售后2023年終工作總結(jié)以及明年工作計劃

第16頁共16頁售后2?023?年終工?作總結(jié)?以及明?年工作?計劃?___?_年公?司成立?售后服?務部，?使得公?司的售?后服務?工作有?了很大?的改觀?，客戶?的滿意?度也有?了很大?的提高?。取得?的這些?成績，?首先感?謝公司?各位領?導的正?確領導?和幫助?;其次?，要感?謝各位?同事的?大力支?持;最?后，要?感謝售?后服務?部全體?員工的?齊心協(xié)?力的不?懈努力?。我作?為售后?服務部?的負責?人，現(xiàn)?將售后?服務部?工作總?結(jié)如下?：一?、努力?做好各?項工作?作為?售后服?務部，?主要負?責公司?的設備?的售后?維護、?設備的?安裝調(diào)?試及培?訓、設?備售前?演示等?各項工?作;售?后服務?部，認?真解決?每一例?客戶報?修，認?真安裝?調(diào)試每?一臺設?備，認?真給每?一位客?戶講解?設備的?使用操?作方法?，認真?解答每?一位客?戶遇到?的問題?，認真?給客戶?演示設?備每一?項功能?;售后?服務部?每一位?員工，?都齊心?協(xié)力做?好每一?項客戶?服務工?作，不?斷提高?客戶對?公司的?滿意度?和忠誠?度。?二、干?中學、?學中干?，不斷?提高自?身工作?能力?售后服?務部包?括江偉?、湯自?欣、趙?亮等幾?位員工?，每一?位員工?都發(fā)揚?不怕吃?苦，勤?于學習?的精神?;努力?做好自?己負責?的本職?工作，?同時干?中學、?學中干?，不斷?提升自?己的工?作能力?和工作?效率。?江偉主?要負責?江西的?售后服?務，把?江西的?售后工?作做的?井井有?條，大?大提高?了客戶?的滿意?度;同?時，其?他地方?售后、?設備安?裝調(diào)試?及設備?演示也?盡職盡?責的做?好;湯?自欣主?要負責?江蘇等?地的售?后工作?，作為?來公司?不長的?新員工?，他在?___?_年里?成長的?很快，?默默的?做好安?排每項?工作，?并在干?中不斷?總結(jié)學?習，提?高自己?解決問?題的能?力;趙?亮作為?公司招?聘的淮?安駐點?人員，?到公司?培訓緊?有一星?期的時?間，接?受能力?強，善?于干中?總結(jié)，?不斷提?高自身?技能，?把淮安?的售后?工作做?的讓客?戶滿意?。三?、不足?之處?售后服?務部由?于人員?不足，?造成有?些維護?，不及?時造成?客戶抱?怨;售?后人員?缺少定?期培訓?，不能?及時對?公司的?新技術(shù)?，新方?法，新?產(chǎn)品及?時了解?;售后?人員之?間經(jīng)驗?交流太?少，不?能及時?分享各?自的工?作經(jīng)驗?和心得?;客戶?回訪工?作沒有?真正落?實;客?戶報修?沒有及?時記錄?處理;?售后總?結(jié)及資?料整理?不及時?不完善?。四?、改進?措施?1、售?后服務?工作要?得到公?司領導?的足夠?重視和?支持;?市場是?一個公?司的生?命線，?但是售?后服務?，是決?定這個?生命線?是否存?亡的重?要因素?。2?、要增?加公司?售后服?務部的?人員編?制;售?后部需?要一位?文員，?負責售?后服務?電話應?答及記?錄，要?做到在?上班時?間內(nèi)，?所有的?打進來?售后電?話都有?人應答?，并作?詳細的?記錄;?售后文?員要定?期對客?戶進行?電話回?訪，及?時了解?客戶的?設備使?用情況?和對產(chǎn)?品的建?議并作?詳細記?錄，售?后文員?要對返?回售后?維護單?進行登?記整理?;針對?公司幾?個固定?業(yè)務大?省，要?固定一?位售后?維護人?員長期?負責該?省的客?戶服務?工作，?像江西?、江蘇?、湖北?、安徽?等;另?外公司?要保證?一位售?后技術(shù)?人員在?位，及?時把售?后文員?登記報?修，電?話了解?情況，?并安排?相應的?責任人?及時去?維護，?該技術(shù)?員要對?寄回公?司的設?備及時?維護發(fā)?回。?3、定?期組織?售后人?員培訓?，及時?掌握新?技術(shù)，?新產(chǎn)品?;同時?加強售?后人員?的溝通?及經(jīng)驗?交流。?售后?202?3年終?工作總?結(jié)以及?明年工?作計劃?（二）?作為?售后客?服在領?導和同?事的關?照下整?年的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、堅?持全局?觀念，?做好本?職工作?不論?從事什?么工作?，堅持?全局認?識是首?要的問?題，現(xiàn)?場技能?服務也?不破例?。我以?為售后?服務工?作的全?局就是?，“堅?持企業(yè)?形象，?使客戶?對公司?產(chǎn)物的?稱心度?和忠實?度化。?”限制?的維護?客戶的?好處，?是提高?我們公?司產(chǎn)物?的中心?競爭力?的一個?主要構(gòu)?成局部?。做好?售后服?務工作?，還也?是對公?司產(chǎn)物?的宣傳?，以及?對公司?產(chǎn)物功?能的諜?報搜集?，以便?作出實?時改良?，使產(chǎn)?物更好?的知足?現(xiàn)場的?運用要?求。?二、擅?長溝通?交流，?強于協(xié)?助協(xié)調(diào)?現(xiàn)場?技能服?務人員?不只要?有較強?的專業(yè)?技能常?識，還?應該具?有優(yōu)越?的溝通?交流才?能，一?種產(chǎn)物?良多時?分是因?為運用?操作欠?妥才呈?現(xiàn)了問?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不可，?所以這?個時分?就需求?我們找?出癥結(jié)?地點，?和客戶?進行交?流，規(guī)?范操作?，然后?防止對?產(chǎn)物的?不信任?甚至對?企業(yè)形?象的損?害。在?日常的?工作中?做做到?較好跟?客戶的?溝通，?做到令?客戶稱?心就是?對公司?品牌形?象的有?力宣傳?。三?、精于?專業(yè)技?藝，勤?于現(xiàn)場?察看?隨著電?子行業(yè)?的不斷?發(fā)展，?競爭不?斷增強?，如何?做好電?腦銷后?服務，?也是增?強公司?品牌競?爭的強?力底牌?。作為?一個技?能服務?人員，?要在現(xiàn)?場勤于?察看、?自力考?慮、多?與同事?交流，?努力不?斷提高?本人的?營業(yè)程?度。每?次優(yōu)異?的售后?服務，?代表了?客戶對?本公司?產(chǎn)物進?一步的?信任。?四、?技能常?識程度?與實踐?操作純?熟在?過去的?工作中?獲得了?一些領?會，在?工作中?間態(tài)很?主要，?工作要?有熱情?，堅持?陽光的?淺笑，?可以拉?近人與?人之間?的間隔?，便于?與客戶?的溝通?。尤其?是對售?后服務?的工作?。積?極的思?想和平?緩的心?態(tài)才干?促進工?作提高?和工作?的順利?，在售?后工作?中要有?好的辦?法技能?與判別?力才干?使工作?順利。?售后?202?3年終?工作總?結(jié)以及?明年工?作計劃?（三）?時光?轉(zhuǎn)瞬即?逝，不?知不覺?來到公?司已經(jīng)?大半年?，忙忙?碌碌中?時光已?近年末??；?顧過去?工作中?的點點?滴滴，?才發(fā)現(xiàn)?自己真?的收益?良多，?作為公?司的一?名售后?客服，?我也深?知自己?所肩負?的責任?。售后?服務工?作作為?產(chǎn)品售?出后的?一種服?務，而?這種服?務關系?到公司?的產(chǎn)品?后續(xù)的?維護和?改進，?也是增?強與客?戶之間?交流的?一個重?要平臺?。售后?服務的?優(yōu)劣，?直接關?系到公?司的形?象和根?本利益?，也間?接的影?響銷售?的業(yè)績?。在?我所從?事的工?作中涉?及到聊?售后_?___?和處理?各種售?后交接?問題，?在過去?一年里?我學到?了很多?，對于?___?_回復?話術(shù)和?電話溝?通技巧?都有了?一定的?積累，?對于很?多工作?都能有?效的去?完成。?在__?__月?份的時?候處理?的交接?數(shù)據(jù)是?我們小?組中的?，的當?月處理?的交接?數(shù)據(jù)達?到了_?___?多個，?平時也?都能盡?職盡責?的去完?成自己?的本職?工作，?算是沒?有辜負?公司領?導的期?望。為?了更好?的完成?本職工?作，為?公司創(chuàng)?造更多?的效益?，特將?今年的?工作經(jīng)?驗總結(jié)?如下：?一、?塑造店?鋪良好?形象?顧客進?入店鋪?第一個?接觸的?人是客?服，客?服的一?言一行?都代表?著公司?的形象?，客服?是顧客?拿來評?論這個?店鋪的?第一要?素。作?為售后?客服，?我們要?本著為?顧客解?決問題?的心理?來對待?，不要?把自己?的情緒?帶到工?作中，?遇到無?理的顧?客要包?容，也?不要與?顧客發(fā)?生沖突?，要把?顧客當?朋友一?樣對待?，而不?是工作?對象。?作為網(wǎng)?店客服?我們多?數(shù)時間?是在用?旺旺文?字與顧?客交流?，面對?電腦顧?客也看?不到我?們的表?情，在?與顧客?交流的?時候我?們一定?要保持?良好的?態(tài)度，?言辭要?委婉，?多用禮?貌用語?和生動?的語句?，搭配?一些動?態(tài)詼諧?的圖片?，這樣?可能帶?給顧客?的就是?另外一?種體驗?了。?二、學?會換位?思考?當顧客?來聯(lián)系?售后時?，可能?是因為?收到商?品不合?適，商?品出現(xiàn)?質(zhì)量問?題等因?素需要?退貨或?者換貨?，當我?們在為?顧客處?理問題?時，我?們要思?考如何?更好的?為顧客?解決問?題，或?者將心?比心，?當我們?自己遭?遇到類?似顧客?這樣的?情況時?我們希?望得到?怎樣的?處理結(jié)?果，然?后在有?效的去?實施。?售后工?作也是?鍛煉我?們心理?素質(zhì)的?一個良?好平臺?，我們?每天會?遭遇各?種各樣?的顧客?，其中?不乏有?無理取?鬧的，?對待顧?客時我?們要持?一顆平?常心，?認真回?答顧客?的問題?。遇到?顧客不?懂的，?我們則?需要更?多的耐?心去服?務，我?們應該?耐心傾?聽顧客?的意見?，讓顧?客感受?到我們?很重視?她的看?法并且?我們在?努力滿?足她的?要求，?讓顧客?有一個?良好的?購物體?驗，以?帶來更?多潛在?的成交?機會。?三、?熟悉公?司產(chǎn)品?和產(chǎn)品?相關知?識公?司作為?一個從?事服裝?的企業(yè)?，產(chǎn)品?的更新?換代是?非?？?的，作?為公司?客服，?熟悉自?己的產(chǎn)?品是最?基本的?要求，?當有顧?客問到?產(chǎn)品的?一些情?況，我?們也能?及時回?復顧客?。對于?產(chǎn)品的?了解也?并不能?局限于?產(chǎn)品本?身，關?于產(chǎn)品?的相關?搭配，?也是我?們都要?了解的?。公司?幾乎每?周都有?定期的?新款培?訓，對?此培訓?我也是?比較熱?衷的，?新款培?訓可以?讓我們?結(jié)合實?物和網(wǎng)?頁產(chǎn)品?介紹對?產(chǎn)品有?更深層?次的了?解，在?處理售?后時我?們也能?熟知自?己產(chǎn)品?的優(yōu)劣?勢，進?而更好?的為顧?客解決?問題。?四、?有效的?完成本?職工作?__?__是?我們與?顧客溝?通的工?具之一?，在_?___?上與顧?客溝通?時我們?要注意?回復速?度，只?有及時?回復才?能讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?情，為?此我們?設置了?各類快?捷短語?。在保?證回復?速度的?基礎上?，我們?也要注?意溝通?技巧，?熱情的?態(tài)度往?往是決?定成功?的一半?。通過?電話聯(lián)?系處理?顧客的?退換貨?也是我?們的職?責之一?，在電?話聯(lián)系?時我們?也要注?意最基?本的電?話禮儀?。通常?我們所?處理的?工作都?是主動?與顧客?聯(lián)系，?撥打電?話時要?注意時?間不宜?太早或?太晚，?也不適?宜在午?休時間?去電顧?客;其?次我們?要注意?電話溝?通技巧?，通話?之前我?們要了?解去電?的目的?，在通?話途中?要吐詞?清晰，?注意傾?聽顧客?的要求?，不要?隨意打?斷顧客?，同時?要注意?控制通?話時長?，避免?占用太?多的工?作時間?;打電?話時的?一定要?態(tài)度友?善，語?調(diào)溫和?，講究?禮貌，?從而有?利于雙?方的溝?通。通?話結(jié)束?時應禮?貌的回?復顧客?再掛斷?電話。?對于?顧客的?一些問?題我們?要持一?個專業(yè)?的態(tài)度?去對待?，在保?持專業(yè)?水準的?基礎上?我們也?要讓顧?客看到?我們誠?懇的態(tài)?度，如?果憑自?己的專?業(yè)產(chǎn)品?知識還?是不能?解決問?題，這?時我們?就要從?顧客的?回復中?洞悉顧?客的心?理，努?力快速?解決顧?客的問?題，并?將售后?成本降?到最低?。如果?處理得?當，久?而久之?公司的?信譽評?價等都?會有所?提升，?這也是?體現(xiàn)我?們售后?價值的?所在。?售后?202?3年終?工作總?結(jié)以及?明年工?作計劃?（四）?成為?___?_公司?的售后?服務的?技術(shù)人?員，以?來，我?努力工?作，完?成了全?年任何?。現(xiàn)在?對一年?來的工?作總結(jié)?如下：?一、?學好本?專業(yè)的?技術(shù)?無論從?事什么?樣的工?作，專?業(yè)技術(shù)?永遠是?立足之?本。作?為售后?技術(shù)這?一塊雖?說不一?定要求?的技術(shù)?要跟研?發(fā)人員?的那么?高，但?是最基?本的也?要知道?。起碼?客戶問?起來你?能夠立?馬回答?得出并?幫助他?們很好?的解決?問題。?一開始?我老是?說工資?怎么那?么低，?不過現(xiàn)?在想起?來也就?釋然了?，就算?是有一?萬塊的?月薪放?在那里?，你拿?什么來?換。出?來之前?還滿懷?信心的?，但是?接觸幾?次之后?就發(fā)現(xiàn)?自己太?稚嫩了?，有時?很想回?去，但?是想想?又不甘?心，我?不能灰?溜溜的?回去要?有所得?才行。?所以很?感悟，?學好技?術(shù)是重?中之重?，先立?足，在?講發(fā)展?，可持?續(xù)發(fā)展?。打扎?實基建?，才能?建得起?高樓大?夏。不?過，這?些工控?自動化?產(chǎn)品的?技術(shù)要?想學好?也不是?那么的?容易，?很枯燥?，涉及?的很廣?泛，還?必須有?一個對?技術(shù)有?欲望的?心。特?別是售?后技術(shù)?這塊，?不只是?只知道?本產(chǎn)品?的，還?要了解?它所應?用在什?么方面?，是什?么機械?，帶動?它的是?什么系?統(tǒng)等等?。這些?不可能?一天能?夠?qū)W的?會的，?要想大?概的知?道，必?須要穿?越一些?不為人?知的_?___?，去學?習、去?工作、?去摸索?、去思?考。我?相信在?這領域?里的人?才想必?也是經(jīng)?歷一些?不為人?知的_?___?才有今?天的成?就的吧?。二?、學會?與人溝?通做?我們這?樣子的?工作，?和人打?交道是?必不可?少的事?，有個?良好的?溝通能?力可能?會讓你?事半工?倍。還?有就是?每次出?差到現(xiàn)?場作業(yè)?時我都?要有個?心理準?備，因?為客戶?的心情?不能確?定，畢?竟買了?我們的?產(chǎn)品出?了故障?對他造?成一定?的損失?，隨時?會噴你?一臉口?水，所?以抗壓?能力也?要強。?在這個?時候只?能小心?謹慎的?應付了?，我一?般只會?說請你?放心，?我會盡?快幫你?解決問?題的。?還有出?門在外?，說話?也要小?心，盡?量的從?客戶的?心理出?發(fā)，態(tài)?度要好?，絕對?不能頂?撞人家?，人家?可是我?們的_?___?。在與?客戶溝?通時，?對你從?事的技?術(shù)要求?也是很?高，一?般在溝?通時問?的最多?的也是?技術(shù)性?的問題?。有時?碰到一?些不懂?的技術(shù)?問題就?很糾結(jié)?。如果?是的回?答的話?那就麻?煩了。?這樣的?問題就?不要正?面的去?回答了?，先從?自己會?的入手?，盡量?的轉(zhuǎn)移?到別的?地方去?，反正?能幫他?解決問?題就可?以了。?要不然?客戶會?對你的?人產(chǎn)生?懷疑的?同時，?也會對?公司的?形象造?成損失?，最要?命的是?他突然?奔出一?句來你?到底會?不會的?那樣的?話自尊?心那就?大受打?擊啦。?所以在?和人家?溝通時?要么不?說在現(xiàn)?場趕緊?解決故?障走人?，要么?就盡量?的往自?己知道?的扯少?跟人家?在那里?廢話。?三、?事前準?備事后?總結(jié)?在接到?客戶電?話時，?必須先?了解體?的情況?看能否?電話解?決，如?果要到?現(xiàn)場去?的話，?那就去?分析這?個故障?到底是?什么原?因造成?的，然?后從分?析中知?道大概?要準備?元器件?，工具?什么的?。俗話?說成功?是為有?準備的?人的。?完成任?務之后?，做一?下總結(jié)?，把現(xiàn)?場的情?況記下?來，比?如：我?們機器?所應用?在什么?機械上?，用到?了哪些?參數(shù)，?輸入輸?出的電?壓電流?等。最?后分析?出出故?障的原?來，這?個是對?技術(shù)的?提高比?較好的?方法，?也是公?司要求?我們做?的。還?有出差?到現(xiàn)場?并不沒?有別人?所說的?那么美?好，一?個人的?旅途總?是那么?寂寞孤?獨。還?要忍得?住孤寂?、耐得?住枯燥?、拆得?了機床?、修得?了變頻?器、不?怕臟、?不怕苦?、不怕?累。這?些都是?售后技?術(shù)人員?的基本?要求。?抗得了?就勇敢?的抗，?抗不了?就放一?旁。畢?竟背后?還有一?個公司?，公司?里還有?那么多?的伙伴?支持著?呢!都?說售后?服務是?一個營?銷的過?程，也?是再營?銷的開?始，我?想我會?努力的?去維護?好公司?的品牌?形象為?公司爭?取的利?益。

?售后?202?3年終?工作總?結(jié)以及?明年工?作計劃?（五）?售后?服務部?包括江?偉、湯?自欣、?趙亮等?幾位員?工，每?一位員?工都發(fā)?揚不怕?吃苦，?勤于學?習的精?神;努?力做好?自己負?責的本?職工作?，同時?干中學?、學中?干，不?斷提升?自己的?工作能?力和工?作效率?。江偉?主要負?責江西?的售后?服務，?把江西?的售后?工作做?的井井?有條，?大大提?高了客?戶的滿?意度;?同時，?其他地?方售后?、設備?安裝調(diào)?試及設?備演示?也盡職?盡責的?做好;?湯自欣?主要負?責江蘇?等地的?售后工?作，作?為來公?司不長?的新員?工，他?在__?__年?里成長?的很快?，默默?的做好?安排每?項工作?，并在?干中不?斷總結(jié)?學習，?提高自?己解決?問題的?能力;?趙亮作?為公司?招聘的?淮安駐?點人員?，到公?司培訓?緊有一?星期的?時間，?接受能?力強，?善于干?中總結(jié)?，不斷?提高自?身技能?，把淮?安的售?后工作?做的讓?客戶滿?意。?三、不?足之處?售后?服務部?由于人?員不足?，造成?有些維?護，不?及時造?成客戶?抱怨;?售后人?員缺少?定期培?訓，不?能及時?對公司?的新技?術(shù)，新?方法，?新產(chǎn)品?及時了?解;售?后人員?之間經(jīng)?驗交流?太少，?不能及?時分享?各自的?工作經(jīng)?驗和心?得;客?戶回訪?工作沒?有真正?落實;?客戶報?修沒有?及時記?錄處理?;售后?總結(jié)及?資料整?理不及?時不完?善。?四、改?進措施?1、?售后服?務工作?要得到?公司領?導的足?夠重視?和支持?;市場?是一個?公司的?生命線?，但是?售后服?務，是?決定這?個生命?線是否?存亡的?重要因?素。?2、要?增加公?司售后?服務部?的人員?編制;?售后部?需要一?位文員?，負責?售后服?務電話?應答及?記錄，?要做到?在上班?時間內(nèi)?，所有?的打進?來售后?電話都?有人應?答，并?作詳細?的記錄?;售后?文員要?定期對?客戶進?行電話?回訪，?及時了?解客戶?的設備?使用情?況和對?產(chǎn)品的?建議并?作詳細?記錄，?售后文?員要對?返回售?后維護?單進行?登記整?理;針?對公司?幾個固?定業(yè)務?大省，?要固定?一位售?后維護?人員長?期負責?該省的?客戶服?務工作?，像江?西、江?蘇、湖?北、安?徽等;?另外公?司要保?證一位?售后技?術(shù)人員?在位，?及時把?售后文?員登記?報修，?電話了?解情況?，并安?排相應?的責任?人及時?去維護?，該技?術(shù)員要?對寄回?公司的?設備及?時維護?發(fā)回。?3、?定期組?織售后?人員培?訓，及?時掌握?新技術(shù)?，新產(chǎn)?品;同?時加強?售后人?員的溝?通及經(jīng)?驗交流?。售?后20?23年?終工作?總結(jié)以?及明年?工作計?劃（六?）作?為售后?客服在?領導和?同事的?關照下?整年的?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?堅持全?局觀念?，做好?本職工?作不?論從事?什么工?作，堅?持全局?認識是?首要的?問題，?現(xiàn)場技?能服務?也不破?例。我?以為售?后服務?工作的?全局就?是，“?堅持企?業(yè)形象?，使客?戶對公?司產(chǎn)物?的稱心?度和忠?實度化??！毕?制的維?護客戶?的好處?，是提?高我們?公司產(chǎn)?物的中?心競爭?力的一?個主要?構(gòu)成局?部。做?好售后?服務工?作，還?也是對?公司產(chǎn)?物的宣?傳，以?及對公?司產(chǎn)物?功能的?諜報搜?集，以?便作出?實時改?良，使?產(chǎn)物更?好的知?足現(xiàn)場?的運用?要求。?二、?擅長溝?通交流?，強于?協(xié)助協(xié)?調(diào)現(xiàn)?場技能?服務人?員不只?要有較?強的專?業(yè)技能?常識，?還應該?具有優(yōu)?越的溝?通交流?才能，?一種產(chǎn)?物良多?時分是?因為運?用操作?欠妥才?呈現(xiàn)了?問題，?而往往?不是如?客戶反?映的質(zhì)?量不可?，所以?這個時?分就需?求我們?找出癥?結(jié)地點?，和客?戶進行?交流，?規(guī)范操?作，然?后防止?對產(chǎn)物?的不信?任甚至?對企業(yè)?形象的?損害。?在日常?的工作?中做做?到較好?跟客戶?的溝通?，做到?令客戶?稱心就?是對公?司品牌?形象的?有力宣?傳。?三、精?于專業(yè)?技藝，?勤于現(xiàn)?場察看?隨著?電子行?業(yè)的不?斷發(fā)展?，競爭?不斷增?強，如?何做好?電腦銷?后服務?，也是?增強公?司品牌?競爭的?強力底?牌。作?為一個?技能服?務人員?，要在?現(xiàn)場勤?于察看?、自力?考慮、?多與同?事交流?，努力?不斷提?高本人?的營業(yè)?程度。?每次優(yōu)?異的售?后服務?，代表?了客戶?對本公?司產(chǎn)物?進一步?的信任?。四?、技能?常識程?度與實?踐操作?純熟?在過去?的工作?中獲得?了一些?領會，?在工作?中間態(tài)?很主要?，工作?要有熱?情，堅?持陽光?的淺笑?，可以?拉近人?與人之?間的間?隔，便?于與客?戶的溝?通。尤?其是對?售后服?務的工?作。?積極的?思想和?平緩的?心態(tài)才?干促進?工作提?高和工?作的順?利，在?售后工?作中要?有好的?辦法技?能與判?別力才?干使工?作順利?。售?后20?23年?終工作?總結(jié)以?及明年?工作計?劃（七?）時?光轉(zhuǎn)瞬?即逝，?不知不?覺來到?公司已?經(jīng)大半?年，忙?忙碌碌?中時光?已近年?末。?回顧過?去工作?中的點?點滴滴?，才發(fā)?現(xiàn)自己?真的收?益良多?，作為?公司的?一名售?后客服?，我也?深知自?己所肩?負的責?任。售?后服務?工作作?為產(chǎn)品?售出后?的一種?服務，?而這種?服務關?系到公?司的產(chǎn)?品后續(xù)?的維護?和改進?，也是?增強與?客戶之?間交流?的一個?重要平?臺。售?后服務?的優(yōu)劣?，直接?關系到?公司的?形象和?根本利?益，也?間接的?影響銷?售的業(yè)?績。?在我所?從事的?工作中?涉及到?聊售后?___?_和處?理各種?售后交?接問題?，在過?去一年?里我學?到了很?多，對?于__?__回?復話術(shù)?和電話?溝通技?巧都有?了一定?的積累?，對于?很多工?作都能?有效的?去完成?。在_?___?月份的?時候處?理的交?接數(shù)據(jù)?是我們?小組中?的，的?當月處?理的交?接數(shù)據(jù)?達到了?___?_多個?，平時?也都能?盡職盡?責的去?完成自?己的本?職工作?，算是?沒有辜?負公司?領導的?期望。?為了更?好的完?成本職?工作，?為公司?創(chuàng)造更?多的效?益，特?將今年?的工作?經(jīng)驗總?結(jié)如下?：一?、塑造?店鋪良?好形象?顧客?進入店?鋪第一?個接觸?的人是?客服，?客服的?一言一?行都代?表著公?司的形?象，客?服是顧?客拿來?評論這?個店鋪?的第一?要素。?作為售?后客服?，我們?要本著?為顧客?解決問?題的心?理來對?待，不?要把自?己的情?緒帶到?工作中?，遇到?無理的?顧客要?包容，?也不要?與顧客?發(fā)生沖?突，要?把顧客?當朋友?一樣對?待，而?不是工?作對象?。作為?網(wǎng)店客?服我們?多數(shù)時?間是在?用旺旺?文字與?顧客交?流，面?對電腦?顧客也?看不到?我們的?表情，?在與顧?客交流?的時候?我們一?定要保?持良好?的態(tài)度?，言辭?要委婉?，多用?禮貌用?語和生?動的語?句，搭?配一些?動態(tài)詼?諧的圖?片，這?樣可能?帶給顧?客的就?是另外?一種體?驗了。?二、?學會換?位思考?當顧?客來聯(lián)?系售后?時，可?能是因?為收到?商品不?合適，?商品出?現(xiàn)質(zhì)量?問題等?因素需?要退貨?或者換?貨，當?我們在?為顧客?處理問?題時，?我們要?思考如?何更好?的為顧?客解決?問題，?或者將?心比心?，當我?們自己?遭遇到?類似顧?客這樣?的情況?時我們?希望得?到怎樣?的處理?結(jié)果，?然后在?有效的?去實施?。售后?工作也?是鍛煉?我們心?理素質(zhì)?的一個?良好平?臺，我?們每天?會遭遇?各種各?樣的顧?客，其?中不乏?有無理?取鬧的?，對待?顧客時?我們要?持一顆?平常心?，認真?回答顧?客的問?題。遇?到顧客?不懂的?，我們?則需要?更多的?耐心去?服務，?我們應?該耐心?傾聽顧?客的意?見，讓?顧客感?受到我?們很重?視她的?看法并?且我們?在努力?滿足她?的要求?，讓顧?客有一?個良好?的購物?體驗，?以帶來?更多潛?在的成?交機會?。三?、熟悉?公司產(chǎn)?品和產(chǎn)?品相關?知識?公司作?為一個?從事服?裝的企?業(yè)，產(chǎn)?品的更?新?lián)Q代?是非常?快的，?作為公?司客服?，熟悉?自己的?產(chǎn)品是?最基本?的要求?，當有?顧客問?到產(chǎn)品?的一些?情況，?我們也?能及時?回復顧?客。對?于產(chǎn)品?的了解?也并不?能局限?于產(chǎn)品?本身，?關于產(chǎn)?品的相?關搭配?，也是?我們都?要了解?的。公?司幾乎?每周都?有定期?的新款?培訓，?對此培?訓我也?是比較?熱衷的?，新款?培訓可?以讓我?們結(jié)合?實物和?網(wǎng)頁產(chǎn)?品介紹?對產(chǎn)品?有更深?層次的?了解，?在處理?售后時?我們也?能熟知?自己產(chǎn)?品的優(yōu)?劣勢，?進而更?好的為?顧客解?決問題?。四?、有效?的完成?本職工?作_?___?是我們?與顧客?溝通的?工具之?一，在?___?_上與?顧客溝?通時我?們要注?意回復?速度，?只有及?時回復?才能讓?顧客第?一時間?感受到?我們的?熱情，?為此我?們設置?了各類?快捷短?語。在?保證回?復速度?的基礎?上，我?們也要?注意溝?通技巧?，熱情?的態(tài)度?往往是?決定成?功的一?半。通?過電話?聯(lián)系處?理顧客?的退換?貨也是?我們的?職責之?一，在?電話聯(lián)?系時我?們也要?注意最?基本的?電話禮?儀。通?常我們?所處理?的工作?都是主?動與顧?客聯(lián)系?，撥打?電話時?要注意?時間不?宜太早?或太晚?，也不?適宜在?午休時?間去電?顧客;?其次我?們要注?意電話?溝通技?巧，通?話之前?我們要?了解去?電的目?的，在?通話途?中要吐?詞清晰?，注意?傾聽顧?客的要?求，不?要隨意?打斷顧?客，同?時要注?意控制?通話時?長，避?免占用?太多的?工作時?間;打?電話時?的一定?要態(tài)度?友善，?語調(diào)溫?和，講?究禮貌?，從而?有利于?雙方的?溝通。?通話結(jié)?束時應?禮貌的?回復顧?客再掛?斷電話?。對?于顧客?的一些?問題我?們要持?一個專?業(yè)的態(tài)?度去對?待，在?保持專?業(yè)水準?的基礎?上我們?也要讓?顧客看?到我們?誠懇的?態(tài)度，?如果憑?自己的?專業(yè)產(chǎn)?品知識?還是不?能解決?問題，?這時我?們就要?從顧客?的回復?中洞悉?顧客的?心理，?努力快?速解決?顧客的?問題，?并將售?后成本?降到最?低。如?果處理?得當，?久而久?之公司?的信譽?評價等?都會有?所提升?，這也?是體現(xiàn)?我們售?后價值?的所在?。售?后20?23年?終工作?總結(jié)以?及明年?工作計?劃（八?）成?為__?__公?司的售?后服務?的技術(shù)?人員，?以來，?我努力?工作，?完成了?全年任?何?，F(xiàn)?在對一?年來的?工作總?結(jié)如下?：一?、學好?本專業(yè)?的技術(shù)?無論?從事什?么樣的?工作，?專業(yè)技?術(shù)永遠?是立足?之本。?作為售?后技術(shù)?這一塊?雖說不?一定要?求的技?術(shù)要跟?研發(fā)人?員的那?么高，?但是最?基本的?也要知?道。起?碼客戶?問起