全客戶關(guān)系管理工作流程

客戶關(guān)系管理工作流程1流程產(chǎn)生目的**公司（以下簡稱公司）為了規(guī)范客戶關(guān)系管理工作，確保日常的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)，特制定本流程。2流程適用范圍本流程適用于對公司客戶關(guān)系管理工作的控制。3流程執(zhí)行者公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客戶座談會的策劃結(jié)果和客戶會活動的策劃結(jié)果。負(fù)責(zé)審批對客戶投訴或糾紛處置的方案。項目部負(fù)責(zé)項目封盤前的客戶關(guān)系管理。.客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)項目封盤后的客戶關(guān)系管理。.綜合管理部負(fù)責(zé)對按揭惡意逾期還款的客戶進(jìn)行法律訴訟。4流程正文客戶關(guān)系管理工作流程客戶關(guān)系管理工作流程見《客戶關(guān)系管理工作流程圖》?？蛻絷P(guān)系管理項目部負(fù)責(zé)項目封盤交接前（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理?？蛻羰聞?wù)部負(fù)責(zé)項目封盤交接后（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理工作可以分為客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)兩大類。其中，客戶服務(wù)類包括物業(yè)管理的協(xié)調(diào)、投訴與糾紛管理、小產(chǎn)權(quán)證的辦理、按揭逾期催款管理等工作內(nèi)容；客戶關(guān)系維護(hù)類則包括客戶座談會、客戶信息管理、客戶會管理等工作內(nèi)容。物業(yè)管理的協(xié)調(diào)公司所開發(fā)項目自客戶入住至業(yè)主委員會成立這段時間的物業(yè)管理工作，由公司委托的物業(yè)公司負(fù)責(zé)具體實施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對物業(yè)公司的管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的開展。物業(yè)管理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業(yè)管理（保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、設(shè)備設(shè)施使用與管理等）和正常的維保工作。定期協(xié)調(diào)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)與物業(yè)公司建立定期協(xié)調(diào)的工作機制，可以是協(xié)調(diào)會的形式，也可以是其他形式。協(xié)調(diào)頻率根據(jù)工作開展情況具體確定：物業(yè)管理的前期工作量大、問題多，可以是周協(xié)調(diào)，甚至是日例會；隨著工作的順利開展，協(xié)調(diào)頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協(xié)調(diào)一次。工作監(jiān)督。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)采取日常檢查、專項檢查、聽取客戶意見等形式對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。檢查與監(jiān)督的結(jié)果作用于物業(yè)管理的協(xié)調(diào)，增強客戶的滿意度。成立業(yè)主委員會。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)督促物業(yè)公司，在國家《物業(yè)管理條例》規(guī)定的時間內(nèi)，配合街道辦事處成立業(yè)主委員會，參與其中的籌備工作。業(yè)主委員會成立以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)配合進(jìn)行物業(yè)公司的置換工作。保修期內(nèi)維修。業(yè)主委員會的成立和物業(yè)公司的置換，標(biāo)志著公司日常物業(yè)管理工作的結(jié)束。但，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、建筑、防水和設(shè)備設(shè)施等在保修期內(nèi)保修的具體組織與實施。投訴與糾紛管理接受與登記。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)設(shè)置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負(fù)責(zé)處理所發(fā)生的各項糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后，必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)安排專人對客戶投訴或糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負(fù)責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進(jìn)行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)提出初步的處置方案，需要時，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。審批。對初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進(jìn)行正式磋商，爭取雙方達(dá)成一致；在雙方實在無法達(dá)成一致的情況下，按4.4.3和4.4.4的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達(dá)成一致。處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織專人按雙方達(dá)成一致的處置方案進(jìn)行處置，并對處置結(jié)果進(jìn)行檢查，同時將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋，進(jìn)一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。采取糾正和預(yù)防措施。客戶投訴或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。小產(chǎn)權(quán)證的辦理委托代理公司。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)選擇信譽好、能力強的代理公司，必要時經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進(jìn)行抵押登記以后，配合財務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。情況統(tǒng)計。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)建立檔案，統(tǒng)計客戶小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況。按揭逾期催繳管理公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期與公司財務(wù)部聯(lián)系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司財務(wù)部負(fù)責(zé)定期提供。提醒與敦促還款。公司客戶關(guān)系管理的主管部門在得到有關(guān)信息以后，負(fù)責(zé)采用電話、電子郵件、發(fā)律師函等形式與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，提醒其盡快還款，并密切關(guān)注情況發(fā)展情況，再次與客戶聯(lián)系，敦促其還款。必要時的法律訴訟。當(dāng)客戶逾期還款出現(xiàn)下列情況之一者視為必要時：銀行建議；逾期超過半年；逾期還款額超過二萬元。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據(jù)公司《法律顧問管理辦法》對該客戶進(jìn)行法律訴訟?？蛻糇剷究蛻絷P(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期或不定期地組織召開綜合的或?qū)ｎ}的客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。確定會議目的。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在組織每次客戶座談會時，首先確定本次客戶座談會的目的?？蛻糇剷邉?。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照客戶座談會的目的進(jìn)行精心策劃，包括座談會的時機與時間、座談會的形式、座談會的參加人員、座談會所需經(jīng)費等。需要時策劃應(yīng)形成書面材料。報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶座談會的策劃結(jié)果報公司主管經(jīng)理審批，如未通過，則負(fù)責(zé)修改或重新策劃，直至通過。客戶座談會準(zhǔn)備。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果組織進(jìn)行會議的準(zhǔn)備工作。客戶座談會召開。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會，并做好會議記錄。會議所得信息分析。會議結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對會議所得的信息進(jìn)行分析。分析結(jié)果利用。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對會議所得信息分析結(jié)果的利用，或用于改進(jìn)客戶座談會本身工作；或用于改進(jìn)客戶服務(wù)；或用于改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)?？蛻粜畔⒐芾砉究蛻絷P(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶信息管理工作，以達(dá)到改進(jìn)客戶關(guān)系管理和有利于公司深度開發(fā)的目的。確定信息需求。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司各部門提出客戶有關(guān)信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對住房的意見、對小區(qū)的反映、客戶潛在需求?？蛻粜畔⑹占?。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門通過各種渠道收集客戶信息，并統(tǒng)一匯總到公司客戶事務(wù)部。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對匯總的信息進(jìn)行審核，以達(dá)到規(guī)定的要求。信息分類整理。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關(guān)部門提出的利用要求，對匯總的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立公司客戶信息庫。客戶信息利用。公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶信息進(jìn)行分析、判斷與利用。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)按時、按需提供?？偨Y(jié)分析改進(jìn)。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶信息管理工作不斷進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)客戶信息管理工作?？蛻魰芾砉究蛻絷P(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)“陽光-XX會”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務(wù)，體現(xiàn)公司品牌價值?？蛻魰闪⒌牟邉?。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶會成立策劃，選擇適當(dāng)時機，運用適當(dāng)形式，實施造勢宣傳等。需要時形成書面材料。報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將成立客戶會的策劃結(jié)果報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過?？蛻魰闪?。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果實施，成立客戶會，確定會員?？蛻魰顒硬邉?。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)策劃一定時期內(nèi)客戶會的活動計劃，策劃每一次客戶會活動的目的、內(nèi)容、形式與經(jīng)費需求。報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶會活動的策劃結(jié)果報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。客戶會活動實施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果，組織客戶會活動的實施，并注意留下適當(dāng)記錄。4.9.74.9.7活動效果總結(jié)評價。每次客戶會活動結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對活動效果進(jìn)行總結(jié)評價，肯定沉淀經(jīng)驗，尋找改進(jìn)機會?？蛻魰ぷ鞲倪M(jìn)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)運用活動效果總結(jié)評價結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)客戶會的管理工作。資料歸檔公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按公司的有關(guān)規(guī)定，定期將上述客戶關(guān)系管理的資料進(jìn)行移交，歸檔保存。5流程主要注釋無6流程外涉接口6.1《銷售工作流程》7流程支持文件7.1《法律顧問管理辦法》8流程作業(yè)記錄對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督的記錄“客戶投訴登記表””糾紛登記簿”“客戶座談會記錄”客戶信息資料“客戶會活動計劃”“客戶會活動記錄”物業(yè)服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。（與其它部溝通也一樣。）溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時，要先盡力解決，后報告上級進(jìn)行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實。單元維修、保養(yǎng)時：單元的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理）單元有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。收到客需服務(wù)信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關(guān)布置工作。上級有關(guān)指令需通過服務(wù)中心傳達(dá)到樓層時：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。2、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)撥、接送較多、較重物件時：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對方的處理時間和需要協(xié)助的有關(guān)事項。接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。有會議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級來店檢查、督導(dǎo)時：有會議接待時，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件，備齊用品，上級或團(tuán)隊來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動時；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。3、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。公寓維修項目：單元的維修項目，影響開房的要在當(dāng)班時間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內(nèi)解決的要征求客人意見與協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。4、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及時制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生