首問責(zé)任制培訓(xùn)細(xì)則

客服部《首問責(zé)任制》培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)則1、員工基本要求：1.1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；1.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；1.3服務(wù)效率，及時快捷；1.4服務(wù)效果，完好滿意。2、接待服務(wù)基本要求：1.1物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意事項；1.1.1注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。1.1.2一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。1.1.3嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。1.2禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。1.2.1稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1.2.1.1最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。1.2.1.2遇到有職位或職稱的先生、可在先生一詞前冠以職位或職稱，如總裁先生、“教授先生等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。1.2.2和關(guān)心。1.2.2.1與賓客初次相見時應(yīng)主動說您好，我能幫您做些什么？”1.2.2.2在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說再見、您請、慢走等。1.2.2.3賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說請多保重，是否要我去請醫(yī)生來等。1.2.3應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。1.2.3.1應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。1.2.3.2如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說對不起，請您說慢一點或?qū)Σ黄穑埬僬f一遍好嗎？，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。1.2.3.3對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。1.2.3.4回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。1.2.3.5恐怕不得吧這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。1.2.3.6對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的等。1.2.4迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1.2.4.1在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。1.2.4.2對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。1.2.5操作禮節(jié)1.2.5.1為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。1.2.5.2遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說請當(dāng)心。1.2.5.3引領(lǐng)客人時，應(yīng)用請跟我來、這邊請、里邊請”等禮貌用語。1.2.5.4為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。1.3儀容、儀表的基本要求以及儀態(tài)的具體規(guī)范要求；1.3.1儀表、儀容的基本要求：1.3.1.1上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。1.3.1.2自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。1.3.1.3適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。1.3.2儀態(tài)的具體要求：1.3.2.1正確站姿的要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。1.3.2.21.3.2.3步姿基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。1.3.2.4手勢基本要求：與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。1.3.2.5面部表情基本要求：面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。1.41.4.1接聽電話時：您好您好，**物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。1.4.2打出電話時：先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見1.4.3用戶電話投訴時先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。1.4.4用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。1.4.5用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。11.1此項目培訓(xùn)以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.2此項目培訓(xùn)以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.3客服部專項服務(wù)及協(xié)調(diào)部門（飲用水派送、日常接報修服務(wù)、信件派送、快遞寄發(fā)等，需協(xié)調(diào)保潔部、保安1.3.1飲用水派送流程圖：保潔部主管電話或口頭通知安排保潔人員送水1.3.2日常報修服務(wù)流程圖：工程部安排維修人員工程部接單維修完成返單如未完成請備注原因回訪報修人維修情況1.3.3信件簽收流程圖：投遞員將快遞送至保安部保安員通知當(dāng)值保安領(lǐng)班確認(rèn)信件并簽收確認(rèn)信件完好送至附信件簽收水吧客服相關(guān)部門收件人簽收確認(rèn)表分發(fā)至類1.3.4信件寄發(fā)流程圖：物業(yè)客服部或水吧臺，客服人員做好發(fā)件登記工作快遞公司郵遞人員取走快遞快遞送至客服部做好月份快遞發(fā)件明細(xì)統(tǒng)計工作，相關(guān)表單由行政部提供1.4受理各項投訴以及受訴后的回訪工作；1.4.1接待來訪投訴工作制度1.4.1.1接待來訪工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，公布接待投訴的辦公地點、電話，讓客戶來訪投訴及時、簡捷。1.4.1.2任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化客戶情緒，并做到人人平等對待；1.4.1.3對客戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)中心主任，由主任決定責(zé)任部門和處理辦法。1.4.1.4責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難客戶或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)客戶管理部，做到事事有著落、件件有回音。1.4.1.5全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為客戶提供滿意管理、服務(wù)，減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。1.4.2客戶投訴處理流程1.4.2.1客戶投訴的接收1.4.2.1.1凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部工作人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。1.4.2.1.2客戶服務(wù)部應(yīng)建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。1.4.2.1.3客戶服務(wù)部人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號保持一致。1.4.2.2客戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1.4.2.2.11.4.2.2.21.4.2.2.31.4.2.2.4客戶服務(wù)部將《客戶投訴處理通知單》，如屬簡易處理的，則可直接責(zé)成相應(yīng)部門進(jìn)行處理。對重大問題的投訴，客戶服務(wù)部報物業(yè)中心主任，由主任作出處理決定或上報公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定。對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。在完成補救措施后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到客戶滿意為止。1.4.2.2.5其他部門接到任何投訴，必須指導(dǎo)客戶直接聯(lián)系客戶服務(wù)部或?qū)⑼对V信息及時反饋給客戶服務(wù)部，并按照上述流程進(jìn)行處理。1.4.3客戶回訪工作制度1.4.3.1物業(yè)客服助理、客戶服務(wù)人員及相關(guān)職能部門主管應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。把對客的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。1.4.3.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。1.4.3.3回訪中對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。1.4.3.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。1.4.3.5回訪時間及形式（針對售樓處）：1.4.3.5.1物業(yè)客服助理每月登門回訪至少1~2次、電話回訪不得少于每周一次，(限售樓中心各辦公室)。1.4.3.5.2每月對各辦公部門進(jìn)行一次《滿意度調(diào)查表》發(fā)放，征求意見。1.4.3.5.3在對各辦公室回訪時，要求先電話預(yù)約時間，回訪時間一般情況下要求在5—10分鐘。1.4.3.6維修項目的回訪：1.4.3.6.1客戶服務(wù)部電話回訪率不得低于50%。1.4.3.6.2回訪時間一般在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。1.4.3.6.3回訪內(nèi)容：（1）．實地查看維修項目。（2）．向在維修現(xiàn)場的客戶了解維修人員服務(wù)情況。（3）．征詢改進(jìn)意見。（4）．請被回訪人簽名。1.4.3.6.4對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客服部需書面（填寫《維修任務(wù)單》）通知維修人員進(jìn)行整改。1.4.4客戶對內(nèi)部投訴的處理制度1.4.4.1凡客戶對客戶服務(wù)部、各責(zé)任部門服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由公司辦公室進(jìn)行接待、記錄，并發(fā)放《服務(wù)整改通知單》將投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。1.4.4.2屬服務(wù)態(tài)度等原因的，各責(zé)任部門接到反饋后，必須在通知單上作出書面說明，及時回復(fù)公司辦公室，并由公司辦公室行政助理對客戶進(jìn)行回訪；1.4.4.3如屬工作延誤等原因的，由公司辦公室反饋給客戶服務(wù)部，各責(zé)任部門接到反饋后，按照投訴的內(nèi)容，在8小時內(nèi)必須向客戶答復(fù)采取何種補救措施，補救最長不應(yīng)超過三天，并安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部。1.4.4.4防止重復(fù)發(fā)生1.5客服部所涉及常用表單具體說明；此項目培訓(xùn)以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.6此項目培訓(xùn)以售樓處及會所客服為住。21.1客服部員工與客戶（指售樓處各辦公部門）保持良好的溝通，通過與客戶接觸，收集、整理客戶反映的關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；1.2對管理區(qū)域各類物品做定期盤點工作，確保管理區(qū)域內(nèi)各類物品完好程度與否