電子運(yùn)維知識庫管理系統(tǒng)建設(shè)方案

文件編號：文件編號：受控狀態(tài)：■受控□非受控保密級別：□公司級□部門級■項目級□普通級采納標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄編號：分發(fā)編號：電子運(yùn)維知識庫管理系統(tǒng)建設(shè)方案Version1。02007。12WrittenByCreator湖南科創(chuàng)信息技術(shù)股份有限公司AllRightsReserved目錄概述......................................................錯誤!未定義書簽。 . 建設(shè)背景............................................錯誤!未定義書簽。 . 建設(shè)原則............................................錯誤!未定義書簽。 . 建設(shè)內(nèi)容............................................錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)..............................................錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)功能..................................................錯誤!未定義書簽。. 現(xiàn)有知識庫功能.......................................錯誤!未定義書簽。 知識維護(hù).......................................錯誤!未定義書簽。 知識審核.......................................錯誤!未定義書簽。 知識發(fā)布.......................................錯誤!未定義書簽。 模板維護(hù).......................................錯誤!未定義書簽。 知識檢索.......................................錯誤!未定義書簽。 公告管理.......................................錯誤!未定義書簽。.新增數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)說明.....................................錯誤!未定義書簽。項目管理知識庫.................................錯誤!未定義書簽。專家服務(wù)知識庫.................................錯誤!未定義書簽。技術(shù)資料知識庫.................................錯誤!未定義書簽。故障案例知識庫.................................錯誤!未定義書簽。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)知識庫.................................錯誤!未定義書簽。.搜索引擎改造說明.....................................錯誤!未定義書簽。.新增接口............................................錯誤!未定義書簽。總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口......................錯誤!未定義書簽。省EOMS系統(tǒng)故障案例庫導(dǎo)入接口..................錯誤!未定義書簽。知識庫查詢接口.................................錯誤!未定義書簽。專業(yè)類型自動檢索接口...........................錯誤!未定義書簽。4.系統(tǒng)軟硬件平臺方案.........................................錯誤!未定義書簽。.系統(tǒng)現(xiàn)狀............................................錯誤!未定義書簽。服務(wù)器部署及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?..........................錯誤!未定義書簽。設(shè)備部署.......................................錯誤!未定義書簽。 應(yīng)用現(xiàn)狀.......................................錯誤!未定義書簽。 存在的問題.....................................錯誤!未定義書簽。.需求分析............................................錯誤!未定義書簽。電子運(yùn)維知識庫應(yīng)用服務(wù)器.......................錯誤!未定義書簽。電子運(yùn)維知識庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器.....................錯誤!未定義書簽。 電子運(yùn)維知識庫存儲.............................錯誤!未定義書簽。.建議方案............................................錯誤!未定義書簽。方案1.........................................錯誤!未定義書簽。 方案2.........................................錯誤!未定義書簽。

1.概述1.1.建設(shè)背景現(xiàn)湖南E-OMS系統(tǒng)已初步形成了面向日常運(yùn)維事務(wù)、對日常運(yùn)維工作進(jìn)行監(jiān)督和管理的具有湖南移動自身特色的電子化運(yùn)維的平臺性系統(tǒng)，成為湖南移動網(wǎng)絡(luò)部日常工作、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不可或缺的系統(tǒng)。隨著E-OMS系統(tǒng)的完善，電子化運(yùn)維的使用人員對資源的優(yōu)化，使用的方便程度提出了越來越高的要求，迫切需要建設(shè)一套電子運(yùn)維知識庫系統(tǒng)，來提高運(yùn)維工作效率，以便于日常工作管理。1.2.建設(shè)原則按照集團(tuán)公司的規(guī)劃，知識庫系統(tǒng)采用獨(dú)立部署，統(tǒng)一建設(shè)的原則，達(dá)到應(yīng)用統(tǒng)一和信息共享的目的。由于客服目前已經(jīng)依據(jù)集團(tuán)規(guī)劃，建設(shè)了一套知識庫系統(tǒng)，因此不允許再進(jìn)行重復(fù)性的建設(shè)。1.3.建設(shè)內(nèi)容根據(jù)前面所述的系統(tǒng)的建設(shè)背景及原則，我們提出：依托客服現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)，建設(shè)電子運(yùn)維知識庫管理系統(tǒng)。通過對現(xiàn)有客服知識庫系統(tǒng)的改造來滿足電子運(yùn)維對知識庫的需求，同時也大大降低了成本，加快了建設(shè)的速度?？傮w建設(shè)方式如下：在現(xiàn)有知識庫中新增電子運(yùn)維專用數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，同時分配給電子運(yùn)維專用的賬號及權(quán)限，以便進(jìn)行管理。通過對現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)知識搜索功能的改造，增強(qiáng)現(xiàn)有知識庫的搜索引擎功能。在現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)上，增加新的業(yè)務(wù)接口，滿足電子運(yùn)維對知識庫的需求。2.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)知識是人們在實(shí)踐中獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)，是客戶服務(wù)所需的服務(wù)知識與營銷知識，包括業(yè)務(wù)技術(shù)知識、業(yè)務(wù)代表和客戶經(jīng)理的日常工作總結(jié)、案例分析、移動終端的使用方法等。知識庫是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識內(nèi)容，并提供知識采編、審核、發(fā)布和維護(hù)等功能的應(yīng)用。知識庫管理系統(tǒng)提供知識庫中各項業(yè)務(wù)功能的邏輯實(shí)現(xiàn)，主要包括知識生成邏輯、知識應(yīng)用邏輯以及公告應(yīng)用邏輯，實(shí)現(xiàn)知識庫數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)的共享與應(yīng)用。知識庫管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)來分析設(shè)計系統(tǒng)，采用分布式組件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體設(shè)計思想，采用模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計。整個系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層、服務(wù)界面層。其中，數(shù)據(jù)層存儲系統(tǒng)運(yùn)行時的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)各個業(yè)務(wù)需要的各項邏輯功能；服務(wù)界面層則將各個業(yè)務(wù)邏輯最終展現(xiàn)給用戶。整個系統(tǒng)構(gòu)建在移動業(yè)務(wù)規(guī)范以及系統(tǒng)的安全管理機(jī)制之上，保證了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、可靠性。3.系統(tǒng)功能3.1.現(xiàn)有知識庫功能現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)具有知識維護(hù)、知識審核、知識發(fā)布、模板維護(hù)、知識檢索、公告管理等功能。3.1.1.知識維護(hù)【功能描述】知識維護(hù)是通過錄入、采集、提取等方法獲取資料，并對資料的各種屬性進(jìn)行編輯的各種功能的集合。知識編輯包括資料及資料屬性的新增、修改和刪除等。提供知識信息的新增、刪除、修改等功能；提供對各知識信息改動的日志信息，并能實(shí)時查詢；提供對問題解答匯編集的建立、劃分層次結(jié)構(gòu)、錄入資料的功能；提供對問題解答的有效日期設(shè)置功能；提供通過層次結(jié)構(gòu)建立目錄的功能；提供各種標(biāo)準(zhǔn)格式信息的采集，如HTML頁面、文本信息、圖片等；提供人工錄入，通過統(tǒng)一的錄入界面錄入到內(nèi)容庫；提供人工導(dǎo)入各種文件到內(nèi)容庫，包括TXT、DOC、PDF、JPEG、GIF等；提供自定義采集主題，通過定義關(guān)鍵詞，能對內(nèi)容中與主題相關(guān)的部分進(jìn)行采集；提供對信息內(nèi)容和圖片分類保存，支持自定義的信息分類；提供選擇模板進(jìn)行知識維護(hù)及預(yù)覽功能；3.1.2.知識審核【功能描述】在發(fā)布特定的文件版本前，用戶可以制作多份草稿，而使用者只能在信息門戶上查找或是檢閱已發(fā)布的文件。提供過濾功能，審核人員可對審核的內(nèi)容進(jìn)行過濾，以迅速定位到要審核的信息；提供最終效果的預(yù)覽功能；提供批注功能。審核人員在審批時可以對頁面做批注，為編輯人員提供修改意見；提供回退功能。未通過審核的內(nèi)容返回給資料提供者重新編輯；支持簽發(fā)功能；支持不同的審批機(jī)制（單級審批、多級審批）。審核后的內(nèi)容才能進(jìn)行發(fā)布操作。3.1.3.知識發(fā)布【功能描述】知識發(fā)布管理是對通過審核的知識信息在各個渠道進(jìn)行信息更新。提供內(nèi)容的實(shí)時、定時發(fā)布；提供內(nèi)容的單發(fā)、群發(fā)；支持內(nèi)容的全量發(fā)布、增量發(fā)布；提供發(fā)布模塊的多線程處理能力；支持發(fā)布時自動進(jìn)行文件的打包、壓縮，以提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率。3.1.4.模板維護(hù)【功能描述】模版是決定內(nèi)容展示的頁面模型。模版管理主要負(fù)責(zé)對模版的創(chuàng)建、模版的編輯、模版的解析三部分內(nèi)容進(jìn)行管理。提供各種類型模板的創(chuàng)建，包括框架模版、欄目模版、新聞頁模版、數(shù)據(jù)模版；提供對模版進(jìn)行可視化編輯；支持對一個網(wǎng)頁文件進(jìn)行解析，直接保存為模板文件到內(nèi)容庫；支持模版與模版的嵌套；模版管理需要支持多種類型模版，以支撐門戶網(wǎng)站的欄目和專區(qū)的設(shè)置。3.1.5.知識檢索【功能描述】知識檢索是一種信息檢索方式，通過知識檢索可迅速定位所需知識，以有效的提高工作效率。支持按檢索內(nèi)容并可選擇目錄范圍進(jìn)行全文檢索，根據(jù)匹配程度對檢索結(jié)果進(jìn)行排序；支持按時間、關(guān)鍵字等條件單項或組合設(shè)置查詢范圍后進(jìn)行檢索；支持在搜索結(jié)果中進(jìn)行再次查詢；支持按標(biāo)題或內(nèi)容分類查詢。3.1.6.公告管理【功能描述】公告管理指對維護(hù)好的公告內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)在指定范圍、群體、渠道中進(jìn)行公告發(fā)布。提供公告的增、刪、改并進(jìn)行相應(yīng)日志記錄；提供公告的實(shí)時、定時發(fā)布；提供公告的單發(fā)、群發(fā)。3.2.新增數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)說明現(xiàn)有的知識庫的功能基本能夠滿足電子運(yùn)維知識庫的需求，對于電子運(yùn)維特有的知識可采取新增數(shù)據(jù)據(jù)點(diǎn)并分配權(quán)限來進(jìn)行分類管理。3.2.1.項目管理知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗(yàn)的知識庫。工程師可以在知識庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗(yàn)，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功機(jī)會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的范本，移動員工可參照文本編寫，減少文書處理所需的時間。【數(shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等。【目標(biāo)用戶】技術(shù)人員、設(shè)計人員、故障處理人員3.2.2.專家服務(wù)知識庫提供顧問服務(wù)所需要之文件范本，網(wǎng)站內(nèi)有不同項目的要點(diǎn)資料，有系統(tǒng)地制成目錄，方便搜尋，減少花費(fèi)在翻查資料的時間。范圍：專家服務(wù)知識庫，主要是對湖南移動公司人員的專業(yè)技能、以及有專業(yè)特長的人員進(jìn)行專家檔案信息的管理和維護(hù)，在湖南移動公司人員需要進(jìn)行有關(guān)專家?guī)椭鷷r，系統(tǒng)能提供有關(guān)專家人員的信息。目標(biāo)：專家的產(chǎn)生主要有以下兩種途徑和方式：湖南移動公司級別專家：由湖南移動公司和部門根據(jù)員工的個人崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)或技術(shù)特長等特點(diǎn)進(jìn)行綜合判斷和評定；知識系統(tǒng)專家：主要是根據(jù)用戶在移動知識庫系統(tǒng)方面的經(jīng)驗(yàn)分、以及價值分進(jìn)行綜合判斷，符合條件的人員，通過一定的評估審核后確定；經(jīng)評定的專家的個人信息，以及其專業(yè)特長，可通過用戶信息維護(hù)的方式，由各級管理人員進(jìn)行維護(hù)設(shè)置。對于湖南移動公司人員自身的專業(yè)技能，則可通過設(shè)置自己個人的信息來描述自己的專業(yè)技能和特長?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶】技術(shù)人員、設(shè)計人員、故障處理人員3.2.3.技術(shù)資料知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗(yàn)的知識庫。工程師可以在知識庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗(yàn)，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功機(jī)會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的范本，同事們可參照文本編寫，減少文書處理所需的時間。【數(shù)據(jù)范圍】湖南移動公司各部門、各中心、各項目的相關(guān)技術(shù)文檔資料?！灸繕?biāo)用戶】湖南移動公司所有人員按權(quán)限使用3.2.4.故障案例知識庫鑒于運(yùn)維工作面對的是多區(qū)域、多層次的網(wǎng)絡(luò)綜合維護(hù)管理，維護(hù)管理知識庫的建設(shè)，將維護(hù)人員的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)“沉淀”在本系統(tǒng)中，將操作維護(hù)人員的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)集中，并得到共享，使得在故障處理時少走彎路；同時，還可以提供簡便、有效的查詢手段，使維護(hù)人員可以快速檢索到所需的維護(hù)處理建議，以供參考，從而提高故障處理速度、有效降低平均故障歷時。故障案例庫是將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中的“經(jīng)典”故障案例抽取出來，“沉淀”在知識庫中，提供給運(yùn)維人員學(xué)習(xí)和借鑒，以提高人員故障處理技能、縮短故障處理時間?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶】技術(shù)人員、設(shè)計人員、故障處理人員3.2.5.技術(shù)經(jīng)驗(yàn)知識庫技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫的內(nèi)容包括：故障處理經(jīng)驗(yàn)、投訴處理經(jīng)驗(yàn)、廠家提供的經(jīng)驗(yàn)、市公司的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類經(jīng)驗(yàn)、集團(tuán)公司及其他省公司維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等等。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫的入庫要求：故障類及投訴類經(jīng)驗(yàn)由故障工單最終回復(fù)人員負(fù)責(zé)入庫；集團(tuán)公司及其他省公司維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、廠家提供的經(jīng)驗(yàn)、市公司的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類的經(jīng)驗(yàn)由經(jīng)驗(yàn)庫管理人員審核后入庫。技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫的維護(hù)：定期對經(jīng)驗(yàn)庫內(nèi)容進(jìn)行整理和修訂，對具有共性的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)組織推廣?！緮?shù)據(jù)范圍】湖南移動公司相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)、故障處理方法、經(jīng)驗(yàn)等?！灸繕?biāo)用戶】技術(shù)人員、設(shè)計人員、故障處理人員允許指定在已定義的知識類別中搜索，如：在指定的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類別中搜索；系統(tǒng)應(yīng)提供簡單快捷的方式用于指定所屬業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)類別；其中所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類別相當(dāng)于知識分類的一級和二級目錄，由各級管理員進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)；允許根據(jù)文獻(xiàn)的著者、文檔更新時間范圍等限定其搜索范圍；支持對圖像/聲音等資料的檢索，該類搜索通過預(yù)先設(shè)置的關(guān)鍵詞來進(jìn)行；支持搜索關(guān)鍵字提示：即輸入一個簡單關(guān)鍵字進(jìn)行搜索時，搜索引擎會為用戶提供"其它用戶搜索過的相關(guān)搜索詞"作參考。點(diǎn)擊任何一個相關(guān)搜索詞，都能得到那個相關(guān)搜索詞的搜索結(jié)果。支持在搜索結(jié)果中繼續(xù)搜索的功能。記憶搜索功能，自動顯示最近打開的十個文檔。支持搜索智能化：在缺省情況下，搜索引擎根據(jù)使用者的部門、崗位情況等信息，自動縮小搜索范圍。3.4.新增接口3.4.1.總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口通過該接口把總部EOMS故障工單相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)入到知識庫系統(tǒng)中。3.4.2.省EOMS系統(tǒng)故障案例庫導(dǎo)入接口通過該接口把省EOMS系統(tǒng)故障案例庫的資料導(dǎo)入到知識庫系統(tǒng)中。3.4.3.知識庫查詢接口通過該接口為電子運(yùn)維系統(tǒng)提供知識庫查詢的功能。3.4.4.專業(yè)類型自動檢索接口知識庫允許以故障工單的紀(jì)錄作為知識基礎(chǔ)，形成相關(guān)的知識庫，經(jīng)管理人員提交至知識庫。通過該接口，電子運(yùn)維系統(tǒng)中的每張工單的下方可以連接到“知識庫”，并可以根據(jù)工單的專業(yè)類型自動檢索知識庫中的對應(yīng)知識信息。4.系統(tǒng)軟硬件平臺方案現(xiàn)有電子運(yùn)維用戶達(dá)到了2200，都有訪問知識庫系統(tǒng)的需求。目前的客服知識庫所在的服務(wù)器承擔(dān)了知識庫、投訴工單、考試系統(tǒng)等多種客服應(yīng)用，系統(tǒng)的設(shè)計容量基本上只能滿足客服的需求，因此在總體設(shè)計上要按照滿足現(xiàn)有知識庫用戶訪問及電子運(yùn)維用戶訪問進(jìn)行估算。由于知識庫系統(tǒng)是內(nèi)部使用系統(tǒng)，系統(tǒng)開銷由并發(fā)數(shù)控制，增加的訪問并發(fā)數(shù)按電子運(yùn)維30%的用戶量計算。4.1.系統(tǒng)現(xiàn)狀4.1.1.服務(wù)器部署及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.1.2.設(shè)備部署知識庫所在的2臺8420是按如下原則進(jìn)行分區(qū)：分區(qū)1，給集中客服做數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(6顆CPU、48G內(nèi)存)分區(qū)2，給知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)做中間件和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(3顆CPU、24G內(nèi)存)數(shù)據(jù)庫采用Oracle9i雙機(jī)RAC方式，并分成兩個物理分區(qū)，分別用作集中客服平臺和應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。陣列，10220GB(48*146G)，做RAID0+1后，可用空間5000G，和門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共享該陣列空間：給數(shù)據(jù)庫服務(wù)器3500G(目前數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有2400G)、知識庫和電子工單1500G(目前8*73G裸盤，可用空間300G到400G左右)知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)的中間件服務(wù)器及其數(shù)據(jù)庫服務(wù)器都部署在8420的分區(qū)2，其中RAC數(shù)據(jù)庫本身占用了4G內(nèi)存。8420分區(qū)2的tpmC值為：20萬左右。4.1.3.應(yīng)用現(xiàn)狀一臺8420的分區(qū)2作為應(yīng)用服務(wù)器，該服務(wù)器上部署的應(yīng)用程序有知識庫的應(yīng)用程序，電子工單流系統(tǒng)應(yīng)用程序，考試系統(tǒng)應(yīng)用程序，以及中間件Weblogic。另一臺8420的分區(qū)2作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，該服務(wù)器上部署的有知識庫的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，電子工單流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序以及Oracle數(shù)據(jù)庫。服務(wù)器的現(xiàn)狀： 分區(qū)2部署 IP地址 現(xiàn)有配置資源利用率 資源利用率 時間段：09-10 時間段：19-20知識庫應(yīng)用及顆CPUCPU占用率60%CPU占用率70%中間件服務(wù)器24G內(nèi)存內(nèi)存可用率30%內(nèi)存可用率25%知識庫數(shù)據(jù)庫顆CPUCPU占用率60%CPU占用率60%服務(wù)器24G內(nèi)存內(nèi)存可用率%內(nèi)存可用率%注：上表內(nèi)資源利用率的參數(shù)采樣值是在上午9－10點(diǎn)和下午19－20點(diǎn)的值，是服務(wù)器的負(fù)荷相對較大時的參數(shù)值。4.1.4.存在的問題客服知識庫系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶量的不斷增長，已經(jīng)不能有效滿足用戶的訪問要求。4.2.需求分析4.2.1.電子運(yùn)維知識庫應(yīng)用服務(wù)器―每次業(yè)務(wù)對應(yīng)用服務(wù)器的處理能力需求等價于3個標(biāo)準(zhǔn)事務(wù)－每次受理業(yè)務(wù)在2秒鐘內(nèi)響應(yīng)（查詢類）－并發(fā)數(shù)為2200×30%=660－考慮30%的冗余則TPCC＝并發(fā)數(shù)×事務(wù)數(shù)（3）×60/并發(fā)時間長度×冗余率=660×3×60/2×==77220tpmC4.2.2.電子運(yùn)維知識庫數(shù)據(jù)庫服