Oracle-員工為中心體驗(yàn)的HR云

以員工為中心的HR方案員工體驗(yàn)歷程圖繪制(EXJM)目錄03概述04我們都是歷程體驗(yàn)者……04HR不能一成不變07是否覺(jué)得員工體驗(yàn)似曾相識(shí)？08什么是員工歷程？09什么是員工體驗(yàn)歷程圖繪制(EXJM)？10Oracle怎樣幫助您提供出色的

員工體驗(yàn)和卓越的員工歷程？11總結(jié)概述PWC最新的全球CEO年度調(diào)查（2014年）1表明，關(guān)注和改變?nèi)瞬艖?zhàn)略是CEO的首要任務(wù)。這說(shuō)明了兩點(diǎn)：(1)首席級(jí)高管更加迫切地希望通過(guò)HR創(chuàng)造價(jià)值，即工作重心從HR運(yùn)營(yíng)效率轉(zhuǎn)向人才；(2)首席級(jí)高管對(duì)于人才現(xiàn)狀并不滿意。上述統(tǒng)計(jì)信息表明，HR的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。我們推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的想法現(xiàn)已得到高層管理者的認(rèn)可，而且我們將竭盡全力利用得到的支持推進(jìn)人才培養(yǎng)。然而，人才管理并不是新的嘗試，我們也知道領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)于我們目前管理人才的方式并不滿意。HR不能一成不變。您也應(yīng)當(dāng)換一個(gè)角度審視HR。我們認(rèn)為員工體驗(yàn)(EX)和員工體驗(yàn)歷程圖繪制(EXJM)可能正是所需的解決方案。本白皮書的主旨是：通過(guò)理解員工對(duì)組織、人員、流程和技術(shù)的體驗(yàn)，我們可以更加深入地理解他們的行為和最終的業(yè)務(wù)成果。如果我們沒(méi)有實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)，那么我們可以通過(guò)改變這些體驗(yàn)達(dá)成所期望的最終業(yè)務(wù)成果。

這其實(shí)就是從員工的角度來(lái)審視HR，從而促成積極的業(yè)務(wù)成果，而Oracle在這一領(lǐng)域中的持續(xù)創(chuàng)新將幫助我們的客戶獲得重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1/gx/en/ceo-survey/2014/assets/pwc-17th-annual-global-ceo-survey-jan-2014.pdf我們都是歷程體驗(yàn)者……作為員工，我們和雇主都處在一段歷程中。我們?cè)谶@一歷程中的體驗(yàn)將強(qiáng)有力地影響我們的態(tài)度；而我們的態(tài)度又將影響我們的行為，最終產(chǎn)生相應(yīng)的后果。糟糕的員工體驗(yàn)(EX)自然會(huì)產(chǎn)生糟糕的后果。例如，管理人員可能會(huì)認(rèn)為填寫員工績(jī)效考評(píng)表是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)人會(huì)去看這些表格（態(tài)度），因此總會(huì)拖到最后一刻再去填寫（行為），從而導(dǎo)致績(jī)效考評(píng)效果不佳（成果）。員工態(tài)度源于員工的體驗(yàn)，因此如果我們能夠改善員工體驗(yàn)，就能改變他們的態(tài)度，從而產(chǎn)生不同的行為和結(jié)果。

改善員工體驗(yàn)并不僅僅是在您的HR系統(tǒng)中提供卓越的用戶體驗(yàn)，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。以上述績(jī)效管理為例，引入一個(gè)具有現(xiàn)代化用戶界面的新系統(tǒng)并不會(huì)從根本上改變績(jī)效考評(píng)效果不佳的結(jié)果，而是會(huì)讓管理人員更加輕松便捷地給出糟糕的評(píng)價(jià)！員工體驗(yàn)包括高質(zhì)量績(jī)效考評(píng)帶來(lái)的效果、高級(jí)管理流程支持、績(jī)效管理系統(tǒng)用戶體驗(yàn)等，只有全面地改善員工體驗(yàn)，我們才能影響態(tài)度、改變行為并促成所期望的結(jié)果。HR不能一成不變正如本白皮書開篇所述，PWC最新的全球CEO年度調(diào)查（2014年）表明，關(guān)注和改變?nèi)瞬艖?zhàn)略是CEO的首要任務(wù)。許多組織已經(jīng)實(shí)施了相應(yīng)的戰(zhàn)略、流程和技術(shù)來(lái)管理人才，同時(shí)也有許多組織側(cè)重于通過(guò)HR運(yùn)營(yíng)效率項(xiàng)目來(lái)建立有序的HR格局，這意味著使用一系列桌面生產(chǎn)力工具或者完全不使用桌面生產(chǎn)力工具來(lái)管理人才。由于首席級(jí)高管有意并且希望改變?nèi)瞬艖?zhàn)略，因而HR側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向人才并采用與之前不同的人才管理方式。

HCM解決方案和技術(shù)在提供積極的員工體驗(yàn)方面效果顯著?，F(xiàn)代HR解決方案的4項(xiàng)原則在一定程度上都與為積極的員工體驗(yàn)提供支持相關(guān)。具體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代HR解決方案必須：?以人才為中心確保按時(shí)為每一位員工發(fā)放工資、有效跟蹤缺勤情況、盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理等等，所有這一切都對(duì)打造積極的員工體驗(yàn)至關(guān)重要—拖欠工資會(huì)帶來(lái)非常糟糕的員工經(jīng)驗(yàn)—然而，側(cè)重于人才戰(zhàn)略，為每一位員工提供明確和一致的目標(biāo)，提供基于強(qiáng)大的學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃的結(jié)構(gòu)化職業(yè)發(fā)展路徑，為優(yōu)秀員工提供差異化獎(jiǎng)勵(lì)等等，我們相信這些將對(duì)員工體驗(yàn)以及業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生巨大的影響。針對(duì)人才戰(zhàn)略的一體化HCM系統(tǒng)支持對(duì)于打造積極的員工體驗(yàn)至關(guān)重要。依托桌面生產(chǎn)力工具或一系列孤立、不一致的同類最佳人才解決方案只能帶來(lái)孤立、不一致的員工體驗(yàn)。云不會(huì)簡(jiǎn)化集成。不同的云解決方案的升級(jí)計(jì)劃完全不同，有一些云解決方案可能并非基于開放的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建。如果采用一系列來(lái)自不同提供商的云解決方案，您和/或您的系統(tǒng)集成合作伙伴可能需要投入比以往更多的時(shí)間來(lái)維護(hù)、測(cè)試和更新接口。而OracleHCM云平臺(tái)基于開放的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，不僅提供了最深度的集成，還具有最廣泛的功能。?支持協(xié)作人類需要協(xié)作，當(dāng)前的社交技術(shù)讓人們能夠比以往更加輕松地互動(dòng)、分享、學(xué)習(xí)和討論。Facebook、Twitter、LinkedIn和YouTube等各種社交平臺(tái)已經(jīng)改變了我們業(yè)余生活的諸多方面。社交平臺(tái)在工作中的普及剛開始比較慢，不過(guò)目前呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。協(xié)作是人與人之間的交互，HR需要積極推進(jìn)社交協(xié)作在工作環(huán)境中的普及?！皠?chuàng)建并等人來(lái)用”的方案（采用獨(dú)立社交門戶、脫離所有業(yè)務(wù)流程）常常會(huì)遇到采用率低下的問(wèn)題。嵌入業(yè)務(wù)流程的社交協(xié)作有助于提升采用率，而HR系統(tǒng)無(wú)疑是這種方案的最佳切入點(diǎn)。將社交協(xié)作嵌入到社交學(xué)習(xí)、社交績(jī)效管理和社交人才遴選等HR流程中，這意味著員工和管理人員使用社交技術(shù)作為一種工具來(lái)更好更快地完成HR任務(wù)。他們甚至不會(huì)意識(shí)到是在完成工作。還有比這更好的鼓勵(lì)員工開展協(xié)作的方式嗎？

OracleHCM云是一款全新開發(fā)的嵌入式社交協(xié)作產(chǎn)品。社交協(xié)作并不是事后的補(bǔ)充，而是從一開始就嵌入在流程中。社交、協(xié)作型企業(yè)可為積極的員工體驗(yàn)提供支持，但更重要的是，當(dāng)員工規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，工作環(huán)境中缺少社交可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的問(wèn)題。?富于洞察使用不完整的數(shù)據(jù)并在缺乏分析的情況下做出決策是一種痛苦的體驗(yàn)，會(huì)影響我們自己和同事的職業(yè)生涯。而基于可靠的數(shù)據(jù)和分析洞察做出決策則可以實(shí)現(xiàn)更加積極的員工體驗(yàn)。分析可以幫助我們?cè)谛匠暝u(píng)估、人才管理、職業(yè)發(fā)展路徑、學(xué)習(xí)和人才遴選等方面做出更好的決策?！昂笠晥D”鏡像報(bào)告應(yīng)當(dāng)會(huì)在這一過(guò)程中發(fā)揮重要作用（盡管在組織有多個(gè)HR系統(tǒng)時(shí)，該報(bào)告經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題）。利用基于員工數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分析模型，管理者能夠洞察全局，從而預(yù)測(cè)未來(lái)的結(jié)果，例如績(jī)效和結(jié)束雇傭等。OracleHCM云從構(gòu)建之初就將報(bào)告和分析功能視為其核心。報(bào)告和分析嵌入到流程中，這意味著洞察將適時(shí)出現(xiàn)并幫助用戶做出決策。OracleHCM云中的嵌入式預(yù)測(cè)模型可提供“全局視圖”，我們?cè)谄渌块T的同事之前已經(jīng)體驗(yàn)了這一模型。憑借其豐富的嵌入式報(bào)告和分析功能，OracleHCM云可提供強(qiáng)大的HR決策支持，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的HR決策并打造更加積極的員工體驗(yàn)。?具備互動(dòng)性和移動(dòng)性我們需要通過(guò)改善可訪問(wèn)性、可用性和用戶體驗(yàn)消除阻止員工和管理人員使用HR應(yīng)用的障礙。員工希望能夠隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上訪問(wèn)HR服務(wù)。臨時(shí)用戶不希望先接受培訓(xùn)再使用HR系統(tǒng)；畢竟，我們?cè)谑褂孟M(fèi)類應(yīng)用之前不會(huì)接受任何使用培訓(xùn)?，F(xiàn)代HR解決方案需要適應(yīng)新的工作方式。無(wú)論是在辦公室中、在飛機(jī)上、在公交車上還是在家里，無(wú)論在線上還是線下—這些都不重要，員工應(yīng)該能夠隨時(shí)隨地訪問(wèn)HR數(shù)據(jù)并處理HR事務(wù)。OracleHCM云完全支持移動(dòng)平臺(tái)，包括運(yùn)行IOS和Android操作系統(tǒng)的平板電腦和智能手機(jī)。我們的應(yīng)用簡(jiǎn)便易用，能提供引人入勝的體驗(yàn)，員工和管理人員的采用率都很高。如果員工可以在其偏好的設(shè)備上訪問(wèn)與其相關(guān)的、個(gè)性化的HR應(yīng)用，HR機(jī)構(gòu)就能提高員工的移動(dòng)性、效率和滿意度，從而實(shí)現(xiàn)HR模式的轉(zhuǎn)變。管理人員現(xiàn)在可以在上班的路上通過(guò)移動(dòng)設(shè)備處理任何待處理的HR操作，或者在等待應(yīng)聘者面試時(shí)通過(guò)平板電腦查看其詳細(xì)資料。員工現(xiàn)在可以隨時(shí)隨地申請(qǐng)假期，而不必等待進(jìn)入辦公室再提出請(qǐng)求。HR事務(wù)處理變得更加輕松快捷。員工體驗(yàn)得到全面的改善。

OracleHCM在構(gòu)建時(shí)始終考慮到最終用戶的需求。該解決方案完全圍繞用戶角色、關(guān)鍵流程和業(yè)務(wù)主導(dǎo)的可配置性而構(gòu)建。用戶可以根據(jù)自己的喜好輕松定制該系統(tǒng)，從而按照自己的方式做事。OracleHCM用戶體驗(yàn)反映了互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的普及，并且通過(guò)內(nèi)置的社交和移動(dòng)功能來(lái)確保高采用率。OracleHCM將您的組織轉(zhuǎn)變成一個(gè)交互式畫廊，并為每位員工各分配一個(gè)“肖像”頁(yè)。各“肖像”頁(yè)基于用戶角色顯示特定的信息和啟用特定的功能。這將確保所有用戶都能獲得適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)體驗(yàn)，普通用戶只看到簡(jiǎn)單的UI，而HR用戶則會(huì)獲得一些必要的附加工具。是否覺(jué)得員工體驗(yàn)似曾相識(shí)？一些讀者可能會(huì)覺(jué)得員工體驗(yàn)的概念似曾相識(shí)。您的感覺(jué)是對(duì)的。我們對(duì)員工體驗(yàn)的思考在很大程度上受到了客戶體驗(yàn)(CX)運(yùn)動(dòng)的影響。密切關(guān)注客戶體驗(yàn)的企業(yè)都希望提升客戶保留度、客戶滿意度和銷量。由于話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)從賣家轉(zhuǎn)移到客戶（如今，您可以輕松找到提供任何產(chǎn)品或服務(wù)的賣家并進(jìn)行比較），因此客戶體驗(yàn)的重要性大幅攀升。Wikipedia中對(duì)客戶體驗(yàn)的定義為：“客戶體驗(yàn)即客戶在與產(chǎn)品和/或服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的過(guò)程中的全部體驗(yàn)?！?/p>

員工體驗(yàn)也是如此。我們看到話語(yǔ)權(quán)開始轉(zhuǎn)向員工個(gè)人，因?yàn)樯缃幻襟w的興起使得人們能夠更輕松地找到新的工作機(jī)會(huì)，并且員工對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展的期望進(jìn)一步增強(qiáng)，他們不再愿意忍受糟糕的雇主。盡管失業(yè)率相對(duì)較高，組織仍然不好找到合適的人才—63%的CEO關(guān)心是否掌握了關(guān)鍵技能（PWC2014年度全球CEO調(diào)查）—因而，重新審視并加強(qiáng)人才維系和人才引進(jìn)戰(zhàn)略正是當(dāng)務(wù)之急。是時(shí)候轉(zhuǎn)變一種方式了。根據(jù)Wikipedia對(duì)客戶體驗(yàn)的定義，我們對(duì)員工體驗(yàn)的定義是：“員工體驗(yàn)即員工在與雇主進(jìn)行關(guān)系往來(lái)的過(guò)程中的全部體驗(yàn)?！笔裁词菃T工歷程？作為員工，我們?cè)诠ぷ髦卸夹枰苯雍烷g接地與人（HR、管理人員、同事、客戶）和事（包括流程和技術(shù)）進(jìn)行交互。例如，當(dāng)我開始從事一份新工作時(shí)，我會(huì)在接待處受到HR代表的歡迎（希望如此?。?，他會(huì)為我介紹一些重要的HR政策，帶我認(rèn)識(shí)我的新經(jīng)理，給我發(fā)放一臺(tái)筆記本電腦，幫助我訪問(wèn)入職培訓(xùn)門戶，我還會(huì)見(jiàn)到我的同事等等。我與這些人和事之間的交互，

再加上一些外部趨勢(shì)和影響因素（可能包括國(guó)家失業(yè)率、社交媒體等），將共同塑造我作為一名員工的態(tài)度。如前所述，態(tài)度驅(qū)動(dòng)行為并且行為將最終決定結(jié)果。以下無(wú)限循環(huán)從宏觀層面上展現(xiàn)了我們所處的員工歷程。我們均處于這一歷程的不同階段中。雇主面對(duì)的挑戰(zhàn)是確保4141235678評(píng)估決定成長(zhǎng)貢獻(xiàn)申請(qǐng)找到加入學(xué)習(xí)

應(yīng)聘者

員工 尋找和探索

發(fā)揮和發(fā)展 當(dāng)我們從員工轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)聘者時(shí)（我們?cè)谀硞€(gè)階段都會(huì)遇到這種情況），我們有機(jī)會(huì)接受新的挑戰(zhàn)和獲得職業(yè)發(fā)展，而不需要去外部尋找機(jī)會(huì)。如果內(nèi)部不存在這些機(jī)會(huì)，那么我們很有可能將進(jìn)入外部就業(yè)市場(chǎng)并最終離開。

圖1：?jiǎn)T工歷程在員工歷程的某個(gè)階段，我們會(huì)（出于某種原因）做出換工作的決定。然后，我們會(huì)使用各種不同的方法來(lái)尋找新的、感興趣的職位—我們可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)和社交媒體上尋找信息，也可能會(huì)去中介機(jī)構(gòu)登記—無(wú)論我們采用哪種方式，最終都會(huì)找到自己決定要申請(qǐng)的職位。此時(shí)，我們將進(jìn)入一個(gè)申請(qǐng)流程，我們和雇主相互評(píng)估，最終確定是否簽訂合約。在成為新雇主的員工后（進(jìn)入歷程的“員工”階段），我們將接受一些形式的入職培訓(xùn)，并開始新職位的學(xué)習(xí)。根據(jù)職位的不同和我們以往的經(jīng)驗(yàn)，此學(xué)習(xí)階段可能需要數(shù)天、數(shù)周或數(shù)月的時(shí)間，直到我們能夠開始為新雇主做出貢獻(xiàn)或創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的貢獻(xiàn)，我們將上升到一個(gè)更高的層面—需要多長(zhǎng)時(shí)間取決于我們的抱負(fù)、職位等因素—這時(shí)，我們認(rèn)為有必要進(jìn)一步發(fā)展自我或更換職位。根據(jù)內(nèi)部存在的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)或內(nèi)部職位更換機(jī)會(huì)的可見(jiàn)性，我們隨后進(jìn)入內(nèi)部或外部就業(yè)市場(chǎng)，從而進(jìn)入歷程的“應(yīng)聘者”階段。員工在與雇主進(jìn)行關(guān)系往來(lái)的過(guò)程中的全部體驗(yàn)即員工體驗(yàn)。

什么是員工體驗(yàn)歷程圖繪制(EXJM)？員工體驗(yàn)歷程圖繪制是由非常成功的客戶體驗(yàn)歷程圖繪制(CXJM)2方法發(fā)展而來(lái)的。我們使用員工體驗(yàn)歷程圖繪制更加深入地理解特定的員工歷程（這些歷程可能沒(méi)有產(chǎn)生我們所希望的成果或者我們相信能夠改進(jìn)其成果）。例如，在新員工就職的前3個(gè)月期間流失的人數(shù)可能高于我們預(yù)想的人數(shù)。為了嘗試?yán)斫鉃槭裁磿?huì)發(fā)生這種情況，我們繪制出員工在最初幾個(gè)月的歷程，繪制出與其交互的人和事、這些體驗(yàn)帶來(lái)的情感和態(tài)度以及由此產(chǎn)生的行為。根據(jù)繪制出的圖形，我們將確定員工歷程中的一個(gè)或多個(gè)“重要時(shí)刻”。我們相信，如果能在這些時(shí)刻改變員工的體驗(yàn)，我們就可以影響員工的態(tài)度，從而最終產(chǎn)生我們所期望的結(jié)果，即員工不會(huì)在入職后的前幾個(gè)月就選擇離開。憑借對(duì)歷程的理解，我們能夠設(shè)計(jì)出全新的體驗(yàn)。而且我們相信這些體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)理想的結(jié)果。2有關(guān)更多信息，請(qǐng)參閱/2010/11/using-customer-journey-maps-to/and/員工體驗(yàn)歷程圖繪制是從員工的角度考察HR服務(wù)的提供情況，以便實(shí)現(xiàn)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。正如本白皮書所述，許多組織在設(shè)計(jì)其HR服務(wù)時(shí)都沒(méi)有重視員工體驗(yàn)。鑒于勞動(dòng)力不斷變化的性質(zhì)以及對(duì)于技能短缺和“話語(yǔ)權(quán)”逐漸向員工轉(zhuǎn)移的擔(dān)憂，我們主張?jiān)谒蠬R轉(zhuǎn)型計(jì)劃中著重關(guān)注員工體驗(yàn)。Oracle怎樣幫助您提供出色的員工體驗(yàn)和卓越的員工歷程？那么Oracle做了哪些工作來(lái)幫助我們的客戶提供出色的員工體驗(yàn)?zāi)?？我們?cè)谌麻_發(fā)的OracleHCM云中提供了下一代HCM解決方案，這些解決方案支持社交功能和移動(dòng)設(shè)備，提供嵌入式分析和極具吸引力的消費(fèi)者級(jí)用戶體驗(yàn)，并可作為一站式中心滿足組織和員工的所有HR及人才管理需求。Oracle將確保我們的客戶擁有適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其員工體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。通過(guò)在云中提供這些出色的員工體驗(yàn)，我們的客戶將隨著升級(jí)服務(wù)獲得持續(xù)的創(chuàng)新能力。受制于舊版本的時(shí)代已一去不返。此外，我們還將舉辦員工體驗(yàn)歷程圖繪制研討會(huì)，在研討會(huì)中詳細(xì)介紹員工體驗(yàn)歷程圖繪制方法并繪制一個(gè)提前準(zhǔn)備好的通用員工歷程。該研討會(huì)的目標(biāo)是

與您分享這一全新方法并讓您有機(jī)會(huì)評(píng)估它是否能為您的組織創(chuàng)造新的價(jià)值。該研討會(huì)采用高度互動(dòng)的形式，歷時(shí)4小時(shí)，大部分時(shí)間需要您站著參加，所以務(wù)必要穿一雙舒適的鞋子！我們的第一期EXJM研討會(huì)已于2014年2月25日在挪威奧斯陸舉辦，并且獲得了參會(huì)客戶的肯定。從以下照片可以看出，該研討會(huì)除了傳遞知識(shí)，還具備交互性特點(diǎn)，我們確實(shí)從中獲得了很多樂(lè)趣。在未來(lái)的幾個(gè)月，我們將在英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、荷蘭和比利