀葉的考績綁在一起2、難于掌握的潛在抱怨“顧客意見反饋表”其實很消極：除了反饋表，還有什么其他做法？改為''客房維修”卡片（越簡單越好，書寫或打勾，如洗手池下水慢、花灑出水?。?，航空的空白“顧客留言”也不好顧客說出了他的意見，酒店又有什么后續(xù)動作？必須要馬上有反饋航空對投訴客人記下聯(lián)系方法，第二年送上月餅，表示感謝；哈佛大學(xué)對余先生捐款建科學(xué)館的三次回饋及照片；?目前無法解決的部分一一統(tǒng)一說明：如隔音不好、不能開窗、浴室漏水、早餐廳太小等?顧客誤會或不理解的部分一一統(tǒng)一教育：保證對外統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一印成說明書，好好閱讀

打折的方法：按照季節(jié)、按照時間長短;餐廳不打折的方法：按照季節(jié)、按照時間長短;餐廳不開發(fā)票?公司決定改善的部分——進(jìn)度與調(diào)查統(tǒng)計表（％）先開槍后瞄準(zhǔn)的原則：先找出暫時性的方法和規(guī)定解決問題操作方法、負(fù)責(zé)人和監(jiān)督人、暫時使用的方法主管永遠(yuǎn)都是想方法，員工永遠(yuǎn)都是談問題；主管永遠(yuǎn)是往前看，員工永遠(yuǎn)是往后看；主管總是看到和想到人家想不到的東西，員工總是看到和想到大家都想到的東西3、接近顧客的辦法要多元化：想盡辦法接近客戶，而不是等待；接近客戶，讓客戶感動?顧客登記入住后，你說過或做過什么？（巴黎，Riz飯店客人入住10分鐘后送茶點(diǎn)）?顧客從外面回來，你告訴過他什么？（倫敦，大堂副理推銷歌劇演出門票）?顧客用餐，你會提示他什么？（華盛頓，您的座位前聯(lián)邦調(diào)查局局長曾經(jīng)在這里坐，剛剛出來的冰酒）?顧客退房離開時，你問過他什么？（洛杉磯凱悅飯店，您入住期間有什么不愉快嗎？抒發(fā)郁悶，安慰他的遭遇；入住三天連續(xù)下雨，祝?？腿讼麓蝸硪欢柟饷髅模?顧客有兩年沒來，你會做什么？（天津喜來登，自動更新會員卡，并發(fā)慰問信函）4、轉(zhuǎn)禍為福的緊急對策：要讓客戶預(yù)期之外才叫驚喜?這沙朗牛排不像七分熟。（，馬上更換新菜并送小點(diǎn)心致歉）?小姐，這粥大概餿了。（，致歉信是形式主義，酒店發(fā)生重大事件，主管應(yīng)該劍及履及地馬上解決問題）?先生，這是我們對不起您的一點(diǎn)心意。（東京，落在客人皮鞋上的一滴醬油，馬上擦干凈，結(jié)賬時餐廳為客人免去部分餐費(fèi)）解決問題要及時，不要形式主義5、設(shè)立品質(zhì)管理部門（TQM-DQC-QCC）全面質(zhì)量管理硬件（設(shè)備）品質(zhì)部門品質(zhì)管理!軟件（服務(wù)）品質(zhì)小組品質(zhì)管理品質(zhì)管理是從上到下要求（拆解），執(zhí)行是從下到上表現(xiàn)（落實）案例：空中廚房將質(zhì)量管理分解到每個人香港半島酒店：每天都有一個客房空出來以備部檢查，一年365天，就能檢查365個房間。第七單元顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（StandardOperationProcedure）――細(xì)節(jié)的“量化”與“堅持”1、操作步驟的明確規(guī)注意①任何規(guī)動作都要盡可能量化。任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示演練。任何操作步驟都要科學(xué)、合理、有效，而且要定期修改。?旅客全部上機(jī)后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋?。（航空?飛機(jī)降落時刻：晚上9點(diǎn)42分。（航空）?從香港前往的旅客請在第18號閘口轉(zhuǎn)機(jī)。（港龍航空）那么，酒店的housekeeping幾分鐘，room幾分鐘到客房？2、監(jiān)督與堅持注意①監(jiān)督機(jī)制可以參考軍隊的“連坐處分”。②每一個人都要養(yǎng)成“回報”（反饋）的習(xí)慣。③所謂堅持就是為了維護(hù)品牌，可以犧牲酒店的短期利益。（半島酒店、奔馳汽車）3、基本行為的要求與生活習(xí)慣的養(yǎng)成。注意①哪些不雅不宜的動作或行為應(yīng)該改正？（呵欠、倚靠、聊天、打鬧、蹲下……）②哪些合乎酒店文化的生活習(xí)慣應(yīng)該培養(yǎng)？（干凈、禮貌、知識、穿著〈襪子〉）員工在知識方面髙一個檔次，和全球最大的酒店就通通一樣了員工是從優(yōu)雅的素質(zhì)養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣中餐:1?用餐期間說話聲音不要太大，喜歡猜拳也應(yīng)盡量小聲。盡量不要勸酒?口布應(yīng)擺放在腿上，一旦掉地上，要喊服務(wù)員更換。用餐結(jié)束后，口部不能疊得太整齊（表示用餐不愉快），應(yīng)稍微一折放在盤子上。女士補(bǔ)妝應(yīng)去洗手間°5?需要服務(wù)時，應(yīng)舉手示意，不可手指朝下呼叫服務(wù)員。6?用濕紙巾時應(yīng)小心撕開包裝，不能拍打。7?剔牙要盡量去洗手間。在人前剔牙時要以手遮口乜8?不能用筷子敲打餐具，切忌將筷子插在飯里。講話的時候不能用筷子指別人。9?中餐點(diǎn)菜順序杲先點(diǎn)涼菜再點(diǎn)熱菜最后點(diǎn)湯，并注意營養(yǎng)均衡。均衡。西餐:入座時女士優(yōu)先，男士要把椅子往右邊拉，方便女士入座。2+點(diǎn)菜時，不能讓女士發(fā)言，應(yīng)該是男士問女士吃什么，然后再告訴服務(wù)員。3一喝湯時，要把嘴閉起來，避免出聲。4一面包是撕著吃，不是咬著吃。飯前酒以啤酒和雞尾酒為宜，飯中以香檳和葡萄酒為宜，飯后是白蘭地和Liquors等，越烈的酒越在后面。切肉時，左手叉右手刀。7-刀叉掛在盤子兩邊，或八字形擺在盤子上表示客人還要繼續(xù)用餐。8-吃魚時，不能把魚反過來吃。9.吃肉串時，應(yīng)該用叉子把肉扯下來放在盤子里再吃。10?西餐吃面條時，用叉子卷三圈送進(jìn)嘴里。11.自助餐五個步驟。一是湯，二暹冷食，三是熱食，四是點(diǎn)心，五是咖啡。12.支付服務(wù)員小費(fèi)，不宜喊出來，默默放到餐桌上即是。日本料理:1?開碗蓋，面向著自己這一面打開。用餐完畢后，碗不能疊在一塊。日本便當(dāng)分為松竹梅三類□吃的時候應(yīng)從離自己最近的飯菜開始吃。蒸蛋是從上面往底下刮著吃。4吃壽司蘸醬油時要用餐巾紙托著吃，避免醬油滴到身上。5,筷子至少三公分以上保持干凈。注意事項:1?將商務(wù)人士和一般顧客區(qū)隔開來，注意歌舞廳等娛樂設(shè)施遠(yuǎn)離商務(wù)人士，避免相互影響。2.酒店餐廳內(nèi)電視聲音不宜過大，可配備耳機(jī)供想看電視的顧客使用。3?酒店在開張時或裝潢前應(yīng)先征求常住顧客的意見，不能盲目布置。如果酒店做廣告宣傳，那么客房的硬件軟件都要和廣告宣傳保持一致。拆掉杯子毛巾等生活用品上的商標(biāo)，給客人一種回家的而不是旅居在外的感覺。5?華而不實的沙發(fā)不如一個經(jīng)濟(jì)實用的五斗柜。一一客房布置以顧客需要為導(dǎo)向，并符合酒店的檔