物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)客?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?忙碌?的__?__即?將過(guò)去??；厥?客務(wù)部?一年來(lái)?的工作?,感慨?頗深。?這一年?來(lái)客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟,?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量,?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后,?___?_是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無(wú)論?遇到任?何問(wèn)題?,我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉,?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí),?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?,使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?,大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì),今?年前臺(tái)?的電話?接聽(tīng)量?達(dá)26?000?余次,?接待報(bào)?修10?300?余次,?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次,公?共報(bào)修?330?0余次?;日平?均電話?接聽(tīng)量?高達(dá)7?0余次?,日平?均接待?來(lái)訪3?0余次?,回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時(shí),我?們?cè)赺?___?月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對(duì)《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽(tīng)禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺(tái)?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核,?而且每?周在前?臺(tái)提出?一個(gè)服?務(wù)口號(hào)?,如“?微笑、?問(wèn)候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時(shí)成?績(jī)到月?底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)?的服務(wù)?有了較?大的提?高,得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā),善?意勸導(dǎo)?,及時(shí)?制止,?并且同?公司的?法律顧?問(wèn)多溝?通,制?定了相?應(yīng)的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽(yáng)臺(tái)?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書,?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視,沒(méi)?設(shè)專職?收費(fèi)人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費(fèi)?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒(méi)有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個(gè)樣,?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以,?從本年?度第二?季度開(kāi)?始我們?開(kāi)始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專職收?費(fèi)員,?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤,?建立激?勵(lì)機(jī)制?,將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員,?通過(guò)改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài),?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？头?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門,?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?,所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平,我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺(jué),?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè),接?待業(yè)主?來(lái)訪,?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來(lái)?,我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些,以?使我們?解決業(yè)?主的問(wèn)?題這方?面,陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn),?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來(lái)要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?,天元?物業(yè)×?號(hào)×人?為您服?務(wù)”。?前臺(tái)服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?,無(wú)論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺(tái)?經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“?你好”?,這樣?,即提?升了客?務(wù)部的?形象,?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?,更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識(shí),?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問(wèn)題?,我們?還邀請(qǐng)?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識(shí)?,如業(yè)?主報(bào)修?,我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問(wèn)題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的,?我們會(huì)?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。五?、組織?活動(dòng)、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開(kāi)?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動(dòng),?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動(dòng)?,如一?些晚會(huì)?、游園?活動(dòng),?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情?況,_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開(kāi)?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開(kāi)?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開(kāi)展活?動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來(lái)蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)?,這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺(tái)節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂(lè)其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足,通?過(guò)一次?次的活?動(dòng),體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理,同?時(shí)也增?進(jìn)了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流,?并為公?司增加?一筆收?入,據(jù)?統(tǒng)計(jì)自?___?_月以?來(lái)以園?區(qū)內(nèi)開(kāi)?展活動(dòng)?形式收?取現(xiàn)金?及實(shí)物?共計(jì)約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表,追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對(duì)?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查,?據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大?約有近?50家?住戶沒(méi)?安水表?,從入?住以來(lái)?一直未?交過(guò)水?費(fèi)。我?們必須?抓緊時(shí)?間將表?安裝上?,并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過(guò)程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)?題,許?多卡式?水表需?換新的?電池,?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了36?戶水表?,并且?追繳了?費(fèi)用。?七、?執(zhí)行新?自來(lái)水?的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及?時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今?年__?__月?份全市?自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格?調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)?200?0多住?戶,我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費(fèi)?結(jié)清,?便于_?___?月份水?費(fèi)上調(diào)?的順利?過(guò)度。?針對(duì)這?一情況?。時(shí)間?緊任務(wù)?重。我?們及時(shí)?調(diào)整班?次,將?人員劃?分范圍?,客服?部全體?人員停?休,加?班加點(diǎn)?全員入?戶收水?費(fèi)。通?過(guò)大家?的共同?努力,?在不到?一個(gè)月?的時(shí)間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價(jià)?平穩(wěn)的?由__?__元?/噸上?調(diào)到_?___?元/噸?。于此?同時(shí)我?們對(duì)于?那些從?未收過(guò)?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍,共?查出漏?戶約5?0戶,?共計(jì)追?繳費(fèi)用?約__?__元?。就此?問(wèn)題我?部提出?要求水?費(fèi)以后?按月收?取,取?代以前?一個(gè)季?度才收?一次的?規(guī)定,?減少工?作失誤?,細(xì)查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦,入?戶進(jìn)行?滿意度?調(diào)查。?根據(jù)?計(jì)劃安?排,_?___?月開(kāi)始?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查工作?,我們?采取讓?收費(fèi)員?收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)?調(diào)查工?作,同?時(shí)重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?,我們?會(huì)將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為?止已發(fā)?放16?10份?,返回?160?0份,?回收率?為62?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?,隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高,?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會(huì)?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?,客服?部全體?員工也?將會(huì)一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情,以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年,共?同努力?為_(kāi)_?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁(yè)?!客?服部_?___?年工作?計(jì)劃：?一、?針對(duì)_?___?滿意度?調(diào)查時(shí)?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理,以?便提高?___?_年收?費(fèi)率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)?工作流?程,認(rèn)?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?,提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、根據(jù)?公司要?求,在?___?_年對(duì)?客服部?全體人?員進(jìn)行?業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專?業(yè)知識(shí)?培訓(xùn),?及時(shí)進(jìn)?行考核?。五?、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)?行的物?業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制?,在實(shí)?際工作?中不斷?加以完?善。?六、完?成__?__陽(yáng)?臺(tái)維修?工作?物業(yè)客?服年度?個(gè)人工?作總結(jié)?（二）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來(lái)?了新的?一年。?在即將?過(guò)去的?___?_里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺(tái)接?待相應(yīng)?的工作??，F(xiàn)在?對(duì)__?__的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺(tái)?工作的?基本內(nèi)?容。?前臺(tái)的?工作是?一個(gè)需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠(chéng)、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。_?___?月，我?開(kāi)始從?事前臺(tái)?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對(duì)?待每一?個(gè)來(lái)訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時(shí)，做?到耐心?聽(tīng)客戶?的詢問(wèn)?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的