物業(yè)管理中服務(wù)

引言物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動了兩個文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和實(shí)施社會再就業(yè)工程作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該看到在物業(yè)管理過程中存在的問題日益突出。本文就物業(yè)管理中存在的一些問題進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新型方法的探討。一、物業(yè)管理中服務(wù)創(chuàng)新的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進(jìn)行的管理過程。那么什么是服務(wù)創(chuàng)新呢？所謂服務(wù)創(chuàng)新，簡單地講就是服務(wù)的創(chuàng)造與革新的合稱，是指服務(wù)中的新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，服務(wù)創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新還包括流程和管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。二、物業(yè)管理服務(wù)中目前存在的問題安居樂業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費(fèi)”、“購房消費(fèi)”等社會群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。（一）業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求不同在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住房消費(fèi)的一部分，物業(yè)管理消費(fèi)才剛開始。這一消費(fèi)是一個持續(xù)漫長的過程，直至發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)的管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。服務(wù)不到位，制度不落實(shí)個別物業(yè)公司存在車棚等公共設(shè)施損壞不及時(shí)維修，綠化不及時(shí)養(yǎng)護(hù)，景觀設(shè)備不啟用等問題。另外，還存在著執(zhí)勤、巡邏、機(jī)動車驗(yàn)證等制度松懈及意見箱、公示欄制度不落實(shí)等。前期介入不充分導(dǎo)致建筑質(zhì)量問題較多開發(fā)商因設(shè)計(jì)不規(guī)范、統(tǒng)籌失調(diào)等諸多原因，導(dǎo)致問題的發(fā)生及在問題發(fā)生后不能及時(shí)妥善解決，最后導(dǎo)致在上房時(shí)仍有問題房屋沒有整治?？偟膩碚f，物業(yè)公司基本沒有行使物業(yè)前期介入的工作，從而在上房期間引來了業(yè)主們對物業(yè)公司的遷怒，為物業(yè)公司日后的管理、服務(wù)等埋下了重重危機(jī)。（四）物業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題是目前這行業(yè)中所頭痛的問題，因?yàn)檫@行業(yè)在我國實(shí)屬起步行業(yè)，人員素質(zhì)的培養(yǎng)還沒有系統(tǒng)正規(guī)的計(jì)劃方案，大家都在以外國先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行摸索。所以進(jìn)入物業(yè)公司的人員水平參差不齊，更有甚者傳言“這物業(yè)只要是個人就能干”。以重慶泉山森林海（2009年04月至2009年06月）物業(yè)從業(yè)人員組織結(jié)構(gòu)為例分析：經(jīng)理1人經(jīng)理1人人事主管1人工程主管1人客服主管1人會計(jì)1人出納1人文員1人客服專員5人水電工人3人實(shí)習(xí)生5人這其中經(jīng)理、人事主管、會計(jì)、出納及一名客服專員是大學(xué)本科畢業(yè)，其余人員學(xué)歷分別由大專畢業(yè)生、在校大專生、及初高中畢業(yè)生組成。其中本科畢業(yè)生比例為25%，而其中的物業(yè)管理專業(yè)人數(shù)僅占全體員工總?cè)藬?shù)的10%。由此可見，該物業(yè)公司的人員構(gòu)成基本屬于青年及非物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)人員占多數(shù)的局面。該公司中還有一個問題就是由非物業(yè)專業(yè)的人員擔(dān)任了多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)層職位，且這些領(lǐng)導(dǎo)缺乏基本的物業(yè)管理的相關(guān)成熟的經(jīng)驗(yàn)，而這也是導(dǎo)致公司工作效率低下，員工工作情緒不高的客觀原因之一。同時(shí)，其他專業(yè)的工作人員專業(yè)水平普遍不夠精深，尤其是工程部，僅有三名水電工人，基本沒有能看懂工程圖及會運(yùn)用專業(yè)工具的從業(yè)員工，他們在公司中的角色更像是雜役人員。而且物業(yè)公司在日常工作中不注意定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，公司中從管理層到繼承員工缺少學(xué)習(xí)精神及進(jìn)取革新的意志，精神面貌欠佳，直接影響其服務(wù)的意識及與業(yè)主的及時(shí)溝通。（五）缺乏與業(yè)主以及房地產(chǎn)開發(fā)公司的有效溝通房地產(chǎn)的設(shè)計(jì)是否符合物業(yè)使用人的實(shí)際需求、是否便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際管理，需要在建設(shè)、施工階段就給出檢驗(yàn)和修改意見。這種意見如果直接來自于將來的物業(yè)管理人、服務(wù)人或使用人則更為客觀，更具有實(shí)際意義。而現(xiàn)階段，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視與開發(fā)商和業(yè)主的溝通，內(nèi)部缺乏一套行之有效的工作制度，使得業(yè)主的意見和建議不能及時(shí)有效地傳達(dá)給房地產(chǎn)開發(fā)公司，造成信息的延誤。仍以重慶泉山森林海物業(yè)公司為例，由于平日處理問題不當(dāng)，積怨越來越多，致使在2009年6月15日二期泉山森林海上房時(shí)造成業(yè)主對物業(yè)及開發(fā)商的巨大矛盾。成批業(yè)主于當(dāng)日前往信訪局上訪，對房屋質(zhì)量問題、違約金賠付問題討說法。后由于現(xiàn)場場面難以控制導(dǎo)致業(yè)主與執(zhí)法人員發(fā)生摩擦，當(dāng)期上房活動被延遲。物業(yè)管理招投標(biāo)不規(guī)范帶來管理隱患物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)工作的規(guī)范也是關(guān)系到物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但是，由于物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到一定時(shí)期而形成的制約房地產(chǎn)行業(yè)不正規(guī)營運(yùn)、前期協(xié)調(diào)開發(fā)商與業(yè)主關(guān)系、后期為業(yè)主進(jìn)行日常服務(wù)的房地產(chǎn)下游行業(yè)。所以，雖然行業(yè)的立本宗旨是“業(yè)主至上、服務(wù)第一”，但在現(xiàn)實(shí)操作時(shí)，大部分并不能做到以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)。目前，物業(yè)管理招投標(biāo)是按照公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、議標(biāo)三種方法進(jìn)行的，而從某種角度來講，這些方案中都多少有缺陷，尤以邀標(biāo)和議標(biāo)最突出，在實(shí)際操作中易造成徇私舞弊和任人唯親的局面。即使進(jìn)行招投標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了投標(biāo)的結(jié)果，往往在競標(biāo)的過程中，重點(diǎn)闡述的是物業(yè)交付后項(xiàng)目的管理方案，其實(shí)質(zhì)也只是對項(xiàng)目的被動管理。在缺乏對方案設(shè)計(jì)和施工了解的情況下，不僅難以掌握今后的運(yùn)行管理，更無法對公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行成本做出準(zhǔn)確的預(yù)測，因而很難保障管理質(zhì)量。仍以前面提到的物業(yè)公司為例，重慶泉山森林海物業(yè)公司是前期開發(fā)商中新集團(tuán)的下屬子公司，在物業(yè)招標(biāo)過程中并沒有進(jìn)行公開招標(biāo)，而是以邀標(biāo)的方式走了過場。筆者在物業(yè)工作時(shí)，物業(yè)公司已成立一年有余，而當(dāng)時(shí)物業(yè)公司經(jīng)理才剛剛開始籌措招標(biāo)等相關(guān)事件的手續(xù)，在將近一個星期時(shí)間內(nèi)把招標(biāo)事件完成。老子開發(fā)樓盤兒子來管理，這樣的物業(yè)公司到底會維護(hù)誰的利益，結(jié)果對業(yè)主而言不言而喻。三、物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理及技術(shù)手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：（一）只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處在一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；物業(yè)管理市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢的企業(yè)。（二）只有不斷創(chuàng)新，才能滿足業(yè)主多元化的需求物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充?？梢哉f物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)，準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。如在南海豪信物業(yè)管理有限公司，正是通過創(chuàng)新服務(wù)致力于滿足業(yè)主的特殊需求，僅用了幾年時(shí)間就從一個三級資質(zhì)的公司，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樵擁?xiàng)服務(wù)的行家里手，既為企業(yè)創(chuàng)造了經(jīng)營利潤，又拓展了服務(wù)范圍，提高了企業(yè)競爭力。（三）只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢。四、物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的措施經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化，從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。（一）“菜單式”服務(wù)“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔次，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月則可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生。“菜單式”物業(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善。“菜單式”服務(wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化”，提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：（1）滿足了業(yè)主的不同需求彈性；（2）從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；（3）減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。現(xiàn)在，運(yùn)用“菜單式”服務(wù)成功的例子也很多。重慶豪信物業(yè)管理的某小區(qū)，以“真誠服務(wù)每一天，追求卓越到永遠(yuǎn)”作為信條，認(rèn)準(zhǔn)了“誰賣給業(yè)主滿意的服務(wù)，業(yè)主就會買誰商品”的道理，除了有基本的服務(wù)：如共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、巡視、維修和使用管理；小區(qū)出入管理和保安巡視；24小時(shí)中央消防監(jiān)控、防火管理與應(yīng)急管理；地下車庫、臨時(shí)車位和交通出入管理；公共區(qū)域保潔服務(wù)、垃圾處理；物業(yè)事務(wù)咨詢、裝修與租賃管理等等。還有十幾項(xiàng)特約服務(wù)寫在管理處，以供業(yè)主選擇使用，其中無償特約服務(wù)有：代請裝修工人；報(bào)刊訂閱；市政設(shè)施使用費(fèi)代繳，如水、電、氣和通信等。有償特約的服務(wù)項(xiàng)目有：鐘點(diǎn)工；自用設(shè)備保養(yǎng)及維修；家政服務(wù)等等。并根據(jù)不同的物業(yè)項(xiàng)目、不同時(shí)期的工作重點(diǎn)、不同服務(wù)對象的需求，以業(yè)主滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，千方百計(jì)做好服務(wù)工作，逐步得到認(rèn)同，打出了一片屬于自己的天地。在這不難看出是物業(yè)管理公司通過“菜單式”服務(wù)滿足了業(yè)主的不同需要，而業(yè)主成就了物業(yè)管理公司的名氣。隨著物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的成熟，這種“菜單式”服務(wù)不僅是我國物業(yè)管理服務(wù)的一種趨勢，而且還將不斷完善，呈現(xiàn)給業(yè)主花樣繁多的“服務(wù)套餐”。（二）管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：建立業(yè)主投訴體系推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人?！笆讍栕肪恐啤钡闹饕獌?nèi)容包括：（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。追究采取的辦法有：（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。2、建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大?，F(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。3、買單式物業(yè)管理所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個季度前５天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。4、業(yè)主投訴消協(xié)賠償公司可以與消費(fèi)者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化。（三）重視物業(yè)管理的前期介入從項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后在使用階段出現(xiàn)問題。具體操作如下：首先，審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。重點(diǎn)察看消防安全設(shè)備、自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、車庫及公用泊位設(shè)備、電力設(shè)備、交通運(yùn)輸及電梯設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等；其次，物業(yè)公司及時(shí)對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護(hù)、維修的要點(diǎn)記錄，圖紙更改要點(diǎn)記錄；第三，物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格參與工程驗(yàn)收，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試，并按照整改計(jì)劃督促整改；最后，物業(yè)管理公司要安排有關(guān)專業(yè)人員參與施工建設(shè)監(jiān)理，在監(jiān)理過程中，物業(yè)管理人員將盡可能全面收集該小區(qū)建筑的各種資料，同時(shí)熟悉各個部分，了解地下工程和隱蔽工程等。這樣便于為以后的管理作好充分準(zhǔn)備，在此過程中，開發(fā)商要配合物業(yè)管理公司工作。（四）進(jìn)一步提高物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)為實(shí)現(xiàn)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)“雙贏”的局面，作為物業(yè)管理人員的作用尤為重要。只有優(yōu)的、專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理人員才能擔(dān)當(dāng)此項(xiàng)重任。在此階段，物業(yè)管理人員的角色富有多樣性。在前期介入中，物業(yè)管理企業(yè)所派專業(yè)人員必須具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，才能做好開發(fā)商的好參謀、好助手，才能體現(xiàn)前期介入工作的價(jià)值。而前期介入人員所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧挚芍^多樣性，這些角色塑造的成功與否，直接影響物業(yè)公司與業(yè)主今后的關(guān)系，同時(shí)這些角色又不是一蹴而就的，是隨著工程的進(jìn)展逐步展開深化的。其中謙遜謹(jǐn)慎的能力介紹和虛心誠懇為開發(fā)商服務(wù)的工作態(tài)度，是爭取到開發(fā)商信任的前奏。在開發(fā)商要求的基礎(chǔ)上，發(fā)揮自己的能力，做到盡善盡美，并注重和其溝通、交流、座談，像“秘書”一樣做好每次會議紀(jì)要，認(rèn)真觀察和密切注意開發(fā)商的需求和相關(guān)行為，最后才能交出讓開發(fā)商期望卻又有點(diǎn)意外的考卷，這是獲得開發(fā)商認(rèn)可的開端，以后開發(fā)商有項(xiàng)目就自然會想到物業(yè)前期介入人員。想業(yè)主所想，思業(yè)主所思，真正從業(yè)主的角度出發(fā)，提出一些顧客關(guān)心的問題，更好地為業(yè)主服務(wù)。同時(shí)也不能忽視對新入場工作人員的培訓(xùn)，肩負(fù)起“培訓(xùn)師”的職責(zé)，這樣就可以避免在任何人身上出現(xiàn)服務(wù)缺口，無論在誰身上，我們的服務(wù)都是統(tǒng)一的。無論前期人員有多少角色，目的就只有一個：更好地為開發(fā)商、業(yè)主服務(wù)，拿下項(xiàng)目。在這種原則指引下，才能打響我們的品牌，才能吸引業(yè)主的目光，才能與開發(fā)商共同實(shí)現(xiàn)“雙贏”，互惠互利，共同發(fā)展。（五）建立完善的溝通反應(yīng)機(jī)制物業(yè)公司在日常工作中建立起一個良好有效的溝通反饋機(jī)制非常重要。在物業(yè)前期介入之時(shí)，以建立起物業(yè)與開發(fā)商雙方有效的溝通渠道為主，物業(yè)與業(yè)主溝通為輔，形成一個有效監(jiān)督與管理的模式。并本著對業(yè)主的關(guān)懷與服務(wù)為第一的理念，服務(wù)中以業(yè)主的立場為出發(fā)點(diǎn)，盡量做到讓業(yè)主放心。在建立溝通機(jī)制時(shí)可以有效的去運(yùn)用一些先進(jìn)的溝通技術(shù)，比如在物業(yè)公司建立信息通訊部門，在網(wǎng)上開通物業(yè)公司對該項(xiàng)目的網(wǎng)站，建立業(yè)主BBS論壇、與開發(fā)商的群論壇等等，主要的目的是在三方信息交換中，物業(yè)公司在其中起到一個中心推動作用，對信息的收集、整理、找出問題核心，對收集整理的信息進(jìn)行傳達(dá)，并且有效的對另外兩方進(jìn)行反饋。在對待重要的問題時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注力度，日常工作中可以定期的電話溝通、上門造訪，對問題進(jìn)行詳細(xì)多面的了解。在對問題進(jìn)行了解后，發(fā)揮物業(yè)公司策劃顧問的角色，提出解決方案，做到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)積極主動、高效負(fù)責(zé)的行動機(jī)制。（六）進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)工作開發(fā)商希望使用自己的物業(yè)管理公司，來緩解商品房交接過程中可能因質(zhì)量和其他產(chǎn)品問題引發(fā)的矛盾。實(shí)際上，這么做是得不償失的。因?yàn)樯唐贩看嬖诘倪`規(guī)行為和品質(zhì)問題，物業(yè)管理企業(yè)無法替開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)，這種矛盾也是無法回避的。如何把問題解決在業(yè)主進(jìn)住之前，規(guī)范的物業(yè)管理招投標(biāo)是保證。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第24條規(guī)定