物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)

第6頁共6頁物業(yè)客?服年度?個人工?作總結(jié)?忙碌?的__?__即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?,感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟,?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量,?規(guī)范前?臺服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后,?___?_是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?,我們?都能作?到各項?工作不?推諉,?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實,?保證公?司各項?工作的?連慣性?,使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?,大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計,今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次,?接待報?修10?300?余次,?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次,公?共報修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?,日平?均接待?來訪3?0余次?,回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實的同?時,我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核,?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?,如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲,?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高,得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā),善?意勸導(dǎo)?,及時?制止,?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通,制?定了相?應(yīng)的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書,?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費(fèi)工作?不夠重?視,沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費(fèi)?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個樣,?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以,?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專職收?費(fèi)員,?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤,?建立激?勵機(jī)制?,將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員,?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài),?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的?。客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門,?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?,所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平,我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺,?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè),接?待業(yè)主?來訪,?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?,我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些,以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面,陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn),?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報?家門“?您好”?,天元?物業(yè)×?號×人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?,無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?,這樣?,即提?升了客?務(wù)部的?形象,?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?,更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識,?從法律?上解決?實際當(dāng)?中遇到?的問題?,我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?,如業(yè)?主報修?,我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動,?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?,如一?些晚會?、游園?活動,?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運(yùn)營情?況,_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動。?我們結(jié)?合實際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?,這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足,通?過一次?次的活?動,體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理,同?時也增?進(jìn)了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流,?并為公?司增加?一筆收?入,據(jù)?統(tǒng)計自?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表,追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查,?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?50家?住戶沒?安水表?,從入?住以來?一直未?交過水?費(fèi)。我?們必須?抓緊時?間將表?安裝上?,并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問?題,許?多卡式?水表需?換新的?電池,?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了36?戶水表?,并且?追繳了?費(fèi)用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及?時調(diào)整?水價。?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價格?調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)?200?0多住?戶,我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費(fèi)?結(jié)清,?便于_?___?月份水?費(fèi)上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次,將?人員劃?分范圍?,客服?部全體?人員停?休,加?班加點?全員入?戶收水?費(fèi)。通?過大家?的共同?努力,?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價?平穩(wěn)的?由__?__元?/噸上?調(diào)到_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍,共?查出漏?戶約5?0戶,?共計追?繳費(fèi)用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費(fèi)以后?按月收?取,取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定,?減少工?作失誤?,細(xì)查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦,入?戶進(jìn)行?滿意度?調(diào)查。?根據(jù)?計劃安?排,_?___?月開始?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查工作?,我們?采取讓?收費(fèi)員?收費(fèi)的?同時進(jìn)?行此項?調(diào)查工?作,同?時重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?,我們?會將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計?至今為?止已發(fā)?放16?10份?,返回?160?0份,?回收率?為62?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?,隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高,?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?,客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情,以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年,共?同努力?為__?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?!客?服部_?___?年工作?計劃：?一、?針對_?___?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理,以?便提高?___?_年收?費(fèi)率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項?工作流?程,認(rèn)?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?,提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、根據(jù)?公司要?求,在?___?_年對?客服部?全體人?員進(jìn)行?業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專?業(yè)知識?培訓(xùn),?及時進(jìn)?行考核?。五?、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)?行的物?業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制?,在實?際工作?中不斷?加以完?善。?六、完?成__?__陽?臺維修?工作?物業(yè)客?服年度?個人工?作總結(jié)?（二）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作??，F(xiàn)在?對__?__的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?工作的?基本內(nèi)?容。?前臺的?工作是?一個需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的