物業(yè)前臺工作總結(jié)范本

第30頁共30頁物業(yè)前?臺工作?總結(jié)范?本忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項?工作不?推諉，?負責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達__?__余?次，接?待報修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次，?公共報?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達?___?_余次?，日平?均接待?來訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負責(zé)制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對?收費工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴重?影響了?收費率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費員?，將工?資與收?費率直?接掛鉤?，建立?激勵機?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費率從?___?_%提?高到_?___?%；二?期從_?___?%提升?到__?__%?；三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費我?們公司?就什么?都負責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運?營情況?，0。?___?_元/?平方米?標準的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動，這?些公司?提負責(zé)?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補物?業(yè)費的?不足，?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近__?__家?住戶沒?安水表?，從入?住以來?一直未?交過水?費。我?們必須?抓緊時?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費用。?而且在?安裝的?過程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了__?__戶?水表，?并且追?繳了費?用。?七、執(zhí)?行新自?來水的?水費收?費標準?，及時?調(diào)整水?價。?在今年?___?_月份?全市自?來水進?行統(tǒng)一?價格調(diào)?整，園?區(qū)內(nèi)_?___?多住戶?，我們?必須在?___?_月底?前挨家?挨戶將?水費結(jié)?清，便?于__?__月?份水費?上調(diào)的?順利過?度。針?對這一?情況。?時間緊?任務(wù)重?。我們?及時調(diào)?整班次?，將人?員劃分?范圍，?客服部?全體人?員停休?，加班?加點全?員入戶?收水費?。通過?大家的?共同努?力，在?不到一?個月的?時間內(nèi)?我們盡?了最大?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價平?穩(wěn)的由?2。_?___?元/噸?上調(diào)到?2。_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約_?___?戶，共?計追繳?費用約?245?4。_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費以?后按月?收取，?取代以?前一個?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進?行滿意?度調(diào)查?。根?據(jù)計劃?安排，?___?_年_?___?月開始?進行滿?意度調(diào)?查工作?，我們?采取讓?收費員?收費的?同時進?行此項?調(diào)查工?作，同?時重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計?至今為?止已發(fā)?放16?10份?，返回?16份?，回收?率為_?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強的目?標邁進?，客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為__?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！客?服部_?___?年工作?計劃：?一、?針對_?___?年滿意?度調(diào)查?時業(yè)主?反映的?情況進?行跟進?處理，?以便提?高__?__年?收費率?。二?、繼續(xù)?規(guī)范各?項工作?流程，?認真貫?徹執(zhí)行?各崗位?的崗位?職責(zé)?三、推?行《員?工待客?基本行?為準則?》，提?高員工?素質(zhì)及?服務(wù)水?平。?四、根?據(jù)公司?要求，?在__?__年?對客服?部全體?人員進?行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及?專業(yè)知?識培訓(xùn)?，及時?進行考?核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的?物業(yè)費?收取機?制，在?實際工?作中不?斷加以?完善。?六、?完成_?___?陽臺維?修工作?物業(yè)?前臺工?作總結(jié)?范本（?二）?作為普?通的物?業(yè)客服?專員，?我的工?作職責(zé)?主要是?熟悉和?掌握物?業(yè)管理?方面的?法規(guī)、?制度、?政策、?不斷提?高、更?新自己?的知識?結(jié)構(gòu)，?與時俱?進的跟?上物業(yè)?管理發(fā)?展方向?；第二?是將學(xué)?到的理?論知識?用于指?導(dǎo)自己?的實際?工作，?盡最大?努力處?理好，?協(xié)調(diào)好?企業(yè)與?業(yè)主之?間的關(guān)?系；盡?職盡責(zé)?的做好?每一項?工作，?始終保?持好的?精神狀?態(tài)，堅?持服務(wù)?為主、?管理為?輔的思?，取信?于業(yè)主?，保持?公司良?好的形?象。身?為公司?的一份?子，這?是我必?須做到?的。?在工作?中，總?結(jié)出一?套工作?經(jīng)驗?1首先?應(yīng)該給?投訴者?或者糾?紛者作?“降溫?”的思?想工作?2分?析、調(diào)?查問題?的原因?3若?問題有?涉及物?業(yè)管理?的相關(guān)?法律法?規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物?業(yè)管理?相關(guān)的?法律法?規(guī)，然?后根據(jù)?實際情?況擬定?科學(xué)的?解決方?法；?4最后?當然是?具體方?法的落?實。并?總結(jié)每?次處理?經(jīng)驗為?日后的?處理像?類似問?題做基?礎(chǔ)。?5投訴?、糾紛?處理回?訪，可?以讓我?們的工?作得到?業(yè)主的?肯定，?同時也?能縮進?我們與?業(yè)主的?關(guān)系，?方便日?后物業(yè)?管理工?作開展?。在?此基礎(chǔ)?上，建?立了實?現(xiàn)工作?零缺陷?的9步?驟：?1、要?求明確?：業(yè)主?不總是?對的，?但永遠?是最重?要的；?完全滿?足客戶?的需求?，并以?此作為?工作的?出發(fā)點?和歸宿?。2?、預(yù)防?在先：?充分做?好達到?要求的?各種準?備，積?極預(yù)防?可能發(fā)?生的問?題。?3、一?次做對?：實施?中要第?一次做?對，不?能把工?作過程?當試驗?場。?4、責(zé)?任到位?：把服?務(wù)質(zhì)量?目標分?解，并?落實到?各部門?、各崗?位直至?個人，?按計劃?分步實?施。?5、強?化培訓(xùn)?：對自?己進行?理念灌?輸、知?識教導(dǎo)?、技能?培訓(xùn)。?6、?嚴格檢?查：實?行個人?自查、?主管/?經(jīng)理督?查、行?政管理?中心考?察；并?分析結(jié)?果，以?明確問?題、原?因、責(zé)?任。?7、循?環(huán)檢討?：定期?對服務(wù)?中存在?的問題?（尤其?是業(yè)主?投訴）?及時糾?正，并?制定相?應(yīng)的預(yù)?防措施?。8?、整合?組織：?在直線?型組織?架構(gòu)的?基礎(chǔ)上?，以客?戶滿意?為中心?，完善?“第一?責(zé)任人?”制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進一?步完善?操作規(guī)?范。?“物業(yè)?零缺陷?”的實?施將進?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個愿?景。真?正能夠?達到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因為?消費者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)量?，這樣?只是能?夠提高?客戶滿?意度，?但卻無?法決定?客戶滿?意度。?零抱怨?無投訴?是公司?追求的?目標，?他要求?公司能?夠完完?全全地?為消費?者服務(wù)?，消費?者就是?___?_，這?句話一?定要時?刻記在?心中。?總體?來說，?一個企?業(yè)能否?生存下?去，就?是看企?業(yè)的客?戶對企?業(yè)的支?持情況?怎么樣?？這個?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以在?新的一?年里，?我想可?以通過?自己良?好的服?務(wù)，好?策劃的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而公?司也憑?著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和服務(wù)?向著“?零抱怨?無投訴?”目標?發(fā)展。?客戶?滿意度?是衡量?一個公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標準?，可以?經(jīng)過個?人對客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對?于顧客?來說，?他花了?一定的?代價，?需要達?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標?，由該?指標可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級?別。?身為公?司的一?員，我?將恪守?己任，?不斷提?高自己?，在日?常工作?中認真?學(xué)習(xí)、?取長補?短認真?完成領(lǐng)?導(dǎo)安排?的工作?。謝謝?！物?業(yè)前臺?工作總?結(jié)范本?（三）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺工?作的基?本內(nèi)容?。前?臺的工?作是一?個需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__年?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗和?教訓(xùn)。?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺接?待的工?作經(jīng)驗?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實的積?極進取?。三?、前臺?工作的?下一步?計劃。?基于?對前臺?接待工?作的熱?愛，我?會嚴格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實的?對待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強對工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點，克?服不足?，揚長?避短。?與公司?及同事?團結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績！?物業(yè)?前臺接?待工作?總結(jié)：?前臺之?所以被?稱之為?“前臺?”，我?想，在?做好此?項工作?之前，?首先應(yīng)?該對這?個職位?有個正?確的認?識，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺?，不能?單從字?面上去?理解它?，認為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺?人員對?來電、?來訪人?員所說?的每一?句話、?做的每?一動作?都會給?對方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對前臺?服務(wù)人?員的印?象，更?是對公?司整體?的印象?，所以?前臺服?務(wù)人員?在工作?的過程?中扮演?著相當?重要的?角色。?（一?）通過?在前臺?工作的?實習(xí)，?可有利?于新員?工對公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強對公?司新老?客戶的?認識。?作為前?臺人員?，我覺?得前臺?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因為只?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當?有電話?進來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?。；在?多看上?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?物業(yè)?前臺接?待工作?總結(jié)：?（二?）前臺?的服務(wù)?對象具?有復(fù)雜?多樣性?，大到?公司老?板、重?要客戶?，小到?送水員?、清潔?工，而?針對這?些不同?客戶卻?只有一?種營銷?方式，?那就是?直銷。?因此，?在工作?過程中?，前臺?人員一?定要注?意自己?的言行?舉止，?因為自?己所做?的每一?細節(jié)都?代表著?公司形?象，所?以對待?每一客?戶都要?認真對?待，以?同樣的?熱情、?周到的?服務(wù)去?為客戶?服務(wù)，?讓客戶?對自己?、對公?司都留?下美好?而且深?刻的印?象。在?這一過?程中，?我覺得?同等對?待很重?要，因?為在工?作的過?程中有?很多時?候都是?很難在?第一時?間就分?清對方?的身份?，特別?是在電?話或與?來訪人?員溝通?的過程?中，所?以只有?保持用?熱情積?極的態(tài)?度、周?到的服?務(wù)去對?待每一?位客戶?，才能?做到盡?善盡美?，才能?讓雙方?都能在?溝通中?享受到?快樂。?（三?）前臺?的工作?紛繁蕪?雜，在?這些混?雜的工?作過程?中要善?于總結(jié)?，勤于?思考，?在不斷?的學(xué)習(xí)?過程中?逐步提?高自己?，將這?些繁雜?的事情?逐步的?程序化?，一體?化。對?自己處?理不當?的事情?要及時?的改正?，努力?不再犯?同樣的?錯誤，?其實這?些東西?說起來?都很容?易，但?在實際?的工作?中真正?要做到?這點卻?不是件?容易的?事，所?以在跟?進工作?的過程?中，也?要注意?跟進自?己。在?做許多?事情的?時候要?多站在?對方的?角度去?考慮問?題，盡?可能的?做到讓?自己的?服務(wù)對?象滿意?！物?業(yè)前臺?工作總?結(jié)范本?（四）?轉(zhuǎn)眼?來新福?已兩月?有余，?在這里?工作的?點點滴?滴對我?來說是?歷歷在?目。從?開始的?什么都?不懂到?現(xiàn)在可?以自己?獨自處?理一些?突發(fā)事?件，對?我來說?真的不?是一件?易事！?來這?里的前?期因為?不能很?好的理?解前臺?工作，?以至于?在工作?做總是?犯錯，?總是有?很多問?題；有?問題不?是錯，?錯的是?自己不?會分析?問題！?時間在?一天天?過去，?從開始?的不知?道做什?么到現(xiàn)?在的主?動去做?事，以?及給別?人找事?做，這?是我自?己的進?步，也?是我人?生路上?的進步?吧！來?這里對?我來說?是對了?，人生?面臨很?多選擇?，如何?做一個?正確的?選擇，?其實你?只需要?明白自?己此番?是為了?得到什?么，新?福給了?鍛煉自?己口才?的機會?以及讓?我明白?如何很?好的和?別人溝?通。?在這里?工作期?間我知?道了收?房需要?辦理哪?些手續(xù)?，在收?房過程?中需要?注意些?什么，?這都是?一種學(xué)?習(xí)！前?臺接待?員其實?是很鍛?煉人的?，對我?這個比?較粗心?大意的?人來說?真的是?得到了?很好鍛?煉，雖?然前臺?的表格?歸檔還?存在著?很多問?題，可?是跟之?前的我?相比已?經(jīng)有了?很大進?步，我?要追求?更好，?做出更?好的結(jié)?果，這?也是公?司所需?要我們?新福所?有員工?做到的?！我?們主管?總是跟?我們說?，我們?上班并?不是說?我們要?得到多?少錢，?而是要?在工作?中找到?歸宿感?找到榮?譽感！?來這?里的兩?個星期?開始主?管要求?我們開?始催物?業(yè)費，?一次偶?然的機?會認識?了一位?二棟的?業(yè)主，?他一直?在問我?關(guān)于辦?理房產(chǎn)?證的事?，在工?作中我?時刻記?著我現(xiàn)?在的每?一次行?動都是?在為我?以后的?工作做?準備，?雖然當?初我對?辦理房?產(chǎn)證也?不是很?清楚，?可是我?還是不?厭其煩?的幫他?問了很?多地方?，盡量?讓她更?多地了?解辦房?產(chǎn)證的?知識！?后來她?來我們?這里一?下子交?了三年?的物業(yè)?費，盡?管只有?___?_多元?，而且?交物業(yè)?費是天?經(jīng)地義?的，可?是我依?然覺得?這是對?我工作?的一種?肯定，?在這里?我們找?到了榮?譽感！?以上?是我在?新福這?段時間?所學(xué)習(xí)?到的，?出來工?作不能?只為了?學(xué)習(xí)，?還需要?為公司?創(chuàng)造價?值，雖?然本人?與__?__年?___?_月_?___?日來到?新福服?務(wù)中心?，為進?一步提?高自身?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水?平，本?人自愿?承諾以?下幾點?：1?.按公?司要求?穿工作?服，工?作服整?潔，上?班佩戴?工作牌?。2?.接聽?業(yè)主來?電時，?鈴聲3?聲以內(nèi)?，拿起?電話，?清晰報?道：“?您好，?這里是?新福物?業(yè)，請?問您有?什么事?嗎？”?認真傾?聽對方?的電話?事由，?如有事?相告或?相求時?，逐條?記錄下?來，并?盡量詳?細答復(fù)?，通話?完畢時?，語氣?平和的?跟業(yè)主?說：“?謝謝，?再見！?”3?.撥打?業(yè)主電?話時，?當電話?接聽后?，主動?向?qū)Ψ?致以問?候，“?您好，?這里是?新福物?業(yè)”，?使用敬?語，確?認其房?號、通?話人姓?名后，?將要做?的事交?待清楚?，通話?完畢時?說：“?謝謝，?再見”?。4?.當業(yè)?主到服?務(wù)中心?求助或?投訴，?進門口?時，主?動起立?，以微?笑來迎?接業(yè)主?，問好?：“您?好，請?問您有?什么事?情嗎？?”認真?、耐心?地聆聽?業(yè)主所?提及的?問題，?并對其?做到完?整登記?，無遺?漏，及?時協(xié)調(diào)?處理，?確保回?訪率_?___?%，業(yè)?主告辭?時，主?動起身?，并說?：您慢?走，歡?迎再來?！”?5.做?好鑰匙?的進出?借用的?登記，?做好區(qū)?域內(nèi)資?料的建?立、更?新、管?理，做?到登記?完善、?準確、?無遺漏?。6?.能熟?練辦理?入伙、?裝修等?手續(xù)，?并做好?登記工?作。?如果不?能按照?以上說?的所做?到自愿?做以下?懲罰罰?款__?__元?，并且?打掃一?整棟樓?道衛(wèi)生?，利用?下班時?間！?物業(yè)前?臺工作?總結(jié)范?本（五?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項?工作不?推諉，?負責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達__?__余?次，接?待報修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次，?公共報?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達?___?_余次?，日平?均接待?來訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負責(zé)制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓(xùn)。主?要針對?《前臺?服務(wù)規(guī)?范》、?《前臺?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)?范用語?〉等進?行培訓(xùn)?。培訓(xùn)?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務(wù)口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制。?以往客?服部對?收費工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴重?影響了?收費率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費員?，將工?資與收?費率直?接掛鉤?，建立?激勵機?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費率從?___?_%提?高到_?___?%；二?期從_?___?%提升?到__?__%?；三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費我?們公司?就什么?都負責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運?營情況?，0。?___?_元/?平方米?標準的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結(jié)合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動，這?些公司?提負責(zé)?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補物?業(yè)費的?不足，?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近__?__家?住戶沒?安水表?，從入?住以來?一直未?交過水?費。我?們必須?抓緊時?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費用。?而且在?安裝的?過程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了__?__戶?水表，?并且追?繳了費?用。?七、執(zhí)?行新自?來水的?水費收?費標準?，及時?調(diào)整水?價。?在今年?___?_月份?全市自?來水進?行統(tǒng)一?價格調(diào)?整，園?區(qū)內(nèi)_?___?多住戶?，我們?必須在?___?_月底?前挨家?挨戶將?水費結(jié)?清，便?于__?__月?份水費?上調(diào)的?順利過?度。針?對這一?情況。?時間緊?任務(wù)重?。我們?及時調(diào)?整班次?，將人?員劃分?范圍，?客服部?全體人?員停休?，加班?加點全?員入戶?收水費?。通過?大家的?共同努?力，在?不到一?個月的?時間內(nèi)?我們盡?了最大?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價平?穩(wěn)的由?2。_?___?元/噸?上調(diào)到?2。_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約_?___?戶，共?計追繳?費用約?245?4。_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費以?后按月?收取，?取代以?前一個?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進?行滿意?度調(diào)查?。根?據(jù)計劃?安排，?___?_年_?___?月開始?進行滿?意度調(diào)?查工作?，我們?采取讓?收費員?收費的?同時進?行此項?調(diào)查工?作，同?時重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計?至今為?止已發(fā)?放16?10份?，返回?160?0份，?回收率?為__?__%?。_?___?年將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善__?__物?業(yè)公司?將會向?著更高?、更強?的目標?邁進，?客服部?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫嶄新?輝煌的?一頁！?客服?部__?__年?工作計?劃：?一、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進行?跟進處?理，以?便提高?___?_年收?費率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項?工作流?程，認?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《員工?待客基?本行為?準則》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、根據(jù)?公司要?求，在?___?_年對?客服部?全體人?員進行?業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專?業(yè)知識?培訓(xùn)，?及時進?行考核?。五?、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)?行的物?業(yè)費收?取機制?，在實?際工作?中不斷?加以完?善。?六、完?成__?__陽?臺維修?工作?物業(yè)前?臺工作?總結(jié)范?本（六?）作?為普通?的物業(yè)?客服專?員，我?的工作?職責(zé)主?要是熟?悉和掌?握物業(yè)?管理方?面的法?規(guī)、制?度、政?策、不?斷提高?、更新?自己的?知識結(jié)?構(gòu)，與?時俱進?的跟上?物業(yè)管?理發(fā)展?方向；?第二是?將學(xué)到?的理論?知識用?于指導(dǎo)?自己的?實際工?作，盡?最大努?力處理?好，協(xié)?調(diào)好企?業(yè)與業(yè)?主之間?的關(guān)系?；盡職?盡責(zé)的?做好每?一項工?作，始?終保持?好的精?神狀態(tài)?，堅持?服務(wù)為?主、管?理為輔?的思，?取信于?業(yè)主，?保持公?司良好?的形象?。身為?公司的?一份子?，這是?我必須?做到的?。在?工作中?，總結(jié)?出一套?工作經(jīng)?驗1?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2分析?、調(diào)查?問題的?原因?3若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關(guān)法?律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)?管理相?關(guān)的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實?際情況?擬定科?學(xué)的解?決方法?；4?最后當?然是具?體方法?的落實?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時也能?縮進我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對?的，但?永遠是?最重要?的；完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達到要?求的各?種準備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對：?實施中?要第一?次做對?，不能?把工作?過程當?試驗場?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標分解?，并落?實到各?部門、?各崗位?直至個?人，按?計劃分?步實施?。5?、強化?培訓(xùn)：?對自己?進行理?念灌輸?、知識?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴?格檢查?：實行?個人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?；并分?析結(jié)果?，以明?確問題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對?服務(wù)中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時糾正?，并制?定相應(yīng)?的預(yù)防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構(gòu)的基?礎(chǔ)上，?以客戶?滿意為?中心，?完善“?第一責(zé)?任人”?制度，?加速信?息交流?的速度?，突出?全面質(zhì)?量管理?的思路?。9?、規(guī)范?操作：?進一步?完善操?作規(guī)范??！?物業(yè)零?缺陷”?的實施?將進一?步提高?服務(wù)質(zhì)?量、提?升公司?的品牌?形象，?鞏固物?業(yè)市場?。零?抱怨無?投訴其?實是每?個企業(yè)?的一個?愿景，?也是我?們企業(yè)?的愿景?，也是?我的一?個愿景?。真正?能夠達?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有，?因為消?費者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務(wù)的?質(zhì)量，?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度，但?卻無法?決定客?戶滿意?度。零?抱怨無?投訴是?公司追?求的目?標，他?要求公?司能夠?完完全?全地為?消費者?服務(wù)，?消費者?就是_?___?，這句?話一定?要時刻?記在心?中。?總體來?說，一?個企業(yè)?能否生?存下去?，就是?看企業(yè)?的客戶?對企業(yè)?的支持?情況怎?么樣？?這個支?持情況?是由客?戶滿意?度來直?接影響?的，所?以在新?的一年?里，我?想可以?通過自?己良好?的服務(wù)?，好策?劃的客?戶回訪?來增加?客戶滿?意度。?而公司?也憑著?優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和?服務(wù)向?著“零?抱怨無?投訴”?目標發(fā)?展。?客戶滿?意度是?衡量一?個公司?服務(wù)質(zhì)?量的最?重要的?標準，?可以經(jīng)?過個人?對客戶?滿意度?的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)?客戶滿?意是一?種心理?活動，?是客戶?的需求?在被滿?足后的?愉悅感?。對于?顧客來?說，他?花了一?定的代?價，需?要達到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產(chǎn)品、?服務(wù)等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿?意度。?所以客?戶滿意?度是衡?量客戶?滿意度?的量化?指標，?由該指?標可以?直接了?解企業(yè)?、產(chǎn)品?或服務(wù)?在客戶?心目中?的滿意?度級別?。身?為公司?的一員?，我將?恪守己?任，不?斷提高?自己，?在日常?工作中?認真學(xué)?習(xí)、取?長補短?認真完?成領(lǐng)導(dǎo)?安排的?工作。?謝謝！?物業(yè)?前臺工?作總結(jié)?范本（?七）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作?。現(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實?的積極?進取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃。?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點?，克服?不足，?揚長避?短。與?公司及?同事團?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績！?物業(yè)前?臺接待?工作總?結(jié)：前?臺之所?以被稱?之為“?前臺”?，我想?，在做?好此項?工作之?前，首?先應(yīng)該?對這個?職位有?個正確?的認識?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺得?前臺，?不能單?從字面?上去理?解它，?認為它?只是公?司門面?，只要?外表裝?飾得漂?亮就夠?了，而?忽略了?它的內(nèi)?在，這?恰恰是?最重要?的東西?。前臺?作為公?司整體?形象的?最直觀?體現(xiàn)，?前臺人?員對來?電、來?訪人員?所說的?每一句?話、做?的每一?動作都?會給對?方留下?深刻的?印象，?他們的?印象不?僅是對?前臺服?務(wù)人員?的印象?，更是?對公司?整體的?印象，?所以前?臺服務(wù)?人員在?工作的?過程中?扮演著?相當重?要的角?色。?（一）?通過在?前臺工?作的實?習(xí)，可?有利于?新員工?對公司?內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)?的迅速?了解，?也有利?于加強?對公司?新老客?戶的認?識。作?為前臺?人員，?我覺得?前臺人?員在處?理這些?信息的?過程中?，要注?意多聽?多想多?看，因?為只有?這樣，?才能在?接收到?某一信?息時就?能迅速?地做出?反應(yīng)。?比如，?在多聽?上，要?注意傾?聽辦公?室里是?否有同?事正在?講電話?，當有?電話進?來找這?位同事?時，就?能迅速?的將這?一信息?傳達給?對方，?針對事?情的急?緩，做?出合理?處理；?在多想?上，要?注意聯(lián)?系自己?所觀察?聽到的?信息，?多想想?有尺度?的去處?理來電?人員的?信息。?；在多?看上，?要時刻?注意觀?察公司?內(nèi)部人?員的流?動情況?等。?物業(yè)前?臺接待?工作總?結(jié)：?（二）?前臺的?服務(wù)對?象具有?復(fù)雜多?樣性，?大到公?司老板?、重要?客戶，?小到送?水員、?清潔工?，而針?對這些?不同客?戶卻只?有一種?營銷方?式，那?就是直?銷。因?此，在?工作過?程中，?前臺人?員一定?要注意?自己的?言行舉?止，因?為自己?所做的?每一細?節(jié)都代?表著公?司形象?，所以?對待每?一客戶?都要認?真對待?，以同?樣的熱?情、周?到的服?務(wù)去為?客戶服?務(wù)，讓?客戶對?自己、?對公司?都留下?美好而?且深刻?的印象?。在這?一過程?中，我?覺得同?等對待?很重要?，因為?在工作?的過程?中有很?多時候?都是很?難在第?一時間?就分清?對方的?身份，?特別是?在電話?或與來?訪人員?溝通的?過程中?，所以?只有保?持用熱?情積極?的態(tài)度?、周到?的服務(wù)?去對待?每一位?客戶，?才能做?到盡善?盡美，?才能讓?雙方都?能在溝?通中享?受到快?樂。?（三）?前臺的?工作紛?繁蕪雜?，在這?些混雜?的工作?過程中?要善于?總結(jié)，?勤于思?考，在?不斷的?學(xué)習(xí)過?程中逐?步提高?自己，?將這些?繁雜的?事情逐?步的程?序化，?一體化?。對自?己處理?不當?shù)?事情要?及時的?改正，?努力不?再犯同?樣的錯?誤，其?實這些?東西說?起來都?很容易?，但在?實際的?工作中?真正要?做到這?點卻不?是件容?易的事?，所以?在跟進?工作的?過程中?，也要?注意跟?進自己?。在做?許多事?情的時?候要多?站在對?方的角?度去考?慮問題?，盡可?能的做?到讓自?己的服?務(wù)對象?滿意！?物業(yè)?前臺工?作總結(jié)?范本（?八）?轉(zhuǎn)眼來?新福已?兩月有?余，在?這里工?作的點?點滴滴?對我來?說是歷?歷在目?。從開?始的什?么都不?懂到現(xiàn)?在可以?自己獨?自處理?一些突?發(fā)事件?，對我?來說真?的不是?一件易?事！?來這里?的前期?因為不?能很好?的理解?前臺工?作，以?至于在?工作做?總是犯?錯，總?是有很?多問題?；有問?題不是?錯，錯?的是自?己不會?分析問?題！時?間在一?天天過?去，從?開始的?不知道?做什么?到現(xiàn)在?的主動?去做事?，以及?給別人?找事做?，這是?我自己?的進步?，也是?我人生?路上的?進步吧?！來這?里對我?來說是?對了，?人生面?臨很多?選擇，?如何做?一個正?確的選?擇，其?實你只?需要明?白自己?此番是?為了得?到什么?，新福?給了鍛?煉自己?口才的?機會以?及讓我?明白如?何很好?的和別?人溝通?。在?這里工?作期間?我知道?了收房?需要辦?理哪些?手續(xù)，?在收房?過程中?需要注?意些什?么，這?都是一?種學(xué)習(xí)?！前臺?接待員?其實是?很鍛煉?人的，?對我這?個比較?粗心大?意的人?來說真?的是得?到了很?好鍛煉?，雖然?前臺的?表格歸?檔還存?在著很?多問題?，可是?跟之前?的我相?比已經(jīng)?有了很?大進步?，我要?追求更?好，做?出更好?的結(jié)果?，這也?是公司?所需要?我們新?福所有?員工做?到的！?我們?主管總?是跟我?們說，?我們上?班并不?是說我?們要得?到多少?錢，而?是要在?工作中?找到歸?宿感找?到榮譽?感！?來這里?的兩個?星期開?始主管?要求我?們開始?催物業(yè)?費，一?次偶然?的機會?認識了?一位二?棟的業(yè)?主，他?一直在?問我關(guān)?于辦理?房產(chǎn)證?的事，?在工作?中我時?刻記著?我現(xiàn)在?的每一?次行動?都是在?為我以?后的工?作做準?備，雖?然當初?我對辦?理房產(chǎn)?證也不?是很清?楚，可?是我還?是不厭?其煩的?幫他問?了很多?地方，?盡量讓?她更多?地了解?辦房產(chǎn)?證的知?識！后?來她來?我們這?里一下?子交了?三年的?物業(yè)費?，盡管?只有_?___?多元，?而且交?物業(yè)費?是天經(jīng)?地義的?，可是?我依然?覺得這?是對我?工作的?一種肯?定，在?這里我?們找到?了榮譽?感！?以上是?我在新?福這段?時間所?學(xué)習(xí)到?的，出?來工作?不能只?為了學(xué)?習(xí)，還?需要為?公司創(chuàng)?造價值?，雖然?本人與?___?_年_?___?月__?__日?來到新?福服務(wù)?中心，?為進一?步提高?自身素?質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平?，本人?自愿承?諾以下?幾點：?1.?按公司?要求穿?工作服?，工作?服整潔?，上班?佩戴工?作牌。?2.?接聽業(yè)?主來電?時，鈴?聲3聲?以內(nèi)，?拿起電?話，清?晰報道?：“您?好，這?里是新?福物業(yè)?，請問?您有什?么事嗎?？”認?真傾聽?對方的?電話事?由，如?有事相?告或相?求時，?逐條記?錄下來?，并盡?量詳細?答復(fù)，?通話完?畢時，?語氣平?和的跟?業(yè)主說?：“謝?謝，再?見！”?3.?撥打業(yè)?主電話?時，當?電話接?聽后，?主動向?對方致?以問候?，“您?好，這?里是新?福物業(yè)?”，使?用敬語?，確認?其房號?、通話?人姓名?后，將?要做的?事交待?清楚，?通話完?畢時說?：“謝?謝，再?見”。?4.?當業(yè)主?到服務(wù)?中心求?助或投?訴，進?門口時?，主動?起立，?以微笑?來迎接?業(yè)主，?問好：?“您好?，請問?您有什?么事情?嗎？”?認真、?耐心地?聆聽業(yè)?主所提?及的問?題，并?對其做?到完整?登記，?無遺漏?，及時?協(xié)調(diào)處?理，確?保回訪?率__?__%?，業(yè)主?告辭時?，主動?起身，?并說：?您慢走?，歡迎?再來！?”5?.做好?鑰匙的?進出借?用的登?記，做?好區(qū)域?內(nèi)資料?的建立?、更新?、管理?，做到?登記完?善、準?確、無?遺漏。?6.?能熟練?辦理入?伙、裝?修等手?續(xù)，并?做好登?記工作?。如?果不能?按照以?上說的?所做到?自愿做?以下懲?罰罰款?___?_元，?并且打?掃一整?棟樓道?衛(wèi)生，?利用下?班時間?！物?業(yè)前臺?工作總?結(jié)范本?（九）?時光?似箭，?轉(zhuǎn)眼在?___?_公司?迎來了?第二個?春天，?轉(zhuǎn)眼已?由新員?工變成?了老員?工。翻?看這一?年來的?工作日?志，回?顧著這?忙碌、?充實而?又緊張?、愉快?的一年?……?今年在?財務(wù)方?面變化?最大的?莫過于?___?_月份?金蝶軟?件.由?財務(wù)單?機版轉(zhuǎn)?換為先?進的e?rp系?統(tǒng)?！?工欲善?其事，?必先利?其器”?，作為?財管人?員，我?始終非?常感激?公司能?高度重?視財務(wù)?類軟件?的配制?，對此?大力投?資，它?所帶來?的工作?上的高?效性、?準確性?等恐怕?沒有誰?能比我?的感受?最深。?對e?rp系?統(tǒng)的掌?握是我?今年最?大的收?獲。e?rp系?統(tǒng)畢竟?跟單機?版的軟?件在操?作上有?很大的?差別（?操作人?員多，?關(guān)聯(lián)性?強），?在其運?用的最?初三、?四個月?中不斷?磨合，?為此我?付出了?大量時?間和精?力去熟?悉、了?解系統(tǒng)?，分析?問題產(chǎn)?生的原?因，并?做了不?少的筆?記。我?樂此不?疲，在?用中學(xué)?，在學(xué)?中用，?知識一?點一滴?地積累?起來，?之后終?于能熟?練操作?并能帶?新人了?！不可?預(yù)見將?來在操?作中還?會出現(xiàn)?什么問?題（主?要是物?流方面?），學(xué)?習(xí)是持?續(xù)的。?全面掌?握金蝶?的每個?部分，?是我對?自己的?要求，?它有助?于日常?的運行?和財務(wù)?管理工?作。隨?著財務(wù)?管理的?加強和?金蝶服?務(wù)人員?對我們?公司經(jīng)?營運行?的逐漸?深入的?了解，?金蝶將?被調(diào)整?得越來?越適合?我們公?司內(nèi)部?管理的?要求，?例如還?會將各?直營店?科目明?細由原?來的掛?3級明?細項目?改為掛?核算項?目。金?蝶是我?們理財?的好幫?手，它?使我們?的工作?如虎添?翼！?物業(yè)前?臺工作?總結(jié)范?本（十?）歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)是?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?工作的?基本內(nèi)?容。?前臺的?工作是?一個需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。_?___?年__?__月?，我開?始從事?前臺接?待工作?，深知?接待人?員是展?示公司?形象的?第一人?。在工?作中，?嚴格按?照公司?的要求?，工裝?上崗，?五官清?秀。熱?情對待?每一個?來訪客?戶，并?熱心的?指引到?相關(guān)的?辦公室?。為公?司提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。接?電話時?，做到?耐心聽?客戶的?詢問，?并力所?能及的?作出相?應(yīng)的解?答。?二、前?臺工作?的經(jīng)驗?和教訓(xùn)?。在?到__?__企?業(yè)工作?前，雖?然也有?過前臺?接待的?工作經(jīng)?驗，但?是，還?是需要?不斷學(xué)?習(xí)和努?力的。?比如綜?合素質(zhì)?方面，?責(zé)任心?和事業(yè)?心有待?進一步?提高，?服務(wù)觀?念有待?進一步?深入。?在工作?期間，?讓我學(xué)?會的如?何更好?的溝通?，如何?踏實的?積極進?取。?三、前?臺工作?的下一?步計劃??；?于對前?臺接待?工作的?熱愛，?我會嚴?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實?的對待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強對?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點，?克服不?足，揚?長避短?。與公?司及同?事團結(jié)?一致，?為公司?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績?！物業(yè)?前臺接?待工作?總結(jié)：?前臺之?所以被?稱之為?“前臺?”，我?想，在?做好此?項工作?之前，?首先應(yīng)?該對這?個職位?有個正?確的認?識，才?有可能?更好地?發(fā)揮自?己的潛?力去做?好它，?完善它?。我覺?得前臺?，不能?單從字?面上去?理解它?，認為?它只是?公司門?面，只?要外表?裝飾得?漂亮就?夠了，?而忽略?了它的?內(nèi)在，?這恰恰?是最重?要的東?西。前?臺作為?公司整?體形象?的最直?觀體現(xiàn)?，前臺?人員對?來電、?來訪人